餐飲企業(yè)客戶關系流程與管理技巧VIP

1、餐飲業(yè)客戶關系流程與管理技巧學習此課程的目的是什么？學習此課程的目的是什么？如何實現(xiàn)學習目的的內容？如何實現(xiàn)學習目的的內容？1 1、心情好、睡好、吃好、準備好、心情好、睡好、吃好、準備好2 2、記、記+ +聽聽+ +思考思考+ +問問+ +記心得體會（記住一瞬間的感悟）記心得體會（記住一瞬間的感悟）3 3、只接受，不存在批判或批評的心態(tài)、只接受，不存在批判或批評的心態(tài)課程定向為了達到學習目的我們共同制定一下團隊行為準則為了達到學習目的我們共同制定一下團隊行為準則1 1、暗示進入會場，開始后進入的朋友請坐在側邊的座位、暗示進入會場，開始后進入的朋友請坐在側邊的座位2 2、手機調成靜音或是振動，有

2、事請掛斷或發(fā)短信或外出接聽、手機調成靜音或是振動，有事請掛斷或發(fā)短信或外出接聽3 3、我講不清楚的請舉手提出，我會盡力講清楚、我講不清楚的請舉手提出，我會盡力講清楚遵守或違反團隊行為守則的獎懲辦法遵守或違反團隊行為守則的獎懲辦法 遵守獎勵遵守獎勵 1 1、 2 2、 違反懲處違反懲處 1 1、 2 2、感悟：感悟：設定獎懲后應有相應的督導設定獎懲后應有相應的督導客戶關系是團隊行為而不是客戶關系是團隊行為而不是個人行為個人行為目前餐飲行業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀交流 現(xiàn)在餐飲行業(yè)人的誤區(qū)現(xiàn)在餐飲行業(yè)人的誤區(qū)重虛不重實重虛不重實注重關系而不注重產品注重關系而不注重產品重外不重內重外不重內注重餐廳外部交流

3、而不注重店內客人注重餐廳外部交流而不注重店內客人重他人不重自我重他人不重自我注重他人的現(xiàn)狀而不注重自己的現(xiàn)狀注重他人的現(xiàn)狀而不注重自己的現(xiàn)狀 正確導向正確導向應注重在餐廳內對客人的維護應注重在餐廳內對客人的維護幾個基本名詞解釋 客戶的定義客戶的定義給企業(yè)、團隊、個人帶來活創(chuàng)造有形或無形價值的人。給企業(yè)、團隊、個人帶來活創(chuàng)造有形或無形價值的人。 例如：消費產品的所有人例如：消費產品的所有人 提供幫助的所有人提供幫助的所有人 注：所有人指的是注：所有人指的是 ：顧客、員工、領導、家人顧客、員工、領導、家人 關系的定義關系的定義 人和人的某種性質的聯(lián)系人和人的某種性質的聯(lián)系 人人 人人 情感與物質利

4、益 情感與物質利益 管理管理為了達到一定的目的或目標，而運用的方法或技巧的過程。為了達到一定的目的或目標，而運用的方法或技巧的過程。 管理者的重要工作是管理者的重要工作是讓他人快樂的來幫助自己完成工作讓他人快樂的來幫助自己完成工作 客戶關系管理定義客戶關系管理定義廣義講：能夠實現(xiàn)讓我們開心生活和工作的所有人員運用一定的技巧廣義講：能夠實現(xiàn)讓我們開心生活和工作的所有人員運用一定的技巧 和方法的操作讓他們開心就是客戶關系管理。和方法的操作讓他們開心就是客戶關系管理。狹義講：對能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的特定人員運用一定的技巧和方法狹義講：對能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的特定人員運用一定的技巧和方法 的操作讓他們獲得

5、價值，使他們心中覺得值或物超所值的操作讓他們獲得價值，使他們心中覺得值或物超所值 就是客戶關系管理就是客戶關系管理 案例：案例：預付款返點的操作預付款返點的操作客戶關系流程的簡介 客戶關系的終極目的：客戶關系的終極目的：客戶滿意，客戶滿意，客戶忠誠客戶忠誠 客戶滿意，客戶滿意，客戶忠誠客戶忠誠的標準：的標準：持續(xù)不斷的消費，并且不斷的向他人傳播、宣傳企業(yè)。持續(xù)不斷的消費，并且不斷的向他人傳播、宣傳企業(yè)。顧客對酒店有不滿意的地方，但是他還是持續(xù)來消費。顧客對酒店有不滿意的地方，但是他還是持續(xù)來消費。客戶關系的本質：客戶關系的本質：客戶利益、企業(yè)利益與團隊利益、個人利益最大化客戶利益、企業(yè)利益與團

6、隊利益、個人利益最大化客戶關系的關鍵點客戶關系的關鍵點關注顧客信息關注顧客信息即：即：雙贏、多贏、共贏雙贏、多贏、共贏全員關注多方收集滿意提供集中評審及時傳遞持續(xù)完善巧妙驗證 每一個人都是信息的收集者和傳遞者，關鍵取決于員工態(tài)度每一個人都是信息的收集者和傳遞者，關鍵取決于員工態(tài)度 收集到的信息集中匯總收集到的信息集中匯總 通過巧妙的方法驗證信息的準確性，方可使用通過巧妙的方法驗證信息的準確性，方可使用. . 信息活動才有價值，所咋抽屜里面是沒有任何用處的信息活動才有價值，所咋抽屜里面是沒有任何用處的 不同的崗位不同的服務環(huán)節(jié)都可收集各種信息不同的崗位不同的服務環(huán)節(jié)都可收集各種信息. .顧客信息

7、操作流程（全家總動員） 關注點：關注點：客戶的不變化：客戶的不變化： 性別、生日、結婚周年性別、生日、結婚周年客戶的變化：客戶的變化： 辦公地點、朋友群、職務辦公地點、朋友群、職務訂餐、保安、咨客、服務員、管理人員、保潔、傳菜訂餐、保安、咨客、服務員、管理人員、保潔、傳菜 設定各方人員信息收集模塊設定各方人員信息收集模塊顧客信息的分類基本信息基本信息工作信息工作信息生活信息生活信息經歷信息經歷信息產品需求信息產品需求信息價值信息價值信息個性需求信息個性需求信息附屬客戶信息附屬客戶信息信息量化 基本信息基本信息客戶個人信息客戶個人信息性別性別年齡年齡個人生日個人生日電話號碼電話號碼工作單位工作單

8、位單位地址單位地址工作部門工作部門工作職位工作職位工作職責工作職責工作信息工作信息 顧客工作的企業(yè)發(fā)生的所有事，包括企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)的顧客工作的企業(yè)發(fā)生的所有事，包括企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)的業(yè)績、升職、出差、企業(yè)大事記等與顧客工作有關的所有事情業(yè)績、升職、出差、企業(yè)大事記等與顧客工作有關的所有事情 生活信息生活信息 顧客家庭中發(fā)生的事，其的父母、愛人、孩子的生日、家中重大的事顧客家庭中發(fā)生的事，其的父母、愛人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊紀念日等情、特殊紀念日等 經歷信息經歷信息 個人的成長經歷和成長經歷過程中的當?shù)仫嬍碃顩r個人的成長經歷和成長經歷過程中的當?shù)仫嬍碃顩r 產品需求信

9、息產品需求信息 客人對于餐飲產品的口味、提供的速度、就餐的環(huán)境等因素的個性化客人對于餐飲產品的口味、提供的速度、就餐的環(huán)境等因素的個性化要求。要求。 價值信息價值信息 客人當餐消費的金額、消費的頻次、生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)客人當餐消費的金額、消費的頻次、生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)的經濟實力、對企業(yè)的認可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費的經濟實力、對企業(yè)的認可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費的酒店檔次、以前在其他酒店消費的金額。的酒店檔次、以前在其他酒店消費的金額。 個性需求信息個性需求信息生活、工作、飲食中的特殊愛好，如喜歡穿什么牌子的衣服、打什么生活、工作、飲食中的特殊愛好，

10、如喜歡穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。球、吃什么菜、和什么酒等。 附屬客戶信息附屬客戶信息目標客戶身邊人員的以上信息（司機、秘書、辦公室主任等）目標客戶身邊人員的以上信息（司機、秘書、辦公室主任等） 客戶關系信息操作基礎客戶關系信息操作基礎建立保密制度建立保密制度建立體系建立體系 客戶信息收集模板客戶信息收集模板內部分析用表格內部分析用表格客戶服務提供用表格客戶服務提供用表格 客戶關系操作流程客戶關系操作流程客戶解釋客戶解釋客戶識別客戶識別客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶響應客戶響應客戶接待客戶接待客戶服務客戶服務客戶關懷客戶關懷客戶回訪客戶回訪客戶互動客戶互動 客戶解釋客戶解釋 結合自

11、己企業(yè)的實際現(xiàn)狀，給自己企業(yè)的產品與目標客戶下個定義，結合自己企業(yè)的實際現(xiàn)狀，給自己企業(yè)的產品與目標客戶下個定義，定個標準定個標準 例如：某餐飲企業(yè)給自己的目標客戶解釋為例如：某餐飲企業(yè)給自己的目標客戶解釋為/KFC/KFC/世界著名烹雞專家世界著名烹雞專家以家庭成員為主要目標消費者以家庭成員為主要目標消費者推廣的重點為青少年兒童推廣的重點為青少年兒童營造的是一種歡樂的家庭用餐氛圍營造的是一種歡樂的家庭用餐氛圍沒有客戶解釋還能生存的企業(yè)：沒有客戶解釋還能生存的企業(yè)：1 1、運氣好、運氣好2 2、沒有強勢的競爭對手、沒有強勢的競爭對手 客戶解釋制定的原則：客戶解釋制定的原則： 依據客戶給企業(yè)創(chuàng)造

12、的價值和客戶的就餐頻率與生命周期制定。依據客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值和客戶的就餐頻率與生命周期制定。價值：物質價值和品牌價值價值：物質價值和品牌價值 客戶識別客戶識別 根據客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值大小來進行客戶識別，包括四個方面：根據客戶給企業(yè)創(chuàng)造的價值大小來進行客戶識別，包括四個方面：1 1、根據以往的消費金額和當餐的消費金額；、根據以往的消費金額和當餐的消費金額；2 2、根據其影響力；、根據其影響力；3 3、工作單位或住所離餐廳的距離、工作單位或住所離餐廳的距離4 4、客戶的飲食習慣、客戶的飲食習慣注：客戶關系注：客戶關系有所為有所不為有所為有所不為 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 客戶開發(fā)分為企業(yè)內部開發(fā)和企業(yè)

13、外部開發(fā)，在這里只說企業(yè)內部開客戶開發(fā)分為企業(yè)內部開發(fā)和企業(yè)外部開發(fā)，在這里只說企業(yè)內部開發(fā)，可分為三條：發(fā)，可分為三條：1 1、將企業(yè)對客人用心做事的結果及對客優(yōu)惠的政策用于客戶或向客、將企業(yè)對客人用心做事的結果及對客優(yōu)惠的政策用于客戶或向客戶宣講。戶宣講。2 2、收集客人需求信息，滿足需求，從而開發(fā)客戶。、收集客人需求信息，滿足需求，從而開發(fā)客戶。3 3、客人在就餐現(xiàn)場提出的意見與建議要做到現(xiàn)場處理及時回復和時、客人在就餐現(xiàn)場提出的意見與建議要做到現(xiàn)場處理及時回復和時候處理候處理（客戶關系重點）（客戶關系重點） 客戶響應客戶響應客戶對活動的回應就是客戶響應，主要是指在店內店外搞的一些活動客

14、戶對活動的回應就是客戶響應，主要是指在店內店外搞的一些活動例：酒店開業(yè)的宣傳活動例：酒店開業(yè)的宣傳活動 客戶接待客戶接待客戶接待就是客戶訂餐服務和客戶咨詢服務?？蛻艚哟褪强蛻粲啿头蘸涂蛻糇稍兎铡?客戶服務客戶服務客戶服務就是客人來店就餐過程中，我們給客戶提供的服務客戶服務就是客人來店就餐過程中，我們給客戶提供的服務餐飲的客戶關系營銷人餐飲的客戶關系營銷人員應該是全程跟蹤服務員應該是全程跟蹤服務未來的餐飲行業(yè)需要關未來的餐飲行業(yè)需要關注的崗位：核心管理崗注的崗位：核心管理崗管理人管理人員扮演員扮演的角色的角色客戶關系營銷人員客戶關系營銷人員營養(yǎng)師營養(yǎng)師點餐師點餐師不是在賣，而是幫助客人再買

15、不是在賣，而是幫助客人再買服務員服務員補位補位 客戶關懷客戶關懷針對顧客在就餐過程中的針對顧客在就餐過程中的明確或隱含的個性化明確或隱含的個性化需求的服務提供需求的服務提供 客戶回訪客戶回訪 客戶回訪就是客人就餐后企業(yè)組織的店外回訪客戶活動，讓客戶客戶回訪就是客人就餐后企業(yè)組織的店外回訪客戶活動，讓客戶感覺比受尊重的同時，收集客戶對企業(yè)的建議，以便于更好的給客戶感覺比受尊重的同時，收集客戶對企業(yè)的建議，以便于更好的給客戶持續(xù)提供滿意服務。持續(xù)提供滿意服務。 客戶互動客戶互動 企業(yè)推出的說有品牌塑造活動，要及時跟客戶互動交流。企業(yè)推出的說有品牌塑造活動，要及時跟客戶互動交流。客戶互動的過程也是再

16、次收集信息的過程，也是對客戶關客戶互動的過程也是再次收集信息的過程，也是對客戶關懷的過程。懷的過程。 例如：部分企業(yè)與客戶互動的案例。例如：部分企業(yè)與客戶互動的案例?？蛻絷P系管理流程客戶關系管理的核心關鍵點客戶關系管理的核心關鍵點目標客戶判別標準的制定目標客戶判別標準的制定平均每月消費平均每月消費帶來相應目標客戶群帶來相應目標客戶群 客戶關系管理的重點客戶關系管理的重點客戶信息的收集、使用和完善的管理客戶信息的收集、使用和完善的管理客情表客情表點餐單點餐單管理者管理者巡視使巡視使用工具用工具 客戶關系管理對象客戶關系管理對象為客人提供服務的服務人員：管理者、營業(yè)經理、服務員為客人提供服務的服務

17、人員：管理者、營業(yè)經理、服務員 不同級別客戶關系管控的對象不同不同級別客戶關系管控的對象不同經理：酒店的大客戶經理：酒店的大客戶營業(yè)經理：個人專屬客戶營業(yè)經理：個人專屬客戶服務員：值臺的客戶服務員：值臺的客戶 客戶關系管理的實施所具備的專業(yè)知識客戶關系管理的實施所具備的專業(yè)知識餐廳銷售菜品的菜品知識、各地飲食習俗、專業(yè)技術、溝通能力、傾餐廳銷售菜品的菜品知識、各地飲食習俗、專業(yè)技術、溝通能力、傾聽能力等等聽能力等等 客戶關系管理流程客戶關系管理流程制定制定標準標準培訓培訓標準標準執(zhí)行執(zhí)行標準標準檢查標檢查標準的執(zhí)準的執(zhí)行情況行情況激勵標激勵標準的執(zhí)準的執(zhí)行情況行情況評審評審標準標準 制定標準的

18、流程制定標準的流程1全方位收集客戶關系中的相關信息全方位收集客戶關系中的相關信息2評審信息評審信息3結合自身的優(yōu)劣點系統(tǒng)思考結合自身的優(yōu)劣點系統(tǒng)思考4定出標準要實現(xiàn)的目的和指導思想定出標準要實現(xiàn)的目的和指導思想8修改操作步驟與行為要求修改操作步驟與行為要求6與標準有關的人員征求意見與標準有關的人員征求意見5定出可量化的操作步驟和行為要求定出可量化的操作步驟和行為要求7意見高度重視采納意見高度重視采納9下發(fā)下發(fā)問卷調查、問卷調查、溝通、同行溝通、同行溝通溝通當標準與客當標準與客戶需求沖突戶需求沖突時，以客人時，以客人滿意為第一滿意為第一標準標準 培訓標準的流程培訓標準的流程3 3同學間握手同學間

19、握手2 2更換心情更換心情1 1師生問候師生問候4 4資料形式資料形式5 5自我介紹自我介紹6 6負責人講話負責人講話8 8課程回顧課程回顧9 9問卷調查問卷調查7 7授課培訓授課培訓1010解答疑問解答疑問 執(zhí)行標準的流程執(zhí)行標準的流程在員工沒做之前如何讓管理者有效管理著員工樂于想去做在員工沒做之前如何讓管理者有效管理著員工樂于想去做檢查標準的流程（如何進行有效檢查）檢查標準的流程（如何進行有效檢查）標準一致標準一致 選對人選對人選對檢查方式選對檢查方式選對檢查的時間選對檢查的時間選對檢查的方法選對檢查的方法表格話記錄事實經過表格話記錄事實經過餐廳的管理者每日檢查應當：餐廳的管理者每日檢查應當：收集當日菜單收集當日菜單查看點餐情況、是否合理搭配等查看點餐情況、是否合理搭配等案例分享案例分享讓我們一起來為客人讓我們一起來為客人做一張考勤表吧！做一張考勤表吧！ 激勵標準執(zhí)行情況的流程激勵標準執(zhí)行情況的流程 如何進行有效激勵？如何進行有效激勵？定義：激發(fā)、鼓勵的意思。通過物質、精神方面的激發(fā)，弘揚積極，打定義：激發(fā)、鼓勵的意思。通過物質、精神方面的激發(fā)，弘揚積極，打擊消極，樹立標準，起到勉勵員工的作用擊消極，樹立標準，起到勉勵員工的作用馬斯洛需求理論馬斯洛需求理論