咖啡廳的工作及、服務(wù)流程

1、每日工作流程每日工作流程 （檢查后在檢查標準后打勾）（檢查后在檢查標準后打勾） 時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容檢查標準獎懲8：00 前開門通風8:00-8:15衛(wèi)生標準1：打開設(shè)施設(shè)備，開啟音樂平臺，選擇當班背景音樂(藍調(diào)，爵士）音樂音量適中，豆?jié){的現(xiàn)磨15分鐘8：16-8：30班前例會：集合整隊，儀容儀表、精神面貌、了解當班目標任務(wù)；重點營銷目標，接受整天工作安排目標任務(wù)清楚準備工作充分清楚工作安排8：30-8：40衛(wèi)生標準2：桌面，桌底不銹鋼，桌面印刷品，臺燈10分鐘8：40-9：00衛(wèi)生標準3：椅子墊下、椅子表面、靠墊清潔 、必須保證表面拍不出灰塵，隨時保持座位整齊（即使在清潔狀態(tài)下，清理地面有移

2、動，都請即使恢復(fù)）15分鐘9：00-9：15衛(wèi)生標準4：報刊柜內(nèi)外，書籍，宣傳品，清潔及分類整理（存放類別以及地點按標準）5分鐘9：15-9：30衛(wèi)生標準5：備餐柜里外清潔，工作柜內(nèi)容補充完整整理物料、物品（咖啡輔料、煙灰缸、用餐餐具）清點補充，垃圾桶柜內(nèi)部不能有遺留物5分鐘9：30-9：40衛(wèi)生標準6：海報架的清潔，檢查所有海報（要求海報保證顏色清晰、張貼標準內(nèi)容與營銷同步）不能有灰塵存在5分鐘9：40-9：45衛(wèi)生標準7：資料架清潔，以及完整資料內(nèi)容（公司標準宣傳資料以及最新營銷DM單）5分鐘9：45-9：50衛(wèi)生標準8：音樂平臺外臺及板凳的清潔衛(wèi)生、 （里外都不能有灰塵）5分鐘9：50-

3、9：55衛(wèi)生標準9：展柜外部清潔，每周三周六進行內(nèi)部清潔，隨時不能有灰塵5分鐘9：55-10：00衛(wèi)生標準10：音樂平臺服務(wù)器的清潔（內(nèi)外不能有灰塵）5分鐘10：00-10：05空調(diào)、窗簾、燈光、裝飾物，嚴格按硬件標準執(zhí)行，首先檢查是否使用正常，如有特殊狀況向當班店長提出申請，經(jīng)同意后方可執(zhí)行5分鐘店長檢查時段1、清潔衛(wèi)生時段店長按各項完成時間進行逐步檢查2、各事項未按標準完成的一項扣1元作為快樂成長基金3、全天以客人需求為第一要素，客人一到，放下其它事務(wù)，先接待客人再繼續(xù)手上的工作，隨時保持用標準語言接待客人。10：25-10：30對衛(wèi)生做徹底檢查、并做補充，完成后向店長匯報開業(yè)準備工作完成

4、店長檢查時段10:3013:00人員以銷售早午餐以及當前營銷重點11：20-11：30人員準備午餐及時11：30-12：00交替用餐，用餐時的交接工作必須清楚交接清楚10：30-12：0011：30-2：00對店面衛(wèi)生進行檢查營銷內(nèi)容執(zhí)行標準、點單清晰、收臺迅速、桌面隨時保證清潔9：30-12：3012：30-17：30時段消費銷售及時、標準15：00-16：0014：00-17：00對餐具的整理對產(chǎn)品的營銷及時、標準、準確4、各事項未按標準完成一項扣1元5 5、視情況店、視情況店長與吧員共同長與吧員共同完成衛(wèi)生工作。完成衛(wèi)生工作。17：30-17：45下班例會：匯報當日銷售目標完成情況、匯報

5、當日工作特殊情況通報當天VIP卡辦理情況準確8：30-18：00不能出現(xiàn)桌面2個煙頭、兩個、一個空杯、水積現(xiàn)象全天外場服務(wù)時段8：30-18：00隨時提醒保潔對地面、鏡面、裝飾物臨時出現(xiàn)的衛(wèi)生情況做及時清潔全天迎客時段8：30-18：00店長問候語：一天的工作幸苦了， 謝謝大家！ 祝大家好好休息！請把工作中不愉快的事忘了，謝謝大家！咖啡廳服務(wù)流程及衛(wèi)生標準 擺臺擺臺迎賓迎賓領(lǐng)位領(lǐng)位上水上水點單點單開單開單飲品上桌飲品上桌 巡臺巡臺結(jié)帳結(jié)帳送客送客收臺收臺 1、擺臺擺臺 擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志， 標志須一律朝向客人一面。 操作要點： 紙巾

6、盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前； 長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1 個）居中。 （如上客率較高可擺放 2 個煙 灰缸） 。二、迎客二、迎客 在咖啡廳里，要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。 操作要點：迎賓員由服務(wù)生輪流充當（須根據(jù)具體情況安排） ； 待客時： 1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹 （肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手

7、臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度） 。抬頭 挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！ 2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 當客人距門約 1 米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15 度是最理 想的鞠躬角度； 使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？） 。 三、領(lǐng)位三、領(lǐng)位 操作要點： 1、客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?2、根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置； 3、富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； 4、傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子； 4、如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座。

8、 四、上水四、上水 當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（七分滿） 。 操作要點： 1、上水時只能端住杯子底部 1/3 處，避免在杯口留下指紋； 2、上水前，服務(wù)用語（您好！） ，上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用） ； 3、操作時須把托盤展開以免影響客人； 4、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。五、點單五、點單 將飲品單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上） ，矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點： 1、服務(wù)用語（請點單） ，切忌問客人“要什么？”； 2、熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的 特色飲品； 3、如遇請客或公款消費

9、者則可向其推薦本店價位較高的飲品； 4、點單時要問清所點飲品有關(guān)的特殊要求； 5、當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。六、開單六、開單 操作要點： 1、開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤； 2、開單時須寫清年月日、臺號等內(nèi)容； 3、離開時服務(wù)用語（請稍等） ； 4、交單時應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品； 開單要點如下： 1、 一份聯(lián)單分為 2 聯(lián)。一聯(lián)作為客人結(jié)賬及財務(wù)作賬憑據(jù)；一聯(lián)交于吧臺。 2、 客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座“桌號”、 “人數(shù)”、 “日期”、 “服務(wù)員姓氏”。 3、 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因） 。所

10、有聯(lián)單均為 聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。 4、 如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號處把兩桌桌號均寫上。 5、 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實際消費金額，如有折扣應(yīng)在“營業(yè)額”下一 欄注明，如“8 折”，在“總計”欄內(nèi)寫明實收金額。6、 收銀完畢，收銀員須將自已的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱） 。7、 .（根據(jù)目前實際情況修改）七、飲品上桌七、飲品上桌 操作要點： 1、飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”； 2、清理臺面，上桌時應(yīng)示意客人所點飲品名稱（“您的”） ，如不清楚誰點的哪種飲品，可先 巡問“請問誰點的” 3、如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品； 4、一般從客人

11、左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊； 5、操作時須把托盤展開以免影響客人； 6、一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)用語（請慢用） ； 7、離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 八、巡臺八、巡臺 巡臺是整個服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！ 每個員工都應(yīng)有良好的巡臺習慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點： 1、更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。 （煙灰缸里的煙頭不能超過 2 個

12、） ；2、加水：當客人水杯的水大約只有 1/3 時，應(yīng)加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。 加水時手持水杯的底部 1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。 （服務(wù)用語：“你好”或“打 擾一下”） ； 3、巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾， 隨時保證桌面干凈整潔； 4、即時撤去用完的杯具?？沙肥諛藴蕿椋阂燥嬈泛韧暌姳诪闇省Ｊ褂梅?wù)用語（“您好！請問 用完的杯具可收撤收了嗎？”）4、客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時，應(yīng)即時回應(yīng)：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！ （根據(jù)情況適時地使

13、用服務(wù)用語以緩和氣氛） ，用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。 九、結(jié)帳九、結(jié)帳 操作要點： 1、當客人買單時，在收銀臺拿其帳單請其核對（服務(wù)用語：“這是您的帳單，請核對”） ；2、雙手將客人付的現(xiàn)金放入收銀箱里（服務(wù)用語：“收您 100 元”，如有找零的情況，需把零錢整理好雙手遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請點收”） 。 十、送客十、送客 提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請慢走”、 “歡迎下次光臨”） 。十一、收臺十一、收臺 收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌 面清潔干凈，將

14、物品擺放整齊。衛(wèi)衛(wèi)生生質(zhì)質(zhì)量量檢檢查查標標準準門牌：無破損、灰塵、油漬，無松動現(xiàn)象，字跡完整清晰。門：無灰塵、無油漬，門把手光亮無松動，無積塵，門框無灰塵。鏡子：無破損，無油漬、水花，無灰塵，無異物，無手印，保持光亮。衣架：無破損，無灰塵，無油漬，無異物，掛鉤統(tǒng)一方向。茶杯：無破損、茶漬、異物，手把統(tǒng)一方向擺放。宣傳冊：無油漬、灰塵、折痕，擺放得體大方，放于統(tǒng)一位置，內(nèi)容一致。開關(guān)插座：無灰塵，無破損，無故障，統(tǒng)一標示卡。椅子：無破損、灰塵、油漬、異物，擺放得體。桌子：桌面無灰塵，無劃痕，物品擺放得體統(tǒng)一。桌子無灰塵，無破損，無異物托盤：無灰塵，無水漬，無破損，里面物品擺放統(tǒng)一到位?？照{(diào)：無灰

15、塵，無故障，定期清理扇葉，遙控器統(tǒng)一放置。燈：無灰塵，無故障，無污漬，顏色一致，型號一致。壁畫：擺放端正、不歪斜，無灰塵、油漬。小商品：無灰塵，無破損，無過期商品，明碼標價，放置位置統(tǒng)一。電話：無灰塵，無故障，放置位置統(tǒng)一，音量適中。垃圾桶：無破損，無油漬、水漬，無異物，垃圾桶內(nèi)無異物，無破損，無異味、無殘渣、油漬。地巾：干凈整潔，無污漬，無破損，放于統(tǒng)一位置。毛巾：干凈整潔，無污漬，無破損，折疊方式要一致，美觀大方，放于統(tǒng)一位置。馬桶：無異物、異味，無黃堿，無灰塵，無故障。面盆：無破損，無水花、油漬，無異物、灰塵，無銹，保持光亮不粘手水龍頭：無灰塵，無水漬，無故障，光亮，把手方向一致。玻璃門：無灰塵，無污漬，無破損，無水花，把手無水漬、無水花。地面：無破損，無水花、灰塵，無油漬，無痰跡，無死角，無異味、異物。墻壁：無破損，無油漬、水漬，無灰塵，無劃痕，無異色雜物，無字跡，無痰跡，無任何穿洞，不粘手。吧臺臺面：無灰塵，無雜物、油漬，工作物品擺放整齊，無破損。吧臺臺體