護(hù)理人員行為規(guī)范及語(yǔ)言規(guī)范

1、護(hù)理人員行為規(guī)范及語(yǔ)言規(guī)范一、行為規(guī)范（一）站姿1 、站立時(shí)應(yīng)做到身體挺直。2 、身體各部位要盡量舒展，頭正，不下垂或歪斜;頸直,不彎曲;肩平外展放松，不聳肩；挺胸，不駝背;兩腿挺直、并攏膝不彎曲；兩腳呈微“丁”字步。3 、兩臂自然下垂，手指并攏自然微曲,或兩手輕握于腹部。（二）走姿1 、行走時(shí)要做到背部挺直，柔步無(wú)聲。2、擺臂自然，雙臂放松,不能晃肩,擺幅不用過30°。3、行走時(shí)腳尖向前伸由，左右腳沿一條直線行走。（三）坐姿1、坐姿要力求端正、文雅。2 、入座時(shí)動(dòng)作要輕、緩、協(xié)調(diào)柔和,神態(tài)從容；坐在椅面的2/3-3/4,落座后將衣裙捋平。3 、落座后要挺胸收腹,腰部挺起，雙肩平放，

2、上身微微前傾雙膝并攏,小腿略后收或小交叉,雙手互疊或互握，自然放于腹部或大腿上。4、落座后不要東搖西晃、半躺半坐、前仰后傾，歪歪斜斜。5 、不要坐在護(hù)士工作臺(tái)上或兩人坐一把椅子。6 四）蹲姿1 、下蹲時(shí)注意收起護(hù)士服的下擺,以防衣服掃地。2 、下蹲時(shí)一腳在前,一腳在后,雙膝并攏，兩腿靠緊同時(shí)下蹲。3 、典雅的蹲姿應(yīng)保持上身正直,不要彎上身和翹臀部。（五）推車姿勢(shì)1、推車時(shí)要注意抬頭、挺胸收腹，不要彎腰翹臀。2、雙手扶車把手，車速適中，保持輕、穩(wěn)，車要走直線，不要左右搖擺。3、不可用一只手拉車的一角，造成車行進(jìn)過程中東碰西撞。（六）端治療盤資勢(shì)1 、端治療盤時(shí)雙手握在盤的兩側(cè)，掌指托物,雙肘貼兩

3、側(cè)腋中線，治療盤置于平腰的位置,不易過高或過低。2 、治療盤不能觸及護(hù)士服以及用一只手端治療盤。(七)手持病歷姿勢(shì)1 、拿病歷時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸、收腹,一手斜握病歷夾一側(cè)邊緣的下2/3處，病歷斜夾在同側(cè)腋中線胸腰段或同側(cè)胸前，稍外展另一手自然下垂。2 、站立記錄各種記錄時(shí),左前臂托病歷夾在胸前，右手打開病歷并記錄。3 、手持病歷時(shí)不應(yīng)持病歷一角或一端,甩臂行走。二、語(yǔ)言規(guī)范1 、與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，解釋耐心,語(yǔ)言清晰，杜絕生、冷、硬、頂、推或斥責(zé)患者的現(xiàn)象。2 、碰到不懂的問題時(shí)，請(qǐng)患者諒解，問清楚后再回答。3、對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來(lái)訪者，要禮貌熱情主動(dòng)接待。4、常用禮貌用語(yǔ)(1)問

4、候語(yǔ)是一種表示禮貌的用語(yǔ)。常用問候語(yǔ)有:您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等,除此之外，兩人相見也可以微笑和點(diǎn)頭示意。(2)求助語(yǔ)在工作和生活中請(qǐng)求別人幫助時(shí),應(yīng)禮貌使用表示請(qǐng)求的詞語(yǔ)。常用語(yǔ)有：請(qǐng)問:“對(duì)不起，請(qǐng)問一下”。勞駕:"勞駕，請(qǐng)幫一下忙”。打擾：對(duì)不起，打擾您一下”。(3)致謝語(yǔ)無(wú)論是在工作學(xué)習(xí),還是生活與社會(huì)交往，只要得到了別人的支持理解、幫助、配合等,都應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)致謝的話語(yǔ)。常用語(yǔ)有:“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。(四)致歉語(yǔ)由于種種緣故做放了妨害他人的事情，給對(duì)方造成不愉快、損失甚至傷害,需向

5、對(duì)方致歉。常用語(yǔ)有:“對(duì)不起”、“實(shí)在抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“真的過意不去”等。(5) 送別語(yǔ)與人分別時(shí)應(yīng)用送別語(yǔ)，如“再見“您慢走”“祝您一路平安”、“祝您早日康復(fù)”等。5、常用場(chǎng)景對(duì)話(1)接聽電話1） 電話鈴聲響后,及時(shí)接聽。2） ）道“您好”，介紹自己的科室。3） 詢問對(duì)方找誰(shuí),有何事。4） 向某人傳呼電話時(shí),應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達(dá),不要大聲喊叫。5） 如所找的人不在,應(yīng)禮貌告知對(duì)方其去向或詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)達(dá)留言,并記下來(lái)電話者的姓名、事由。6） ）談話結(jié)束時(shí)道“再見”,等對(duì)方掛機(jī)后在放下電話。7） 態(tài)度耐心、和藹、親切。8） ）聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。9） 電話輕拿輕放（2）與院內(nèi)人員交往

6、1）院內(nèi)同事見面點(diǎn)頭示意或主動(dòng)打招呼問好。2）領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來(lái)應(yīng)起身詢問并熱情接待。3）使用“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝”、“對(duì)不起”."打擾您”等禮貌用語(yǔ)。4）使用禮貌尊敬貼切的稱呼。）尊重對(duì)方,微笑待人，表情和善。（3）接待新人院患者1 ）起立、微笑、熱情地迎接患者。2 ）道“您好”,做自我介紹。3 ）使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”,如“請(qǐng)您到這里稱一下體重。”4 ）稱呼應(yīng)使用尊稱如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。5 ）對(duì)體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。6 ）熱情引導(dǎo)患者,耐心介紹環(huán)境,送患者到床旁。7 ）需要向患者說(shuō)

7、明的規(guī)章制度不要用說(shuō)教及命令的語(yǔ)氣，應(yīng)客氣的使患者接受。如“因?yàn)槭褂檬謾C(jī)會(huì)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行,所以請(qǐng)您在病房?jī)?nèi)關(guān)閉您的手機(jī)?！保?）送患者出院1）祝賀患者康復(fù)出院，語(yǔ)調(diào)熱情、真誠(chéng)。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后你要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好?！?）熱情的請(qǐng)患者對(duì)護(hù)理工作提由批評(píng)、建議。3）如患者提出某些看法，應(yīng)誠(chéng)懇接受，并表示改進(jìn)。如“謝謝你的寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)工作?！?) 送患者到電梯門口，微笑道別、并使用道別語(yǔ)、如“再見、“請(qǐng)慢走”、“保重”等。(5)接待急診患者1) 患者來(lái)急診就診時(shí)護(hù)士應(yīng)及時(shí)接診,熱情詢問患者，如“請(qǐng)問阿姨您那里不舒服?”2) 站立接待患者。

8、3) )耐心、準(zhǔn)確地為患者指明就診地點(diǎn)及方位,必要時(shí)護(hù)送患者。4)安慰患者及家屬,如“您請(qǐng)坐，醫(yī)生馬上就來(lái)。”、“請(qǐng)您別緊張，我們馬上送您到診室?！?) 急教車送來(lái)的患首應(yīng)立即推平車迎接患者,送至搶救室或診室。(6)接待門診患者1 )開診時(shí)先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”等并做必要的就診說(shuō)明。2 )熱情接接患者、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹。如“請(qǐng)問您有什么問題？”、“請(qǐng)問需要我?guī)椭阕鍪裁?”3 )回答患者的問題簡(jiǎn)明、易懂:態(tài)度認(rèn)真、耐心。如“很抱默,今天患者較多、請(qǐng)您到坐位上等候,我會(huì)叫您?！薄巴醮蠓虻酵獾爻霾盍耍绻欢ㄒ宜?，請(qǐng)您下周三或周五上午來(lái)好嗎?”4 )為患者指路明確、具體。如”請(qǐng)您先到一樓收費(fèi)處交費(fèi),再到中藥房取中藥。5 )如果不能回答或解決患者的問題，不要說(shuō)“不知道”。應(yīng)向患者指明到相關(guān)科室或部門詢問或解決。(7)路遇患者或家屬1)院內(nèi)遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁不耐煩或充耳不聞的樣子。2)停下腳步,耐心指引患者,方位準(zhǔn)確,如“住院收費(fèi)在住院部一樓大廳，請(qǐng)您向后面走?！?)如無(wú)法解決患者的問題，使用客氣詞語(yǔ)，語(yǔ)氣應(yīng)較委婉。如“真抱歉”、“請(qǐng)您再詢問一下導(dǎo)醫(yī)臺(tái)好嗎?”并向