呼叫中心考核指標(biāo)

1、一 座席考核指標(biāo)（需參考月度部門目標(biāo)）序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供1工作量指標(biāo)個(gè)人話務(wù)量50%2運(yùn)營(yíng)指標(biāo) 通話均長(zhǎng)10% 中心接通率5%3工作質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)規(guī)范10%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)/考核成績(jī)5%筆試成績(jī)IVR滿意度5%4勞動(dòng)紀(jì)律各項(xiàng)規(guī)章制度遵守5%規(guī)章制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查5激勵(lì)控制合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn)3%接受表?yè)P(yáng)5%二 班長(zhǎng)考核指標(biāo)序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重?cái)?shù)據(jù)提供1工作量指標(biāo)個(gè)人話務(wù)量30%2運(yùn)營(yíng)指標(biāo)通話均長(zhǎng)10%中心接通率5%3工作質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)規(guī)范17%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)/考核成績(jī)5%筆試成績(jī)IVR滿意度8%4勞動(dòng)紀(jì)律各項(xiàng)規(guī)章制度遵守3%規(guī)章制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生檢查5管理評(píng)價(jià)組

2、織調(diào)度能力4%響應(yīng)速度5%交辦工作完成情況3%團(tuán)隊(duì)合作3%6激勵(lì)控制合理化建議 5%三 督導(dǎo)考核指標(biāo)序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重1運(yùn)營(yíng)指標(biāo)接通率10%2滿意度指標(biāo)IVR滿意度10%3工作量指標(biāo)質(zhì)檢工作量完成水平13%座席代表培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作量完成水平13%遵時(shí)率4%4交辦工作完成情況各項(xiàng)數(shù)據(jù)提交的及時(shí)性、準(zhǔn)確性10%交辦工作完成情況6%5勞動(dòng)紀(jì)律各項(xiàng)規(guī)章制度遵守10%員工的考勤5%6管理評(píng)價(jià)支撐力度4%組織調(diào)度能力3%響應(yīng)速度3%團(tuán)隊(duì)合作3%7激勵(lì)控制合理化建議5%呼叫中心座席考核指標(biāo)序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)分值衡量標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)指標(biāo)25分100%完成公司制定業(yè)務(wù)指標(biāo)，得25分；

3、95%以上，得23分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%，不得分服務(wù)規(guī)范15分1.語(yǔ)音（5分）：話音清晰，聲音親切柔和，語(yǔ)速適中，吐字清楚，不拖不搶； 2.態(tài)度（5分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過(guò)程中無(wú)客戶不滿意表現(xiàn)； 3.用語(yǔ)規(guī)范（5分）：受理過(guò)程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)應(yīng)答，不省略、不刪改，無(wú)口頭語(yǔ)及禁用語(yǔ)業(yè)務(wù)處理能力15分1.熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶解答問(wèn)題；2.熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，要求即問(wèn)即答，無(wú)需查找，回答準(zhǔn)確無(wú)誤；3.對(duì)新業(yè)務(wù)及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，能正確解答客戶地咨詢；4.妥善解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定時(shí)

4、限內(nèi)將反饋信息答復(fù)客戶2業(yè)務(wù)技能打字速度5分80字以上/分鐘，得5分；79-70字/分鐘，得4分；69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得2分；小于50字/分鐘，不得分業(yè)務(wù)知識(shí)考核10分3綜合服務(wù)指標(biāo)簽入簽出次數(shù)3分低于等于本班次月平均次數(shù)得3分；高于本班次平均次數(shù)5次以內(nèi)得2分；高于本班次平均次數(shù)6-10次得1分；高于本班次平均次數(shù)10次以上不得分通話均長(zhǎng)3分低于等于本班次通話均長(zhǎng)得3分；高于本班次通話均長(zhǎng)5秒以內(nèi)得2.5分；高于本班次通話均長(zhǎng)5秒以上得2分；10秒以上得1分；15秒以上不得分整理與示忙時(shí)間3分小于等于整理與示忙時(shí)長(zhǎng)固定值23000秒，得3分；小于等于固定值2%即2

5、7600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超過(guò)固定值4%即32200秒以上或每班次整理與示忙時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘，當(dāng)月該項(xiàng)考核分為0分，并不參加星級(jí)績(jī)效考評(píng)工作時(shí)長(zhǎng)1分高于等于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)得1分；低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)(即21600秒)以內(nèi)得0.8分；低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)12小時(shí)(即43200秒)以內(nèi)得0.5分；低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)18小時(shí)(即64800秒)以內(nèi)得0.3分；低于本班次均工作時(shí)長(zhǎng)18小時(shí)以外不得分4規(guī)章制度出勤10分遲到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分；請(qǐng)假1天，扣1分；2天，扣2分，以此類推， 累計(jì)請(qǐng)假5

6、天以上，不得分勞動(dòng)紀(jì)律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分班長(zhǎng)考核指標(biāo)序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)分值衡量標(biāo)準(zhǔn)1工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量10分個(gè)人服務(wù)質(zhì)量（5分）班組服務(wù)質(zhì)量（5分）話務(wù)量10分個(gè)人話務(wù)量（5分）班組話務(wù)量（5分）2業(yè)務(wù)技能打字速度5分80字以上/分鐘，得5分；79-70字/分鐘，得4分；69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得2分；小于50字/分鐘，不得分業(yè)務(wù)知識(shí)10分3管理指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理30分工作環(huán)境管理（5分）：日常機(jī)房、更衣室、休息室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理； 座席臺(tái)面的干凈、整潔； 每月組織員工對(duì)辦公場(chǎng)所衛(wèi)生徹底清掃工作的完成情況當(dāng)班人員管理（10分）：班長(zhǎng)對(duì)

7、話務(wù)員工作狀態(tài)、工作紀(jì)律管理；管理不及時(shí)扣考核分2分/次 現(xiàn)場(chǎng)工作管理（10分）：1.班長(zhǎng)每半小時(shí)進(jìn)行一次巡視，及時(shí)了解員工的工作狀態(tài)，幫助話務(wù)員處理疑難問(wèn)題。不能及時(shí)解答扣考核分1分/次，未做出解答扣考核分2分/次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務(wù)員投訴處理。 2.及時(shí)掌握員工工作情緒，適時(shí)調(diào)整及安撫。不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分1分/次。 3.合理安排人員接班班務(wù)，保證交接班秩序；出現(xiàn)失誤1分/次4.對(duì)需要向話務(wù)員傳達(dá)的信息內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確，出現(xiàn)失誤1分/次考勤管理制度（5分）：考勤管理制度流程的執(zhí)行情況； 對(duì)所管轄員工的考勤記錄清晰、準(zhǔn)確；出現(xiàn)失誤1分/次業(yè)

8、務(wù)處理能力5分處理用戶投訴及疑難問(wèn)題。需要回復(fù)用戶而未回復(fù)（處理），不得分；回復(fù)用戶時(shí)因用詞不當(dāng)或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶投訴的，不得分；回復(fù)用戶時(shí)袒護(hù)及包庇話務(wù)員過(guò)失的，不得分。指標(biāo)完成情況10分100%完成公司制定業(yè)務(wù)指標(biāo)，得10分；95%以上，得8分；90%以上，得20分；85%以上，得18分；80%以上，得15分；小于80%，不得分4規(guī)章制度出勤10分遲到或早退1次，10分鐘內(nèi)扣1分，10-30分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分；請(qǐng)假1天，扣1分；2天，扣2分，以此類推， 累計(jì)請(qǐng)假5天以上，不得分勞動(dòng)紀(jì)律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分督導(dǎo)考核指標(biāo)序號(hào)重點(diǎn)工作項(xiàng)工作項(xiàng)指標(biāo)分值衡量標(biāo)準(zhǔn)1業(yè)務(wù)指標(biāo)話務(wù)量15按完成比率得分，下降1個(gè)百分點(diǎn)扣分，低于85%，不得分業(yè)務(wù)量15按完成比率得分，下降1個(gè)百分點(diǎn)扣分，低于85%，不得分2服務(wù)管理質(zhì)檢5對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行檢查，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決，出現(xiàn)1次，扣1分流程改進(jìn)5對(duì)服務(wù)流程及目標(biāo)計(jì)劃提出合理化建議，得分客戶滿意度10未能按流程處理用戶疑問(wèn)或解決投訴，引起用戶不滿，出現(xiàn)1次，扣1分3員