售后批量質(zhì)量問題處理流程E版

1、售后批量質(zhì)量問題處理流程(E版)2008-11-04實(shí)施1目的 快速、有效地解決售后出現(xiàn)的產(chǎn)品批量質(zhì)量問題，通過改善措施預(yù)防批量質(zhì)量問題再次發(fā)生，降低產(chǎn)品批量質(zhì)量問題給公司帶來的負(fù)面影響，保持客戶滿意度。 2適用范圍 2.1.流程適用范圍 本流程適用于方正科技產(chǎn)品和網(wǎng)吧產(chǎn)品業(yè)務(wù)部的網(wǎng)吧整機(jī)產(chǎn)品在交付后因不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)格或合同要求而出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題的糾正預(yù)防；對于符合產(chǎn)品規(guī)格，但不滿足用戶需求的批量問題，不在此流程適用范圍內(nèi)。 2.2.批量質(zhì)量問題定義 用戶使用數(shù)量少于300臺的同一型號產(chǎn)品3個(gè)月內(nèi)整機(jī)發(fā)生相同故障現(xiàn)象或同一部件發(fā)生相 同故障的數(shù)量超過15臺；用戶使用數(shù)量不少于300臺的

2、同一型號產(chǎn)品3個(gè)月內(nèi)整機(jī)發(fā)生相同故 障現(xiàn)象或同一部件發(fā)生相同故障的比例超過5；同一部件在全國或某一地區(qū)3個(gè)月內(nèi)發(fā)生相同 故障的比例超過5；滿足上述條件之一、產(chǎn)品在標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)期限內(nèi)、且經(jīng)判定屬于不符合 相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格或合同要求導(dǎo)致的產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品缺陷，定義為批量質(zhì)量問題。 3. 售后批量質(zhì)量問題處理原則3.1. 在用戶驗(yàn)收期間出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題，為避免訂單合約無法履行，給公司造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，在征求相關(guān)部門意見后，優(yōu)先考慮整機(jī)更換。更換方案由品質(zhì)管理部、服務(wù)平臺、產(chǎn)品部門、銷售平臺各產(chǎn)品業(yè)務(wù)部、各區(qū)域分公司銷售部門共同制定整體換機(jī)方案；3.2. 對于用戶使用中發(fā)生的售后批量質(zhì)量問題，應(yīng)堅(jiān)持

3、“客戶導(dǎo)向”原則，快速有效地為用戶處理現(xiàn)有問題，同時(shí)兼顧公司利益，力求將損失成本降至最低。4. 部門職責(zé)4.1.方正科技各授權(quán)維修站： 負(fù)責(zé)通過批量問題反饋系統(tǒng)提交售后批量質(zhì)量問題，如實(shí)準(zhǔn)確地反饋相關(guān)信息； 配合實(shí)施解決方案；4.2.服務(wù)平臺區(qū)域服務(wù)管理部： 對維修站反饋的批量質(zhì)量問題進(jìn)行審核，必要時(shí)到現(xiàn)場對問題分析確認(rèn)，對維修站反饋 的批量質(zhì)量問題準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； 對批量質(zhì)量問題進(jìn)行初步技術(shù)分析； 4.2.3指派維修站配合實(shí)施解決方案，跟蹤并定期反饋解決方案的實(shí)施進(jìn)度和效果；4.3.服務(wù)平臺技術(shù)支持部產(chǎn)品技術(shù)支持處（簡稱服務(wù)技術(shù)支持處）： 負(fù)責(zé)對批量問題反饋系統(tǒng)提交的批量質(zhì)量問題進(jìn)行確認(rèn)，核實(shí)維

4、修站提交問題信息的準(zhǔn) 確性及有效性，同時(shí)提供初步分析結(jié)論和技術(shù)解決方案建議； 定期跟蹤批量質(zhì)量問題解決方案的實(shí)施進(jìn)度和效果；4.4.服務(wù)平臺備件管理部： 配合整體解決方案實(shí)施過程中涉及到的周轉(zhuǎn)備件的管理、物料條碼的打印等相關(guān)工作。4.5.品質(zhì)管理部品質(zhì)督察部區(qū)域質(zhì)量處（簡稱區(qū)域質(zhì)量處）： 4.5.1組織相關(guān)部門討論制定批量質(zhì)量問題的整體解決方案，協(xié)調(diào)相關(guān)資源； 4.5.2對批量質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)任鑒定及仲裁； 4.5.3推動責(zé)任供應(yīng)商或責(zé)任部門對批量質(zhì)量問題進(jìn)行預(yù)防； 4.5.4負(fù)責(zé)對重大批量質(zhì)量問題預(yù)警； 4.5.5對批量質(zhì)量問題進(jìn)行匯總管理，主導(dǎo)質(zhì)量鑒定報(bào)告的整理歸檔； 4.5.6匯總相關(guān)部門

5、提供的由于批量質(zhì)量問題導(dǎo)致的損失數(shù)據(jù)提交給采購部門； 4.5.7負(fù)責(zé)申請分公司因批量質(zhì)量問題導(dǎo)致的耗材需求； 4.6.品質(zhì)管理部體系管理部： 4.6.1負(fù)責(zé)督促供應(yīng)商制定糾正預(yù)防措施； 4.6.2推動因內(nèi)部原因?qū)е屡抠|(zhì)量問題的立項(xiàng)整改；4.7.產(chǎn)品研發(fā)中心、網(wǎng)吧產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品技術(shù)處、移動產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)部： 4.7.1依據(jù)批量反饋系統(tǒng)中提交的故障現(xiàn)象、驗(yàn)證結(jié)果和其它相關(guān)信息并結(jié)合服務(wù)技術(shù)支持 處提供的初步分析結(jié)論對故障原因進(jìn)行分析鑒定，制定技術(shù)解決方案； 4.7.2評估并實(shí)施區(qū)域質(zhì)量處和相關(guān)部門提出的預(yù)防措施； . 對問題分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和解決方案的有效性負(fù)責(zé)。4.8.行業(yè)客戶事業(yè)群、消費(fèi)

6、客戶事業(yè)群、區(qū)域公司銷售部門： 4.8.1參與制定批量質(zhì)量問題的整體解決方案； 4.8.2配合整體解決方案的實(shí)施； . 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶公關(guān)工作。4.9.采購部： 負(fù)責(zé)因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致的批量質(zhì)量問題產(chǎn)生的損失索賠；4.10.市場公關(guān)部： 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品批量質(zhì)量問題導(dǎo)致用戶向媒體投訴的媒體公關(guān)；4.11.法務(wù)部： 對因產(chǎn)品批量質(zhì)量問題導(dǎo)致的法律糾紛提供法律援助；5. 工作程序5.1. 批量質(zhì)量問題反饋和確認(rèn).維修站接到批量質(zhì)量問題投訴，委派相應(yīng)產(chǎn)品的資深工程師到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后通過“批量反饋系統(tǒng)”進(jìn)行反饋，要求反饋的信息填寫完整準(zhǔn)確有效；區(qū)域技術(shù)支持工程師在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對維修站提交的批量問題

7、信息進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)無誤后通過系統(tǒng)反饋給服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持處；產(chǎn)品技術(shù)支持處接到系統(tǒng)反饋，核實(shí)信息，確認(rèn)為批量質(zhì)量問題的，在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)將信息流轉(zhuǎn)給區(qū)域質(zhì)量處，同時(shí)提供故障原因的初步分析和技術(shù)解決方案建議。若前端沒有按要求填寫反饋內(nèi)容或者填寫內(nèi)容不足以證明屬于批量質(zhì)量問題的，產(chǎn)品技術(shù)支持處予以駁回；區(qū)域質(zhì)量處收到批量反饋系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的信息在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對問題反饋進(jìn)行審核，確認(rèn)達(dá)到批量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，啟動批量質(zhì)量問題處理流程，否則予以駁回；.區(qū)域技術(shù)支持工程師接到批量質(zhì)量問題投訴時(shí)，指定當(dāng)?shù)鼐S修站通過“批量反饋系統(tǒng)”反饋，后續(xù)操作同5.1.1；.其他部門接收到批量質(zhì)量問題投訴，轉(zhuǎn)由對應(yīng)的區(qū)域技術(shù)支

8、持工程師處理，反饋流程參照5.1.2執(zhí)行；區(qū)域質(zhì)量處只接收服務(wù)技術(shù)支持處通過“批量反饋系統(tǒng)”流轉(zhuǎn)的信息作為啟動批量質(zhì)量問題處理流程的唯一正式輸入信息，通過郵件系統(tǒng)提報(bào)的信息只做為參考；.批量質(zhì)量問題提升內(nèi)容中要充分體現(xiàn)用戶端的需求。5.2. 解決方案制定和確認(rèn). 系統(tǒng)提交的批量質(zhì)量問題，技術(shù)支持部在4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對用戶端信息核實(shí)無誤后通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到區(qū)域質(zhì)量處；區(qū)域質(zhì)量處對提交的批量問題進(jìn)行確認(rèn)，并在4個(gè)工 作小時(shí)內(nèi)流轉(zhuǎn)到產(chǎn)品研發(fā)中心；對于未驗(yàn)收的機(jī)器，要求產(chǎn)品研發(fā)中心在2個(gè)工作日內(nèi)提供有效方案；對于已經(jīng)驗(yàn)收合格的機(jī)器，要求產(chǎn)品研發(fā)中心在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，4個(gè)工作日內(nèi)反饋有效結(jié)論。如果在規(guī)

9、定時(shí)限內(nèi)無法提供有效結(jié)論，由區(qū)域質(zhì)量處適時(shí)召集相關(guān)部門召開總監(jiān)級會議；.對于故障原因分析，由產(chǎn)品研發(fā)中心聯(lián)系廠家現(xiàn)場確認(rèn)，服務(wù)和品管進(jìn)行協(xié)助。原則上不允許提供故障部件給供應(yīng)商分析。若需返回故障品分析，要先將問題處理后故障品不再屬于客戶所有后再返回進(jìn)行原因確認(rèn)。整機(jī)分析可通過需求部門申請DOA和非DOA流程返回并借出分析；部件分析原則上要求廠家提供良品點(diǎn)對點(diǎn)更換獲取。.產(chǎn)品研發(fā)中心提供成熟有效的技術(shù)解決方案，盡量避免在用戶端多次驗(yàn)證；.批量質(zhì)量問題處理方案的制定需要事先征求分公司及用戶意見，同時(shí)需要各部門對處理方案的有效性、可行性進(jìn)行評估。5.3.解決售后批量質(zhì)量問題的備件來源和使用管理5.3.

10、1.因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致批量質(zhì)量問題的，由區(qū)域質(zhì)量處協(xié)調(diào)廠家提供備件資源；5.3.2.解決批量質(zhì)量問題需要的耗材，由區(qū)域技術(shù)支持工程師發(fā)送耗材申請表給區(qū)域質(zhì)量處通過工作流申請，具體流程參見制造平臺外發(fā)耗材管理規(guī)定。5.4.解決方案的執(zhí)行和監(jiān)控.相關(guān)部門各盡其責(zé)，方案實(shí)施的相關(guān)信息通過批量反饋系統(tǒng)及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行反饋；5.4.2.區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布售后批量質(zhì)量問題進(jìn)度通報(bào)；5.4.3.區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布售后批量質(zhì)量問題周報(bào)、月報(bào)。5.5.費(fèi)用索賠因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致的批量質(zhì)量問題造成的直接損失，由損失部門按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)損失數(shù)據(jù)，反饋給區(qū)域質(zhì)量處；由區(qū)域質(zhì)量處填寫索賠鑒定報(bào)告，提交采購商務(wù)管理部確認(rèn)；同時(shí)

11、方正保留向供應(yīng)商追加處罰索賠的權(quán)利。具體操作請參照理賠業(yè)務(wù)處理流程。5.6.質(zhì)量責(zé)任判定及糾正預(yù)防措施5.6.1.區(qū)域質(zhì)量處根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部門提供的質(zhì)量鑒定報(bào)告進(jìn)行責(zé)任仲裁；5.6.2.針對供應(yīng)商、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)造成的質(zhì)量責(zé)任，由品質(zhì)管理部向相關(guān)責(zé)任方發(fā)出售后批量質(zhì)量問題糾正預(yù)防通知書督促其制定和實(shí)施糾正預(yù)防措施； 5.6.3.若需要改進(jìn)內(nèi)部流程，由區(qū)域質(zhì)量處提交問題改進(jìn)表單給品質(zhì)管理部體系管理部立項(xiàng)整改；5.6.4.若需要對產(chǎn)品實(shí)施變更，具體操作可參見臺式電腦產(chǎn)品變更流程和筆記本電腦產(chǎn)品變更流程執(zhí)行。6. 相關(guān)文件 質(zhì)量鑒定報(bào)告方正科技授權(quán)維修機(jī)構(gòu)批量服務(wù)流程方正科技產(chǎn)品非DOA退換

12、貨處理流程方正科技代理商到貨即損處理流程制造平臺外發(fā)耗材管理規(guī)定臺式電腦產(chǎn)品變更流程筆記本電腦產(chǎn)品變更流程重大、嚴(yán)重投訴處理流程分公司返回物料管理規(guī)定不合格品控制程序糾正、預(yù)防措施控制程序理賠業(yè)務(wù)處理流程7輸出文檔質(zhì)量鑒定報(bào)告售后批量質(zhì)量問題重大異常進(jìn)度通報(bào)從材料庫調(diào)撥物料申請表耗材申請單（批量）品質(zhì)保障部質(zhì)量預(yù)警通報(bào)方正科技產(chǎn)品批量退換貨申請表售后批量質(zhì)量問題糾正預(yù)防通知書問題改進(jìn)表單產(chǎn)品變更申請單批量質(zhì)量問題周報(bào)批量質(zhì)量問題月報(bào)批量質(zhì)量問題索賠鑒定報(bào)告9. 程序流程圖輸入售后批量質(zhì)量問題處理流程輸出用戶投訴方正科技授權(quán)維修機(jī)構(gòu)批量服務(wù)流程1產(chǎn)品開發(fā)/評測原因分析制定技術(shù)解決方案啟動批量質(zhì)量問題處理流程區(qū)域質(zhì)量處確認(rèn)區(qū)域技術(shù)支持工程師在批量反饋系統(tǒng)中審核區(qū)域技術(shù)支持工程師/方正授權(quán)維修站否維修站等有關(guān)部門確認(rèn)批量質(zhì)量問題?是執(zhí)行普通服務(wù)流程否是通過系統(tǒng)反饋給服務(wù)技術(shù)部現(xiàn)場判斷屬于批量質(zhì)量問題?組織相關(guān)部門制定整體解決方案，推動執(zhí)行整體解決方案區(qū)域質(zhì)量處發(fā)布內(nèi)部通報(bào)區(qū)域質(zhì)量處評估影響嚴(yán)重程度區(qū)域質(zhì)量處耗材申請單（批量）質(zhì)量鑒定報(bào)告售后批量質(zhì)量問題重大異常進(jìn)度通報(bào)方正科技產(chǎn)品批量退換貨申請表品質(zhì)保障部質(zhì)量預(yù)警通報(bào)輸入售后批