客房預(yù)訂協(xié)議書.doc

1、客房預(yù)訂協(xié)議書第一篇：酒店客房預(yù)訂協(xié)議酒店客房預(yù)訂協(xié)議甲方：以下簡稱甲方乙方：以下簡稱乙方甲、乙雙方按照互惠互利的原那么，就酒店客房/商務(wù)房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：一、 關(guān)于房型和房價(jià)1乙方向甲方提供房間價(jià)格如下：房間類型：雙標(biāo)間價(jià)：豪華單間價(jià)：商務(wù)會場：早餐類型：免費(fèi)提供：甲方定于20年11月09號-11月16號預(yù)訂客房42間，其中雙標(biāo)間預(yù)留35間；豪華標(biāo)間預(yù)留7間。另商務(wù)會議室1間11月10日- 11月16日。甲方在活動前預(yù)付乙方費(fèi)用的元作為預(yù)付款。1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，合同經(jīng)簽署后具有法律效應(yīng)。2本協(xié)議執(zhí)行有效期：年月日至年月日3甲、乙雙方不得將本協(xié)議的條款向第三方公布。4本協(xié)議

2、所有事宜以及操作程序，雙方均由專人負(fù)責(zé)。5和約雙方不得單方面擅自變更或終止本協(xié)議。6.在20年11月09號-16號入住期內(nèi)，有臨時(shí)的退房或增加房間情況以實(shí)際增/退房日期來結(jié)算。7當(dāng)甲方客人直接向乙方要求延住時(shí)，乙方應(yīng)要求客人及時(shí)通知甲方且必須通過甲方預(yù)訂。如因特殊情況乙方可按甲方原先的預(yù)訂價(jià)格先給客人續(xù)住。8本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對本合同的執(zhí)行有爭議且無法協(xié)商解決，雙方同意將爭議事項(xiàng)提交所在地仲裁委員會，按照仲裁委員會的仲裁規(guī)那么進(jìn)展裁決。甲方：聯(lián)絡(luò)人： ：地址：簽約時(shí)間：乙方：聯(lián)絡(luò)人： ：地址： 簽約時(shí)間：第二篇：客房預(yù)訂協(xié)議客房預(yù)訂協(xié)議甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店乙方：黑

3、龍江省老村長酒業(yè)甲乙雙方經(jīng)過友商定甲方將自己酒店所經(jīng)營的客房在20年10月15日20年10月21日全國糖酒會期間租賃給乙方；現(xiàn)達(dá)成如下相關(guān)事宜：一、客房數(shù)量：甲方提供應(yīng)乙方房間不低于50間，房型為標(biāo)準(zhǔn)間、三人間或大床房。二、標(biāo)準(zhǔn)兩人房間價(jià)格：每間每天268.00元；大床房價(jià)格：每間每天268.00元；三人間價(jià)格：每間每天348.00元；含雙早。三、房間定金：乙方和甲方在鑒定協(xié)議同時(shí)乙方向甲方交納房間定金50000.00元。甲方保障乙方在糖酒會期間用房。如乙方在約定糖酒會期間放棄用房，甲方不返還乙方的定金。四、甲方效勞：乙方在用房期間甲方必須保障效勞質(zhì)量；房間和餐廳各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到優(yōu)級程度。停車場車

4、輛24小時(shí)有保安指揮擺放看守確保平安。五、甲方為乙方提供高全新設(shè)施設(shè)備，乙方在入住期間應(yīng)加以保護(hù)，不得從事違法亂紀(jì)活動，如有因乙方原因造成的設(shè)施設(shè)備的損毀，乙方應(yīng)按酒店物品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償，因甲方房間裝飾玻璃制品較多，乙方人為損壞造成的人身傷害均有乙方全部承當(dāng)。甲方在會務(wù)期間必須按照約定的房間數(shù)量和價(jià)格保質(zhì)保量的提供應(yīng)乙方；甲方不準(zhǔn)隨意更改房間價(jià)格和房間數(shù)量。按照以上約定甲乙雙方嚴(yán)格遵守；未盡事宜可溝通協(xié)商解決，如有爭議協(xié)商不成交給違約方對方法律部門仲裁；本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份；雙方代表自簽字或蓋章之日起自動生效。甲方：濟(jì)南市歷城區(qū)興泉假日酒店乙方：黑龍江省老村長酒業(yè)代表簽字：代表簽字：年月

5、日第三篇：客房預(yù)訂管理第三章 客房預(yù)訂管理第一節(jié) 客房預(yù)訂的渠道及方式一、預(yù)訂的渠道一客房預(yù)訂的直接渠道客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房。客人通過直接渠道訂房，飯店所耗本錢相對較低，且能對訂房過程進(jìn)展直接有效的控制與管理。直接渠道的訂房大致有以下幾類:1.客人本人或委托別人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房；2.旅游團(tuán)體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；3.旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。(二)客房預(yù)訂的間接渠道對飯店來說，總是希望將自己的產(chǎn)品和效勞直接銷售給消費(fèi)者。但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)展規(guī)?；挠行У匿N

6、售活動。因此，飯店往往利用中間商與客市場的聯(lián)絡(luò)及其影響力，利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和效勞更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人。通過間接渠道的訂房方式大致有以下幾類:1.通過旅行社訂房；2.通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；3.通過專門的飯店訂房代理商訂房；4.通過會議及展覽組織機(jī)(內(nèi)容來 ：w.hao )構(gòu)訂房。目前，不管對單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號，預(yù)訂絡(luò)、航空運(yùn)輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客中都占較大比重。如全球分銷系統(tǒng)(global distribution system)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(central reservation sys

7、tem)，將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號的資進(jìn)展統(tǒng)一整合和調(diào)配，絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)(annual fee)或按預(yù)訂數(shù)量向絡(luò)支付傭金(mission)，以獲得資共享。二、預(yù)定的方式賓客采用何種方式進(jìn)展預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有以下幾種：一 訂房訂房人通過 向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提早預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。(二)面談訂房面談訂房是客戶親自到飯店，與訂房員面對面地洽談訂房事宜

8、。這種訂房方式能使訂房員有時(shí)機(jī)詳盡地理解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品。與客戶面談訂房事宜時(shí)應(yīng)注意：1.儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。2.把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈敏地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與效勞，以供客人選擇。3.受理此方式時(shí)，應(yīng)注意防止向賓客做詳細(xì)房號的承諾。(三)信函訂房信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī)，如同一份合約，對賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):1.及時(shí)復(fù)信。越早讓賓

9、客收到回信，越能贏得賓客感。2.防止給賓客留下公函式信件的印象。3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英書信格式的差異。4.復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理。5.復(fù)信的地址、日期要書寫完好、準(zhǔn)確。6.注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。四 訂房 是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此 成為訂房聯(lián)絡(luò)的最常用的通訊手段。五國際互聯(lián)訂房隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛開展，通過國際互聯(lián)向飯店訂房的方式正迅速興起，它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)開展趨勢的重要組成局部。1通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(

10、crs)向其所屬飯店訂房隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快，不少飯店紛紛參加了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng)，即crs(central reservation system)。隨著互聯(lián)的推廣使用，越來越多的上賓客開場采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)展預(yù)訂。飯店也越來越注重其站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力。近年來，原先主要采用 訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國際互聯(lián)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、本錢低、效率高、直面客戶、房價(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來越受到客戶及飯店的青睞。2.通過飯店自設(shè)的址，直接向飯店訂房一些大型飯店已自設(shè)站，實(shí)行全方位的在線訂房

11、。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用。(六)合同訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，到達(dá)長期出租客房的目的。第二節(jié) 客房預(yù)訂的類別與程序一、客房預(yù)訂的類別飯店在承受和處理賓客預(yù)訂時(shí)，根據(jù)不同情況，一般將預(yù)訂分為兩大類型。(一)非保證類預(yù)訂(non-guaranteed reservation)非保證類預(yù)訂通常有以下3種詳細(xì)方式:1.臨時(shí)類預(yù)訂(advanced reservation)。臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)。2.確認(rèn)類預(yù)訂(co

12、nfirmed reservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店承受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種:一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn),如郵寄、 回復(fù)確認(rèn)書等?？陬^確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限。書面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):(1)能復(fù)述客人的訂房要求，使客人理解飯店是否已正確理解并承受了他的訂房要求，讓客人放心。(2)能申明飯店對賓客承當(dāng)?shù)牧x務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系。(3)能驗(yàn)證賓客所提供的個人情

13、況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信譽(yù)上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬效勞待遇。3.等候類預(yù)訂(on-wait reservation)。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房。(二)保證類預(yù)訂(guaranteed reservation)賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了防止因預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金(deposit)來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂(也稱擔(dān)保預(yù)訂)。保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來

14、保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因此對雙方都是有利的。預(yù)付訂金是指飯店為防止損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)(一般為一天的房費(fèi)，特殊情況例外)。對如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對踐約客人那么不予退還，飯店為其保存住房到第二天中午12時(shí)止。對保證類預(yù)訂的客人，在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時(shí)，那么由飯店負(fù)全部責(zé)任。保證類預(yù)訂在飯店與將來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^以下方法進(jìn)展訂房擔(dān)保:1.信譽(yù)卡?？腿嗽谟喎繒r(shí)向飯店聲明，將使用信譽(yù)卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信譽(yù)卡的種類、號碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店，飯店可以通過信譽(yù)卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)

15、償。2.預(yù)付訂金。對于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處。3.訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號以及同意對因?yàn)檑`約而未使用的訂房承當(dāng)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等。由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡一樣。有些飯店將其認(rèn)可的個人聲譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法承受以信譽(yù)卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，

16、應(yīng)視情況而定。二、客房預(yù)訂的程序通常，客房預(yù)訂的程序可概括成以下七個階段：通信聯(lián)絡(luò)明確客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲存修改預(yù)訂抵店準(zhǔn)備(一)通訊聯(lián)絡(luò)賓客常以 、面談、 、互聯(lián)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。(二)明確客要求預(yù)訂員應(yīng)主動向賓客詢問，以得悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍，抵離店日期、時(shí)間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名或單位及地址、 號碼等信息。(三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供才能相吻合。其因素包括以

17、下四點(diǎn):1抵店日期；2客房種類；3用房數(shù)量；4住店夜次。四確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店將來時(shí)期客房的使用情況進(jìn)展對照，決定是否可以承受客人的預(yù)訂，假如可以承受，就要對客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括 確認(rèn))和書面確認(rèn)。假如條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。(五)預(yù)訂資料記錄儲存當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最

18、上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲存可采用以下兩種方式:1按賓客所訂抵店日期順序儲存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時(shí)掌握將來每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個大的卡片箱或抽屜里。2按賓客姓氏字母順序儲存。按照賓客姓氏第一個字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問訊處和 總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。(六)修改預(yù)訂第三節(jié) 客房預(yù)訂的控制一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)二、超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，進(jìn)

19、步開房率。做超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，防止或最大限度地降低因失誤而造成的費(fèi)事。按國際飯店的管理經(jīng)歷，超額預(yù)訂的百分比可控制在5-20，超額預(yù)訂的決策不僅根據(jù)于管理者的個人經(jīng)歷，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析p 。通常，施行超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮以下因素。三、客房預(yù)訂政策1預(yù)訂規(guī)程2預(yù)訂確認(rèn)3預(yù)訂金收取4預(yù)訂取消5飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任6預(yù)訂賓客應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任四、預(yù)訂契約及糾紛處理1預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因2糾紛的處理及控制方法第四篇：酒店客房預(yù)訂效勞協(xié)議甲方：乙方：甲乙雙方按照互惠互利的原那么，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：一、價(jià)格體系1、乙方向甲方提供

20、房間價(jià)格如下：單位：人民幣元房間類型賓館價(jià)格甲方團(tuán)隊(duì)價(jià)甲方散客價(jià)是否含早門市價(jià)前臺優(yōu)惠價(jià)甲方協(xié)議價(jià)可銷售價(jià)格甲方協(xié)議價(jià)可銷售價(jià)格備注：1加床：元；中早：元；西早：元；2為使甲方銷售價(jià)格能始終等于或低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價(jià)格，乙方進(jìn)展門市價(jià)格下調(diào)或推出優(yōu)惠價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)提早通知甲方，同時(shí)簽約價(jià)格根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)。3當(dāng)乙方客戶入住酒店時(shí)，乙方按甲方 所指定的價(jià)格直接向客人收取所有房費(fèi)。4以上價(jià)格均含酒店效勞費(fèi)。二、預(yù)定形式1、甲方在客人抵店前，甲方將客房預(yù)訂通知單 通知給乙方，乙方盡快按訂單上的 號碼書面確認(rèn)回傳。遇銷售部、預(yù)訂部休息期間，甲方可直接向乙方總臺預(yù)訂客房。甲方同時(shí)發(fā)送 至乙方指定

21、的 號碼，待正常工作日，核實(shí)并簽名回傳確認(rèn)備檔。2、預(yù)訂取消：乙方點(diǎn)為正常保存時(shí)間，點(diǎn)以后甲方取消預(yù)訂客房，以 或 通知乙方。3、甲方客人退房時(shí)間為中午12：00，假設(shè)客人要求延遲退房，乙方可視當(dāng)天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。4、當(dāng)甲方客人直接向乙方要求續(xù)住時(shí)，乙方應(yīng)以甲方原先的 預(yù)定價(jià)格予以續(xù)住，并及時(shí)通知甲方。5、如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)給客人晉級或在客人同意的情況下，將甲方安排至同星級以上且價(jià)格一樣的酒店，傭金應(yīng)照常返還。三、訂房核對雙方訂房核對采用如下方式進(jìn)展：甲方于第二天上午將前一天的預(yù)訂單匯總表以及已住店客人情況表發(fā)往乙方銷售部，由乙方專人在預(yù)訂單匯

22、總表上填寫客人入住房號、在已住店客人情況表上填寫客人正確離店的日期并于當(dāng)天下午回單甲方。四、財(cái)務(wù)結(jié)算1、凡經(jīng)甲方銷售的客房差價(jià)歸甲方所得。2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月經(jīng)訂房核對后的客人入住詳細(xì)資料。經(jīng)雙方核對后，差價(jià)局部由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開具發(fā)票。3、當(dāng)雙方的間夜數(shù)有出入時(shí)，以乙方收銀記錄為準(zhǔn)，如有跨月訂房，記入下月。4、為鼓勵甲方大力推銷乙方客房，另制定獎勵措施如下：甲方季度訂房超過間，乙方季度獎勵元間。五、其他1、本合同壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份。2、本協(xié)議執(zhí)行有效期至：年月日。協(xié)議雙方不得單方面中止協(xié)議。3、甲乙雙方不得將本協(xié)議得條款向第三方公布。4、

23、本協(xié)議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負(fù)責(zé)。5、本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對本合同的執(zhí)行有爭議而且無法協(xié)商解決，可向仲裁委員會申請仲裁。第五篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案三河市第三中學(xué)旅游專業(yè)學(xué)案第二章 客房預(yù)訂【考試大綱要求】1.掌握客房預(yù)訂的概念。2.理解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。 3.掌握預(yù)訂的種類。 4.掌握預(yù)訂的程序。5.掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。 6.熟悉預(yù)訂踐約行為的處理與控制?！緩?fù)習(xí)目的】要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；理解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂踐約行為的處理與控制。【知識要點(diǎn)】一、 客房預(yù)訂的概念

24、客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。二、 客房的預(yù)訂渠道三、 預(yù)訂的方式四、 預(yù)訂的種類1.臨時(shí)性預(yù)訂：是指客人在即將抵達(dá)前或在抵達(dá)的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給予書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。2.確認(rèn)性預(yù)訂：是指飯店容許為客人保存客房至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無任何聲明，那么在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保存的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候的客人。通常，確認(rèn)行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。3.保證性預(yù)訂：是指客人保證前來住宿；否那么，將承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店那么必須在任何情況下都保證落實(shí)預(yù)訂保存客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。 保證

25、性預(yù)訂可分為三種：預(yù)付款擔(dān)保。信譽(yù)卡擔(dān)保。合同擔(dān)保。五、 預(yù)訂的程序?yàn)榱丝头款A(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：1.通訊聯(lián)絡(luò)。2.明確客要求：預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)六、 超額預(yù)訂的概念超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國際飯店的管理經(jīng)歷，超額預(yù)訂的百分比可控制在520。實(shí)行超額預(yù)訂時(shí)考慮以下因素：團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。預(yù)訂類別的比例。不同客人數(shù)量所占的

26、比例。七、 缺額預(yù)訂的概念缺額預(yù)訂是指所承受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)展預(yù)訂。八、 預(yù)訂踐約行為及其處理一 預(yù)訂踐約行為產(chǎn)生的原因。 1.未能準(zhǔn)去掌握可售房的數(shù)量。 2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)過失。3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。 4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。 5.預(yù)訂員對預(yù)訂政策缺乏理解。6.未能準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及施行超額預(yù)訂過度。 二 預(yù)訂踐約行為的處理及控制踐約行為的處理，對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因此導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下方法：誠懇解釋原因并致歉意，懇求客人諒解。立即

27、與其他同等級飯店聯(lián)絡(luò)，懇求援助。假設(shè)找不到一樣等級的飯店，那么應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。免費(fèi)提供一至兩次的長途 費(fèi)或電傳、 費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告知有關(guān)方面。臨時(shí)保存客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢效勞。征得客人同意，并做搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。向預(yù)訂委托人致歉。向提供援助的飯店致謝。 三 控制的方法為防止出現(xiàn)預(yù)訂踐約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)施行有效的預(yù)訂控制方法：1.完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。2.建立與接待處等溝通的制度。 3.加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。4.注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，進(jìn)步其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。 5.由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。 6.注