針對本項目售后服務(wù)方案

本項目售后服務(wù)方案1我公司針對本項目售后服務(wù)方案1.1我公司售后服務(wù)機構(gòu)承諾我公司承諾在整個缺陷責(zé)任期內(nèi)提供免費服務(wù)以糾正、修復(fù)或更換制造和設(shè)計上的缺陷。缺陷責(zé)任期滿后，我方將繼續(xù)為業(yè)主提供免費技術(shù)咨詢，并隨時向業(yè)主提供各種改進系統(tǒng)功能和性能的新技術(shù)新產(chǎn)品信息，提供改進方案。缺陷責(zé)任期滿后，我公司將以最優(yōu)惠價格根據(jù)業(yè)主的要求對系統(tǒng)軟件、硬件進行升級，為系統(tǒng)維護中出現(xiàn)的設(shè)備故障、線路故障及其它系統(tǒng)故障提供服務(wù)。對系統(tǒng)大修等工程項目，業(yè)主不能實施或需要我方參與實施的，我公司將以最優(yōu)惠的條件完成。我公司所提供設(shè)備均可直接提供原廠售后服務(wù)。公司客戶服務(wù)中心公司客戶服務(wù)中心項目經(jīng)理設(shè)備廠家業(yè)主現(xiàn)場維護工程師1.2我公司售后服務(wù)保障措施我公司提供7*24小時熱線服務(wù)響應(yīng)，以最快速度向用戶提供備件和技術(shù)支持。不管在缺陷責(zé)任期內(nèi)還是外，設(shè)備發(fā)生故障，我公司在接到用戶通知立即啟動故障應(yīng)急處理方案。如系統(tǒng)發(fā)生嚴重故障，我公司承諾時間內(nèi)排除故障。對于不能在現(xiàn)場迅速修理的設(shè)備，我公司將根據(jù)實際情況提供備用設(shè)備，并及時填寫維修報告，包括故障原因、處理情況及用戶意見等，報廠家和用戶備案。對于缺陷責(zé)任期期滿后的維修和保障，我公司采取以下措施：1、備件支持服務(wù)備件支持有庫存?zhèn)浼С趾蛡浼乐С謨煞N。庫存?zhèn)浼С种腹緸橛脩魞鋵Ｓ脗浼騻錂C，以及時處理設(shè)備故障，必要時提供備機或替換件；備件渠道支持指用戶自行承擔(dān)備件費用，由我公司提供備件渠道或供應(yīng)商，以保證備件的可靠性。2、定期巡檢服務(wù)定期巡檢服務(wù)有月份巡檢及季度巡檢兩種；根據(jù)客戶的需求，公司服務(wù)工程師為客戶提供巡檢服務(wù)，即對設(shè)備進行一次全面地設(shè)備例查，包括設(shè)備清潔、軟件殺毒、性能檢測、設(shè)備調(diào)整等一系列工作，并在每次巡檢后提交一份巡檢報告給客戶，向客戶反映這次巡檢設(shè)備的運行情況。3、服務(wù)響應(yīng)時間技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)響應(yīng)時間是指從用戶的服務(wù)請求在技術(shù)服務(wù)中心正式記錄起到維修工程師與用戶開始聯(lián)系的時間。4、系統(tǒng)代維護計劃如果業(yè)主有要求，我公司可以對本機電系統(tǒng)代維護，維護時間和范圍由業(yè)主單位確定。在維護過程中，我公司維護人員嚴格執(zhí)行運營單位的規(guī)章制度及安全制度等，兢兢業(yè)業(yè)，認真維護，以主人翁的精神向業(yè)主和運營單位負責(zé)，確保本項目機電工程能穩(wěn)定、可靠地運行。5、業(yè)主單位的支援本工程交付使用后，我公司可以隨時對業(yè)主提供永久的技術(shù)支援，支援范圍包括技術(shù)、人力、機械和設(shè)備等方面全方位的支援。在支援過程中，我公司技術(shù)維護人員一切是以急用戶所急，想用戶所想，盡我公司的全部力量予以協(xié)助。我公司歷來都非常重視對建設(shè)單位的售后服務(wù)，把售后服務(wù)作為項目工程的延續(xù)和新的開始，對工程中的軟硬件產(chǎn)品除按廠家提供的售后服務(wù)外，我公司亦不遺余力的進行技術(shù)支持。1.3我公司人員配置安排計劃為了實現(xiàn)我公司的售后服務(wù)宗旨，向用戶提供及時、準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，我公司本部在西安市雁塔區(qū)西影路46號芙蓉名座4樓，與本項目距離3公里；隨時可以進行售后現(xiàn)場服務(wù)。我公司在整個缺陷責(zé)任期間派參與本工程建設(shè)的具有豐富的現(xiàn)場維護工作經(jīng)驗的售后維護工程師3名隨時待命，配備售后服務(wù)專車，全面負責(zé)本工程在缺陷責(zé)任期內(nèi)的各項服務(wù)。1.4我公司故障處理響應(yīng)時間安排計劃故障等級故障現(xiàn)象響應(yīng)時間1級網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機立即響應(yīng)包含電話響應(yīng)，半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)解決。網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴重受影響，對智慧校園的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響甚至中斷2級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備的性能嚴重下降，對最終客戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響立即響應(yīng)包含電話響應(yīng)，半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)解決。部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障大部分客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降3級網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作立即響應(yīng)包含電話響應(yīng)，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，1天內(nèi)解決。報警出錯和操作命令反常4級其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運行，不影響大部分客戶的使用2小時遠程處理并在1天內(nèi)提供方案。1.5我公司質(zhì)量保證期限及質(zhì)量保證的范圍承諾1.5.1質(zhì)保時間項目質(zhì)保期：驗收合格后2年。大屏展示系統(tǒng)提供2年7×24原廠免費服務(wù)（提供證明材料），超融合云平臺、存儲交換機、管理及業(yè)務(wù)網(wǎng)交換機、防火墻提供3年7×24原廠免費服務(wù)（提供證明材料）“大屏展示系統(tǒng)提供2年原廠免費售后服務(wù)（提供承諾書），超融合云平臺、存儲交換機、管理及業(yè)務(wù)網(wǎng)交換機、防火墻提供3年原廠免費售后服務(wù)（提供承諾書）1.5.2質(zhì)保范圍與內(nèi)容本次質(zhì)保范圍包括本次項目所涉及到的所有軟件、硬件和鏈路等。質(zhì)保內(nèi)容：對本次投標(biāo)硬件設(shè)備在現(xiàn)場經(jīng)加電安裝，驗收合格后，進入時間為2年的質(zhì)量保證責(zé)任期，在質(zhì)量保證責(zé)任期內(nèi)，由于設(shè)備質(zhì)量原因而造成的損壞，均由我公司負責(zé)維修或更換。軟件質(zhì)保期內(nèi)提供免費維護和升級工作。1.6我公司針對本項目應(yīng)急處理1.6.1總體計劃最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，提高快速反應(yīng)能力，及時、有效的解決發(fā)生的事故造成的嚴重問題。保證各種應(yīng)急反應(yīng)資源處于良好的備戰(zhàn)狀態(tài)；有效地避免或降低人員傷亡和財產(chǎn)損失；幫助實現(xiàn)應(yīng)急反應(yīng)行動的快捷、有序、高效；充分體現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的“應(yīng)急精神”。1.6.2工作原則堅持應(yīng)急搶險救災(zāi)工作遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分工負責(zé)、協(xié)調(diào)一致的原則。堅持以人為本，以保障人民的生命財產(chǎn)安全為出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少因事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。在事故發(fā)生后，盡快恢復(fù)工程建設(shè)，保證工程建設(shè)質(zhì)量和進度，維持項目建設(shè)的正常進行。堅持分級分工負責(zé)的原則。按各自的職責(zé)、分工、權(quán)限，根據(jù)預(yù)案的規(guī)定，共同做好事故的應(yīng)急處置工作。堅持“預(yù)防為主、嚴防死守、防微杜漸、常備不懈”的安全生產(chǎn)觀念和“招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的應(yīng)急搶險能力的原則。經(jīng)常對工程建設(shè)和應(yīng)急應(yīng)變功能的安全工作進行檢查，完善工程建設(shè)和事故的應(yīng)急處置的保障體系。1.6.3應(yīng)急預(yù)案機構(gòu)組織與職責(zé)1、應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由項目經(jīng)理擔(dān)任，副組長由項目總工程師擔(dān)任，成員由各專業(yè)負責(zé)人組成。2、應(yīng)急預(yù)案組織機構(gòu)職責(zé)制定施工安全生產(chǎn)、道路搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。組織人員趕赴事故或災(zāi)害現(xiàn)場進行搶險救災(zāi)、調(diào)查取證、在最短時間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)、道路通暢，配合有關(guān)部門對工程安全事故和自然災(zāi)害進行分析、調(diào)查、處理，并及時向公司、業(yè)主、主管部門等報告。1.6.4應(yīng)急工作經(jīng)費、物資和人員保障1、應(yīng)急經(jīng)費保障。建立相應(yīng)的應(yīng)急經(jīng)費保障機制，我公司把項目施工突發(fā)事故的應(yīng)急經(jīng)費列入年度經(jīng)費預(yù)算，本著“特事特辦、急事急辦”的原則，安排應(yīng)急經(jīng)費并及時撥付到位，確保事故應(yīng)急處理的需要。2、現(xiàn)場救援和工程搶險裝備保障。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員24小時保持電話開機，同時，安排車輛24小時待命，一有突發(fā)事故發(fā)生，第一時間向公司、業(yè)主、主管部門等上報事故情況（包括：項目部名稱，項目負責(zé)人，事故發(fā)生的時間、地點、類別、簡要經(jīng)過，人員傷亡、直接經(jīng)濟損失等情況，應(yīng)急處理情況，原因的初步分析，采取的措施，事故報告經(jīng)辦人及報告時間），并在最短時間內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場進行事故處理。3、應(yīng)急人員保障。定期對工作人員進行協(xié)調(diào)配合及應(yīng)急訓(xùn)練，建立健全的應(yīng)急工作小組及在事故發(fā)生后的處理和增援的組織保障方案。1.6.5突發(fā)事件的響應(yīng)和處置當(dāng)出現(xiàn)險情、事故、事件等突發(fā)情況時，我公司將立即啟動突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施，按照事故的性質(zhì)和現(xiàn)場情況，組織并實施事故處理工作。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速有效地實施先期救援，統(tǒng)