酒店總經(jīng)理績效考核辦法

1、酒店總經(jīng)理績效考核方案（草稿）1.總則1.1為提升酒店總經(jīng)理的工作績效管理，提高酒店的整體運行效率，促進(jìn)酒店穩(wěn)定、快速、高效、健康的發(fā)展，特制訂本則酒店總經(jīng)理績效考核方案。1.2通過對酒店總經(jīng)理人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行客觀評價，為酒店總經(jīng)理人員的薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵酒店總經(jīng)理努力改善工作績效，提高自身能力，提升管理水平。1.3本考核方案適用于酒店總經(jīng)理；2考核實施主體2.1公司成立酒店總經(jīng)理績效考核小組，負(fù)責(zé)酒店總經(jīng)理績效考核工作的組織實施，由公司董事長直接領(lǐng)導(dǎo)。2.2考核小組成員由公司董事長領(lǐng)導(dǎo)，酒店總經(jīng)理績效考核小組負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作；3考核周期3.1考核分季度考

2、核和年度考核兩個類別。3.1.1季度考核時間（1）第一季度（1月1日-3月31日）考核時間為4月1日至4月15日（2）第二季度（4月1日-6月30日）考核時間為7月1日至7月15日（3）第三季度（7月1日-9月30日）考核時間為10月7日至10月25日（4）第四季度（10月1日-12月31日）考核時間為1月4日至1月20日3.1.2年度考核時間：每年的1月1日至1月30日對上年度績效進(jìn)行考核。4 考核指標(biāo)建立過程4.1設(shè)立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)4.1.1根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和員工成長等方面制定酒店戰(zhàn)略目標(biāo)。結(jié)合上年度實施績效的狀況和下一年度酒店的經(jīng)營綜合考慮制定戰(zhàn)略。4.1.2酒店戰(zhàn)

3、略目標(biāo)由公司董事會議研討并負(fù)責(zé)擬定，在每年的1月1日之前完成并公布。4.2績效指標(biāo)來源4.2.1依據(jù)酒店戰(zhàn)略提煉出來的財務(wù)指標(biāo)及相關(guān)管理指標(biāo)。4.2.2酒店總經(jīng)理KPI考核指標(biāo)的來源：1）依據(jù)公司董事會議確定的酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)；2）酒店總經(jīng)理重點的職能；3）工作過程中，需要加大力度進(jìn)行工作改善的內(nèi)容等；4.2.3崗位KPI從酒店總經(jīng)理承擔(dān)的戰(zhàn)略指標(biāo)分解得到的，依據(jù)崗位職責(zé)確定關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域并進(jìn)行指標(biāo)衡量，能力態(tài)度指標(biāo)以崗位工作內(nèi)容為制訂依據(jù)。4.3績效指標(biāo)匯總建立酒店總經(jīng)理績效考核小組每年12月底根據(jù)酒店發(fā)展要求將各類指標(biāo)匯總交董事會議討論并與酒店總經(jīng)理溝通，確定后制訂出考核指標(biāo)作為下年度對酒店

4、總經(jīng)理考核的依據(jù)。4.4考核指標(biāo)及指標(biāo)值的調(diào)整當(dāng)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)生變化或指標(biāo)承擔(dān)部門需要變更指標(biāo)時，需要提交績效指標(biāo)變更申請，經(jīng)董事會議研究通過，董事長批準(zhǔn)后方可變更。 5考核內(nèi)容 5.1季度考核5.1.1季度工作計劃完成情況的考核（權(quán)重：30%） 季度工作計劃的考核由酒店總經(jīng)理績效考核小組進(jìn)行，應(yīng)于每季度最后一周周五前將由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的季度工作計劃報公司董事會，考核小組每季度最后一周周五對各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評分，根據(jù)權(quán)重的要求，對酒店總經(jīng)理進(jìn)行考核。 5.1.2臨時工作（含上級領(lǐng)導(dǎo)、董事會安排及會議紀(jì)要要求完成的工作）（權(quán)重20%） 由考核小組按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟

5、蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。 5.1.3培訓(xùn)考核（權(quán)重：15%） 酒店各部門每季度提報相應(yīng)的培訓(xùn)計劃（培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點），考核小組根據(jù)所報培訓(xùn)計劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、驗證。對于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對酒店總經(jīng)理進(jìn)行考評： 培訓(xùn)計劃分?jǐn)?shù)=培訓(xùn)次數(shù)計劃培訓(xùn)總次數(shù)5%100分 培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)=驗證合格人數(shù)抽查驗證總?cè)藬?shù)10%100分 5.1.4對服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35%） 對服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；

6、（1）顧客滿意度（權(quán)重：10%）：建立顧客滿意度調(diào)查表，由考核小組成員每季度深入一線對到店客人進(jìn)行調(diào)查，對酒店的抽樣人數(shù)為30人次。對調(diào)查各項指標(biāo)根據(jù)滿意（100分）、尚可（75分）、一般（50分）、差（25分）進(jìn)行分級，匯總、平均后將最后得分報考核辦公室；分值計算公式為：調(diào)查總分值調(diào)查人數(shù)10010%100分本項得分 （2）顧客投訴處理率（權(quán)重：15%）：建立顧客投訴處置記錄表，考核小組于月末將顧客投訴處置記錄表進(jìn)行匯總；本項分值計算公式為： （投訴處理完成數(shù)量投訴總數(shù)15%100分本項得分 （3）服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10%）： 公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

7、進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評分，具體評分公式為： 不合格服務(wù)人（處）數(shù)檢查總?cè)耍ㄌ帲?shù)10%100分本項得分 5.1.5總經(jīng)理季度測評考核量表（見附件一） 5.2年度考核5.2.1財務(wù)類 （1）凈資產(chǎn)回報率（權(quán)重15% ）：凈資產(chǎn)報酬率=（凈利潤/平均凈資產(chǎn)額）100，其中，平均凈資產(chǎn)額=（期初所有者權(quán)益額+期末所有者權(quán)益額）/2。 這個指標(biāo)反映了企業(yè)自有資金獲取收益的能力，體現(xiàn)出企業(yè)管理層的經(jīng)營管理水平?？己似趦?nèi)凈資產(chǎn)回報率要求達(dá)到 %。 （2）主營業(yè)務(wù)收入（權(quán)重15%）： 主營業(yè)務(wù)收入是核算企業(yè)確認(rèn)的銷售商品、提供勞務(wù)等主營業(yè)務(wù)的收入。考核期內(nèi)主營業(yè)務(wù)收入要求達(dá)到 萬元。（3）利

8、潤額（權(quán)重10%）：利潤額指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中各種收入扣除各種耗費后的盈余，反映企業(yè)在報告期內(nèi)實現(xiàn)的盈虧總額。利潤額=營業(yè)利潤+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出。考核期內(nèi)利潤額要求達(dá)到 萬元。 （4）總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（權(quán)重5%）：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(Total Assets Turnover)是指企業(yè)在一定時期業(yè)務(wù)收入凈額同平均資產(chǎn)總額的比率。是綜合評價企業(yè)全部資產(chǎn)的經(jīng)營質(zhì)量和利用效率的重要指標(biāo)?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入凈額/平均資產(chǎn)總額?？己似趦?nèi)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率要求達(dá)到 %以上。（5）成本費用利潤率（權(quán)重5%）：成本費用利潤率是企業(yè)一定期間的凈利潤與成本、費用總額的比率。成本費用利潤率指標(biāo)表明每付出一元成本費用可獲

9、得多少利潤，體現(xiàn)了經(jīng)營耗費所帶來的經(jīng)營成果。該項指標(biāo)越高，反映企業(yè)的經(jīng)濟效益越好。成本費用利潤率=利潤總額成本費用總額100%?？己似趦?nèi)成本費用利潤率要求達(dá)到 %以上。5.2.2內(nèi)部運營類（1） 年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率（權(quán)重10%）： 考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達(dá)到 80 %。（2） 新業(yè)務(wù)拓展計劃完成率（權(quán)重10%）： 考核期內(nèi)新業(yè)務(wù)拓展計劃完成率在 %以上。（3） 投融資計劃完成率（權(quán)重10%）： 考核期內(nèi)投融資計劃完成率在 %以上。5.2.3客戶類（1）市場占有率（權(quán)重5%）： 考核期內(nèi)市場占有率達(dá)到 %以上。 （2）品牌市場價值增長率（權(quán)重5%）： 品牌市場價值數(shù)據(jù)經(jīng)第三方權(quán)威

10、機構(gòu)測評獲得?？己似趦?nèi)品牌市場價值增長率在 %以上。 （3）客戶投訴率（權(quán)重5%）： 考核期內(nèi)控制在 %以內(nèi)。5.2.4基層穩(wěn)定類（1） 核心員工保有率（權(quán)重5%）： 核心員工保有率就是在統(tǒng)計期內(nèi)核心員工留職人數(shù)占單位核心員工總數(shù)的比例。員工流失率=核心員工留職人數(shù)/(期初核心員工人數(shù)+本期增加核心員工人數(shù))*100%?？己似趦?nèi)要求保有率達(dá)到 80 %。 （2）員工流失率（權(quán)重5%）： 員工流失率就是在統(tǒng)計期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。 員工流失率=員工流失人數(shù)/(期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù))*100%。考核期內(nèi)控制在 15 %以內(nèi)。5.2.5評分 達(dá)到考核目標(biāo)值，得權(quán)重比例的總分，達(dá)

11、到目標(biāo)值的9099%，得總分的90%，達(dá)到目標(biāo)值的8089%，得總分的80%，以此類推。5.2.6總經(jīng)理年終測評考核量表（見附件二）5.3總經(jīng)理年度考核成績匯總（見附件三） 年度考核總分季度考核的平均得分50%年度測評得分50% 6總經(jīng)理績效考核方法 6.1 績效考核酒店績效考核為年度考核，對酒店當(dāng)年的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行考核。在年度結(jié)束后30日內(nèi)完成。考核主體為總經(jīng)理績效考核小組，由總經(jīng)理績效考核小組根據(jù)總經(jīng)理績效指標(biāo)完成情況進(jìn)行評分。總經(jīng)理績效考核分?jǐn)?shù)作為總經(jīng)理績效工資發(fā)放的依據(jù)。6.2績效評分6.2.1績效評分是針對總經(jīng)理工作績效達(dá)成程度的定量評價方法，采用100分制體系來標(biāo)明總經(jīng)理的績效等級；

12、6.2.2績效任務(wù)目標(biāo)是通過對戰(zhàn)略公司目標(biāo)多維度進(jìn)行分解考核的績效任務(wù)，通過定量和定性考核的方式進(jìn)行考核。6.2.3評分采用自評與上級評價結(jié)合的方式，考核周期結(jié)束后首先由職員自評，自評結(jié)果只做參考不計算得分，然后由總經(jīng)理績效考核小組考核。6.2.4績效考核分?jǐn)?shù)計算績效考核成績KPI指標(biāo)得分6.3績效等級評定6.3.1績效等級：集團(tuán)在季度及年終分兩次對總經(jīng)理的績效評定等級?？冃У燃壈▋?yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整等五級，用以定性地評價考核期內(nèi)總經(jīng)理工作績效的整體表現(xiàn)；6.3.2 績效等級評定流程6.3.2.1等級評定依據(jù)：總經(jīng)理季度、年度績效考核最終結(jié)果；6.3.2.2等級評定的時間：總經(jīng)理季度

13、績效等級的評定工作在季度績效考核結(jié)束后兩周內(nèi)完成；年終績效等級的評定工作在年度績效考核結(jié)束后兩周內(nèi)完成；6.3.2.3評定人：由集團(tuán)董事長會同總經(jīng)理績效考核小組評定績效等級； 6.3.2.4評定方法：總經(jīng)理績效考核小組通過0-100分的評定，對總經(jīng)理季度或者年度內(nèi)的工作完成情況評定分?jǐn)?shù)，同時按照下列標(biāo)準(zhǔn)確定優(yōu)異、良好、合格、改進(jìn)、調(diào)整五個評定等級，并根據(jù)等級發(fā)放績效工資，劃分如下：季/年度績效考核總分（X）90X10080X9070X8060X70X60績效評定等級A優(yōu)異B良好C合格D改進(jìn)E調(diào)整績效工資發(fā)放100%90%80%70%06.4 績效成績6.4.1考核結(jié)果?？冃Э己酥芷诮Y(jié)束，考核人

14、在考核表上簽字生效，總經(jīng)理績效考核小組將考核結(jié)果作為計算績效薪酬的依據(jù)提交財務(wù)部核算總經(jīng)理績效工資。每月考核結(jié)果由人力資源部歸檔管理（電腦統(tǒng)計表管理及工資檔案管理），年終統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)入員工的個人檔案；6.4.2季度和半年度考核員工資格認(rèn)定。出現(xiàn)下列情況之一，不計發(fā)當(dāng)期績效薪酬：（1）年度考核成績低于70分；（2）全年被重大投訴次數(shù)超過4次（含4次）以上的；（3）嚴(yán)重違反公司制度；（4）任職時間少于3個月的；（5）在績效考核中弄虛作假的；（6）被公司解除勞動合同的；（7）出現(xiàn)嚴(yán)重失職行為的。7 績效申訴1、申訴主體：總經(jīng)理對考核結(jié)果有異議的，可向總經(jīng)理績效考核小組進(jìn)行申訴。2、申訴形式：被考核總經(jīng)

15、理提起申訴時需要以書面形式提交。3、申訴處理（1）考核小組在接到申訴后10日內(nèi)必須分析考核是否出現(xiàn)差錯，分析導(dǎo)致差錯的原因，最終將處理意見反饋申訴人。（2）申訴人員對考核小組的處理結(jié)果不服，可向董事長申訴，董事長對申訴的裁決具有最終效力。8其他規(guī)定8.1超過規(guī)定時限不提交考核結(jié)果的部門，考核小組有權(quán)對總經(jīng)理考核成績進(jìn)行扣分處理。經(jīng)催告5日內(nèi)仍舊不提交的，總經(jīng)理績效考核為0分，不計發(fā)總經(jīng)理績效工資。8.2指標(biāo)變更必須在考核正式實施前15個工作日內(nèi)提交書面申請。9名詞解釋9.1關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI （Key Performance Indicator），指影響公司戰(zhàn)略發(fā)展、總體業(yè)績的一些關(guān)鍵領(lǐng)域的指

16、標(biāo)。它既是體現(xiàn)對公司各層次的動態(tài)工作任務(wù)要求，也是考核依據(jù)。其表現(xiàn)形式為可測量的數(shù)值指標(biāo)等項目。9.29.3員工離職率、客戶投訴、客戶流失計算方法：9.4達(dá)到目標(biāo)為滿分，未達(dá)到按照相應(yīng)比例扣除。執(zhí)行力、投訴按照年度營業(yè)額目標(biāo)劃分。9.5績效工資：按年薪的 40 %作為績效工資，將績效工資的 70 %作為季度績效工資，剩余 30 %作為年終績效工資。10附則10.1本制度由總經(jīng)理考核小組負(fù)責(zé)制定和修改，經(jīng)公司董事長批準(zhǔn)后實施；執(zhí)行過程中需完善的補充條款和修改具有相同效力。10.2本制度自 年 XX月 XX日起正式執(zhí)行；10.3本制度由總經(jīng)理考核小組負(fù)責(zé)實施和解釋。附件一總經(jīng)理季度測評考核量表被考

17、核人姓名職位總經(jīng)理部門考核人姓名職位董事長部門指標(biāo)維度KPI指標(biāo)權(quán)重考核得分季度計劃（考核小組根據(jù)總經(jīng)理制定季度計劃設(shè)計）臨時工作培訓(xùn)考核培訓(xùn)計劃5%培訓(xùn)考核10%服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度10%客戶投訴處理率15%服務(wù)質(zhì)量檢查情況10%本次考核總得分績效評定等級考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：附件二總經(jīng)理年終測評考核量表被考核人姓名職位總經(jīng)理部門考核人姓名職位董事長部門指標(biāo)維度KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分財務(wù)類凈資產(chǎn)回報率15%考核期內(nèi)凈資產(chǎn)回報率在 %以上主營業(yè)務(wù)收入15%考核期內(nèi)主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到 萬元利潤額10%考核期內(nèi)利潤額達(dá)到 萬元總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率5%考核期內(nèi)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率達(dá)到 %以上成本費用利潤率5%考核期內(nèi)成本費用利潤率達(dá)到 %以上內(nèi)部運營類年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率10%考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)完成率達(dá)到 %新業(yè)務(wù)拓展計劃完成率5%考核期內(nèi)新業(yè)務(wù)拓展計劃完成率在 %以上投融資計劃完成率10%考核期內(nèi)投融資計劃完成率在 %以上客戶類市場占有率5%考核期內(nèi)市場占有率達(dá)到