如何建立良好客情關系

1、授課：授課：XXX 如何建立良好的客情關系 2021/3/24授課：授課：XXX課程大綱課程大綱1、客情關系的理解、客情關系的理解2、客情之、客情之-客戶客戶“情情”緒緒3、客情之、客情之-客戶客戶“情情”況況4、客情之、客情之-客戶客戶“情情”感感2021/3/24授課：授課：XXX客情關系的理解客情關系的理解2021/3/24授課：授課：XXX 現實中的客情，你碰到嗎現實中的客情，你碰到嗎1.1.承諾不兌現：承諾不兌現：新簽銷售人員簽訂新簽銷售人員簽訂A A客戶時，承諾贈送黃展廣告，因為認證和圖片審核客戶時，承諾贈送黃展廣告，因為認證和圖片審核問題，沒有及時申請到資源給客戶，導致投放不成功

2、，延誤客戶推問題，沒有及時申請到資源給客戶，導致投放不成功，延誤客戶推廣時機，之后一直未給客戶處理，引起客戶投訴。廣時機，之后一直未給客戶處理，引起客戶投訴。2.2.操作未及時跟進：操作未及時跟進：B B續(xù)簽客戶續(xù)簽客戶4.204.20匯款續(xù)費誠信通，由于呆賬問題匯款續(xù)費誠信通，由于呆賬問題5.195.19才匹配到賬，據銷才匹配到賬，據銷售反饋，期間由于沒有和客戶核對好售反饋，期間由于沒有和客戶核對好AVAV，提交了，提交了HOLDHOLD，6.96.9該客戶的該客戶的誠信通降級了，導致客戶投訴。誠信通降級了，導致客戶投訴。3.3.抱怨服務不好：抱怨服務不好：“快到期了才來電話，我就說沒有效果

3、，她說第一年的時候肯定沒有快到期了才來電話，我就說沒有效果，她說第一年的時候肯定沒有效果。要有三四年時間，誠信度高之后才可以。我就覺得我自己的產效果。要有三四年時間，誠信度高之后才可以。我就覺得我自己的產品可能不適合在網絡上推廣，另外我覺得阿里巴巴的服務也不行，所品可能不適合在網絡上推廣，另外我覺得阿里巴巴的服務也不行，所以就沒有必要再做下去了。以就沒有必要再做下去了。”2021/3/24授課：授課：XXX我們需要什么樣的客情關系？我們需要什么樣的客情關系？2021/3/24授課：授課：XXX客情關系定義客情關系定義客情關系（客情關系（Customer emotional Relationsh

4、ipCustomer emotional Relationship）：）：是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯系。從某是產品、服務提供者與其客戶之間的情感聯系。從某種意義上來說，客情關系是種意義上來說，客情關系是公共關系公共關系和關系營銷的一和關系營銷的一個分支，是產品、服務提供者在市場活動中，伴隨個分支，是產品、服務提供者在市場活動中，伴隨客客戶關系戶關系建立、發(fā)展和維護所必然產生的情感聯系。建立、發(fā)展和維護所必然產生的情感聯系。簡單理解：客情關系就是生意場上的朋友。簡單理解：客情關系就是生意場上的朋友。2021/3/24授課：授課：XXX建立客情關系目的建立客情關系目的1.1.客戶認可、

5、提升滿意度客戶認可、提升滿意度2.2.更廣的人脈更廣的人脈3.3.自我滿足和成就感自我滿足和成就感4.4.輕松簽單、防止客戶流失輕松簽單、防止客戶流失5.5.拉升拉升vasvas機會機會2021/3/24授課：授課：XXX 以利益為基礎的組織客情以利益為基礎的組織客情 以感情為基礎的個人客情以感情為基礎的個人客情客情的分類：客情的分類：理想的客情關系：理想的客情關系： 相互信賴的相互信賴的 雙贏的雙贏的 可持續(xù)性的可持續(xù)性的 2021/3/24授課：授課：XXX 共同利益法則共同利益法則 長遠利益與短期利益的有機結合長遠利益與短期利益的有機結合 專家式的指導與合作專家式的指導與合作 比客戶更了

6、解他的生意，真誠的關心比客戶更了解他的生意，真誠的關心 密切的個人關系密切的個人關系 銷售人員的正直、信任感、穩(wěn)定性銷售人員的正直、信任感、穩(wěn)定性 建立良好客情的要訣建立良好客情的要訣2021/3/24授課：授課：XXX 不了解他的需求不了解他的需求不理會客戶的感受不理會客戶的感受.一味的介紹自己的服務一味的介紹自己的服務 過分迎合客戶過分迎合客戶客戶是生意上的指導者，虛偽客戶是生意上的指導者，虛偽 不穩(wěn)定的個人關系不穩(wěn)定的個人關系銷售人員的經常更換且素質不佳銷售人員的經常更換且素質不佳 建立良好客情的禁忌建立良好客情的禁忌2021/3/24授課：授課：XXX客情之客情之-客戶客戶“情情”緒緒

7、2021/3/24授課：授課：XXX性格分類性格分類性格判斷與特點性格判斷與特點性格優(yōu)劣勢分析性格優(yōu)劣勢分析不同性格的應對方法不同性格的應對方法客情之客情之-客戶情緒大綱客戶情緒大綱2021/3/24授課：授課：XXX性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型2021/3/24授課：授課：XXX 判別自己和別人的性格判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解自己的性格嗎？2021/3/24授課：授課：XXX從聚會看性格從聚會看性格優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型

8、聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產生故事的人產生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人2021/3/24授課：授課：XXX從行動上來識別從行動上來識別敢于冒險敢于冒險善做決斷善做決斷缺乏耐心缺乏耐心能說會道能說會道生性活潑生性活潑坦誠己見坦誠己見避免風險避免風險優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷耐心閑適耐心閑適善于聆聽善于聆聽生性矜持生性矜持謹嚴慎行謹嚴慎行2021/3/24授課：授課：XXX從風格上來識別從風格上來識別放松隨和放松隨和古道熱腸古道熱腸喜歡務虛喜歡務虛重人際關系重人際關系不隱諱個人感情不隱諱個人感情時間觀念淡泊時間觀念淡泊喜隨機應變喜隨機應變認真刻板認真刻板

9、循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩喜歡務實喜歡務實著重工作著重工作對個人感情諱莫如深對個人感情諱莫如深時間觀念強時間觀念強喜歡事先周密計劃喜歡事先周密計劃2021/3/24授課：授課：XXX 各種性格的優(yōu)缺點各種性格的優(yōu)缺點各種性格表現最好的地方各種性格表現最好的地方各種性格的特點各種性格的特點2021/3/24授課：授課：XXX各種性格表現最好的方面各種性格表現最好的方面讓我們慶幸，因為他們的存在，讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩世界才如此精彩2021/3/24授課：授課：XXX活潑型活潑型在以下方面表現最好在以下方面表現最好熱情待人熱情待人熱切表達自己的想法熱切表達自己的想法容易吸引別人的注意容易

10、吸引別人的注意2021/3/24授課：授課：XXX完美型完美型在以下方面表現最好在以下方面表現最好留意細節(jié)，思考深刻留意細節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題分析別人弄不清的問題2021/3/24授課：授課：XXX力量型力量型在以下方面表現最好在以下方面表現最好需要迅速作出抉擇的工作需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權威的領域要求強烈的控制力和權威的領域2021/3/24授課：授課：XXX和平型和平型在以下方面表現最好在以下方面表現最好調解和團結的角色調解和團結的角色平靜一場風暴的最佳人選平靜一場風暴的最佳人選別人認為沉悶的

11、日常例行工作別人認為沉悶的日常例行工作2021/3/24授課：授課：XXX各種性格的特點各種性格的特點要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己2021/3/24授課：授課：XXX活潑型活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望擔心：失去聲望動機：別人的認同動機：別人的認同2021/3/24授課：授課：XXX完美型完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲

12、目行事追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評與非議擔心：批評與非議動機：進步動機：進步2021/3/24授課：授課：XXX力量型力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功2021/3/24授課：授課：XXX和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人

13、接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感動機：團結、歸屬感2021/3/24授課：授課：XXX四種客戶性格分類四種客戶性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型2021/3/24授課：授課：XXX 與力量型客戶與力量型客戶-一起行動一起行動 喜歡當領導人物和掌握權利喜歡當領導人物和掌握權利 重視成果和控制重視成果和控制 不太重視人際關系不太重視人際關系 強勢作風強勢作風 有力，直接，快速有力，直接，快速 沒有耐心沒有耐心 高度自信高度自信 要求很高要求很高 果斷果斷 負責負責 競爭好強的個性競爭好強的個性 承認他們是天生領導

14、承認他們是天生領導 直截了當直截了當 表現專業(yè)形象表現專業(yè)形象 完善的準備工作完善的準備工作 提供數據和事實資料提供數據和事實資料 避免直接的對立和避免直接的對立和不同意，因為他們不同意，因為他們的競爭性很強的競爭性很強 務實、高效、重結果務實、高效、重結果 方案簡潔明確，方案簡潔明確，便于選擇便于選擇2021/3/24授課：授課：XXX 與活潑型客戶與活潑型客戶-一起快樂一起快樂 很多杰出的業(yè)務是屬于這類很多杰出的業(yè)務是屬于這類 人際導向的領導者人際導向的領導者 以透過人的關系來達成任務以透過人的關系來達成任務 外向外向,樂觀樂觀 熱心，大方熱心，大方 具有說服力具有說服力 注重人際關系注重

15、人際關系 情緒化情緒化 自我評價很高自我評價很高 喜歡吸引大眾的注意喜歡吸引大眾的注意 花點時間建立關系花點時間建立關系和好感，熱情隨和和好感，熱情隨和 營造一種歡娛氣氛圍營造一種歡娛氣氛圍 多談論他們的目標，多談論他們的目標，少談細節(jié)瑣事少談細節(jié)瑣事 協(xié)助他們提高形象協(xié)助他們提高形象 交換雙方的期望想法交換雙方的期望想法 維持一個溫暖和社交維持一個溫暖和社交性的感覺性的感覺 和他談成功之道和他談成功之道 讓他成名，成功讓他成名，成功 常常和他保持聯絡常常和他保持聯絡2021/3/24授課：授課：XXX 與完美型客戶與完美型客戶-一起統(tǒng)籌一起統(tǒng)籌 注重細節(jié)注重細節(jié) 能夠以知識和事實來掌握情勢能

16、夠以知識和事實來掌握情勢 高超的分析能力高超的分析能力 高標準高標準 完美主義者完美主義者 敏銳的觀察力敏銳的觀察力 容易忽視說服技巧和人際關系容易忽視說服技巧和人際關系 講求事實和資料的取得講求事實和資料的取得 客氣禮貌客氣禮貌 精確，正確精確，正確 喜歡批評喜歡批評 列出詳細的資料和列出詳細的資料和分析分析 列出你的提案的優(yōu)點列出你的提案的優(yōu)點和缺點和缺點 在客戶沒有提出反對在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提意見之前就自己先提出，并且提出合理的出，并且提出合理的解釋解釋 舉出各種證據和保證舉出各種證據和保證 務實務實 不要越軌、遵循規(guī)則不要越軌、遵循規(guī)則2021/3/24授課：授課：XX

17、X 與和平型客戶與和平型客戶-一起輕松一起輕松 合作，支持合作，支持 高度忠誠高度忠誠 可靠，友善可靠，友善 很好的聽眾很好的聽眾 合群合群 喜歡在固定的結構模式下工作喜歡在固定的結構模式下工作 不喜歡改變和訂立目標不喜歡改變和訂立目標 可能對別人要求不夠嚴格可能對別人要求不夠嚴格 比較松懈比較松懈 不愛在群眾面前表現不愛在群眾面前表現 比較不積極比較不積極 有耐心有耐心 自我控制力很強自我控制力很強 對他表達個人主動關心對他表達個人主動關心 找出對方與你的共同點找出對方與你的共同點 以輕松的方式談話以輕松的方式談話 幫助訂立目標爭取回報幫助訂立目標爭取回報告訴他你能提供幫助告訴他你能提供幫助

18、 提供特定的方案和最提供特定的方案和最低的風險低的風險 迫使他們做決定迫使他們做決定 積極傾聽、鼓勵他們說積極傾聽、鼓勵他們說 放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié) 有不同建議時，從情感有不同建議時，從情感上談上談2021/3/24授課：授課：XXX四種類型客戶應對總結四種類型客戶應對總結 與活潑型一起快樂：與活潑型一起快樂： 表現出對他們個人有興趣表現出對他們個人有興趣 與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細、準備充分做事要周到精細、準備充分 與力量型一起行動與力量型一起行動 講究效率和積極務實講究效率和積極務實 與和平型一起輕松與和平型一起輕松 使自己成為一個熱心真誠的人使自己成

19、為一個熱心真誠的人2021/3/24授課：授課：XXX客情之客情之-客戶客戶“情情”況況2021/3/24授課：授課：XXX客戶使用網絡之需求客戶使用網絡之需求客戶加入動機分析客戶加入動機分析客戶續(xù)約、斷約分析客戶續(xù)約、斷約分析銷售人員服務注意點銷售人員服務注意點客情之客情之-客戶情況大綱客戶情況大綱 以下部分分析摘自參謀部委托以下部分分析摘自參謀部委托TNSTNS中國的調研中國的調研2021/3/24授課：授課：XXX客戶期望客戶期望-使用收費電子商務平臺目的使用收費電子商務平臺目的使用付費電子商務平臺時的目的大致可以歸結為以下一些重要因素：生意機會，企業(yè)使用付費電子商務平臺時的目的大致可以

20、歸結為以下一些重要因素：生意機會，企業(yè)形象，信息溝通，企業(yè)效率，降低成本，展示誠信，順應潮流，資質審核，隨阿里發(fā)形象，信息溝通，企業(yè)效率，降低成本，展示誠信，順應潮流，資質審核，隨阿里發(fā)展等。展等。提及排名提及排名重要因素重要因素No.1生意機會生意機會No.2企業(yè)形象企業(yè)形象No.3信息溝通信息溝通No.4企業(yè)效率企業(yè)效率No.5降低成本降低成本No.6展示誠信展示誠信No.7順應潮流順應潮流No.8資質審核資質審核No.9隨阿里發(fā)展隨阿里發(fā)展2021/3/24授課：授課：XXX 加入收費電子商務平臺的期望加入收費電子商務平臺的期望 （1 1）使用付費電子商務平臺的目的是開發(fā)新的銷售渠道來拓

21、展業(yè)務?？蛻粜哪恐杏幸粋€底線，如果低于這個水平，就會考慮放棄使用該平臺。這個底線一般是關于成交量或長期客戶數量的。客戶在第一次簽約時的期望和他們的行業(yè)性質關系較大：期望的內容期望的內容具體期望值具體期望值生產型企業(yè)生產型企業(yè) 獲得長期客戶，這里的客戶指可以長期穩(wěn)定進貨的獲得長期客戶，這里的客戶指可以長期穩(wěn)定進貨的經銷商經銷商 通過平臺來推廣產品品牌通過平臺來推廣產品品牌 / / 樹立企業(yè)形象樹立企業(yè)形象 每年獲得至少每年獲得至少1 1個長期客戶個長期客戶經銷商批發(fā)經銷商批發(fā) 最看重成交量，同時對長期客戶也有一定的偏好，最看重成交量，同時對長期客戶也有一定的偏好，但不像生產型企業(yè)那么明顯但不像生

22、產型企業(yè)那么明顯 最起碼要保本，利潤不設最起碼要保本，利潤不設上限上限 長期客戶數：一年長期客戶數：一年3434家就家就是非常理想的情況是非常理想的情況經銷商零售經銷商零售 此類企業(yè)通常銷售的產品單價較高，期望集中在成此類企業(yè)通常銷售的產品單價較高，期望集中在成交量上交量上 心理底線是半年賣出一個心理底線是半年賣出一個單位的產品（因為其單價單位的產品（因為其單價較高），這是續(xù)簽的心理較高），這是續(xù)簽的心理底線。底線。服務型企業(yè)服務型企業(yè) 期望找大單的客戶或長期客戶，而不是幾百元或幾期望找大單的客戶或長期客戶，而不是幾百元或幾千元的小單千元的小單 大單客戶或長期客戶：一大單客戶或長期客戶：一年年

23、1 1個就可以了個就可以了2021/3/24授課：授課：XXX 加入收費電子商務平臺的期望加入收費電子商務平臺的期望 (2)(2)期望的來源：大多數被訪者的期望是自己潛意識中的底線，這些期望一般來源于：期望的來源：大多數被訪者的期望是自己潛意識中的底線，這些期望一般來源于：以往使用電子商務平臺的經驗；以往使用電子商務平臺的經驗；同行或朋友在電子商務平臺上的銷售情況。同行或朋友在電子商務平臺上的銷售情況。被訪者一般不會把期望歸結為銷售人員的承諾。極個別被訪者在斷約后還能記憶猶新地回憶起當初被訪者一般不會把期望歸結為銷售人員的承諾。極個別被訪者在斷約后還能記憶猶新地回憶起當初銷售人員的樂觀介紹，依

24、然會把斷約原因歸于自己，比如：行業(yè)不適合或操作不勤，等等。銷售人員的樂觀介紹，依然會把斷約原因歸于自己，比如：行業(yè)不適合或操作不勤，等等。用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下：用戶的期望處于不斷變化的過程，用戶期望的來源情況如下： 不同用戶對期望的看法不同用戶對期望的看法新簽用戶 由于這部分人多為剛開始接觸電子商務，因此期望還比較模糊，對投入和產出還由于這部分人多為剛開始接觸電子商務，因此期望還比較模糊，對投入和產出還不具備非常具體的量化標準，只是和同行或朋友作比較，認為至少不會虧錢的吧不具備非常具體的量化標準，只是和同行或朋友作比較，認為至少不會虧錢的吧？續(xù)簽用戶 每次續(xù)簽時

25、，習慣以過去的使用經驗作為參考，以稍低于過去的最低水平作為心每次續(xù)簽時，習慣以過去的使用經驗作為參考，以稍低于過去的最低水平作為心理底線，以略高于過去的平均水平作為滿意水平線理底線，以略高于過去的平均水平作為滿意水平線斷簽用戶 斷簽用戶在斷約后回顧期望時，并沒有表現出與當初簽約時有不同的地方，沒有斷簽用戶在斷約后回顧期望時，并沒有表現出與當初簽約時有不同的地方，沒有明顯的高期望或低期望明顯的高期望或低期望2021/3/24授課：授課：XXX TP會員分類會員分類-從簽約動機區(qū)分三類用戶從簽約動機區(qū)分三類用戶在國內貿易這塊已趨成熟，積累了一定客戶資源，對成交的關注度不會很高。這類用戶的老板、經理

26、放眼長遠。認為即使不能成交，通過平臺建立自己企業(yè)的網站展示企業(yè)形象也是好的。這類用戶相對來說最為盲目，對電子商務基本不了解，通常是受競爭對手/同行的影響繼而簽約加入平臺。操作生疏，期望模糊，少數老板甚至不擅操作電腦。這類用戶中有相當一部分對平臺的效果表示不滿意，但不愿意落后于競爭對手/同行，在續(xù)約時仍會簽約。公司相對規(guī)模小，行業(yè)屬于勞動密集型，產品附加值低，市場競爭激烈。這類用戶的銷售經理眼界稍顯狹隘，受老板盈利至上觀念的影響，操作上比較急功近利。不論在哪個行業(yè)，這類用戶中很多人對平臺效果很不滿意 (成交太少，即使成交也都是小單) 。對電子商務理解片面，他們中的部分人更信任百度或專業(yè)的行業(yè)網站

27、。建立形象型的用戶建立形象型的用戶從眾跟風型的用戶從眾跟風型的用戶盈利主導型的用戶盈利主導型的用戶2021/3/24授課：授課：XXX 從簽約動機區(qū)分的三類平臺用戶特征差異對比從簽約動機區(qū)分的三類平臺用戶特征差異對比建立形象型建立形象型盈利主導型盈利主導型從眾跟風型從眾跟風型國內買家國內買家/客戶客戶公司特征公司特征國內貿易國內貿易對平臺的效果對平臺的效果滿意程度滿意程度 公司處于發(fā)展上升期 公司處于發(fā)展初期公司處于發(fā)展艱難期熟悉, 經驗豐富比較熟悉起步階段,摸索中注意：定性研究發(fā)現，僅供參考，不代表總體比較穩(wěn)定，挖掘發(fā)展中不確定,尋找中穩(wěn)定一般一般低低 淺窄,短期,看重成交盈利很窄,很盲目寬

28、遠,長期,看重企業(yè)形象電子商務平臺電子商務平臺單家或多家同時操作單個簡單操作多為單家公司行業(yè)屬性公司行業(yè)屬性同業(yè)競爭對手較多勞動密集型,低附加值同業(yè)對手不多多人僅1人,初級水平12人公司未來發(fā)展方向公司未來發(fā)展方向發(fā)展戰(zhàn)略清晰,可預測難以預測比較清晰B2B操作人員情況操作人員情況用戶的眼界用戶的眼界/心態(tài)心態(tài)2021/3/24授課：授課：XXX 不同簽約動機的用戶對效果的看法不同簽約動機的用戶對效果的看法在客戶以及同行中建立了一定的知名度、有一定的影響力，那么就會認為是有效果的在客戶以及同行中建立了一定的知名度、有一定的影響力，那么就會認為是有效果的有成交單、獲得了收益就是效果有成交單、獲得了

29、收益就是效果在此基礎上，希望得到大訂單，獲取與投入整數倍的利潤，對此比例不設上限，越多在此基礎上，希望得到大訂單，獲取與投入整數倍的利潤，對此比例不設上限，越多越好越好不管是成交但還是收益，都會與競爭對手或同行進行比較，如果獲得的利潤和競爭對不管是成交但還是收益，都會與競爭對手或同行進行比較，如果獲得的利潤和競爭對手相同或者多于競爭對手，就會對效果比較滿意手相同或者多于競爭對手，就會對效果比較滿意盈利主導型的用戶盈利主導型的用戶從眾跟風型的用戶從眾跟風型的用戶建立形象型的用戶建立形象型的用戶2021/3/24授課：授課：XXX 續(xù)約分析續(xù)約分析-決定續(xù)簽的時間點決定續(xù)簽的時間點第第3個月個月使

30、用時間使用時間第第1個月個月 續(xù)簽的時間點有兩種情況，分別對應不同的原因： 效果明顯很好：用戶感到滿意，在年中心中基本就已肯定該平臺，愿意續(xù)簽 效果不好：使用后滿意度下降，到最后提醒續(xù)簽時，考慮各種其他因素，最后還是會決定續(xù)簽第第5個月個月第第7個月個月第第9個月個月第第12個月個月第第11個月個月6080100此時心中已非常滿意，盡管沒有明確去想，但實際上已經接受了該平臺，愿意長期使用下去。所以在后面提醒續(xù)簽時會毫不猶豫地續(xù)簽。雖然效果不盡如人意，但在提醒續(xù)簽時，經過考慮，還是決定繼續(xù)使用。效果不理想但依然續(xù)簽的原因是各種各樣的。(詳見下頁)2021/3/24授課：授課：XXX被訪者評價一個

31、付費電子商務平臺時，最重要的指標就是效果。效果好是他們持續(xù)使用的理由這里的使用效果好，包括那些效果僅僅是達到心理底線的情況。在這種情況下，被訪者一般會選擇續(xù)簽，主要是因為被訪者對電子商務的未來還是很看好的，相信現在只是摸索的一個過程，只要不賠錢，就要繼續(xù)做，否則在未來就會失去競爭優(yōu)勢 考慮續(xù)簽的原因時，可以將誠信通用戶分成使用效果好和使用效果不好的兩大類：考慮續(xù)簽的原因時，可以將誠信通用戶分成使用效果好和使用效果不好的兩大類： 續(xù)約分析續(xù)約分析-決定續(xù)簽的原因決定續(xù)簽的原因使用效果好使用效果好使用效果不大好使用效果不大好效果不大好，但依然選擇使用，是出于以下想法：對電子商務很有信心，而電子商務

32、平臺中，阿里巴巴留給用戶的品牌形象好，所以會繼續(xù)做利用這個平臺提高公司員工的電子商務能力，相信這是大勢所趨想要開拓出口業(yè)務，聽說“誠信通也能做外貿”有些生產廠家在上面采購產品方便，用習慣了通過旺鋪，多個機會宣傳自己相信以后可能效果會好起來，這種信心可能來自于：-以往從事其他行業(yè)時使用過該平臺，留下良好印象，-同行或朋友的成功事例-有一定的詢盤數量，這些詢盤帶來希望，說不定其中哪一個就可以做成大單-繼續(xù)使用以增加誠信通年限和指數，這樣說不定以后效果會好起來-聽續(xù)簽銷售講，第一年沒效果，再做一年也許會看出效果-相信網絡營銷有時候見效可能需要很長時間，所以投入也應該長期做下去。2021/3/24授課

33、：授課：XXX 斷約分析斷約分析-決定斷簽的時間點決定斷簽的時間點第第3個月個月使用時間使用時間第第1個月個月續(xù)簽的時間點有兩種情況，分別對應不同的原因： 最開始興致高漲，后來看到沒有效果，滿意度急劇下降。在大約半年的時候，就已經心灰意冷，此時就決定了不會再繼續(xù)用了，后來對該平臺的關注就很少了 效果不盡如人意，但還沒有引起重視，直到提醒續(xù)簽時才思考是否繼續(xù)使用時，基本決定不會繼續(xù)使用第第5個月個月第第7個月個月第第9個月個月第第12個月個月第第11個月個月效果非常不好，已經很失望了，此后的登陸頻率很低，心中已然決定不會再續(xù)簽了續(xù)簽提醒后，回顧并思考是否續(xù)簽，最終決定不續(xù)簽2021/3/24授課

34、：授課：XXX 斷約分析斷約分析-決定斷簽的原因決定斷簽的原因 斷簽最主要的原因是斷簽最主要的原因是效果不好，同時還有其他原因讓一些被訪者堅定了不再續(xù)簽的決心，同時還有其他原因讓一些被訪者堅定了不再續(xù)簽的決心斷簽的原因斷簽的原因絕大多數斷約的被訪者是因為使用效果不好偶爾有被訪者提到下面的輔助原因-使用后發(fā)現自己的產品不適合在網絡平臺上推廣-公司變動，需要壓縮成本-平時服務不好，到續(xù)簽時才開始覺得有服務-銷售騷擾過度，感覺厭煩導致效果不好的主要原因導致效果不好的主要原因關于效果不好，被訪者最多的是歸于產品的適合性產品的適合性問題，具體包括：-買家特點：主做零售的企業(yè)覺得阿里巴巴上零售客戶少，轉用

35、百度或其他-賣家特點：有些主做批發(fā)的企業(yè)覺得自己在阿里巴巴上沒有價格優(yōu)勢，因為生產廠家直接在阿里巴巴上銷售的價格更低-行業(yè)特點：服務型企業(yè)覺得阿里巴巴適合實物產品的買賣，而在服務的交易上沒有什么優(yōu)勢-區(qū)域性問題：有些企業(yè)的特點是只針對本城市或本省服務，阿里巴巴上來自全國的詢盤沒有意義與網絡操作的能力與時間投入網絡操作的能力與時間投入有關的原因：-不擅長網絡操作，使用很久也不知道需要經常更新自己的供應信息才能使它更容易被客戶檢索到-沒有時間投入到網絡上，登陸頻率低，很少使用貿易通，無意識間會錯失機會。公司自身的原因公司自身的原因：公司處于發(fā)展初期，沒有大批量生產的能力，覺得使用阿里巴巴后也發(fā)揮不

36、出什么效果2021/3/24授課：授課：XXX 斷簽后的態(tài)度與行為斷簽后的態(tài)度與行為大部分的斷簽被訪者并沒有因為斷簽而影響自己對阿里巴巴較多的正面印象。大部分的斷簽被訪者并沒有因為斷簽而影響自己對阿里巴巴較多的正面印象。大部分會繼續(xù)使用免費會員，因為：大部分會繼續(xù)使用免費會員，因為：經常在網上采購東西，信任阿里巴巴，首選在阿里巴巴上的供應商。畢竟阿里巴巴經常在網上采購東西，信任阿里巴巴，首選在阿里巴巴上的供應商。畢竟阿里巴巴上的供應商是經過身份認證的。上的供應商是經過身份認證的。雖然不寄希望于通過阿里巴巴免費會員賺錢，只是借助這個平臺提供的公司主頁展雖然不寄希望于通過阿里巴巴免費會員賺錢，只是

37、借助這個平臺提供的公司主頁展示自己示自己公司沒有自己的主頁，向新客戶介紹時可以用這個主頁公司沒有自己的主頁，向新客戶介紹時可以用這個主頁目前由于網絡操作不熟練目前由于網絡操作不熟練 / 投入時間少或自身產品原因而影響效果的斷簽被訪者表示，投入時間少或自身產品原因而影響效果的斷簽被訪者表示，以后條件成熟時，會考慮再次使用阿里巴巴誠信通。以后條件成熟時，會考慮再次使用阿里巴巴誠信通。目前由于企業(yè)適合性問題而斷簽的被訪者中，大部分已經或將會嘗試其他網站，百度或目前由于企業(yè)適合性問題而斷簽的被訪者中，大部分已經或將會嘗試其他網站，百度或行業(yè)網站成為首選的考慮對象，因為他們認為：行業(yè)網站成為首選的考慮對

38、象，因為他們認為：有些做得好的行業(yè)網站在行業(yè)相關性上有些做得好的行業(yè)網站在行業(yè)相關性上/專業(yè)性上的表現還是很好的專業(yè)性上的表現還是很好的百度因為平臺上擁有很多零售客戶、終端群體龐大、可以控制區(qū)域等優(yōu)點吸引了不百度因為平臺上擁有很多零售客戶、終端群體龐大、可以控制區(qū)域等優(yōu)點吸引了不少人少人2021/3/24授課：授課：XXX 銷售人員服務注意點銷售人員服務注意點使用初期時，在操作方面多給予指導和糾正；在用戶熱情最高時，如果因為操作原因效果不明使用初期時，在操作方面多給予指導和糾正；在用戶熱情最高時，如果因為操作原因效果不明顯，很容易使其失望；顯，很容易使其失望；在使用到在使用到6個月左右時，主動

39、致電問候關注其效果，并給予積極指導；個月左右時，主動致電問候關注其效果，并給予積極指導；如果發(fā)現登陸頻率持續(xù)一段時間很低時，應及時在服務上跟進，積極促進其活躍度；如果發(fā)現登陸頻率持續(xù)一段時間很低時，應及時在服務上跟進，積極促進其活躍度；鼓勵新簽用戶時的促銷手段鼓勵新簽用戶時的促銷手段使用初期就立馬贈送一段時間的競價排名或黃金展位使用初期就立馬贈送一段時間的競價排名或黃金展位, 我們研究發(fā)我們研究發(fā)現似乎不大合適現似乎不大合適, 用戶普遍反映剛上手使用基本無暇顧及和感受不到這樣的增值作用用戶普遍反映剛上手使用基本無暇顧及和感受不到這樣的增值作用(反而會對反而會對以后增值服務產品的推廣帶來障礙以后

40、增值服務產品的推廣帶來障礙), 所以建議此項推廣活動有針對性的放在新簽用戶的所以建議此項推廣活動有針對性的放在新簽用戶的36個個月中展開月中展開, 鞏固那些對使用誠信通后效果不大鞏固那些對使用誠信通后效果不大, 且信心開始動搖的用戶可能會比較有效。且信心開始動搖的用戶可能會比較有效。續(xù)簽用戶一般對產品比較熟悉，所以服務主要是提供其他附加信息；續(xù)簽用戶一般對產品比較熟悉，所以服務主要是提供其他附加信息；提供行業(yè)信息，至少是在阿里巴巴平臺上關于供求情況的數據統(tǒng)計和行業(yè)分析報告。提供行業(yè)信息，至少是在阿里巴巴平臺上關于供求情況的數據統(tǒng)計和行業(yè)分析報告。了解用戶斷簽的真正原因，建立用戶信息檔案，有相應的改進或新產品推出時及時通知；了解用戶斷簽的真正原