服務(wù)級別協(xié)議模板

1、服務(wù)級別補充協(xié)議 6 / 81.適用范圍12.服務(wù)目錄12.1.軟硬件選型與供貨12.2.系統(tǒng)集成12.3.培訓(xùn)12.4.項目文檔22.5.系統(tǒng)集成售后服務(wù)22.5.1.質(zhì)保期服務(wù)承諾22.5.2.本地化現(xiàn)場技術(shù)保障服務(wù)承諾32.5.3.維保期后的售后服務(wù)32.5.4.7*24小時故障響應(yīng)服務(wù)33.服務(wù)級別33.1.服務(wù)時間33.2.服務(wù)指標(biāo)43.2.1.故障修復(fù)及時率43.2.2.重大故障次數(shù)43.2.3.客戶滿意度44.權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理45.保密56.期限和約束66.1.有效期限66.2.變更66.3.服務(wù)驗收67.簽署61. 適用范圍本協(xié)議適用范圍為：XXXX項目。2. 服務(wù)目錄2.1

2、. 軟硬件選型與供貨嚴(yán)格按照招標(biāo)文件貨物參數(shù)要求選型，并及時供貨。2.2. 系統(tǒng)集成在合同簽訂之日起60天內(nèi)完成招標(biāo)文件中的所有建設(shè)內(nèi)容，包括設(shè)備的安裝部署、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)調(diào)、部署、功能測試、項目培訓(xùn)等內(nèi)容。2.3. 培訓(xùn)按照工程進(jìn)度計劃，我公司在項目實施結(jié)束后、系統(tǒng)正式運行開始的階段，將按招標(biāo)文件的要求，對負(fù)責(zé)本項目的相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)的免費的各類技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)按地點進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，我公司將通過與本項目相關(guān)人員的協(xié)商，確定培訓(xùn)的具體日期、范圍和人員。1、成立培訓(xùn)小組為了更好的進(jìn)行培訓(xùn)工作，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，我司將成立以技術(shù)總監(jiān)為核心、包括系統(tǒng)工程師、軟件工程師、原廠商工程師在內(nèi)的培訓(xùn)小組，專門負(fù)責(zé)

3、本項目信息安全系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。同時，我們將根據(jù)工程的實際情況編寫培訓(xùn)教材，制定各子系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計劃，務(wù)求在培訓(xùn)內(nèi)容上作到理論與實際緊密的結(jié)合。2、培訓(xùn)方式為使培訓(xùn)對象更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容，我公司在培訓(xùn)課程的安排上將力求做到既有理論講解、又有實際操作，并且將根據(jù)客戶的要求合理安排理論課與實操課的比例。同時，為檢驗培訓(xùn)的成果，在結(jié)束單個系統(tǒng)的培訓(xùn)后，將對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核，考核的成績將作為竣工文檔的一部分。培訓(xùn)地點一是在本院指定的培訓(xùn)場所，組織進(jìn)行課堂教學(xué)；二是讓用戶接受切實有效的現(xiàn)場培訓(xùn)。3、培訓(xùn)內(nèi)容a、設(shè)備功能培訓(xùn)b、設(shè)備操作培訓(xùn)c、設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)4、培訓(xùn)目標(biāo)a、使建設(shè)方技術(shù)人員能夠了

4、解系統(tǒng)及設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、工作原理及操作程序，能排除一般故障。b、使相關(guān)操作人員能夠熟練地掌握各個系統(tǒng)的基本操作；c、使系統(tǒng)管理員有能力對弱電系統(tǒng)進(jìn)行日常的維護(hù)；d、使系統(tǒng)管理員有能力處理一般性問題，并消除系統(tǒng)因使用或操作不當(dāng)而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生。2.4. 項目文檔項目完成時，提供完整的設(shè)備及系統(tǒng)技術(shù)手冊、系統(tǒng)安裝部署手冊、用戶使用維護(hù)手冊、系統(tǒng)管理手冊和項目工程實施文檔等材料，項目工程實施文檔即項目實施過程產(chǎn)生的各類文檔，包括設(shè)備到貨驗收材料、系統(tǒng)配置及調(diào)試記錄、功能測試、聯(lián)調(diào)測試記錄、首次演練文檔等材料，須由實施單位和用戶單位雙方簽字認(rèn)可。2.5. 系統(tǒng)集成售后服務(wù)2.5.1.

5、質(zhì)保期服務(wù)承諾我公司對本項目提供五年免費質(zhì)保服務(wù)，定期對設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。在質(zhì)保期內(nèi)我司向用戶提供技術(shù)服務(wù)熱線（24小時），負(fù)責(zé)解答用戶在設(shè)備使用中遇到的問題，并及時提出解決問題的建議和操作方法。保修期內(nèi)當(dāng)投標(biāo)貨物發(fā)生非人為因素嚴(yán)重故障時，我公司將免費提供備用設(shè)備保證系統(tǒng)運行正常，將補充或者更換的貨物運抵發(fā)生故障的貨物所在地，由此產(chǎn)生的一切相關(guān)費用由我公司負(fù)擔(dān)。我公司在保修期內(nèi)安裝的任何零配件，均是其投標(biāo)貨物生產(chǎn)廠家原產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的，除非最終用戶提供書面許可，否則不可使用此范圍外的其他（非新的）配件。在保修期內(nèi)，我公司有責(zé)任解決所提供的投標(biāo)貨

6、物和軟件系統(tǒng)的任何問題，在質(zhì)保期滿后，當(dāng)需要時，我公司仍將對因投標(biāo)貨物本身的固有缺陷和瑕疵承擔(dān)責(zé)任。在保修期內(nèi)硬件應(yīng)免費更換和維修，軟件應(yīng)免費升級。2.5.2. 本地化現(xiàn)場技術(shù)保障服務(wù)承諾為提高和完善對用戶的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)響應(yīng)時間，XX公司在自2000年在XX成立后就建成了以XXX組織機構(gòu)，擁有一支數(shù)量可觀的技術(shù)工程師隊伍，具有豐富的IT施工建設(shè)、維護(hù)經(jīng)驗，人員穩(wěn)定，技術(shù)過硬。針對該項目，我公司承諾在維護(hù)期內(nèi)提供全程技術(shù)支持服務(wù)，派遣工程師全程跟蹤，負(fù)責(zé)設(shè)備巡檢及設(shè)備保障。故障響應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場時間2小時以內(nèi)，確保售后服務(wù)承諾能圓滿兌現(xiàn)。2.5.3. 維保期后的售后服務(wù)本次項目在維保到期

7、后，我公司依舊按照售后服務(wù)提供有償服務(wù)，服務(wù)價格按照市場價格標(biāo)準(zhǔn)，通過用戶批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.5.4. 7*24小時故障響應(yīng)服務(wù)我公司設(shè)有集中受理中心提供7*24小時故障受理電話（XXX），負(fù)責(zé)受理項目的軟硬件系統(tǒng)故障保修及技術(shù)咨詢，1小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在24小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。3. 服務(wù)級別3.1. 服務(wù)時間o 服務(wù)時間定義：n 7*24全年無休；o 響應(yīng)時間n 電話響應(yīng)：熱線電話，值守工程師、項目經(jīng)理手機<10分鐘響應(yīng)n 現(xiàn)場響應(yīng)：本地<2小時，其他地區(qū)從接到現(xiàn)場響應(yīng)需求起，扣除路途時間<4小時n 備件支撐：緊急備件<1工作日o 支持要求：· 熱線電話：X

8、X由我公司工程師提供專業(yè)解答。3.2. 服務(wù)指標(biāo)3.2.1. 故障修復(fù)及時率指標(biāo)定義：故障處理及時率=統(tǒng)計期及時處理的故障數(shù)量/統(tǒng)計期內(nèi)總受理故障數(shù)采集周期：按月度統(tǒng)計指標(biāo)要求：99%3.2.2. 重大故障次數(shù)指標(biāo)定義：統(tǒng)計期內(nèi)平臺累計發(fā)生的重大故障次數(shù)。采集周期：按月度統(tǒng)計指標(biāo)要求：03.2.3. 客戶滿意度指標(biāo)定義：采集周期內(nèi)客戶滿意度調(diào)查評價分?jǐn)?shù)采集周期：半年指標(biāo)要求：>95% 4. 權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理 1) 本項目成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。 2) 乙方按照合同約定履行技術(shù)支持和服務(wù)的過程中，利用甲方提供的相關(guān)資料和工作條件完成的新技術(shù)成果的所有權(quán)益

9、，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。3) 甲方依據(jù)本合同約定，利用乙方提供的工作成果完成的新技術(shù)成果的所有權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)及所有權(quán)，歸甲方所有。4) 乙方保證本項目施工和提供相關(guān)服務(wù)過程中以及最終完成的項目成果不存在任何權(quán)利瑕疵。如果有人提出法律或行政程序（合稱“侵權(quán)指控”），聲稱甲方侵犯其合法權(quán)益的，乙方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決，并賠償甲方就此所承擔(dān)的一切損失和費用，包括但不限于上述侵權(quán)指控中所產(chǎn)生的訴訟費用、合理的律師費用、鑒定評估費用、調(diào)查費用、和解協(xié)議金額或生效法律文書中規(guī)定的賠償金額等。5. 保密1) 乙方對甲方所提供的所有資料，與本項目有關(guān)的一切資料、合同簽訂及履行過程中所接

10、觸到的與甲方及其關(guān)聯(lián)公司的商業(yè)秘密、技術(shù)資料、客戶信息等資料和信息，以及乙方依據(jù)合同編制的各種文件（統(tǒng)稱“保密資料”）負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得向任何第三方披露，不得將保密資料的部分或全部用于合同約定事項以外的其他用途。乙方有義務(wù)對保密資料采取不低于對其本身商業(yè)秘密所采取的保護(hù)手段予以保護(hù)。乙方可僅為合同目的向其內(nèi)部有知悉保密資料必要的雇員披露保密資料，但同時須指示其雇員 遵守本條規(guī)定的保密及不披露義務(wù)。2) 乙方僅得為履行合同目的對報名材料進(jìn)行復(fù)制。乙方不得以任何方式（如軟硬盤、圖紙、彩樣、照片、菲林、光盤等）留存保密資料（包括但不限于素材、半成品、成品）。乙方應(yīng)當(dāng)在完成委托事

11、項或合同終止或解除時將保密材料原件全部返還甲方，并銷毀所有復(fù)制件。乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管保密材料，并對保密材料在乙方期間發(fā)生的被盜、泄露或其他有損保密材料保密性的事件承擔(dān)全部責(zé)任，因此造成甲方損失的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。3) 當(dāng)出現(xiàn)下述情況時，本條對保密資料的限制不適用，當(dāng)保密資料：n 并非乙方的過錯而已經(jīng)進(jìn)入公有領(lǐng)域的。n 已通過該方的有關(guān)記錄證明是由乙方獨立開發(fā)的。n 乙方從沒有違反對甲方保密義務(wù)的人處合法取得的。n 法律要求乙方披露的，但乙方應(yīng)在合理的時間提前通知甲方，使其得以采取其認(rèn)為必要的保護(hù)措施。4) 如乙方違反合同關(guān)于保密的約定，乙方應(yīng)賠償給甲方造成的一切損失。5) 本保密條款自保密資料提供或披露之日起至合同終止或解除后1年內(nèi)持續(xù)有效。6. 期限和約束6.1. 有效期限有效期： 年起始日期： 年 月 日終止日期： 年 月 日6.2. 變更正常情況下，服務(wù)級別的變更將在年度的服務(wù)評審中進(jìn)行，并通過雙方協(xié)商認(rèn)可完成變更。因為用