房地產(chǎn)客戶投訴處理

1、*（*）房地產(chǎn)客戶投訴處理程序1 目的1.1 規(guī)范客戶投訴處理的流程，保證投訴能得到及時(shí)有效處理。2 適用范圍2.1 本程序適用于*（*）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)項(xiàng)目的客戶投訴。3 定義與分類3.1 投訴定義3.1.1 投 訴：是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見；3.1.2 有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而向公司進(jìn)行的投訴。（本程序所指均為有效投訴）3.2 投訴分類3.2.1 工程質(zhì)量，是指房屋工程質(zhì)量方面的投訴；3.2.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)，指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴；3.2.3 銷售管理，指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對(duì)于銷

2、售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；3.2.4 物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴；3.2.5 客戶及維修服務(wù)，指對(duì)公司員工或與公司相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、等方面的投訴；3.2.6 外部環(huán)境，由于社會(huì)環(huán)境、公共配套以及其它原因引起的投訴。3.3 投訴分級(jí)3.3.1 日常投訴：是指客戶認(rèn)為由于本公司工作上的失職、失誤對(duì)他們的利益產(chǎn)生了影響，而向公司提出的口頭或書面意見。（本程序所反映均為日常投訴）3.3.2 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月以后，由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。3.3.3 危機(jī)事件：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量上

3、和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，被消費(fèi)者指控為成重大損失、進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的整件在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件；被媒體負(fù)面曝光導(dǎo)致公司品牌在社會(huì)上信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降；一些行為被指控為嚴(yán)重破壞環(huán)境、社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致公眾不滿，甚至導(dǎo)致停止經(jīng)營；不可抗拒又無法提前多日預(yù)知的災(zāi)難，如臺(tái)風(fēng)、洪水等；或發(fā)生重大事故，導(dǎo)致人生傷亡、財(cái)產(chǎn)損失；公司或業(yè)主遭到犯罪行為的侵害。4 職責(zé)4.1 市場(chǎng)營銷部4.1.1 處理客戶投訴的歸口管理部門；4.1.2 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關(guān)部門下達(dá)

4、投訴處理任務(wù)；4.1.3 保證投訴渠道的暢通；4.1.4 客戶投訴的升級(jí)建議；4.1.5 客戶投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析工作；4.1.6 編制城市公司客服月報(bào)（每月27日提交深圳公司客戶服務(wù)部）；4.1.7 客戶投訴檔案的建立和保管；4.2 各部門經(jīng)理4.2.1 為本部門投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見和信息反饋。5 程序5.1 涉及投訴處理的相關(guān)信息，客服專員負(fù)責(zé)牽頭責(zé)任部門在銷售、簽約后、交付入住過程、居住階段，通過現(xiàn)場(chǎng)、郵寄、電話、會(huì)面等方式，告知或提醒客戶投訴的渠道和方式。例如：購房指南、銷售現(xiàn)場(chǎng)、住戶大堂、管理處辦公室、公司刊物、或網(wǎng)上公布和提示客戶服

5、務(wù)專線電話，客戶服務(wù)專線電話設(shè)立專人監(jiān)管。5.2 投訴處理的前期取證和收集5.2.1 為避免在客訴處理中出現(xiàn)證據(jù)不清晰的問題，客服專員應(yīng)該做好銷售信息的收集備案工作。5.2.2 銷售信息的范圍及取證收集要求，涉及投訴信息一覽表序號(hào)資料類別收集范圍提供要求備注1銷售資料售樓書、折頁、認(rèn)購書、購房合同、銷售手冊(cè)、購樓須知等（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減）由市場(chǎng)營銷部銷售負(fù)責(zé)人提供由客服專員收集存檔，并在資料上注明時(shí)間。2廣告及宣傳品現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)照片記錄由市場(chǎng)營銷部策劃負(fù)責(zé)人提供3銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售模型、交樓標(biāo)準(zhǔn)間、樣板房及現(xiàn)場(chǎng)展示的宣傳品錄像或照片，由市場(chǎng)營銷部銷售負(fù)責(zé)人提供5.2.3 售

6、樓資料或在建樓盤的相關(guān)信息若有變化，市場(chǎng)營銷部策劃口要以郵件的形式知會(huì)客服口，并將變更資料的最新版本提供給客服口存檔。5.2.4 市場(chǎng)營銷部策劃口負(fù)責(zé)人及時(shí)以郵件的形式提供廣告投放信息，由客戶服務(wù)部按日期收集相關(guān)報(bào)刊。5.2.5 市場(chǎng)營銷部策劃口負(fù)責(zé)對(duì)戶外廣告實(shí)物展示情況進(jìn)行拍攝并將照片提交客服口保存。5.3 投訴的受理5.3.1 受理客戶各種投訴和建議，詳細(xì)記錄客戶投訴信息。投訴受理單內(nèi)容包括：5.3.1.1 投訴方的相關(guān)信息5.3.1.2 投訴的相關(guān)細(xì)節(jié)5.3.1.3 投訴方的訴求描述5.3.1.4 預(yù)期回復(fù)時(shí)間5.3.1.5 立即采取的行動(dòng)5.3.1.6 相投訴相關(guān)的資料5.3.2 對(duì)于

7、客戶通過電話進(jìn)行投訴：客服人員接到客戶投訴后，錄入客戶投訴管理系統(tǒng)，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人；5.3.3 對(duì)于客戶的來信、來訪進(jìn)行的投訴：由客服專員與客戶銜接，完成溝通和接待后，錄入客戶投訴管理系統(tǒng)，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人；5.3.4 客服專員負(fù)責(zé)投訴全過程的跟進(jìn)，在與客戶約定的時(shí)限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回訪、關(guān)閉。當(dāng)投訴不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定通知事情進(jìn)展的方式。5.4 投訴管理流程5.4.1 客服專員接到投訴后必須組織相關(guān)部門，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性、隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力、立即采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行評(píng)估；根據(jù)評(píng)估意見及責(zé)任部門出具的投訴處理

8、意見及時(shí)與客戶溝通；落實(shí)和確認(rèn)投訴處理方案的執(zhí)行，跟蹤和監(jiān)督投訴處理過程，直到投訴者滿意或存在的問題得到解決；其工作流程為：5.4.1.1 管理處客服人員/客服專員接到客戶投訴錄入“客戶資源管理系統(tǒng)”客服專員核實(shí)投訴內(nèi)容并進(jìn)行初判分派到責(zé)任部門責(zé)任部門分析原因并給予處理方案（或與客服專員組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估、制定處理方案）客服專員/管理處客服人員與客戶溝通并反饋處理時(shí)限處理服務(wù)監(jiān)控完成回訪投訴關(guān)閉；5.4.2 投訴處理過程中，處理人員與投訴客戶達(dá)成的處理方案，必須進(jìn)行書面簽字確認(rèn)，并將書面確認(rèn)的記錄全部移交客服專員人員；5.4.3 對(duì)于分派至相關(guān)責(zé)任部門的投訴處理單，責(zé)任部門不能即時(shí)按投訴處理

9、時(shí)限進(jìn)行反饋時(shí)，客服專員應(yīng)及時(shí)與責(zé)任部門溝通，并將不能反饋的原因通過電話告知客戶；5.4.4 若客戶不同意處理意見的，客服專員與責(zé)任部門進(jìn)行專項(xiàng)研究后提出可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施；5.4.5 若判斷為無效投訴，向客戶進(jìn)行解釋后，投訴關(guān)閉；5.5 投訴的回復(fù)5.5.1 遵循首問負(fù)責(zé)制原則5.5.2 若首次接待人為非受理人，客服專員應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，并互留有效聯(lián)系方式，以建立正常溝通；此后，如無另行安排由此專人與客戶對(duì)接。5.5.3 對(duì)留有聯(lián)系方式的客戶，在客戶無特殊要求的情況下，客服專員應(yīng)在收到投訴的2個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理意見知會(huì)客戶，客戶有強(qiáng)烈要求指定時(shí)間回復(fù)的，

10、應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶做適當(dāng)回復(fù)。5.5.4 若客戶對(duì)回復(fù)處理意見不滿，或有不同處理意見，客服專員應(yīng)及時(shí)將信息反饋本部門內(nèi)部及相關(guān)責(zé)任部門，進(jìn)行專項(xiàng)研究后提出新的可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。5.5.5 在處理中，若受理人在與客戶3次實(shí)質(zhì)性溝通后仍不能與客戶達(dá)到一致，則可請(qǐng)客戶以書面形式提出訴求。5.5.6 每次溝通結(jié)束后，應(yīng)與客戶約定下次溝通的時(shí)間。5.6 投訴升級(jí)預(yù)警5.6.1 預(yù)警范圍5.6.1.1 在相同承建商（供方）責(zé)任范圍內(nèi)，同一項(xiàng)相同工程質(zhì)量問題累計(jì)出現(xiàn)5戶及以上的，由客服專員向市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人及公司副總經(jīng)理匯報(bào)；若累計(jì)超過相同承建商（供方）責(zé)任范圍內(nèi)總住戶的5%時(shí)，

11、應(yīng)向公司總經(jīng)理預(yù)警。5.6.1.2 不符合規(guī)范且影響居住、無法整改的項(xiàng)目應(yīng)由城市公司負(fù)責(zé)人向公司總經(jīng)理乃至集團(tuán)預(yù)警。5.6.1.3 投訴具有升級(jí)隱患，且將導(dǎo)致媒體負(fù)面報(bào)道，對(duì)公司正常銷售、辦公秩序有負(fù)面干擾隱患的，應(yīng)第一時(shí)間向公司到集團(tuán)預(yù)警。5.6.1.4 房屋無法按合同約定日期交付使用的，應(yīng)提前向公司至集團(tuán)預(yù)警。5.6.2 投訴關(guān)閉5.6.2.1 留有聯(lián)系方式的投訴，在處理完畢后一周內(nèi)，由客服專員人員進(jìn)行回訪，或客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉；5.6.2.2 或客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，屬下列情形也視為投訴關(guān)閉：5.6.2.2.1 投訴處理符合國家相關(guān)法律規(guī)定的；5.6.2.2.2 客戶投訴超出

12、公司管理權(quán)限或能力范圍的，目前無法解決的；5.6.2.2.3 回訪過程中，根據(jù)客戶的聯(lián)系電話，在一周內(nèi)3次以上聯(lián)系不上的。6 投訴的統(tǒng)計(jì)分析6.1 客服專員每月27日前須編制*公司客服月報(bào)，工作月報(bào)的內(nèi)容主要包括客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表、每月投訴焦點(diǎn)專欄、投訴個(gè)案匯總：按照房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、銷售服務(wù)、物業(yè)管理、客服服務(wù)、配套設(shè)施進(jìn)行分類匯總，摘要記錄投訴處理過程及結(jié)果；總結(jié)本月工作中的業(yè)績和不足之處，根據(jù)公司發(fā)展需要提出合理化建議；6.2 客服專員對(duì)重大、熱點(diǎn)或有代表性的客戶投訴，視情況組織召開投訴案例研討會(huì)；6.3 客服專員對(duì)重大、熱點(diǎn)和重要投訴納入缺陷反饋，并對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別糾正預(yù)防和改進(jìn)的可行性。6.4 賠償問題的處理6.4.1 當(dāng)客戶提出索賠要求時(shí)，客服專員應(yīng)做好取證工作，并與相關(guān)責(zé)任部門、法務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷是否賠償；6.4.2 賠償金額在公司呈審，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批完畢，方可執(zhí)行（賠付標(biāo)準(zhǔn)參考深圳公司管理文件為準(zhǔn)）；6.4.3 賠償信息要錄入客戶投訴系統(tǒng)，并與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議，賠付的相關(guān)資料客服專員存檔。6.5 投訴資料的保管和管理6.5.1