優(yōu)質(zhì)服務提升年活動實施方案

1、“優(yōu)質(zhì)服務提升年”活動實施方案為深入學習實踐科學發(fā)展觀，進一步轉(zhuǎn)變工作作風，優(yōu)化服務，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開展“優(yōu)質(zhì)服務提升年”活動，現(xiàn)制定活動實施方案如下：一、指導思想以黨的十七大精神和科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹國務院#管理條例，大力弘揚求真務實、與時俱進的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務、廉潔高效”的工作原則，進一步優(yōu)化服務環(huán)境，健全和完善自我約束機制，全面加強行風建設，轉(zhuǎn)變工作作風，提高服務質(zhì)量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。二、總體目標活動圍繞“提升服務理念、優(yōu)化服務環(huán)境、創(chuàng)新服務措施、提高服務水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培

2、訓、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務、提高服務質(zhì)量和行風建設水平為目標，著力解決服務理念淡薄、業(yè)務操作不規(guī)范、制度落實不到位等問題。努力做到服務設施人性化、服務效率高效化、服務環(huán)境標準化、服務理念先進化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認可的、滿意的優(yōu)質(zhì)服務窗口三、方法措施要以提升服務質(zhì)量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權(quán)利運行、簡化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務效能、嚴格工作紀律、建立監(jiān)督管理長效機制開展各項工作，努力建設高素質(zhì)的#管理隊伍。（一）提高服務質(zhì)量1、抓制度，規(guī)范權(quán)力運行一要大力推行政務公開，提高工作透明度。加強領導，落實責任，把首問責任制、崗位責任制、服務承諾制和限時辦結(jié)制

3、等十一項機關(guān)建設規(guī)章制度作為基本制度落實到具體工作中，公開辦事制度、辦事程序、服務內(nèi)容、服務標準、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話。要建立健全投訴處理和反饋機制，要有情況紀錄，為服務對象反映情況提供方便。二要認真梳理服務窗口的工作流程，制定更加科學、嚴謹、規(guī)范、合理的辦事項目工作流程，嚴格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設立“說明文告”，方便干部職工辦理相關(guān)業(yè)務。2、抓管理，提高審批效率（1）規(guī)范業(yè)務受理。符合要求予以受理的，要在工作時限內(nèi)予以辦結(jié)；對不予受理的申請，應說明政策依據(jù)并及時反饋給客戶。（2）倡導高效服務。堅持落實一次性告知制。對申請材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人

4、員應一次性書面告知服務對象需要補齊的全部內(nèi)容；窗口工作人員接受咨詢，應一次性完整告知服務對象詢問的所有內(nèi)容。（3）注重信息反饋。前后臺工作人員要高度重視承辦業(yè)務的信息反饋工作，對承辦業(yè)務要加強督辦，確保按時辦結(jié)。對已辦結(jié)的事項要及時通知服務對象。針對業(yè)務受理中出現(xiàn)的新情況、新問題，無法自行解決的應及時向領導反饋，同時附上初步解決方案，提交討論審議。（4）推進科學決策。要按照科學發(fā)展觀的要求，推進科學決策。強化規(guī)范服務意識，制定明確可操作的“內(nèi)部規(guī)程標準、業(yè)務流程標準、工作量化標準”以規(guī)范操作，按照“中心組織、部門合作、職工參與、科學決策”的要求，提升科學決策能力，進一步推進科學民主決策，防范#

5、管理風險。3、抓培訓，提升服務效能（1）加強學習，提高員工素質(zhì)。工作人員要加強相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務知識學習，做到與業(yè)務工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務精通，為辦事群眾提供高效的咨詢服務。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學習和考核，積極開展規(guī)范文明用語，服務禮儀和業(yè)務技能比武等活動，進一步改善服務態(tài)度，提高服務本領，規(guī)范服務行為，造就高素質(zhì)的服務隊伍。（2）規(guī)范服務，展現(xiàn)單位風采。把服務職工群眾作為工作的重要抓手，推行語言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務規(guī)范。語言規(guī)范：工作人員主動使用十字文明用語(“您好、請、謝謝、對不起、再見”)，不講服務禁語，普及行業(yè)規(guī)范用語；儀表規(guī)范：工作人員在

6、工作中堅持規(guī)范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹；行為規(guī)范：干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助、積極進取，自覺維護形象；環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務配套設施完善，秩序優(yōu)良。4、抓檢查，嚴格工作紀律嚴明的紀律是開展各項工作的保證。要貫徹落實各項規(guī)章制度，嚴肅工作紀律，形成人人有事業(yè)心，事事講責任感的工作氛圍。#要根據(jù)各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門在勞動紀律、文明用語、服務態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況；#要加強對各項業(yè)務工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，及時

7、總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務年活動中的好經(jīng)驗、好做法，把先進典型宣傳好，把典型經(jīng)驗推廣好。5、抓考核，建設監(jiān)督管理長效機制建立健全“目標明確、責任到位、措施具體、獎罰分明”的考核管理制度。采取量化和評價、日常與年終相結(jié)合的方式，實行動態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動中心干部職工的積極性，確保各項工作目標的圓滿完成。加大服務效能監(jiān)查力度，嚴格落實過錯責任追究制度，對嚴重影響服務質(zhì)量提升、行風效能建設的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負有責任的個人，要嚴格依照崗位目標考核責任制的規(guī)定嚴肅處理。（二）優(yōu)化服務環(huán)境1、加快完善服務大廳建設#服務大廳，作為面向全

8、體職工的服務窗口，其效能直接影響著管理中心的社會形象，因此中心把服務大廳建設作為創(chuàng)優(yōu)服務年活動的工作重點。一是加快服務大廳的硬件設施建設。二是完善大廳的服務環(huán)境，設置咨詢臺、服務臺、資料窗、報刊架；配備空調(diào)、飲水機、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢#政策業(yè)務辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務流程和辦事指南宣傳欄，設置政務公開欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺，充分體現(xiàn)“便民為民”服務和管理的工作特色，讓前來辦理業(yè)務的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。2、體現(xiàn)人性化服務功能繼續(xù)加強窗口服務工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照“人人代表中心形象，個個都是服務環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺服務模式，按

9、照服務前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標準化的總要求，實施新型服務方式，進一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿意度。（三）創(chuàng)新服務措施1、加快全系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡業(yè)務平臺建設，開展網(wǎng)上審批業(yè)務。完善網(wǎng)站服務平臺建設，強化網(wǎng)站功能性服務，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務群眾的重要渠道。2、開發(fā)研制與銀行信用卡合一的#銀行聯(lián)名卡，增加個人帳戶按月自動還貸、銀行查詢卡等多種功能合一的優(yōu)化服務新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的#服務，職工一卡在手可以通過銀行網(wǎng)點查詢繳存、貸款、提取等全部信息。3、加強#制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動等形式，進行廣泛地政策宣傳，使全社會更多的了解

10、#，支持#。明確實施#制度是企業(yè)得益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴大和創(chuàng)新#宣傳方式。（四）提高服務水平1、廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會評議等形式加強對窗口工作人員的監(jiān)督。2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號”，強化社會承諾制度，繼續(xù)做好電話咨詢，大廳現(xiàn)場查詢，網(wǎng)站等查詢工作，及時解答公眾疑問，對業(yè)務較為集中的單位實行上門辦理。3、提高行政執(zhí)法水平。一是進一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴格把好上崗關(guān)、文書關(guān)、預審關(guān)、處罰關(guān)“四個關(guān)”的基礎上，進一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序，落實執(zhí)法責任制；二是提高執(zhí)法素質(zhì)，積極

11、探索理性化執(zhí)法、人性化服務，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法，積極爭取財政、勞動、法院等職能部門的支持，聯(lián)合開展執(zhí)法活動，強化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。四、組織保障切實加強對創(chuàng)優(yōu)服務年活動的領導，中心設立領導小組，由#任組長，#為副組長，#為成員。領導小組下設#，由#組成，具體負責日常組織協(xié)調(diào)工作。五、實施步驟第一階段：動員部署階段以文件形式將活動通知下發(fā)，召開動員大會，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務年活動的各項工作，進一步明確活動的目的、意義、內(nèi)容和要求，組織開展大討論和征文活動，增強員工服務意識，提高員工參與活動的積極性。第二階段：自查自糾階段通過內(nèi)部自查和收集社會各界意見等方式，把

12、服務工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎。自查自糾的重點為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對外服務的意識和質(zhì)量，糾正行業(yè)作風存在的問題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動的要求，對照自身工作實際，認真查找出突出問題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復雜難度大的，集中力量整改；一時難以徹底解決，需長期進行整改的，制定分階段整改措施并組織實施。第三階段：整改提高階段（1）舉辦窗口禮儀知識培訓班，開展一次窗口服務知識技能競賽活動。通過培訓讓廣大員工掌握服務的基本禮儀和規(guī)

13、范，形成濃厚氛圍和強大合力。（2）實行微笑服務，倡導中心全體職工從端正服務態(tài)度和塑造服務形象入手，推動創(chuàng)優(yōu)服務年活動的深入開展。第四階段：總結(jié)表彰階段對活動情況進行全面總結(jié)，查漏補缺，整改提高。對活動情況進行一次系統(tǒng)的自我總結(jié)，并在此基礎上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。要向領導小組報送活動總結(jié)情況，領導小組對活動開展情況進行綜合考核，并進行評比，表彰一批先進。六、活動要求（一）統(tǒng)一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展創(chuàng)優(yōu)服務年活動的重要意義，統(tǒng)一思想認識，以積極的態(tài)度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務、處處抓優(yōu)質(zhì)服務、事事出優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質(zhì)量更優(yōu)。（二）精心組織，周密安排?？剖?、管理部負責人作為開展活動的主要責任人，要及時向領導匯報活動安排，切實做好組織協(xié)調(diào)工作。各科室、