關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)工程

1、關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（工程）關(guān)鍵觸點(diǎn)一：行為規(guī)范服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)記憶口訣1.儀容儀表規(guī)范。1.個(gè)人儀容整潔，舉止有素； 2.工裝規(guī)范、整潔。儀表整潔又端莊，舉止文明有素養(yǎng)；見(jiàn)面起身笑問(wèn)好，主動(dòng)禮讓是應(yīng)當(dāng)；路遇客戶提重物，積極上前來(lái)幫忙；恰逢當(dāng)班難親為，即刻呼叫流動(dòng)崗。2.微笑服務(wù)。1.見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)、主動(dòng)禮讓。3.主動(dòng)提供幫助。1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶手提重物或?qū)で髱椭鷷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)或呼叫同事幫忙；4.人過(guò)地凈養(yǎng)成隨手撿垃圾的習(xí)慣，如是大堆垃圾及時(shí)通知保潔員清理。禮貌用語(yǔ)：1.十字敬語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；2.您好，請(qǐng)問(wèn)您是否需要幫助？標(biāo)準(zhǔn)圖例：名稱圖例圖解站姿（男士）1.男士挺胸收

2、腹，兩腳自然合攏或與肩同寬，面帶微笑；2.前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，指甲干凈，不留須；3.著工裝，制服外不露個(gè)人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4.佩戴統(tǒng)一工牌，在左胸口袋上方1厘米。人過(guò)地凈1.養(yǎng)成隨手撿垃圾的習(xí)慣，如是大堆垃圾及時(shí)通知保潔員清理。路遇客戶1.在工作中行走須靠右行走，多人列縱隊(duì)行走；2.與客戶相遇時(shí)要稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，禮貌問(wèn)好，主動(dòng)讓路。3.在騎車摩托車行駛時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，必須下車停穩(wěn)車輛，微笑、點(diǎn)頭問(wèn)好，然后進(jìn)行交談。關(guān)鍵觸點(diǎn)二：入戶特約服務(wù)服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作要點(diǎn)記憶口訣1.按時(shí)到場(chǎng)。1.報(bào)修后20分鐘內(nèi)到場(chǎng)。1.保證入戶人員保持

3、準(zhǔn)備狀態(tài)；2.明確熟知要處理的問(wèn)題并帶齊相應(yīng)工具配件；3.維修過(guò)程中單據(jù)填寫(xiě)整潔明確，返單后及時(shí)回訪。4.如遇付費(fèi)項(xiàng)目，必須出示收費(fèi)清單，并向客戶告知具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 5. 在客戶室內(nèi)使用梯子時(shí)，四角必須帶有膠套并用塑料袋包裹6.維修過(guò)程中如需更換配件，如我方有應(yīng)向客戶告知品牌、性能、價(jià)格，如我方?jīng)]有應(yīng)向客戶說(shuō)明配件的規(guī)格型號(hào)、購(gòu)置地址，如維修不能一次完成，維修人員應(yīng)采取規(guī)范的臨時(shí)措施，防止損失擴(kuò)大。7. 嚴(yán)格執(zhí)行操作流程一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)； 二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單據(jù)填寫(xiě)整潔 ；三要：一要準(zhǔn)時(shí)、二要遵守員工BI行為規(guī)范、三要主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶

4、地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 預(yù)約到場(chǎng)二十分；工具配件樣樣齊；問(wèn)題勘察分專業(yè)；單據(jù)確認(rèn)要回訪。2.一次維修成功。1.報(bào)修信息接收傳遞準(zhǔn)確；2.工具、配件準(zhǔn)備攜帶齊全；3.專業(yè)技能達(dá)標(biāo)（客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維修結(jié)果滿意）；4.后續(xù)及時(shí)跟進(jìn)回訪。禮貌用語(yǔ)：1.您好！我是物業(yè)服務(wù)中心 XXX，您家是否報(bào)修”；2.請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？名稱圖例圖解入戶服務(wù)1.接報(bào)后20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2.輕敲三聲如無(wú)應(yīng)答，5秒后續(xù)敲三聲，仍無(wú)應(yīng)答，立即與維修調(diào)度核實(shí)報(bào)修信息；3.您好××服務(wù)中心××很高興為您服務(wù)；4.請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約維修服務(wù)嗎？進(jìn)門(mén)穿鞋套1.確定維修內(nèi)容，征得業(yè)主同意進(jìn)入屋內(nèi)；

5、2.進(jìn)門(mén)前先將鞋套帶好，如業(yè)主家為木質(zhì)地板，應(yīng)先套一副布鞋套，再套一次性鞋套；3.對(duì)話時(shí)保持聲音平穩(wěn)，不急不燥。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行1、2、3、4服務(wù)流程；2.維修過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)，只停留在維修區(qū)域，禁止隨意走動(dòng)，四處觀看；3.維修完畢，人走地凈，將維修垃圾清理干凈； 客戶確認(rèn)1.問(wèn)詢業(yè)主是否還有其他需要；2.派工單填寫(xiě)整齊完整，并雙手遞給業(yè)主簽字確認(rèn)。離開(kāi)1.離開(kāi)時(shí)說(shuō)：很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)。關(guān)鍵觸點(diǎn)三：裝修服務(wù)服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作要點(diǎn)記憶口訣1.手續(xù)快捷。一個(gè)工作日內(nèi)給出審核意見(jiàn)，并由工程主管在裝修施工申請(qǐng)表簽字確認(rèn)。1、審核確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)，不可對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施及房屋外觀造成不良影響。2、檢查裝修

6、設(shè)計(jì)無(wú)消防隱患，無(wú)其他的違章情況等。3、審核陽(yáng)臺(tái)、院落構(gòu)筑物應(yīng)符合規(guī)定。 4、裝修溫馨提示要提前編制并傳遞至客服前臺(tái)告知裝修辦理的業(yè)主。5、按戶型提供客服前臺(tái)水電圖紙以備業(yè)主索要。裝修須知事先發(fā)，制度流程墻上掛；過(guò)程簡(jiǎn)練又快捷，遇事反饋不回避。2.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)到位。1.張貼裝修溫馨提示；2.站在業(yè)主角度對(duì)裝修隱患起到監(jiān)督職責(zé)，發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)操作安全隱患時(shí)，及時(shí)以電話、短信形式告知業(yè)主。3.根據(jù)裝修進(jìn)度預(yù)先告知下階段裝修注意事項(xiàng)；1、溫馨提示要貼在明顯的位置；2、杜絕不明人員、違規(guī)操作、火災(zāi)隱患、安全隱患；3、經(jīng)常與業(yè)主以各種方式匯報(bào)裝修進(jìn)展及近期情況， 保持良好關(guān)系。4.如遇違規(guī)裝修，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)

7、主溝通并告知管理要求，希望業(yè)主配合，嚴(yán)禁在不知會(huì)業(yè)主情況下阻撓施工；如業(yè)主不配合，應(yīng)將相關(guān)情況上報(bào)服務(wù)中心管理人員處置。裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視勤;溫馨提示墻上掛;違規(guī)隱患要杜絕;電話短信勤溝通。禮貌用語(yǔ)：1.您好，XX服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。2.及時(shí)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”并馬上稱呼“您好，X先生/X女士"。3.需確認(rèn)核實(shí)時(shí)，“您好，抱歉我沒(méi)有聽(tīng)清楚/沒(méi)聽(tīng)明白您所說(shuō)的問(wèn)題，麻煩您再講一遍好嗎？以免延誤對(duì)您的服務(wù)”“我會(huì)盡快處理”“我會(huì)盡快把這件事向主管或經(jīng)理匯報(bào)”“請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助的么？”“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”當(dāng)有訪客離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)起身微笑“XX先生/女士，請(qǐng)慢走”。標(biāo)準(zhǔn)圖例：名稱圖例圖解裝修進(jìn)度記錄1.裝修巡查人員要認(rèn)真查看裝修進(jìn)度、質(zhì)量、品質(zhì)；2.長(zhǎng)期保持與業(yè)主溝通、匯報(bào)裝修進(jìn)展、注意事項(xiàng)；3.嚴(yán)防違章行為發(fā)生；4. 著工裝，帶工牌，進(jìn)戶前要敲門(mén)。如遇裝修地面有積塵或已完工并清潔入戶前應(yīng)