XX酒店人力資源存在的問(wèn)題分析與解決

1、目錄摘要I目錄II1 XX酒店的基本簡(jiǎn)況11.1XX酒店的成立11.2XX酒店的發(fā)展歷程11.3XX酒店經(jīng)營(yíng)狀況21.4XX酒店的企業(yè)文化21.5XX酒店的組織結(jié)構(gòu)32人力資源專員的主要崗位職責(zé)43 XX酒店存在的問(wèn)題及分析53.1硬件方面的問(wèn)題5客房設(shè)備落后5現(xiàn)代化程度較低53.2軟件方面的問(wèn)題6管理不夠規(guī)范6人員配備不足6服務(wù)質(zhì)量不高64. XX大酒店存在問(wèn)題的改進(jìn)策略74.1更新硬件設(shè)備74.2加強(qiáng)培訓(xùn)力度8提高管理人員的管理水平 84.2.2 提 高 員 工 的 服 務(wù)1XX酒店的基本簡(jiǎn)況1.1XX酒店的成立XX酒店事業(yè)的起源是在1996年6月16日，通過(guò)承包國(guó)有招待所一一干部 招待所

2、開創(chuàng)事業(yè)。1998年3月18日干部招待所更名為一一旬陽(yáng)飯店，是旬陽(yáng)縣內(nèi)第一家二星級(jí)飯店，在這此后的連續(xù)3年都被評(píng)為安康地區(qū)納稅大戶單位。2004年第二家合作經(jīng)營(yíng)三星級(jí) XX大酒店在旬陽(yáng)盛大開業(yè)，酒店硬件設(shè)施堪稱 當(dāng)?shù)刂睢?004年7月17日旬陽(yáng)XX酒店有限公司成立，管理旬陽(yáng)飯店和 XX 大酒店，邁出了企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的第一步。1.2XX酒店的發(fā)展歷程承包國(guó)有招待所，XX酒店事業(yè)起源。創(chuàng)立二星級(jí)酒店一一旬陽(yáng)飯店。三星級(jí)XX大酒店在旬陽(yáng)開業(yè)，硬件設(shè)施堪稱當(dāng)?shù)刂?。酒店有限公司成立，走向?guī)?；?、集團(tuán)化。2005.09.18 XX食府落戶西安市南二環(huán)，開業(yè)當(dāng)年XX食府被中國(guó)飯店協(xié)會(huì)評(píng)為“五星級(jí)中國(guó)綠色

3、餐館”，次年獲評(píng)西安餐飲十大新銳品牌。陜西XX酒店有限公司在西安高新區(qū)掛牌成立，XX酒店進(jìn)駐 西安。2007.01.26 XX酒店旗艦店一一XX金唐國(guó)際酒店開業(yè)，仿唐風(fēng)格、超四星 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，位列同城同星級(jí)酒店第二名，次年獲中國(guó)飯店協(xié)會(huì)年度“中國(guó)優(yōu)秀品 質(zhì)飯店獎(jiǎng)”。2007.10.01 XX研發(fā)培訓(xùn)中心成立，踐行“培訓(xùn)師企業(yè)對(duì)員工最大的投 資”理念，多層次展開培訓(xùn)。品牌輸出管理四星級(jí)度假酒店鎮(zhèn)安聚秀山莊。品牌輸出管理天域凱萊旗下商務(wù)快捷天域商務(wù)酒店。2009.09.18 XX旗下第五家酒飯店一一XX食府燕翔店開業(yè)，XX食府餐飲 連鎖格局形成。2009.11.23 XX旗下第六家酒飯店一一XX悅洋酒

4、店開業(yè)。2009.12.28 XX旗下第七家酒飯店一一XX食府高新店開業(yè)。2018.03.18 XX旗下第八家酒飯店一一美豪酒店上海長(zhǎng)壽路點(diǎn)開業(yè)。企業(yè) 形成集團(tuán)化發(fā)展規(guī)模，總部設(shè)在上海，精品商旅酒店品牌“美豪酒店”應(yīng)運(yùn)而 生。2018.04.16 XX旗下第九家酒飯店一一XX明陽(yáng)酒店開業(yè)。2018.04.19 XX旗下第十家酒飯店一一美豪酒店北京國(guó)貿(mào)店開業(yè)，美豪品牌進(jìn)入華北市場(chǎng)2018.05.18 XX旗下第一家酒飯店一一XX食府蓮湖店開業(yè)。2018.05.22 XX旗下第十二家酒飯店一一美豪酒店上海多倫路店開業(yè)。2018.06.08 XX旗下第十三家酒飯店一一XX新榮基酒店開業(yè)。2018.0

5、7.28 XX旗下第十四家酒飯店一一美豪酒店天津賓悅店開業(yè)。2018.11.18 XX旗下第十五家酒飯店一一常熟美豪國(guó)際酒店誕生，美豪酒 店品牌在江蘇落地。2018.05.28 XX旗下第十六家酒飯店一一XX食府旗艦店開業(yè)。1.3XX酒店經(jīng)營(yíng)狀況XX酒店集團(tuán)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理16家酒飯店，酒店定位于“精品商旅酒店”，旨 在為中外商旅人士創(chuàng)造賓至如歸的入住體驗(yàn)。XX酒店集團(tuán)在華北地區(qū)現(xiàn)有2家 酒飯店，其中北京1家，天津1家；華東地區(qū)現(xiàn)有 3家酒飯店，其中上海 2 家，常熟1家；西北地區(qū)現(xiàn)有11家酒飯店，其中西安10家，旬陽(yáng)一家。1.4XX酒店的企業(yè)文化XX酒店集團(tuán)自創(chuàng)建以來(lái)，倡導(dǎo)“勤奮認(rèn)真做事，正直感恩

6、做人”的企業(yè) 文化，并自上而下身體力行，在“忠誠(chéng)負(fù)責(zé)、敬業(yè)進(jìn)取、合作共贏”的企業(yè)核 心價(jià)值觀引領(lǐng)下，凝聚有一大批德才兼?zhèn)?、與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的中堅(jiān)力量。XX酒店推行家文化，視員工為家人，視客人為親人，實(shí)行“企業(yè)與員工 同成長(zhǎng)、共受益”的共贏模式，實(shí)踐“成就他人，幸福自己，奉獻(xiàn)社會(huì)”的共 同事業(yè)目標(biāo)，以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)友好，用心待客，貼心服務(wù)，創(chuàng)造令客人難以 忘懷的美好記憶和超值入住體驗(yàn)。彼此間親切的問(wèn)候，相互真誠(chéng)的合作，在XX內(nèi)部形成一股不斷向上涌動(dòng)的合力。真誠(chéng)、熱情、禮儀、周到，是 XX酒店自1996年創(chuàng)立以來(lái)始終秉承和 堅(jiān)持的服務(wù)理念。它滲透在每一名XX人的心里，實(shí)踐在每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)中。真誠(chéng)

7、友好，XX酒店，比家更溫馨的港灣。1.5XX酒店的組織結(jié)構(gòu)人情申心斤耳中心果協(xié)中心Mtf1彌申心頊冃中心其中，XX大酒店屬于XX公司下屬的門店。酒店有如下幾個(gè)部門：一線部 門是餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、保安部，也就是直接與客人接觸，為 客人提供服務(wù)的部門；二線部門就是為一線部門服務(wù)的部門，包括總經(jīng)理辦公 室、人資部、財(cái)務(wù)室、項(xiàng)目部、采購(gòu)部、網(wǎng)絡(luò)部。2人力資源專員的主要崗位職責(zé)人力資源專員的主要崗位職責(zé)包括以下幾個(gè)方面：1、制定本部門的工作計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施。2、制訂、修改公司各項(xiàng)人力資源管理制度和管理辦法，建立制度化、規(guī)范 化、科學(xué)化的人力資源管理體系。3、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，

8、分析公司現(xiàn)有人力資源狀況，預(yù)測(cè)人員需求，制 定、修改人力資源規(guī)劃，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。4、在各部門的協(xié)助下進(jìn)行工作分析；提出崗位設(shè)置調(diào)整意見；明確部門、 崗位職責(zé)及崗位任職資格；編制、修改和完善部門、崗位職責(zé)說(shuō)明書；合理評(píng) 價(jià)崗位價(jià)值。5、根據(jù)崗位需求狀況和人力資源規(guī)劃，制定招聘計(jì)劃，做好招聘前的準(zhǔn) 備、招聘實(shí)施和招聘后的手續(xù)完備等工作。6組織建立績(jī)效管理體系，制訂相關(guān)方案；牽頭組織公司各部門進(jìn)行績(jī)效 考核并予以指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助總經(jīng)理室對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的考核；做好考核結(jié)果 的匯總、審核和歸檔管理等工作。7、根據(jù)企業(yè)規(guī)劃和員工發(fā)展需要，建立和完善員工培訓(xùn)體系；組織實(shí)施、 指導(dǎo)協(xié)調(diào)對(duì)員工進(jìn)行的分類

9、、分層次培訓(xùn)，努力提高員工素質(zhì)。8、制定公司的薪酬、福利方案，經(jīng)審批后組織實(shí)施；核算員工工資，計(jì)算 員工社會(huì)保險(xiǎn)繳納標(biāo)準(zhǔn)、繳納社會(huì)保險(xiǎn)。9、做好員工人事檔案管理工作。定期匯總、編制人力資源管理方面的相關(guān) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。10、辦理員工錄用、遷調(diào)、獎(jiǎng)懲、離職手續(xù)，辦理中層管理人員的考察、 選拔、聘任、解聘事宜，牽頭組織對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的年度考核。11、做好勞動(dòng)合同管理、勞動(dòng)糾紛處理和勞動(dòng)保護(hù)工作。12、及時(shí)與各部門溝通、協(xié)調(diào)，協(xié)助各部門做好員工管理工作。搞好部門 建設(shè)，不斷改進(jìn)內(nèi)部管理工作，提高員工綜合素質(zhì)和部門工作績(jī)效。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。3XX酒店存在的問(wèn)題及分析XX酒店在陜

10、西共有11家酒店，我所在的酒店是 XX酒店的第一間店，也 就是旬陽(yáng)XX大酒店。旬陽(yáng)是XX酒店的大本營(yíng)，XX酒店的很多高層管理者都 是從旬陽(yáng)走出去的，因此旬陽(yáng) XX大酒店所面臨的問(wèn)題在一定程度上可以代表 整個(gè)集團(tuán)所面臨的問(wèn)題。XX酒店在旬陽(yáng)這個(gè)地方已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了 15年之久，因此積累了深厚的人脈關(guān) 系，擁有廣闊的市場(chǎng)，可以不夸張的說(shuō)旬陽(yáng)XX大酒店是旬陽(yáng)當(dāng)?shù)鼐骑埖甑凝堫^。而正因?yàn)檠?yáng) XX大酒店長(zhǎng)期處于龍頭地位，缺乏有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因此 對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)比較遲鈍，經(jīng)過(guò)我這段時(shí)間的觀察，主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。3.1硬件方面的問(wèn)題客房設(shè)備落后XX大酒店成立之初，硬件配置堪稱旬陽(yáng)乃至整個(gè)安康地區(qū)之最，然而自2

11、004年酒店成立以來(lái)硬件上并未有太大改變，也就是說(shuō)現(xiàn)在的 XX大酒店用的 還是7年前的那套設(shè)施設(shè)備。很多洗漱用品的合約也是延續(xù) 7年前的那些，因 此有客戶投訴酒店的牙刷而在這七年以來(lái) XX大酒店周邊兩百M(fèi)內(nèi)已經(jīng)陸續(xù)開了 三家酒店，相比而言，XX在硬件上已經(jīng)落后于這三家酒店了。比如在離 XX不 到100M距離的金世紀(jì)嘉悅酒店，最便宜的標(biāo)準(zhǔn)間是 170元一晚，而在XX最便 宜的房間是160元一晚，但是金世紀(jì)嘉悅的標(biāo)準(zhǔn)間都是配有電腦的，而 XX的房 間大多只是留有網(wǎng)線接口而已。因此除非對(duì) XX的服務(wù)高度認(rèn)可，或者是 XX的 協(xié)議單位/客戶會(huì)選擇繼續(xù)入住XX,剩下的數(shù)量可觀的散客便會(huì)寧愿多掏 10元

12、錢去金世紀(jì)嘉悅住有電腦的客房，這樣以來(lái)便給酒店造成了很大的損失?，F(xiàn)代化程度較低目前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是點(diǎn)菜，一個(gè)是洗碗。XX大酒店現(xiàn)有的點(diǎn)菜方法依然是傳統(tǒng)的寫單法，而現(xiàn)在很多的酒飯店都已 經(jīng)在使用無(wú)線點(diǎn)菜機(jī)，部分比較前衛(wèi)的酒飯店已經(jīng)開始使用Ipad來(lái)點(diǎn)菜。傳統(tǒng)寫單的方法相對(duì)于使用無(wú)線點(diǎn)菜機(jī)來(lái)說(shuō)，點(diǎn)菜的速度比較慢，而且因?yàn)椴惋嫹?務(wù)員的文化水平普遍不高因此出錯(cuò)率也比較高。另外使用寫單法要?dú)v經(jīng)：寫單 傳單下單這幾個(gè)步驟，速度較慢并且無(wú)法及時(shí)掌握餐廳的情況，帶來(lái) 諸多不便。洗碗方面，目前XX的洗碗工是6人，米取的洗碗方式是最原始的人工洗 碗，而現(xiàn)在很多的酒店都是采用自動(dòng)洗碗機(jī)來(lái)洗碗。

13、使用人工洗碗有如下幾個(gè) 弊端：第一是費(fèi)用較高，6名員工每月的工資近萬(wàn)元；二是去污效果較差，酒 店用水量較大，時(shí)有熱水供應(yīng)不上的情況，當(dāng)熱水不夠用時(shí)就無(wú)法將碗洗干 凈；另外人工洗碗會(huì)使用大量的洗潔精，不利于環(huán)保。3.2軟件方面的問(wèn)題管理不夠規(guī)范因?yàn)檠?yáng)是個(gè)小縣城，因此居民的維權(quán)意識(shí)普遍不強(qiáng)，所以造成酒店的管 理者在很多方面存在不規(guī)范的操作。比如員工加班不給發(fā)加班工資，也不給補(bǔ) 換休假；法定假日加班應(yīng)該給補(bǔ)發(fā)300%的工資，而事實(shí)上只給補(bǔ)發(fā)一天的工資；公司要求每個(gè)月給員工發(fā)的福利也常常被克扣下來(lái)。員工在公司來(lái)旬組織民主生活會(huì)時(shí)屢次提到這個(gè)問(wèn)題，但是都沒有得到完善的解決方案322人員配備不足酒店的人

14、資、銷售、服務(wù)員、廚師都存在不同程度的人員短缺。比如人資 上只有兩人，這樣一來(lái)就無(wú)法兼顧招聘、培訓(xùn)、溝通、考核等諸多方面。導(dǎo)致 經(jīng)常招不到服務(wù)員，而新招到的服務(wù)員甚至不認(rèn)識(shí)酒店總經(jīng)理的狀況。并且因 為餐飲服務(wù)員也存在人員不足的現(xiàn)象，所以人資上的人在餐飲生意火爆的時(shí)候 還要前去餐飲部支援，這樣一來(lái)就會(huì)嚴(yán)重影響到工作。服務(wù)質(zhì)量不高因?yàn)槭懿惋嫹?wù)行業(yè)及旬陽(yáng)當(dāng)?shù)厍闆r所限，因此XX大酒店的餐飲服務(wù)員大多文化水平比較低，其中以初中以下文化程度的為主。所以員工普遍學(xué)習(xí)能力 及理解能力較差，加之因?yàn)槿速Y部人員不足不能及時(shí)組織員工培訓(xùn)，因此導(dǎo)致 服務(wù)員的服務(wù)水平有限。對(duì)酒店這種服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是其提供的主要

15、產(chǎn) 品。所以一旦在服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)是酒店的致命硬傷。4.XX大酒店存在問(wèn)題的改進(jìn)策略4.1更新硬件設(shè)備更新硬件設(shè)備對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是項(xiàng)短期投資長(zhǎng)期收益的事情。對(duì)于酒店這種 服務(wù)性的行業(yè)來(lái)說(shuō)，硬件設(shè)備是既服務(wù)質(zhì)量之后對(duì)客人影響最大的地方。從客房上講，很多客人會(huì)選擇某個(gè)酒店入住，除了因?yàn)樵摼频甑姆?wù)水平 較高之外，另一個(gè)關(guān)鍵性的因素就是該酒店的硬件設(shè)施比較好。畢竟人人都喜 歡住設(shè)施高檔、齊全的酒店。比如前面說(shuō)到的客人寧愿多掏10元錢去住有電腦的房間，而事實(shí)上客人到有電腦的房間后未必會(huì)上很長(zhǎng)時(shí)間的網(wǎng)，甚至是不會(huì) 去上網(wǎng)，但是客人會(huì)很在意酒店是否能為其提供該服務(wù)，而不是他本身有多么 需要該項(xiàng)服務(wù)。

16、因此相應(yīng)的更新硬件設(shè)施設(shè)備必然會(huì)提升客人的入住體驗(yàn)，吸 引更多的客人前來(lái)入住，提升客房的入住率。而對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)客房要比較餐飲 的凈利潤(rùn)高很多，提升了入住率必然會(huì)為酒店帶來(lái)很大的收益。餐飲方面，全面普及無(wú)線點(diǎn)菜機(jī)。使用無(wú)線點(diǎn)菜有如下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：能在原先的非無(wú)線點(diǎn)菜效率基礎(chǔ)上，能進(jìn)一步提高點(diǎn)餐效率（減少手寫、電腦點(diǎn)單輸入、來(lái)回走動(dòng)傳單等環(huán)節(jié) ，減少顧客占用餐臺(tái)的時(shí)間，提升餐桌使用率，使企 業(yè)有限的服務(wù)設(shè)施為更多的顧客服務(wù)；減少服務(wù)人員的工作強(qiáng)度，降低服務(wù)員 來(lái)回穿梭廳堂所帶來(lái)的效率損失，將原先前臺(tái)錄入點(diǎn)單的工作分散到每一個(gè)服 務(wù)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，減少出錯(cuò)幾率，進(jìn)而降低人力成本，提高經(jīng)營(yíng)收益； 服務(wù)

17、員隨時(shí)掌握餐廳狀態(tài)、菜品狀態(tài)以及顧客的消費(fèi)情況，使得服務(wù)員可以更 及時(shí)、準(zhǔn)確地為顧客提供人性化服務(wù)，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。后廚方面，用自動(dòng)洗碗機(jī)代替人工洗碗。用自動(dòng)洗碗機(jī)代替人工洗碗有如 下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：首先是能夠降低成本，一臺(tái)好的商用洗碗機(jī)價(jià)格不過(guò)數(shù)萬(wàn)元，采 用洗碗機(jī)后能夠節(jié)省4個(gè)人工，而以這4名洗碗工的工資算來(lái)，只用 5個(gè)月左 右就足以購(gòu)買一臺(tái)洗碗機(jī)，而一臺(tái)洗碗機(jī)的使用壽命長(zhǎng)達(dá)數(shù)年，這樣算來(lái)這個(gè) 投資是很劃算的；另外洗碗機(jī)還具備省時(shí)省力、操作簡(jiǎn)便、去污能力強(qiáng)、節(jié)水 的特點(diǎn)。4.2加強(qiáng)培訓(xùn)力度提高管理人員的管理水平俗話說(shuō)的好“火車跑得快全靠車頭帶”。酒店的管理層就相當(dāng)于火車的車 頭，因此管理人

18、員水平的高低在很大程度上就決定著酒店這列火車運(yùn)行的狀 況。管理人員分為高級(jí)、中級(jí)以及基層管理人員，就 XX大酒店來(lái)看，高級(jí)管理 人員只有兩人，分別是總經(jīng)理及總經(jīng)理助理；中級(jí)管理人員有十來(lái)人，包括酒 店的一線及二線經(jīng)理；基層管理人員就是各部門、各樓層的主管、領(lǐng)班。根據(jù)不同層次的管理人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)課程，針對(duì)高層管理人員通過(guò)培 訓(xùn)增強(qiáng)科學(xué)、規(guī)范的管理意識(shí)并能使其掌握人員管理和領(lǐng)導(dǎo)的技巧，并根據(jù)實(shí) 際工作，有針對(duì)性地將學(xué)到的技巧應(yīng)用于管理實(shí)踐，以達(dá)到有效地識(shí)人、選 人、育人、用人和留人的目的；針對(duì)中層管理者，通過(guò)培訓(xùn)提高他們的業(yè)務(wù)技 能，增強(qiáng)他們的管理水平；針對(duì)基層管理者，要提高他們的溝通技巧，因?yàn)樗?們是跟員工在一起工作的，跟員工走的最近，中高層管理人員需要通過(guò)他們了 解員工的想法，而員工也需要他們來(lái)了解酒店的各項(xiàng)政策，可以說(shuō)基層管理者 是員工與酒店之間的橋梁。通過(guò)培訓(xùn)提高基層管