客服工作流程

1、品管部客服跟單員工作手冊(cè)貴陽城際共配中心一、客服工作崗位流程說明客服工作目的：1、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體念。2、通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強(qiáng)客戶溝通。3、監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部異常信息反饋的登記、跟蹤、處理。4、提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、處理。5、維護(hù)大客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋。6、完善客戶體系、建立客戶檔案。7、收集客戶滿意度、提供考評(píng)數(shù)據(jù)。8、建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí)。二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追蹤不及時(shí)。2、禁止異常記錄不反饋。3、禁止出現(xiàn)異常情況不采取補(bǔ)救措施。4、禁止聯(lián)盟商違規(guī)不處理、不反饋。5、禁止追蹤記事不真實(shí)。6、禁止溝通不融洽、語氣生硬。7

2、、禁止對(duì)客戶不禮貌，甚至辱罵客戶。8、禁止日常工作不記錄。三、每日工作每日工作：1. 通過對(duì)操作系統(tǒng)內(nèi)的異常登記排序，按站點(diǎn)在內(nèi)部質(zhì)量交接異常登記表上登記昨日的聯(lián)盟商異常，內(nèi)容為貨差、貨損等。2. 中午之前落實(shí)上述異常類情況。3. 與相關(guān)部門對(duì)接，收取需要重要跟蹤名單、大客戶、重點(diǎn)客戶、新客戶，并登記在跟蹤日志上。4. 對(duì)昨天發(fā)出的未到達(dá)的貨物，通過電話進(jìn)行逐一落實(shí)，在操作系統(tǒng)在途跟蹤內(nèi)做在途跟蹤。5. 下午開始打開操作系統(tǒng)客服內(nèi)貨物跟蹤，逐單跟蹤中轉(zhuǎn)貨物。6. 養(yǎng)成首問負(fù)責(zé)制工作習(xí)慣，有問必答，有問必復(fù)。7. 建立客戶溝通聯(lián)系檔案。4、 每日或每周工作每周或者每月工作1、清理操作系統(tǒng)內(nèi)的客戶

3、檔案，統(tǒng)一客戶名稱。2、對(duì)跟蹤日志中轉(zhuǎn)異常登記表客戶投訴登記表進(jìn)行匯總。3、落實(shí)損失情況，由客服專員中轉(zhuǎn)異常登記表進(jìn)行處理或由財(cái)務(wù)進(jìn)行沖帳處理，及時(shí)向中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商追索損失。4、整理信息系統(tǒng)，客戶資料5、向客戶發(fā)送節(jié)日或周末短信息。6、隨機(jī)調(diào)查回訪客戶。7、其他大客戶的客服特殊需求反饋（如第三方業(yè)務(wù)的客戶）。五、客服跟單員的跟單步驟貨物追蹤步驟：1、當(dāng)貨物中轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)后次日，下午14:00后，客服專員對(duì)所發(fā)運(yùn)貨物網(wǎng)點(diǎn)用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與收貨客戶聯(lián)系收貨狀態(tài),并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記。2、對(duì)當(dāng)天沒有收到貨物的，貨物未及時(shí)到達(dá)時(shí)，客服專員與中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間，并將具體到達(dá)

4、時(shí)間通知收貨客戶，并記錄在跟蹤日志上，在具體到達(dá)日期,客服專員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止，并記錄在跟蹤日志上作到貨延誤處理。3、客服專員每天對(duì)發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查，對(duì)特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要當(dāng)天晚上向中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商了解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)日貨物上車,提醒裝卸注意事項(xiàng),如遇非人為因素不可抗拒因數(shù)可能會(huì)影響正常交貨時(shí)對(duì)該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理。5、客服專員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤,在追蹤日期項(xiàng)目欄內(nèi)注明追蹤時(shí)間、受話人、是否延誤；在收貨狀態(tài)項(xiàng)目?jī)?nèi)注明收貨包裝狀況、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)包裝破損，發(fā)生貨損貨差時(shí)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)、中轉(zhuǎn)

5、站反饋。 6、每周客服專員將中轉(zhuǎn)異常登記表進(jìn)行匯總上報(bào)主管，通報(bào)聯(lián)盟商。7、 次月6號(hào)前客服專員將中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商上月配送準(zhǔn)確率進(jìn)行匯總上報(bào)公司并通報(bào)主管。六、對(duì)中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商的考核指標(biāo)從客戶服務(wù)水平、交付能力、客戶投訴三個(gè)方面對(duì)中轉(zhuǎn)供應(yīng)商進(jìn)行考核：“客戶服務(wù)水平”占30%，“交付能力”占40%，“客戶投訴”占30%；客戶服務(wù)水平：由以下四個(gè)方面組成：訂單響應(yīng)能力、-能否按時(shí)提貨？信息可追溯性、-查貨反應(yīng)速度是否快捷？異常情況響應(yīng)能力-有問題是否及時(shí)處理和回復(fù)？完美回單率-回單簽單是否完美？交付能力：交付能力由以下兩個(gè)方面組成：交付及時(shí)率 -發(fā)車是否及時(shí)，并優(yōu)先走平臺(tái)的貨物？交付數(shù)量準(zhǔn)確率-運(yùn)輸質(zhì)量怎么

6、樣？客戶投訴合同執(zhí)行力-賠付承諾能否兌現(xiàn)，是否及時(shí)？送貨服務(wù)態(tài)度-送貨人員是否符合要求？七、其他工作操作系統(tǒng)的信息維護(hù)為提高工作效率，工作人員要不定期對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的中轉(zhuǎn)聯(lián)盟商信息進(jìn)行維護(hù)。看板執(zhí)行根據(jù)工作情況，每日按要求，打印客服跟蹤日志，并交由主管簽字，每月按客戶跟單員的跟單率進(jìn)行，客服專員的考評(píng)。八、操作系統(tǒng)的常用操作 客服工作流程 1、 歷史中轉(zhuǎn)貨物跟蹤：每天早上打印出今天需要跟蹤中轉(zhuǎn)運(yùn)單信息：模板打?。?. 中轉(zhuǎn)商電話跟蹤：點(diǎn)擊運(yùn)單信息，點(diǎn)擊跟蹤，記錄電話跟蹤內(nèi)容，即此票為已跟蹤狀態(tài)； 3. 客服電話回訪：打電話給收貨人，確定貨物已簽收，系統(tǒng)里面登記跟蹤信息，并點(diǎn)擊簽收，即此票已妥投4. 當(dāng)天跟蹤匯總打?。哼x擇當(dāng)天跟蹤信息，打印5. 客服跟蹤報(bào)表：9、 相關(guān)表格一、跟蹤日志登記內(nèi)容：1、 當(dāng)日需跟蹤新客戶。2、 當(dāng)日需跟蹤大客戶。3、 當(dāng)日未正常到貨的客戶。4、 當(dāng)日已收貨的客戶。二、中轉(zhuǎn)異常登記表登記內(nèi)容：1、 客戶反映的中轉(zhuǎn)站服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)不到位的。2、 貨損貨差的。三、內(nèi)部質(zhì)量交接異常登記表登記內(nèi)容：1、 按各站點(diǎn)分別造冊(cè)登記。2