酒店管理酒店業(yè)管理思想

1、.1 .2歡迎光臨阿佩克思酒店管理思想庫阿佩克思酒店管理思想庫演示時間約為120分鐘.3阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識 n酒店業(yè)綜合運(yùn)用了營銷學(xué)營銷學(xué)、心理學(xué)心理學(xué)、人際學(xué)人際學(xué)、信息管理信息管理、統(tǒng)計統(tǒng)計等多學(xué)科和多種專業(yè)； n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細(xì)分化市場細(xì)分化、服務(wù)多元化服務(wù)多元化；n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機(jī)構(gòu)的介入中間機(jī)構(gòu)的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價格的操控等方面的能力更強(qiáng)；n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭人的競爭、產(chǎn)品產(chǎn)品的競爭的競爭。.4國內(nèi)酒店管理的常見問題國內(nèi)酒店管理的常見問題 中國酒店業(yè)的運(yùn)作背景：中國酒店業(yè)的運(yùn)作背

2、景：-發(fā)展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項命題研究滯后；-缺乏店際學(xué)術(shù)交流機(jī)制和將研究成果進(jìn)行實踐轉(zhuǎn)化的運(yùn)作系統(tǒng)；-在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)規(guī)范。 .5國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：行政組織結(jié)構(gòu)不合理；服務(wù)程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；工作表格的設(shè)計不夠?qū)I(yè)；片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念，導(dǎo)致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量不足，造成財力、人力、物力資源的浪費(fèi)； .6國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：硬件產(chǎn)品、服務(wù)用品在設(shè)計、配置、相互組合上不夠合理，以至無法傳達(dá)統(tǒng)一的信息，襯托酒店品

3、牌和產(chǎn)品特性；對市場環(huán)境缺乏長久、持續(xù)、系統(tǒng)科學(xué)的包括數(shù)據(jù)分類存檔等的分析研究。對市場變化缺乏敏感性和能動性；.7國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：缺乏合理的員工激勵機(jī)制；對各級部門、員工的評估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；上下級甚至同級之間的交流溝通障礙； .8國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在： n用人機(jī)制不和理，體現(xiàn)在：1. 趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；2. 行政人員管專業(yè)人員.9國內(nèi)酒店管理的問題國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：問題表現(xiàn)在：

4、營銷、企化活動具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；酒店之間缺乏必要的交流與合作沒有意識到建立共同的（地區(qū)）酒店行業(yè)協(xié)會的重要性。.10阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念 沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；管理的實質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實施，再研究、管理的實質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實施，再研究、再培訓(xùn)、再實施；再培訓(xùn)、再實施；客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、服務(wù)流程制訂、營銷、培訓(xùn)等各理模式、服務(wù)流程制訂、營銷、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；環(huán)節(jié)的

5、調(diào)控或管理；.11阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念 酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求的長久持續(xù)性研究；的長久持續(xù)性研究；標(biāo)準(zhǔn)化和市場目標(biāo)化管理不能脫離人性化標(biāo)準(zhǔn)化和市場目標(biāo)化管理不能脫離人性化管理基礎(chǔ)；管理基礎(chǔ)；管理者為員工服務(wù)好，員工才能為客人服管理者為員工服務(wù)好，員工才能為客人服務(wù)好；務(wù)好；.12阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念愉快的員工才能服務(wù)出愉快的客人愉快的員工才能服務(wù)出愉快的客人用人就是給用人就是給 他他 / 她她 可供發(fā)展的空間；可供發(fā)展的空間；團(tuán)隊合作精神和工作主動性源自于良好培團(tuán)隊合作精神和工作主動性源自于良好培

6、訓(xùn)、激勵機(jī)制、企業(yè)文化的深層思想滲透；訓(xùn)、激勵機(jī)制、企業(yè)文化的深層思想滲透；.13阿佩克思的酒店管理理念阿佩克思的酒店管理理念程序與制度是將管理者意識、意愿變?yōu)槌绦蚺c制度是將管理者意識、意愿變?yōu)楝F(xiàn)實的基礎(chǔ)運(yùn)作平臺，需要持續(xù)性維護(hù)現(xiàn)實的基礎(chǔ)運(yùn)作平臺，需要持續(xù)性維護(hù)和改進(jìn)；和改進(jìn)；營銷和公關(guān)策劃活動的最佳方式源自于營銷和公關(guān)策劃活動的最佳方式源自于對品牌特色的構(gòu)思。對品牌特色的構(gòu)思。.14管理者的任務(wù)管理者的任務(wù)將經(jīng)營宗旨、品牌特色、目標(biāo)客戶信息、管理理念等揉合運(yùn)用，制訂出適合本酒店的運(yùn)作程序與制度，并對這一基礎(chǔ)運(yùn)作平臺進(jìn)行長期改進(jìn)、維護(hù)，使之適合于不斷變化的外部環(huán)境和客觀需要.15管理者的任務(wù)管

7、理者的任務(wù) 積極開展酒店管理的各類專項命題研究，并建立將研究成果進(jìn)行運(yùn)用性實踐轉(zhuǎn)化的機(jī)制；建立和發(fā)展企業(yè)文化，豐富酒店文化內(nèi)涵；培養(yǎng)團(tuán)隊精神，加強(qiáng)凝聚力，建設(shè)穩(wěn)定、專業(yè)、合作的員工隊伍；.16管理者的任務(wù)管理者的任務(wù)對酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝和銷售；督導(dǎo)和監(jiān)控管理系統(tǒng)的運(yùn)行，并檢驗其結(jié)果。.17管理者的任務(wù)（圖示）管理者的任務(wù)（圖示） .18 .19阿佩克思追求的管理阿佩克思追求的管理“理想態(tài)理想態(tài)”圖示：圖示： .20管管 理理 進(jìn)進(jìn) 程程管理的核心課題及相互之間的關(guān)系圖示管理的核心課題及相互之間的關(guān)系圖示.21.22第一節(jié)第一節(jié) 研研究市場環(huán)境究市場環(huán)境n研究目的研究目的 1.為酒店投資者的投

8、資行為提供理論依據(jù)2.正確進(jìn)行市場定位，有效選擇目標(biāo)客戶3.擬訂發(fā)展方向和經(jīng)營宗旨 .23第一節(jié)第一節(jié) 研研究市場環(huán)境究市場環(huán)境n 研研究究課課題題1. 當(dāng)?shù)卣w經(jīng)濟(jì)態(tài)勢及投資軟環(huán)境狀況：政府規(guī)劃 / 投資政策 / 投資來源及比例 / 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) / 交通狀況與外界交流狀況 / 自然資源 / 人力資源2. 與酒店業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)圈的經(jīng)營及發(fā)展?fàn)顩r：旅游 / 商貿(mào) / 娛樂 / 餐飲.24第一節(jié)第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究市場環(huán)境研究課題研究課題. 3. 同行業(yè)經(jīng)營管理狀況：其業(yè)務(wù)經(jīng)營所針對的市場 / 淡旺季波動 / 平均住房率 / 平均房價客源構(gòu)成及比例 / 消費(fèi)構(gòu)成及比例設(shè)施功能 / 裝修檔次、風(fēng)格營

9、銷方式 / 品牌力度管理模式 / 員工素質(zhì).25第一節(jié)第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究市場環(huán)境研究地域范圍研究地域范圍l當(dāng)?shù)禺?dāng)?shù)豯與當(dāng)?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來的與當(dāng)?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來的周邊城市周邊城市.26第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究目的研究目的.幫助酒店投資者確定最佳的投資規(guī)模；.制訂服務(wù)項目，配置設(shè)備設(shè)施，設(shè)計設(shè)施功能；.設(shè)計最合理的行政結(jié)構(gòu)，建立相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制與管理模式；.27第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究目的研究目的.設(shè)計最佳性價比的產(chǎn)品，編制服務(wù)程序與制度；開展與目標(biāo)客戶相關(guān)的各類專題研究工作，便于管理者將研究結(jié)果進(jìn)一步用于為員工制訂有價值、有針對性和

10、有實際意義的培訓(xùn)計劃；.為酒店的營銷、公關(guān)策劃活動提供數(shù)據(jù)和信息支持。.28第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究課題研究課題l.目標(biāo)客戶的社會階層目標(biāo)客戶的社會階層l.消費(fèi)原因消費(fèi)原因 / 動機(jī)動機(jī) / 能力能力 / 方式方式 / 種類種類l.客人對吸引消費(fèi)的各種因素的敏感性：客人對吸引消費(fèi)的各種因素的敏感性：l產(chǎn)品：包括產(chǎn)品：包括 服務(wù)服務(wù) / 功能功能 / 硬件硬件 / 空間空間 等等l品牌強(qiáng)度品牌強(qiáng)度 / 價格價格 / 附加值附加值 / 安全度安全度 / 方便性方便性l.客人的需求客人的需求.29第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究范圍研究范圍l.本酒店l.當(dāng)?shù)赝瑱n次或同

11、類酒店l.當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)行業(yè)l.與當(dāng)?shù)赜锌驮赐鶃黻P(guān)系的相關(guān)行業(yè)l.行業(yè)研究機(jī)構(gòu)和行業(yè)信息機(jī)構(gòu).30第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究目的研究目的.在需要的時候為客人提供需要的產(chǎn)品.追求產(chǎn)品的最大市場需求度，并創(chuàng)立產(chǎn)品個性避免產(chǎn)品質(zhì)量過?；蛸|(zhì)量不足.31第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究目的研究目的.規(guī)避生產(chǎn)過程中的消極因素，使之更接近“理想態(tài)”.將人力、財力、物力資源最優(yōu)化組合，降低生產(chǎn)成本.32第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究課題研究課題.產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn).產(chǎn)品的生命周期.生產(chǎn)過程控制.33第三節(jié)：研究產(chǎn)品第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究課題研究課題.產(chǎn)品的市場需求度.人為消極因素的影響如何設(shè)計產(chǎn)品特

12、性和亮點.34第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究目的研究目的.建立穩(wěn)定的員工隊伍，以逐步提高專業(yè)化水平、操作熟練度、客人熟悉度等.灌輸團(tuán)隊精神，加強(qiáng)凝聚力培養(yǎng)積極的、有敬業(yè)精神的員工.35第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究目的研究目的.激發(fā)員工創(chuàng)造性地工作.讓員工參與管理思考，以身作則，獲得事業(yè)發(fā)展用人性化的情感滋潤支撐標(biāo)準(zhǔn)化操作、目標(biāo)化管理無法解決的問題.36第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究課題研究課題.員工的需求.人對標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的承受度.獲得事業(yè)發(fā)展的員工行為特征員工對酒店忠誠度的建立過程.37第四節(jié)：研究員工第四節(jié)：研究員工研究課題研究課題.各類員工的特點及應(yīng)對措施：順從類/抵抗

13、類/顯示類/孤僻類/合群類/不滿類/易滿足類如何獲得員工的真實想法員工滿意度員工的意識及行為改變過程.38第五節(jié)：第五節(jié)：研究機(jī)制研究機(jī)制研究目的研究目的.組織最合理 的行政結(jié)構(gòu).為員工構(gòu)造最有效的操作平臺及行政支撐降低成本、提高運(yùn)作效率，提升客人滿意度.39第五節(jié)：第五節(jié)：研究機(jī)制研究機(jī)制研究課題研究課題.行政結(jié)構(gòu)的搭建與管理活動的關(guān)系.40第五節(jié)：第五節(jié)：研究機(jī)制研究機(jī)制研究課題研究課題運(yùn)作程序與制度的制訂運(yùn)作程序與制度的制訂程序與制度的編制過程實際上是一個將以下內(nèi)容融會貫通并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實的制度化操作的過程：品牌特點品牌特點 / 客人需求客人需求 / 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) / 部門協(xié)調(diào)交流的要求

14、部門協(xié)調(diào)交流的要求員工的需求員工的需求 / 產(chǎn)品的特色產(chǎn)品的特色 .41第六節(jié)：研究營銷第六節(jié)：研究營銷研究目的研究目的.將酒店產(chǎn)品通過合適的渠道以最合理的方式送到客人處.將客人（市場）的反饋及時準(zhǔn)確傳達(dá)給各相關(guān)部門，以便作出靈活的調(diào)整或改動發(fā)揮產(chǎn)品的最大潛在價值.42第六節(jié)：研究營銷第六節(jié)：研究營銷研究課題研究課題.客人消費(fèi)行為和消費(fèi)心理客人消費(fèi)行為和消費(fèi)心理.客人對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知方式和過程客人對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知方式和過程.構(gòu)造強(qiáng)勢品牌與營銷的相互配合構(gòu)造強(qiáng)勢品牌與營銷的相互配合.營銷工具的具體運(yùn)用：營銷工具的具體運(yùn)用：管理預(yù)測 / 數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng) / 售后反饋及跟蹤.43第六節(jié)：研究營銷第

15、六節(jié)：研究營銷研究課題研究課題.定價策略.營銷方式的組合運(yùn)用：長客計劃 / 行業(yè)雙向合作 / 售后營銷 / 產(chǎn)品特例組合 / 產(chǎn)品拆分 / 主題包價 / 軟性廣告 / 公益活動 / 逆向宣傳 .44第七節(jié)第七節(jié): 研究培訓(xùn)研究培訓(xùn) n 研究目的研究目的給員工提供適宜的有價值的培訓(xùn)，作用在于：提升業(yè)務(wù)操作的熟練度，增強(qiáng)對客服務(wù)的信心促進(jìn)管理思想的交流增進(jìn)上下級和同級間的理解強(qiáng)化和鞏固員工對酒店的信任領(lǐng)會其他部門的工作特點，找出更好協(xié)作辦法給員工的事業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ).45第七節(jié)第七節(jié): 研究培訓(xùn)研究培訓(xùn)n 研究課題研究課題1. 員工素質(zhì)的全面提升： 操作熟練度 / 行業(yè)了解度 / 敬業(yè) 度 / 綜合

16、知識 / 專業(yè)知識 語言能力 / 綜合協(xié)調(diào)能力 / 溝通 能力 / 主動性 / 預(yù)見性2. 跨部門的交叉培訓(xùn)3. 店際員工互換交流 .46第七節(jié)第七節(jié): 研究培訓(xùn)研究培訓(xùn)n 研究課題研究課題 4. 與行業(yè)教育機(jī)構(gòu)的人員互換交流與行業(yè)教育機(jī)構(gòu)的人員互換交流 5. 在崗培訓(xùn)安排在崗培訓(xùn)安排6. 受訓(xùn)與員工每月業(yè)績評估受訓(xùn)與員工每月業(yè)績評估7. 成人受訓(xùn)的特點成人受訓(xùn)的特點8. 培訓(xùn)的制度化保障培訓(xùn)的制度化保障.47第八節(jié)第八節(jié): 研究運(yùn)行實施研究運(yùn)行實施 研究目的研究目的:1.落實既定的程序與制度，保證標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性2.歸納實施中出現(xiàn)的問題，及時有效地對既定程序進(jìn)行修改研究課題研究課題:1. 運(yùn)行

17、中的部門協(xié)調(diào)2. 運(yùn)行監(jiān)控.48阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 業(yè)業(yè) 全全 程程 服服 務(wù)菜單務(wù)菜單 酒店管理人員輸出酒店管理人員輸出阿佩克思入場全權(quán)管阿佩克思入場全權(quán)管理理全程營銷策略全程營銷策略主題營銷策略主題營銷策略各類廣告制作各類廣告制作各類資料的設(shè)計、印各類資料的設(shè)計、印刷刷.49阿阿 佩佩 克克 思思 酒酒 店店 業(yè)業(yè) 全全 程程 服服 務(wù)菜單務(wù)菜單（各星級）培訓(xùn)案編（各星級）培訓(xùn)案編寫寫各部門工作表格設(shè)計各部門工作表格設(shè)計制作制作（各星級）運(yùn)作程序（各星級）運(yùn)作程序與制度編寫與制度編寫培訓(xùn)代理培訓(xùn)代理店際人力資源交流店際人力資源交流與國外酒店學(xué)校人員與國外酒店學(xué)校人員互換活動互