新華書店太原書城員工滿意度提升淺析 正文.doc

1、 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 1 頁 共 10 頁目 錄摘要.2關(guān)鍵詞.2一、員工滿意度概述.3（一）員工滿意度的概念.3（二）影響員工滿意度的因素.3（三）員工滿意度的作用.3二、新華書店太原書城員工滿意度現(xiàn)狀及存在的問題.4（一）太原書城員工滿意度現(xiàn)狀.4（二）太原書城員工滿意存在的問題.5（三）太原書城采取員工滿意度管理的必要性.5三、新華書店太原書城提升員工滿意度的措施.5（一）制定和實施公平，合理的薪酬制度和績效評估體系 .5（二）制定公平公正的選拔機制.6（三）重視培訓(xùn)，進行職業(yè)生涯管理 .6（四）營造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍.7總結(jié).8參考文獻.9 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)

2、論文（設(shè)計） 第 2 頁 共 10 頁 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 3 頁 共 10 頁摘要企業(yè)的中心是利潤，是生存和發(fā)展的必要條件，而要實現(xiàn)利潤目標就需要取得目標顧客的滿意，顧客滿意度又取決于員工滿意度。員工滿意度，不僅直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)效率、顧客感知和利潤水平，而且它還能有效地反映組織績效和企業(yè)管理中存在的問題，幫助企業(yè)進行自我診斷。企業(yè)需要給員工提供各種承諾來保持員工的滿意，員工滿意了才會有精神動力，才能更好的發(fā)揮其潛能為企業(yè)服務(wù)，于是企業(yè)才會持續(xù)發(fā)展以獲取利潤，企業(yè)有了利潤又能為員工提供更好的待遇，獲得員工更大的滿意。本文主要從三個部分對太原書城的員工滿意度情況進行了分析：

3、第一部分介紹了員工滿意度的概念、影響因素及作用；第二部分從員工的滿意度出發(fā)，指出新華書店太原書城目前存在薪酬制度缺乏公平性、晉升空間小、領(lǐng)導(dǎo)對員工缺少了解等問題；第三部分針對存在的問題提出制定和實施公平合理的薪酬制度和績效評估體系、促進員工的事業(yè)發(fā)展、營造尊重和關(guān)心員工的企業(yè)氛圍幾項措施以提升員工的滿意度，為書城取得長遠的發(fā)展和進步。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 ：人力資源管理：人力資源管理 員工滿意度員工滿意度 提升措施提升措施 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 4 頁 共 10 頁新華書店太原書城員工滿意度提升淺析被譽為“世界第一 CEO”的杰克韋爾奇曾經(jīng)說過：在你的企業(yè)中，80%的利潤來自于滿意的員

4、工。知識經(jīng)濟時代強調(diào)人力資源是企業(yè)發(fā)展和保持持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要資源，人力資源管理已成為現(xiàn)代企業(yè)必備的一項技能，有滿意的員工才有令人滿意的業(yè)績，進而才會有滿意的顧客，反過來又能促進員工自身的發(fā)展。不滿意的員工，將會成為企業(yè)的隱形內(nèi)耗，不僅造成個體工作效應(yīng)影響整體士氣、影響企業(yè)形象的危險。因此研究員工滿意度的必要性和提升措施將為企業(yè)提高員工滿意度起到很好的借鑒作用。一、員工滿意度概述一、員工滿意度概述（一）員工滿意度的概念 員工滿意度又稱雇員滿意度,是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“晴雨表”，是團隊精神的一種參考。辭海中將“滿意”定義為人的一種感覺狀態(tài)、水平，是在比較自己對某事或某物的期望與實際情況

5、后所產(chǎn)生的感覺。滿意的程度可用滿意度進行量化描述。滿意的感覺越強烈，滿意度就越大；反之，滿意的感覺越弱，滿意度越低。員工滿意度是相對于個體的生活滿意度和總體滿意度而言，特指個體作為職業(yè)人的滿意程度，是組織成員對其工作特征的認知評價，是員工通過比較實際獲得的價值與期望獲得的價值之間的差距后，對工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反映。（二）影響員工滿意度的因素最早研究員工滿意度的是美國學(xué)者赫波克（Hoppock），他于 1935 年率先提出了員工滿意度這個概念，開創(chuàng)了員工滿意度研究的先河。他認為工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，即工作者對工作情境的主觀反應(yīng)。此后便成為諸家學(xué)者競相

6、探討的課題。 影響員工滿意度的關(guān)鍵因素集中在“公平性”這三個字上，集中反映在： 薪酬 、績效和職業(yè)發(fā)展三個方面，另外還有工作環(huán)境，企業(yè)氛圍都是影響員工滿意的重要因素。越來越多的企業(yè)逐步認識到員工是企業(yè)極其寶貴的財富，提高員工滿意度將成為企業(yè)人力資源投資的著眼點和人力資源保值升值的重要手段。只有切實從員工的角度出發(fā)，以人為本，通過各種方式使員工滿意，企業(yè)為顧客滿意而做出的努力，才能見效。也才能從根本上保證企業(yè)長遠的發(fā)展。 （三）員工滿意度的作用員工滿意度是最近二十年來企業(yè)管理的一個熱點問題，不同學(xué)者從不同的角度指出了員工 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 5 頁 共 10 頁滿意度的重要作用

7、，歸納起來，主要體現(xiàn)為以下三個方面：首先，員工滿意度就是企業(yè)所追求的一個績效目標。學(xué)者們和企業(yè)家越來越認識到，企業(yè)存在的目的并不僅僅是為了幫助股東獲得最大的收益，還必須考慮其它利益相關(guān)者，比如，對于顧客來說，企業(yè)要為顧客提供能夠滿足他們需求的高質(zhì)量產(chǎn)品；對于社會來說，企業(yè)要不損害整個社會的利益并盡力提高社會總體的效用；對于企業(yè)內(nèi)部的員工來說，企業(yè)不但要為員工的生存的提供物質(zhì)基礎(chǔ)，還要讓員工從工作中獲得精神上寄托和追求，員工滿意度水平的高低，就成為衡量企業(yè)在員工方面績效表現(xiàn)的標尺。其次，員工滿意度是進行企業(yè)診斷的一個依據(jù)。企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的，員工滿意度直接決定了他們的工作積極性水平，從而影響

8、人力資源為構(gòu)建競爭優(yōu)勢所做出貢獻的大小。定期的員工滿意度調(diào)查就像為企業(yè)進行定期體檢一樣，它使公司管理層能夠傾聽到員工的心聲，是公司檢查目標的實現(xiàn)情況，了解員工需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的有效方法。最后，員工滿意度是企業(yè)未來發(fā)展的基石。企業(yè)應(yīng)該將員工滿意度視作面向未來的指標，利用員工滿意度來監(jiān)測未來人力資源的穩(wěn)定和發(fā)展。通過定期進行員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以及時預(yù)知人員的離職意向以及可能的流動率，當(dāng)員工滿意度指標低于警戒水平時，企業(yè)就能夠通過事先采取有效的整改措施，有效預(yù)防人才的流失，從而為企業(yè)的壯大提供可靠的人才保障。隨著越來越多的跨國公司進入中國，它們在本土化過程中同我國企業(yè)所展開的人才爭奪戰(zhàn)也會愈來

9、愈激烈。對于我國企業(yè)來說，通過提高員工滿意度，可以吸引優(yōu)秀人才的加盟并防止自身人才的流失，進而維持企業(yè)人才隊伍的穩(wěn)定和壯大，對于獲取競爭優(yōu)勢具有非常重要的意義。二、新華書店太原書城員工滿意度現(xiàn)狀及存在的問題（一）太原書城員工滿意度現(xiàn)狀太原書城隸屬太原市新華書店，太原書城是我省目前規(guī)模最大，品種最全，社會影響最深，年零售額最高的現(xiàn)代化購書中心。同時也是為我省市精神文明建設(shè)做出貢獻的名牌老店，太原書城的前身是太原市新華書店解放路書店，始建于 1984 年，當(dāng)時為華北地區(qū)最大的圖書零售店。經(jīng)過多年的改革發(fā)展，新華書店已經(jīng)具備了較強的綜合實力，成為一個含金量非常高的自主品牌。按照市場導(dǎo)向，它以建立現(xiàn)代

10、企業(yè)制度、重構(gòu)贏利模式為目標，實施股份制改造和連鎖經(jīng)營，建立適應(yīng)市場要求的管理體制和經(jīng)營機制，逐步走上國際化、市場化和產(chǎn)業(yè)化的道路。然而這樣一個國有企業(yè)的員工流動卻是相當(dāng)頻繁，人才結(jié)構(gòu)也不夠合理，企業(yè)利潤也不高。究其原因，最主要的就是企業(yè)對員工的重視度不夠高。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 6 頁 共 10 頁企業(yè)滿意度高，那么企業(yè)人員流動率就會降低，減少了由于人員流動頻繁給企業(yè)帶來的損失；滿意的員工以更大的熱情投入到工作中，創(chuàng)造了更高的工作效率 ，更高的工作效率意味著更大的利潤，所以，一個追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提升員工的滿意度。（二）太原書城員工

11、滿意存在的問題1、員工對企業(yè)滿意度低多因感覺不公平所致，書城在管理過程中存在一些不公平現(xiàn)象，表現(xiàn)在報酬、考核的不公平，員工的付出與回報不成正比，同工不同酬，上下人員良性流動差，聘用人員待遇低，沒有把自己當(dāng)成企業(yè)員工，歸屬感不強。2、晉升機會的不公平，晉升的機會往往是優(yōu)先考慮一系列的人情關(guān)系而不是工作能力的問題。3、不注重員工的培訓(xùn)，對員工個人的發(fā)展不夠重視，給予員工公平發(fā)展的機會少。4、領(lǐng)導(dǎo)對員工缺少了解，關(guān)愛少，致使員工工作積極性不夠高。（三）太原書城采取員工滿意度管理的必要性針對太原書城的現(xiàn)狀，提高員工滿意度是很有必要的。企業(yè)的最終目標是做到三個滿意：員工滿意，顧客滿意和股東滿意。其中員工

12、滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎(chǔ)，只有員工滿意了才能為工作投入更大的熱情，從而創(chuàng)造出更大的顧客滿意，才能保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，保證企業(yè)的利潤，從而保證股東滿意。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁對此總結(jié)出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！?滿意的員工能夠創(chuàng)造更高的工作效率，增加企業(yè)的效益。滿意的員工心情愉悅，對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感、有主人翁意識，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣生產(chǎn)技能的情況下創(chuàng)造更高的工作效率。而低水平的員工滿意度會導(dǎo)致員工情緒的低靡或過分緊張，而這種狀態(tài)不利于個人工作效率的提高，還將直接影響企業(yè)團隊的戰(zhàn)斗力?？梢妴T工滿意會降低企業(yè)人員

13、流動率，增強企業(yè)凝聚力?？墒菃T工流失、人才勞動市場的供應(yīng)量、獵頭公司的挖取及現(xiàn)代人意識的轉(zhuǎn)變都是無計劃可言的，為了留住企業(yè)目前的人才及不斷吸引適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工滿意度。三、新華書店太原書城提升員工滿意度的措施企業(yè)都希望自己的員工特別是核心骨干員工、優(yōu)秀員工敬業(yè)和忠誠，因此都很關(guān)注員工的敬業(yè)度和忠誠度。員工滿意是員工敬業(yè)和忠誠的前提，要想提高員工敬業(yè)度和忠誠度首先要保證員工滿意度處于必要的水平之上，關(guān)注員工滿意度是提升企業(yè)經(jīng)營管理的絕佳途徑和必由之路。針對書城存在的問題，總結(jié)出以下四點措施來提升員工滿意度： 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 7 頁 共 10

14、 頁（一）制定和實施公平，合理的薪酬制度和績效評估體系 企業(yè)中員工的薪酬一般有兩種類型：經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬。著名的心理學(xué)家亞當(dāng)斯認為：薪酬的公平性比薪酬的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動機和行為，在他提出的公平理論認為員工判斷是否公平的依據(jù)是自己得到的報酬與投入的比率的比較。企業(yè)還要重新進行工作分析，明確工作目標，加強員工的績效考核，使責(zé)權(quán)利等，人盡其才；同時運用科學(xué)的考核標準和方法，對員工的績效進行定期考評。首先，要制定一個科學(xué)合理的員工績效考核辦法和考核標準，針對員工職務(wù)不同進行職務(wù)分析和崗位描述，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小。其次，各部門對考核范圍內(nèi)的員工的實際工作進行定性考核和定量測

15、定，并做到真實具體。再次，要建立由單位領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和員工代表組成的考核小組，對每個員工進行客觀公正的評判打分，并進行公開。最后，各單位要建立績效考核監(jiān)督機制，保證考核工作公正和公開。通過對員工價值的科學(xué)評價，使績效考核成為員工競爭上崗、人員調(diào)整的主要依據(jù)。應(yīng)增加一些非程序化的工作，通過經(jīng)常性的培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)和能力，使之適應(yīng)日新月異的環(huán)境變化。 （二）制定公平公正的選拔機制選拔是管理的一項重要激勵措施，選拔結(jié)果公正性能增加員工的滿意度。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔使用上既看文憑，又看水平；既考慮專業(yè)，又考慮專長；既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。把員工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提

16、供公平的競爭舞臺。時下不少企業(yè)在干部選聘上都充分體現(xiàn)了這一點，選拔一律實行公開招聘，每個應(yīng)聘者都必須經(jīng)過嚴格的理論考試和面試答辯，通過綜合考核打分來決定是否受聘，而且每個環(huán)節(jié)都組織得非常嚴密，防止了舞弊。這為員工的成長創(chuàng)造了一個公平競爭的環(huán)境。當(dāng)然，公平還體現(xiàn)在企業(yè)管理的其它方面，如：各項獎懲制度的公平、勞動紀律管理制度的公平、辭退員工時的公平以及離職時的公平等等。如果企業(yè)管理在各個方面都能做到公平與公正，將大大提高員工的滿意度，激發(fā)他們內(nèi)心深處的潛能，從而為企業(yè)不遺余力地奉獻才智。（三）重視培訓(xùn)，進行職業(yè)生涯管理1、重視培訓(xùn)社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓(xùn)已

17、成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。一個企業(yè)，發(fā)展的機會多，培訓(xùn)的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標。企業(yè)應(yīng)該更加重視人才開發(fā)和培訓(xùn)，一方面提高現(xiàn)有人才的技術(shù)技能和知識水平，讓他們 山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計） 第 8 頁 共 10 頁和企業(yè)產(chǎn)生共存感;另一方面，通過開發(fā)和培訓(xùn)，在某些關(guān)鍵的技術(shù)崗位和管理崗位上儲備一批后備人才，以防止和減少因現(xiàn)在在職關(guān)鍵人才的突然出走而給企業(yè)帶來不利影響。2、重視員工職業(yè)發(fā)展一個人一生的事業(yè)歷程大體包括四個階段：建立，發(fā)展，維

18、持，退休階段。建立階段的事業(yè)的開始，員工比較注意尋找能發(fā)揮自己才能的工作；發(fā)展階段主要追求獨特性和責(zé)任感的增加，員工可以通過各種晉升的機會來擴展自己的能力，滿足自己的需求；維持階段主要是保持穩(wěn)定的績效水平，創(chuàng)造力和成就感；退休階段對于許多人來說是艱難的，尤其是那些曾經(jīng)輝煌過的人士。所以，企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種發(fā)展階梯，根據(jù)員工的不同情況設(shè)置相應(yīng)的事業(yè)階梯，以使員工選擇適合自己發(fā)展的道路，促進員工的事業(yè)發(fā)展。 在員工個人發(fā)展方面，企業(yè)可以為員工提供培訓(xùn)課程，經(jīng)過培訓(xùn)的員工利用所學(xué)的知識為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營出點子、獻策略，個人的發(fā)展得到了提升，企業(yè)的效益也日漸變好，促進了企業(yè)與員工的共同發(fā)展。（四）營造尊重和

19、關(guān)心員工的企業(yè)氛圍孫子兵法說：上下同欲者勝。溝通可以達到領(lǐng)導(dǎo)和員工的相互了解，使正確的決策和領(lǐng)導(dǎo)很快被人理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實際行動。沒有溝通就沒有統(tǒng)一的意志、觀念和行動。 對企業(yè)而言，應(yīng)當(dāng)擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務(wù)的有效傳達。溝通的形式很多，包括：職工代表大會、廠情通報會、廠務(wù)公開活動等。通過這些渠道，將企業(yè)發(fā)展的難點、職工關(guān)心的熱點、企業(yè)廉政建設(shè)的焦點向員工公開，讓員工對此發(fā)表意見和建議，通過協(xié)商對話、雙向交流，使相互之間、上下之間架起理解和信任的橋梁。當(dāng)然在實際工作中，這種溝通由于多方面的原因，很難達到完全的統(tǒng)一，但只要長期堅持、逐步完善，就能實現(xiàn)互信的初衷。書城可以通過以上幾點來提高員工的滿意度，當(dāng)然達到這一目標的手段是多樣的。關(guān)注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度