微課制作說明+長(zhǎng)沙信息職業(yè)學(xué)校+信息技術(shù)應(yīng)用能力提升+廖小勇+同理心概念

1、 微課制作說明1、 選題：同理心概念2、 課程內(nèi)容分析： 1、內(nèi)容：同理心知識(shí)的掌握與運(yùn)用能夠使坐席代表快速拉近與客戶之間的距離，能夠快速安撫客戶的抱怨、投訴等，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一名優(yōu)秀坐席代表必不可少的能力素養(yǎng)之一！學(xué)會(huì)用同理心去解決生活、工作中的問題是學(xué)生應(yīng)掌握的重點(diǎn)。 2、教學(xué)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)： 掌握同理心的定義。能力目標(biāo)： 作為坐席代表要學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心。德育目標(biāo)： 讓同學(xué)們學(xué)會(huì)用同理心處理和同學(xué)、老師、父母之間的關(guān)系，真正做到將心比心、換位思考。 3、教學(xué)難點(diǎn)：同理心的運(yùn)用 4、使用工具：電腦、耳機(jī)、麥克風(fēng)、PPT等其它教學(xué)工具5、 過程：導(dǎo)入：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，

2、世界上最難打開的門-唯有”心門”。 那怎樣來打開這扇心門呢？接下來，我們先來看兩段文字案例和一則視頻 來引入到我們今天學(xué)習(xí)的“知識(shí)點(diǎn)”。案例1：孩子：媽媽，我剛看中了一個(gè)我很喜歡的積木玩具，那可以拼成一個(gè)很帥氣的鎧甲勇士，可是爸爸不給我買、嗚嗚嗚嗚媽媽：這樣啊，那怎么辦呢？孩子：我就是要買，我就是要買（哭鬧聲更大了，哇哇、）媽媽：你再哭，我就不理你了！ 結(jié)果，在一陣哭鬧聲中結(jié)束！案例2：學(xué)生：柯白跟隨著班主任急匆匆的從教室走出來，老師老師，等我一下，我有事要和您說：老師，我不愿和小男坐在一起了，他右耳朵好臭！老師：喔，這樣呀！那您一定很難受，老師非常理解您的感受?。ㄅ呐乃募绨颍┱?qǐng)問下您有其他

3、的辦法沒有？學(xué)生：沒有（學(xué)生搖頭說）我已經(jīng)忍受他很久了，我就是要換位置！老師：柯白，若老師幫您把位置給調(diào)換了，我想小男肯定會(huì)很難過的！換做是您，您也會(huì)很難受對(duì)吧？學(xué)生：是的！老師：其實(shí)您很有愛心的，您看老師這么一說，您更難過了！中耳炎是很容易治好的，要不這樣，老師先把您調(diào)到小男的左邊坐，然后您和老師再建議他去醫(yī)院進(jìn)行治療好嗎？學(xué)生：恩，這樣也是可以的，那我先試一試！老師：柯白，謝謝您的理解、寬容！您又學(xué)會(huì)了一項(xiàng)新的知識(shí)“同理心”！案例3： 觀看非誠(chéng)勿擾中的一段運(yùn)用了同理心的視頻。 教師小結(jié)三段案例！ 同理心定義的導(dǎo)出：就是將心比心，即在同樣的時(shí)間、地點(diǎn)，面對(duì)同樣的事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 知識(shí)小結(jié)：其實(shí)，生活、工作中，我們總會(huì)遇到這樣那樣的問題，如果我們都能把“同理心”運(yùn)用到中間去，我們的客戶還會(huì)像我們想象中的那么難溝通嗎？ 老師倡議：同學(xué)們?cè)谝院蟮?/p>