客服工作總結(jié)

1、客服工作總結(jié)實(shí)用】客服工作總結(jié)三篇1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠 我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓 層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì) 各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得 到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以 商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考 核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn) 行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單 （ 參加人員由服 務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 ） ，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、 分級(jí)管理（服務(wù)辦

2、公司級(jí)T各商品部部門級(jí)T班長級(jí)T店長一員工）,加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制， 進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更 換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次， 我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全 體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我 們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工 微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都

3、 微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更 進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選 人共 44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝 通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴 處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服 務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序 規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定 期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 ），在今年 8 月份公司安排我 對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴 處理藝術(shù)

4、，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率（質(zhì)量類： 224例，服務(wù)類:9 例，綜合類： 131例，突 發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保 協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （保費(fèi)共 3000 元，三店同保 ） ，只要是在我公司發(fā) 生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化，個(gè)人工作總結(jié) 10 月客 服個(gè)人工作總結(jié)。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日 常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到 公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化

5、，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及 時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度 對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部 門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在 每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加 接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日 的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn) 的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限， 并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到

6、及時(shí)解決 （ 但也有部分問題得 不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) ） ，杜 絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在 XX年前三季度服務(wù)辦對(duì) 賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823 人次，公司平均違 紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違 紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以 罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的 . 提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理 業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專 業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通 過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志

7、不知道如何開 展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”， 從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步 完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn) 近 20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累 計(jì) 20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培 訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的 滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服 務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水 平去管理，雖然現(xiàn)在

8、分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把 分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處 處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié) XX年前三季度 服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們 的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存 在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低， 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城 市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在 XX年第

9、四季度XX年 一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提 倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受 到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航，客戶在選購產(chǎn)品 時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情 況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn) 品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競 爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的 售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人 員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，

10、進(jìn) 一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了 基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中 才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)； 學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交 流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后， 先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水， 原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也 有了一定的提高。加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn) 品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部， 生產(chǎn)技術(shù)部的

11、合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為 產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。20xx 年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：(1) 先后兩次在油田公司下屬 23 個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣 60 余桶， 水樣 40 余桶，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。(2) 為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。(3) 解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題。不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較 為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各 種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加 強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極

12、主動(dòng) 共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為 更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力?，F(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：我在 4s 客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作 內(nèi)容有：a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn) 確并及時(shí)錄入客戶信息。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過 電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋 的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理 意見，對(duì)不能當(dāng)場解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對(duì) 快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提 醒。d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然 后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的 素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感 受到我們代表的