KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細(xì)則

1、KTV服務(wù)禮節(jié)禮貌細(xì)則一、禮節(jié)、禮貌的重要性KTV最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。因此，服務(wù)本身就變成了KTV的商品。三個(gè)部分：一、設(shè)施音響設(shè)備的質(zhì)量；二、食品、商品的質(zhì)量；三、服務(wù)的質(zhì)量。 而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。 在這三個(gè)方面中， 尤以服務(wù) 態(tài)度最為敏感，標(biāo)準(zhǔn)是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重和友好， 也就是禮節(jié)、 禮貌， 并且禮節(jié)、 禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠 缺的不滿，因此是核心。二、KTV部分崗位人員的站態(tài)要求迎賓員的站立要求除以上要求外， 兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)

2、在 內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。6、手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 手姿要求規(guī)范適度。 在給客人指引方向時(shí)， 要把手 臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧 對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)， 在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。 談話時(shí)手勢不宜過多， 幅度不宜過大， 否則會(huì)有畫蛇添足之感。 一般說來， 手掌掌心向上的手勢是虛心的、 誠懇的， 在介紹、引路、

3、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)， 應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。三、陪同引導(dǎo)1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù) 人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行， 同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素， 走得太快或太慢。 3、及時(shí)關(guān)照提醒。4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流 或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｋ?、與客人對(duì)面相遇1、

4、放慢步伐。 離客人約 2米處，目視客人， 面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意， 并且說： “您好！ “您早”，“歡迎光臨”。2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身 15 度30 度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這 是十分不雅觀的。3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。五、KTV禮貌禮儀核心一一禮貌服務(wù)（一）微笑服務(wù)KTV員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客， 是員工盡心盡職的表現(xiàn)， 表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé)任感與主動(dòng)性， 也是員工 實(shí)現(xiàn)KTV “賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。KTV員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途

5、中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、 疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是 歡迎曲； 初次見面， 微笑是問候語； 客人過節(jié)， 微笑是祝賀歌； 工作有差錯(cuò)， 微笑是道歉語； 客人離店，微笑是歡送詞。KTV常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝 謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進(jìn)感情。一般稱呼： 男賓不論其年齡大小與婚否， 可統(tǒng)稱為“先生”； 女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已 婚女子稱“夫人” （太太），未婚女子稱“小姐” 。 對(duì)婚姻狀況不明的， 可稱“小姐”或“女 士”。以上稱呼可以連

6、同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。（二）舉止1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在KTV內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打 飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措 施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕， 操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕。4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干

7、什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來 招呼客人。55、對(duì)客人要一視同仁， 切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下， 對(duì)一位客人過分親熱或長時(shí)間傾 談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)， 更不能做有損國格、人格的事。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。8、賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。9、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓 客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心， 周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。10、 客人并不熟悉 KTV的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍

8、內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去， 應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系， 以滿足客人的要求， 不能夠“事 不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。（三）基本禮貌用語I 、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、您好。2、歡迎語：歡迎光臨雅園 KTV晚上好，歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新 婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語：再見、晚安、祝您一路平安、歡迎再

9、度光臨。6、道歉語：抱歉、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的 事嗎？你喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？10 、基本禮貌用語 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。II 、常用禮貌用語詞 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、 您早、您好、再見。（四）對(duì)賓客服務(wù)用語要求1 、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先 開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)

10、，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的 短語表示熱情。 對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。 招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話， 但不 可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離， 要注意使用禮貌用語， 注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝” 字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。3、對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客 人把話說完，不要打斷客人的談話。 客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示， 要停下手 中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不 睬，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。4、

11、對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡 量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝 懂，模棱兩可，胡亂作答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表 現(xiàn)出厭煩、 冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)， 應(yīng)說： “好的，我馬上就來（辦） ”，千萬不能說： “你 怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不 見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓 您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、

12、與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中， 不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表 示歉意， 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要讓客人感到， 雖然問題 一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī) 定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式， 杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請(qǐng)問”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“您看這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的”10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢買單后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人這使我們應(yīng)該的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”、 做的”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同