限時辦結制度

1、限時辦結制度一、 限時辦結制是指服務大廳窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內辦理完成，做到優(yōu)質高效的管理制度。二、 服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場一般在20分鐘內辦結。三、 服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當場辦結，辦事人員要根據(jù)辦理時限（一般辦理時限為10-30日）規(guī)定，出具承諾辦結通知單，并在承諾的時限內辦結。四、 服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理時限。五、 對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，

2、按規(guī)定出具不予辦理通知書。服務承諾制度為進一步規(guī)范服務行為，優(yōu)化服務質量，提高服務品味，更好地為企業(yè)、群眾營造優(yōu)質、高效的服務環(huán)境，便民服務大廳特作出如下承諾。一、 服務環(huán)境承諾“大廳”提供整潔、衛(wèi)生、文明、便利的服務環(huán)境，大廳內設立休息區(qū)和配套服務設施；公示“大廳”服務事項的名稱、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需提供的材料目錄、收費依據(jù)及標準、申請書示范文本和流程圖；各服務窗口及公共區(qū)域整潔有序，備有必要的便民用品。二、 服務禮儀承諾認真執(zhí)行便民服務大廳工作人員服務規(guī)范，工作人員著裝規(guī)范、佩證上崗、態(tài)度可親、舉止文明、服務熱情，并使用禮貌用語，使用普通話或與服務對象同種語言，做到“笑相迎、規(guī)

3、范行、業(yè)務精、快速成”。三、 服務規(guī)范承諾切實執(zhí)行“大廳”辦件管理、聯(lián)審聯(lián)辦等各種規(guī)定，規(guī)范業(yè)務運作；認真落實AB崗工作制、首問責任制、限時辦結制、預約辦理制、特殊對象上門服務制；對申請材料不齊或者不符合法定形式的，當場或在法定期限內，一次性書面告知需要補正的全部內容；規(guī)范各類服務事項收費，嚴禁搭車收費和亂收費；堅持勤政、廉潔、務實、高效原則，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要、報”現(xiàn)象。四、 服務效率承諾辦件準確、快捷，確保所有事項在規(guī)定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項通過短信等形式告知服務對象；對特殊原因不能辦理或按時辦結的提前向服務對象說明理由。工作人員守則一、

4、衣著整潔，舉止端莊，用語文明，微笑相迎；二、 辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；三、 堅守崗位，方便群眾，態(tài)度親和，服務熱情；四、 首問責任，認真履行，文明禮貌，熱情周到；五、 秉公辦事，廉潔勤政，不徇私情，甘為公仆；六、 服從領導，團結群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信。A、B崗工作制度一、A、B崗工作制（又稱A、B崗）是指服務窗口某一崗位的工作人員不在崗位時，應指定相同或相似崗位的工作人員代行其職責，以保證工作連續(xù)性的制度。二、崗位工作人員因特殊情況確需短時間離開崗位的，必須先報領導同意，屬“窗口”單位的，應指定人員代辦其業(yè)務，避免管理相對人到窗口辦事無人受理，防止工作停滯、拖延或中斷。三、服

5、務大廳工作人員因開會、出差、請假或其他原因一天以上無法到崗的，應在離崗前向服務大廳主任匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續(xù)，服務大廳主任應及時指定人員代行其職責。四、頂崗人員應認真履行替代崗位職責，按規(guī)定及時辦理相關業(yè)務，不得推諉、留置、拖延或不辦。五、違反本制度要按鎮(zhèn)機關工作人員效能責任追究辦法追究相關人員的責任。衛(wèi)生制度一、 便民服務大廳全體人員必須樹立“衛(wèi)生光榮”的意識，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習慣，做到不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙蒂、不亂倒茶葉渣，保持室內室外、臺前臺后干凈、整潔。二、 各窗口要堅持做到每日一小掃，每周一大掃。每日衛(wèi)生小掃要對桌、椅、柜、地面進行清掃、擦抹、整理辦公區(qū)內物

6、品，并做到全天保潔；每周衛(wèi)生大掃則需擦拭燈具，門窗玻璃；進行全面大掃除。三、 清潔衛(wèi)生實行值班制度。各窗口單位實行每周值班日順序，當班日負責當班辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生；公共區(qū)域由清潔人員負責。四、 建立便民服務大廳衛(wèi)生檢查和考評制度，便民服務大廳辦公室工作人員每天要對衛(wèi)生情況進行檢查評分。首問負責制度一、 單位和個人到服務大廳來辦事，第一個接待的工作人員為首問責任制。二、 首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、 首問責任人對屬于自己職責范圍內的事，若服務對象手續(xù)齊全，應在規(guī)定的時限內予以辦理；

7、若手續(xù)不齊全，應一次性告知服務對象全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責范圍內的事情，要負責介紹到相關窗口，直接落實具體接待人員。四、 遇到相關窗口工作人員不在或有事外出時，首問責任人要負責接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡方式。五、 相關窗口對首問責任人轉辦的事項，必須及時認真辦理，不得推諉、拖延；首問責任人對轉辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結束。六、 違反本制度，依照過錯責任追究的規(guī)定，追究有關直接責任人的責任。責任追究制度一、 服務大廳和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導致適用法律、法規(guī)不當或

8、違反法定程序，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應進行過錯責任追究。二、 過錯責任的追究應當堅持實事求是、過錯與處罰相適應、懲戒和教育相結合的原則；三、 服務大廳及窗口工作人員有以下行為的應當承擔過錯責任：1、 不貫徹黨和國家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。2、 不認真解決職責范圍內有關問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴重后果。3、 工作責任心不強，業(yè)務不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。4、 因個人表現(xiàn)不佳，給服務大廳工作形象造成嚴重損害。四、 過錯責任的追究由服務大廳和有關單位共同組織調查，并提出處理意見，由服務大廳主任會同有關單位領導聯(lián)席會議研究決定?！耙淮涡愿嬷敝贫纫?、 對前來服務大廳窗口申報審批和服務事項或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據(jù)；二、 對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次