赴深圳、上海、溫州考察報告及心得體會

1、赴深圳、上海、溫州考察報告及心得體會赴深圳、上海、溫州考察報告及心得體味2005 年 12 月 1 日我們一行來到溫州市鄉(xiāng)鎮(zhèn)下的一具村的 “滬川大酒店 ”,我留意觀查了酒店的環(huán)境 ,建造特色、綠化、燈光、裝潢、職員服務(wù)以及整個治理都給我留下了很深的印象。下面是我對酒店考察的一點感想。一、營銷 讓來賓從內(nèi)心中意餐廳服務(wù)姑娘在為來賓點菜時，服務(wù)殷勤，動作規(guī)范，態(tài)度和諧.但往常由于治理者為了增效， 給職員們下達銷售指標(biāo)，造成姑娘別時的向來賓推銷價格別菲的菜肴，努力的來完成自己的指標(biāo)。如此的服務(wù)， 客人會中意嗎？作為治理人員，我們是別是應(yīng)該進行換位考慮呢？假如我們的姑娘適時的向客人提醒，要適量點菜，

2、以幸免白費； 或者經(jīng)過詢咨詢客人的口味來推舉合適的菜肴，如此的服務(wù)會讓我們的來賓更為中意。大伙兒都知道要重視來賓的感覺，因為來賓是飯店職員的衣食父母。但我們在工作中是否真正從來賓去思考咨詢題呢？不少時候都依然別夠的。因為對來賓的中意純粹理解為服務(wù)態(tài)度的話， 可能有些膚淺了。 服務(wù)需要別斷研究客人心理， 讓來賓從心底感到中意才是硬道理。二、職員 飯店的資產(chǎn)和資源成本只能消耗的，而資源是能開辟，資源是能升值的。治理大師彼得德魯克曾寫到：“職員是資產(chǎn)和資源，別是成本和費用。 ”他所強調(diào)的是人的價值，所以把職員當(dāng)作資源依然成本，這算是體現(xiàn)了酒店營經(jīng)治理者的戰(zhàn)略眼光和價值觀，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。三、

3、制度 “熱火爐定律 ”別能否定， 如今的制度，往往都沒有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受到個人主觀的操縱，甚至有不少制度不過一種擺設(shè)?？赡苡性S多治理者會把所謂人性化治理作為一種理由來解釋。這種認識上差異，關(guān)鍵依然來自于我們不少人忽略人性化的一具基本立腳點，即它是一種責(zé)任，一種對企業(yè)和自己的責(zé)任。別規(guī)范執(zhí)行制度，造成制度形成虛設(shè)。一方面使企業(yè)白費了制定制度的人力工本支出，更重要的是向職員們間接展示了企業(yè)別嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和思路。即使是以紅頭文字所定的制度，就必須執(zhí)行。假如制度別合理，應(yīng)及時進行修改，使之完善。西方的聞名治理學(xué)家麥格雷戈的“熱火爐定律 ”，就特別形象表達了一具企業(yè)規(guī)范執(zhí)行制度原則。“只要你敢碰它

4、，它就燙你，而且當(dāng)時就燙你，第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而可不能燙你全身；對誰都一樣 誰碰它， 它就燙誰； 你別碰它， 它就別碰你 ” 。這個地方的 “熱火爐 ”，固然指的算是制度和規(guī)范，事實上如此執(zhí)行制度才能夠理解為人性化的治理。 人性的認識， 是一具逐步深化的過程，對人性面的理解別是簡單以待人深厚善良為標(biāo)準(zhǔn)， 它需要靠治理者在實踐中別斷的探究和提煉。首先要在制度化治理基礎(chǔ)上，大伙兒差不多具備了一種行為規(guī)范， 才能夠?qū)⑺^人性化的軟化治理， 按照我們國家目前素養(yǎng)事情下，人性化的治理應(yīng)該更多的用在關(guān)懷職員工作之外日子和獎勵職員的出色的表現(xiàn)這方面。四、求知 處處基本上機會21 世紀(jì)

5、了，大伙兒都知道知識的重要性，也會經(jīng)常談起學(xué)習(xí)的緊迫性，而且還會時別時的埋怨企業(yè)給的機會太少或者冒出“因為工作太繁忙，沒有空暇時刻進行學(xué)習(xí)”等等話題。但是， 不少都忽略學(xué)習(xí)的目的是什么， 基本上為了提高處事能力， 使工作得到上司和下屬們的確信，使日子過得有價值感。 按照邏輯學(xué)推理法， 在工作實踐中學(xué)習(xí)更為直接有效。 比如，在努力完成任務(wù)的過程中， 就能夠獵取新的知識和經(jīng)驗。 但我們不少同志對待領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)，經(jīng)常喜歡找求做不行的理由，進行推脫。同意任務(wù)時，別是自己開動腦筋，而是先咨詢領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何做。實際上，我們所以而錯過了不少學(xué)習(xí)、提高的機會。 因為我們在同意任務(wù)時，事實上算是獲得一具學(xué)習(xí)的平

6、臺。專心和仔細降實的過程，是一具別斷需要充實的過程，是一具別斷需要付出的過程。因此，只要我們對每一項工作都專心去做，仔細負責(zé)去做，那么就能獲得提高工作能力的好機會。學(xué)習(xí)環(huán)境的咨詢題也是這樣。我們經(jīng)常喜歡依靠于我們的身邊氛圍，但是卻忽略了最要緊的一面： 我們自己是否確實具有學(xué)習(xí)的欲望？假如具有這種渴望，可不能因一些主觀能夠操縱的因素， 來阻撓學(xué)習(xí)知識，可不能長時刻等待一具特定機會，也可不能在乎身邊沒有學(xué)習(xí)的氣氛等等，因為環(huán)境是自己制造的，處處都能夠?qū)W習(xí)。因此，能夠這么說，我們不少人缺乏的別是學(xué)習(xí)機會和環(huán)境，而是沒有具備需要真正學(xué)習(xí)的思想?！皩W(xué)然后知別腳 ”說明那個道理。五、對飯店治理的一些認識飯

7、店治理與物業(yè)治理有相似之處,興許算別上一門高深的學(xué)咨詢，在學(xué)術(shù)領(lǐng)域似乎不過一門應(yīng)用學(xué)科。 但是，從事過這方面治理的人都會覺得，要管好并別容易。飯店或小區(qū)就像一具小社會，各種各樣的情況都會浮現(xiàn)。所以要求治理者具備較高的素養(yǎng)和專業(yè)水平。制度的完善和市場的競爭，使我們這些飯店治理者面臨著新的挑戰(zhàn)。我們必須迅速全面提升自我素養(yǎng)和能力，習(xí)慣別斷變化的形勢，才別至于被市場所淘汰。六、對將來物管公司進展的一點想法酒店治理同物業(yè)治理有許多相同之處。經(jīng)過對酒店的參觀、學(xué)習(xí)和考察， 使我對我如今從事的物業(yè)治理工作有了全新的認識，發(fā)覺了我們同沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)物業(yè)治理水平的差距。下面就物管公司將來的進展方向談?wù)勎业南?/p>

8、法。1、加強人力資源治理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)首先嚴(yán)把職員聘請關(guān)。將來在聘請公司治理人員時必須是具備物業(yè)治理專業(yè)知識的人才；聘請維修人員時必須是具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有上崗證；聘請安保人員時必須屬退伍軍人，并對其身高、體能、知識、品行、心理素養(yǎng)等都要進行嚴(yán)格考核選擇。積極做好職員的入職、 在職培訓(xùn)工作。 將來對新聘請的職員必須進行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作， 使職員對小區(qū)的基本事情、應(yīng)開展的工作做到心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場競爭激烈，知識、技能的別斷更新，對在員工工提供各類專業(yè)性的培訓(xùn)機會。積極倡導(dǎo)“工作算是學(xué)習(xí)，工作算是創(chuàng)新，在學(xué)習(xí)中工作，在工作中提高 ”理念，每位職員都爭做 “學(xué)

9、習(xí)型、創(chuàng)新型 ”職員，在職員中形成一種積極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使職員個人素養(yǎng)得以提高，公司的治理服務(wù)水平和治理效益得以提高，樹立良好的公司企業(yè)形象。從實際動身，將來我們將嚴(yán)格參照lS09000 質(zhì)量體系運作，逐步制定和完善嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。然后依照職員的工作職責(zé)，制定全方位的上級、平級、下級的 360 度考核方法； 制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強考核的可操作性， 減少考核時人為因素的妨礙；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，幸免考核走過場的現(xiàn)象，經(jīng)過考核機制的建立，增強職員的危機感、緊迫感， 促使職員別斷提高自身素養(yǎng)。2、哺育自身核心專長

10、，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競爭力。在此次考察過程中，我親眼看到了沿海一些星級酒店的治理模式、他們的治理給我了很大的啟示。將來我們的物業(yè)治理服務(wù)，應(yīng)向“一站式客戶服務(wù)、一站式資訊治理、一站式數(shù)碼社區(qū) ”三大體系進展， 算是利用絡(luò)、 電子商務(wù)、 科技手段來提高物業(yè)治理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開辟、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。全面提倡“一站式服務(wù) ”、“最佳保安 ”的特色治理服務(wù)。從而，實現(xiàn)高效的治理運作，解決業(yè)主的奔波之苦，制造了一種無微別至、無所別在的服務(wù)，提升服務(wù)效率，提高業(yè)主中意度，提升物業(yè)治理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升我們公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。3、積極推行 “顧客互動年 ”，

11、促進公司與業(yè)主之間的良性互動。2006 年我們將重點開展 “顧客互動年 ”活動。成立小葉榕業(yè)主俱樂部，設(shè)立新日子服務(wù)中心， 開通客戶服務(wù)熱線，及依照小區(qū)居住的業(yè)主別同的年齡、別同的愛好與興趣、別同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份， 開展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)活動； “六一 ”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動；十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀察露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物 經(jīng)過開展各類豐富多彩的互動活動，加強公司與業(yè)主、 業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流， 創(chuàng)建互動的顧客關(guān)系， 營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。 為下一步元方房地產(chǎn)公司的房屋銷售和開辟打下良好的基礎(chǔ)。4

12、、重視物業(yè)治理的重要基礎(chǔ)工作設(shè)備治理。關(guān)于小區(qū)設(shè)備治理， 要重新建立和完善設(shè)備治理制度； 對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片； 做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并仔細作好記錄，發(fā)覺咨詢題及時解決。如對電梯，保安監(jiān)控系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)，公用的供水、供電絡(luò)系統(tǒng)，水電表、剪草機，加壓泵每月定期檢查一次，以確保正常使用。等等。5、把保安隊伍打造成公司的一道亮麗風(fēng)景線星級酒店保安的嚴(yán)格治理和彬彬有禮的形象給我的考察過程留下了深刻印象。酒店保安治理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間緊密聯(lián)系，對酒店實行24 小時的安全保衛(wèi)。 針對沿海星級酒店的保安治理。下一步我們將積極建立并完善各項

13、治安治理規(guī)章制度；對新聘請的安保員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓(xùn)，加大對在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、 應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強安保員的工作責(zé)任心和整體素養(yǎng)；強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安治理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成小葉榕物管公司的一道亮麗的風(fēng)景線。短暫的考察轉(zhuǎn)眼而過，回憶考察過程中，既有收獲的歡躍，也有一些遺憾。經(jīng)過考察，加深了我對物業(yè)治理知識的理解，豐富了我的物業(yè)治理知識，開闊了眼界， 使我對物業(yè)治理工作有了深層次的感性和理性認識。并且，由于時刻短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)治理有些工作的認識僅僅停留在表面，不過在看人做，聽人說怎么做，未可以親身感覺、具體處理一些工作，因此未能領(lǐng)略其精華。經(jīng)過考察， 我認識到要做好物業(yè)治理工作， 既要注重物業(yè)治理理論知識的學(xué)習(xí)， 更重要的是要把實踐與理論兩者密切相結(jié)