工程部培訓材料

1、 廣西安信物業(yè)服務有限公司質(zhì)量管理體系文件 工程部培訓資料 所屬項目項目責任人所屬部門文件編制人日期北部灣大廈李襲昌物業(yè)服務中心韋愛結(jié)2012年一、工程維修人員基本要求1、遵守國家的法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度；2、身體健康，經(jīng)醫(yī)生簽定無防礙工作的疾??；3、具備必要的專業(yè)知識且按其職務和工作性質(zhì)熟知國家的有關(guān)規(guī)程；4、經(jīng)主管部門考試合格，取得相應工作的操作上崗證；5、樂觀向上，工作積極主動，勤奮好學；6、具備一定的職業(yè)道德素質(zhì)，維護公司的形象和榮譽；7、忠于職守，服務管理，聽從工作安排。2、 工程維修人員儀表服飾規(guī)范1、工作時間不戴帽（安全帽除外）； 2、不留長發(fā)，不留鬢角，耳際部位的頭發(fā)不遮耳

2、， 頭發(fā)不散亂，不理怪異發(fā)型，不染成非黑色頭發(fā)；3、 面部鬢須每日刮凈； 4、不佩帶項鏈、戒指及其他首飾，不留長指甲；5、 胸牌端正端正佩帶于左胸衣袋處， 6、工作時間內(nèi)（包括參加培訓期間）一律著本崗位 保持清潔、端正； 規(guī)定制服，上衣紐扣扣至第二顆（夏裝衣服鈕扣 全扣），保持制服干凈平整，無明顯油污、破損、 打皺現(xiàn)象；7、 不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減 8、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋 飾物，不的敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 整理平整，勿明顯鼓起；9、 鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳嬉亮粒?10、褲腳要長及鞋面，穿黑色或深藍色不透明以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著 的中

3、長筒襪；涼鞋上班；3、 工程維修人員儀表儀態(tài)規(guī)范1、 面對業(yè)主、要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；2、 身體、面部、手部等必須保持清潔，保持口氣清新、無異味；3、 禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、瘙皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；4、 避免在業(yè)主面前咳嗽、達噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”；5、 禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等；6、 不得在小區(qū)內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、吸煙；7、 與業(yè)主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置是可借助手勢：向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低

4、于肩部、身體向所指方向微前傾。不得用手指或工具在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；8、 與業(yè)主交談時應時刻保持正確的微笑表情：內(nèi)容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方易領會；9、 與業(yè)主交談時應眼看對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解、接受；10、 進入辦公室須先輕輕敲門，得到 允許后方可入內(nèi)。注意敲門、開門、關(guān)門的響聲，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。4、 工程維修人員禮貌用語規(guī)范1、 積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、 遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；3、 與業(yè)主道別是主動講：“先生/小姐，再

5、見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、請走好；4、 接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；5、 因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為；6、 對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、以婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等，對兒童可稱呼為“小朋友”；7、 在服務工作中，禁止用

6、“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠；8、 業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；9、 當為業(yè)主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問您還有其他事需要幫助嗎？”。5、 工程維修人員走路引路規(guī)范1、 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大或響聲過大；2、 員工在工作中行走一般須靠右側(cè)，勿走中間；兩人成排，三人以上成行；3、 與業(yè)主相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)點頭示意，主動讓路；4、 禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應先在口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐超越；5、 引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在

7、后；6、 引導客人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客人先步出電梯；6、 工程維修人員單車行駛規(guī)范1、 上下單車均跨右腿從后上下；2、 行進時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車寬度；3、 行駛時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周；4、 行進時遇到顧客詢問或與顧客交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，雙手置于腹前立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交涉；5、 兩車同行時，應保持前后車距，不的并排行駛。6、 單車應停放在指定位置。并自覺擺放整齊；7、 工程維修人員上門作業(yè)行為規(guī)范1、 按門鈴、敲門的規(guī)范（1） 到達業(yè)主底層門口，先輕按一

8、下門鈴，如無反映，應間歇10秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。（2） 到達業(yè)主門前，再按下業(yè)主門鈴（參照第1條）。如無門鈴，應用中指先輕敲門三下，如無反應，應間歇10秒鐘后再輕敲三下，不要過中或連續(xù)不斷地敲門。（3） 業(yè)主開門后，應招呼一聲“您好”，然后說明我是物業(yè)公司工程部某某前來為做某某事，在得到業(yè)主的許可后方可進入。2、 進入的規(guī)程（1） 進門前應把自己帶上的鞋套穿好，嚴禁赤腳或穿業(yè)主的鞋進入房內(nèi)。（2） 在業(yè)主的帶領下進入維修房間，在維修期間不得隨意走動或擺弄房內(nèi)的物品。3、作業(yè)的規(guī)范（1）維修安裝必須遵照“操作規(guī)程”進行操作。（2）在作業(yè)中如需移動業(yè)主物品等必須征得業(yè)主同意，并

9、主動協(xié)助業(yè)主搬移。（3） 在維修過程中，視情況需要應事先鋪上自己帶去的墊步、毛巾等防護物，以避免發(fā)生滲水、粉塵散落等現(xiàn)象；工具及材料等必須做好墊護不能直接擺放于地面。4、 清場的規(guī)范（1） 作業(yè)結(jié)實應把作業(yè)點的污水擦干，掃清堵塞物及污垢，把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭等清掃干凈，必須做到“工完、料凈、場地清”。（2） 作業(yè)前移開的物品等必須放回或幫助業(yè)主放回原處。5、 驗收的規(guī)范（1） 不論何種維修，作業(yè)完畢后必須請業(yè)主驗收，以取得業(yè)主的確認。不然不能作為作業(yè)完成。（2） 給業(yè)主說明造成此件事由的原因。（3） 盡可能使業(yè)主的驗收確認符合公司的操作要求。6、 離開的規(guī)范（1） 離開前應和業(yè)主

10、說聲“打擾了”、“有什么需要幫助的盡管和物業(yè)公司服務中心聯(lián)系”。（2） 出門應面向業(yè)主后退幾步，到門口說聲”再見”再轉(zhuǎn)身離開。（3） 離開時帶走作業(yè)時產(chǎn)生的垃圾。（4） 出門時應幫助業(yè)主將房門關(guān)上，有防盜門的也同時關(guān)好。8、 設備維護規(guī)范1、 檢修前必須嚴格按照停電規(guī)程進行拉閘，驗電掛“禁止合閘，有人工作”工作牌。2、 維護前必須停電、檢驗電、使開關(guān)處于分閘狀態(tài)，掛好“禁止合閘線路有人工作”工作牌。在維修工作現(xiàn)場放好“維修進行中”標識牌。3、 部好工作臺布，按照先后順序放好維修工具及拆下零配件，以便安裝方便，不能忘記和丟失配件。維修完畢后認真填寫大修、中修、小修和零部件更換記錄表。9、 工程相

11、關(guān)工具使用規(guī)范1、 對講機的使用規(guī)范：右手與嘴部約十厘米，按下發(fā)射鍵，紅燈亮時發(fā)出語言信息，完成后立即松開聽候回音。2、 杠梯規(guī)范A、 設備房內(nèi)規(guī)范；要求：杠梯進入配電房作業(yè)時，一定要前后兩人同側(cè)橫向杠在肩上，同時兩手握緊避免碰撞配電開關(guān)儀表或觸電事故。B、 戶外規(guī)范；要求：七米或以下短梯必須倒立杠在肩上，避免倒放撞人或碰撞其他物品。 七米以上長梯必須前后兩人同側(cè)橫杠在肩上，避免撞人后碰撞其他物品。10、 抄設備運行記錄規(guī)范1、 要求：必須兩腳開立，兩腳之間約25cm左右，抬頭挺胸目視儀表，當儀表處于平穩(wěn)值時，運行記錄填表，記錄表不得亂涂亂畫，必須清楚，完畢后，將運行記錄掛回原處。2、 倒閘操

12、作要求：A、倒閘操作時，需最少2人操作。一人監(jiān)護，另一人操作。 B、倒閘操作時，操作人必須穿專用的絕緣靴，戴專用的絕緣手套，緊握操作工具。 C、倒閘操作時，操作人必須兩腳開立，兩腳之間約25cm左右，抬頭挺胸，目視操作部位，耳聽監(jiān)護人唱票順序及相關(guān)步驟，并操作每一步驟后，必須回應監(jiān)護人準備下一步驟。 D、倒閘操作完成后，必須認真填寫倒閘操作票和工作票，并歸擋。11、 刷油漆的操作規(guī)程1、 首先在工作場地適應工作范圍內(nèi)，放好“工作進行中或正在維修”的工作牌；2、 必須在工作場地做好保護措施，鋪油布、尼龍紙及與建筑物連接處粘貼防護隔離紙；3、 對殘缺部位進行除銹及清掃（主要使用鏟、鋼絲球、鋼刷、掃

13、把、抹布進行除銹清掃）；4、 對除銹清潔部位 進行打磨（主要使用砂紙進行打磨，大的部位使用打磨機進行打磨）；5、 把調(diào)好色調(diào)一致的油漆由上而下，從左到右的進行均勻刷油漆；6、 油漆刷完后，對工作場地的保護用品進行清理及清掃工作場地，禁止灰塵漂?。?、 撤走“工作進行中幾正在維修”的工作牌；8、 最后在工作場地掛好“油漆未干敬請留意”的標識牌，等油漆干后，把標識牌收回并存放倉庫；12、 路面養(yǎng)護工程操作規(guī)范1、 彩磚路面養(yǎng)護規(guī)范：（適用于石材、水泥、仿石、石米及塊料地面等）（1） 對工作場地，應用隔離帶 進行圍閉；（2） 掛好溫馨提示”此路段施工，請繞道而行，給您帶來不便，敬請諒解”的掛牌；的掛

14、牌；（3） 在工作場地適應工作范圍內(nèi)，放好“工作進行中及正在維修的工作牌；（4） 把損壞及松動磚塊進行拆除，并從下向上堆放整齊；（5） 清除原有水泥殘余部分，并進行鑿平處理；（6） 把配好標號配比的水泥沙漿，均勻鋪在鑿平位置按照原有形狀，進行由里向外鋪裝彩磚；（7） 彩磚鋪完后，對工作場地進行清理及清掃，“工作進行中及正在維修”的工作牌和“此路段施工，請繞道而行，給您帶來不便，敬請諒解”的溫馨提示進行撤走，禁止灰塵漂浮；（8） 最后在工作場地掛好“此路段水泥沙漿尚未凝固，請繞道而行，給您帶來不便，敬請諒解”的溫馨提示；（9） 12小時過后，把工作現(xiàn)場的溫馨提示、隔離帶等相關(guān)安全措施進行收回并存

15、放倉庫；13、 外墻翻新工程操縱規(guī)范1、2米以上外墻翻新工程操作規(guī)范：（適用于面磚、木制及噴涂外墻）（1） 對工作場地，應用隔離帶 進行圍閉；（2） 在工作場地適應工作范圍內(nèi)，放好“工作進行中及正在維修的工作牌；（3） 2米以上屬于高空作業(yè)，必須不低于4人操作，其中一人做監(jiān)護人；（4） 在工作場地做好防護措施，鋪油布、尼龍紙及于建筑物連接處粘貼防護隔離紙；（5） 由下而上進行搭腳手架，并進行安全檢查，確認無誤后，操作人員（施工人員）從腳手架里邊進行向上攀爬；（6） 禁止在腳手架最高一層（級）進行操作，并禁止上下拋擲物品，需要繩索進行上下傳送材料和其他雜務，必須系好安全帶；（7） 對維修墻面部位

16、，進行鏟除殘余及松動部分，并進行清潔墻身表面；（8） 對維修部位進行批擋及對墻面進行鑿平；（9） 等灰漿干后，把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進行均勻涂刷；（10） 墻面干后，再次把調(diào)好色調(diào)一致的外墻漆由上而下，從左到右進行均勻涂刷；（11） 用繩索把材料和其他 雜務，由上向下進行傳送及把腳手架由上向下進行拆除；（12） 清掃工作現(xiàn)場 及相關(guān)雜務；（13） 最后拆除工作現(xiàn)場所有工作牌、隔離帶及相關(guān)工具放回倉庫保管；14、 工程維修技工維修操作規(guī)范1、 路燈檢修操作規(guī)范：（適用于草地燈、消防應急燈、公共插座、電源開關(guān)等）（1） 首先對檢修線路部位進行停電，在所控制的總開關(guān)箱上掛好“線路有人工作，禁止合閘”的禁止