SiebelCRM的整體架構(gòu)及功能模塊全面解讀

1、第一篇：Siebel CRM概述   一什么是客戶關(guān)系管理？    客戶關(guān)系管理（CRM）就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。    客戶關(guān)系管理其核心內(nèi)容就是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶

2、關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會、銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)以上目標(biāo)。    可以用一個比喻來說明：在工業(yè)化時代，人們靠地質(zhì)勘探從地下找到了大量石油、煤，甚至黃金等；到了信息時代，人們發(fā)現(xiàn)在人類活動中所留下的大量信息和數(shù)據(jù)中埋藏著遠(yuǎn)比鉑礦價值更高的財富，這就是那些大量的數(shù)據(jù)及他們內(nèi)在的規(guī)律。這些規(guī)律的進(jìn)一步處理和優(yōu)化，可以給企

3、業(yè)帶來成千上萬倍的效益，可以成為領(lǐng)導(dǎo)者做出英明決策的可靠依據(jù)。   二Siebel CRM概述SIEBEL截屏圖1    說起CRM，人們自然會想到CRM的先驅(qū)與開創(chuàng)者Siebel?？梢赃@么說，Siebel 是CRM理念與技術(shù)應(yīng)用的最初實踐者，為后來不斷涌現(xiàn)的CRM軟件廠商提供了業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。近十年來，Siebel的CRM產(chǎn)品一直在功能，技術(shù)以及市場份額上處于絕對的領(lǐng)先地位。到目前為止，Siebel的CRM系統(tǒng)在CRM三個關(guān)鍵領(lǐng)域，即銷售，營銷及服務(wù)三者之間的數(shù)據(jù)/流程整合度最高，各種應(yīng)用界面最為統(tǒng)一。很多CRM產(chǎn)品(尤其是有些ERP公司匆促應(yīng)付的CRM系

4、統(tǒng))，在這三個核心領(lǐng)域還沒有進(jìn)行很好的整合，導(dǎo)致銷售自動化(SFA),營銷自動化(SFA)以及服務(wù)自動化(SA)三個應(yīng)用之間無法充分集成，各自之間顯得互不相關(guān)，每個應(yīng)用象是后臺ERP應(yīng)用的簡單延伸，未能充分體現(xiàn)客戶關(guān)系管理所蘊涵的現(xiàn)代經(jīng)營理念。     2.1Siebel公司背景    Siebel 公司成立于1993年，由Tomas M.Siebel 和Patricia House 兩人在美國加利福利亞的East Pale Alto成立。目前公司總部設(shè)在加利福利亞的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速發(fā)展到現(xiàn)有的80

5、00余人，在全球34個國家設(shè)有136個分支機(jī)構(gòu)，在2001年度財富雜志所發(fā)表的全球100個發(fā)展最快的企業(yè)名單上位居第二位。    Siebel公司在全球建立了廣泛的業(yè)界同盟 ，至今與同包括IBM，Compaq在內(nèi)的共1000多家單位家建立了全球協(xié)作關(guān)系。Siebel的用戶群分布廣泛，有象IBM，Boeing,IT & T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企業(yè)。 Siebel 的Mid-Market版本是針對中小企業(yè)的產(chǎn)品，同比其它Mid-Market產(chǎn)品，在價格/性能比上占絕對優(yōu)勢。由于其產(chǎn)品功能齊全，企業(yè)更

6、能根據(jù)自己的需要選擇相應(yīng)模塊，并為今后系統(tǒng)的功能擴(kuò)展提供充足的前提條件。更重要的是產(chǎn)品應(yīng)用得越多，受測試與檢驗的機(jī)會就越多，到目前為止，全球約有一百萬個在銷售，營銷和服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)人士使用Siebel系統(tǒng)，受過專門訓(xùn)練的Siebel從業(yè)人員有近10000人，其中有一半以上通過專業(yè)認(rèn)證，為Siebel產(chǎn)品的實施，服務(wù)與支持提供了堅定的保障。     此外，為滿足廣大客戶的服務(wù)與支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服務(wù)體系(Global Service)，其網(wǎng)上服務(wù)支持系統(tǒng)已達(dá)很高的水準(zhǔn)。Siebel 自身是CRM的產(chǎn)品提供者，也是CRM的應(yīng)用者，一直以100%客戶滿意作

7、為慣策全公司上下的經(jīng)營目標(biāo)。2.2 Siebel 產(chǎn)品系列Siebel e-Business 是目前市場上功能最為齊全，系列最豐富的CRM產(chǎn)品，主要分類如下：·Siebel.COM (基于WEB的CRM應(yīng)用/e-CRM)Siebel eSales, Siebel eMarketing, Siebel eService, Siebel eCollaboration, Siebel eMail Response, Siebel eChannel, Siebel eBriefings, Siebel eContent Service, Siebel e-Configurator, Sieb

8、el ePricer, Sibel eTraining,Siebel Distance Learning.·Siebel呼叫中心應(yīng)用Siebel 呼叫中心 ，Siebel Service, Siebel Telesales·Siebel現(xiàn)場銷售與服務(wù)的應(yīng)用Siebel Sales, Siebel Field Service, Siebel Professional Service, Siebel Handheld, Sibel Voice, Siebel Wireless.SIEBEL截屏圖2·Siebel Marketing·Siebel 行業(yè)應(yīng)用Si

9、ebel eAutomotive, Siebel ePublic Sector, Siebel eCommunicaiton, Sibel eConsumer Goods, Siebel eEnergy, Sibel eFinance, Siebel eInsurance, Sibel eHealthcare, Sibel eLife Science, Siebel eTechnology, Siebel eApparel and Footwear.    Siebel的.COM套件提供的功能有： 銷售管理: 客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂

10、單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)等。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 營銷管理: 可用來計劃、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷其中包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。 服務(wù)管理: 該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況，解決服務(wù)問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自

11、動向客戶提出解決方案。 eMail Response: 可根據(jù)經(jīng)驗、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。并提供郵件模板管理。 電子簡報和內(nèi)容服務(wù): 企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務(wù)請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的

12、機(jī)會和預(yù)測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。 Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。 它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。 Siebel還提供渠道管理功能:企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通信、日用消費品、服裝、能源、金融

13、機(jī)構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科技等    Siebel的解決方案實際體現(xiàn)了CRM現(xiàn)在的發(fā)展趨勢集成。隨著ERP和其他信息化系統(tǒng)在企業(yè)中應(yīng)用的深入，對CRM產(chǎn)品和方案中的集成功能有了越來越迫切的要求。將CRM和ERP等其他信息化系統(tǒng)整合，實現(xiàn)企業(yè)前、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效結(jié)合。在進(jìn)行CRM與企業(yè)系統(tǒng)集成時，應(yīng)當(dāng)確保CRM與企業(yè)前、后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。在前端形成統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，可以讓客戶依自己的喜好，在任何時間以電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件和短信等多種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通；在后端則利用智能數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對收集客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行資料分析、數(shù)據(jù)挖掘，形成與客戶相關(guān)的知識，為完整的客戶關(guān)系管理提供決

14、策依據(jù)。 第二篇 Siebel CRM實施方略     自Siebel于1995年實施第一個Siebel eBusiness 系統(tǒng)以來，Siebel全球服務(wù)(Global Service) 已協(xié)助了三千多個客戶實施其eBusiness系統(tǒng)。豐富的實施經(jīng)驗使得Siebel在實踐中總結(jié)出成功實施其eBusiness系統(tǒng)的項目實施方法論。對一個企業(yè)來說，CRM項目的成功與否可以由以下三個實施結(jié)果衡量：       -銷售收入是否增長       -生產(chǎn)率是否提高   &#

15、160;  -客戶滿意度是否提升 為了實現(xiàn)以上目標(biāo)，一個項目隊伍必須：       -仔細(xì)調(diào)查并滿足企業(yè)現(xiàn)實需求       -在預(yù)算內(nèi)按時完成項目實施       -讓系統(tǒng)用戶成功接納為此，Siebel 開發(fā)出階段性項目實施方法(eRoadmap), 整個實施過程由六各階段組成，即確定項目框架，確定系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)，設(shè)計解決方案，系統(tǒng)客戶化配置階段，系統(tǒng)功能測試階段以及系統(tǒng)投放階段。下面對每一階段作一簡要說明。· 確定項目框架 在項目初期階段，需要確定整個C

16、RM項目的總體框架，這包括：       -各項目成員的責(zé)任分工       -定義項目管理方式      -撰寫各種項目計劃書      -明確定義企業(yè)需求      -制定項目質(zhì)量控制方案· 確定系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo) 在著手系統(tǒng)設(shè)計之前，必需制定關(guān)鍵的設(shè)計指標(biāo)，這包括：      -明確客戶對系統(tǒng)功能，技術(shù)，數(shù)據(jù)，容量，結(jié)構(gòu)，性能以及培訓(xùn)需求指標(biāo)

17、60;     -分析客戶需求與Siebel CRM 標(biāo)準(zhǔn)功能之間的差距，并找出彌補(bǔ)的辦法      -建立系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，安裝系統(tǒng)軟硬件，建立數(shù)據(jù)庫      -確定與其它系統(tǒng)的接口要求      -定義最終用戶需求· 設(shè)計解決方案根據(jù)所確定的系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)，項目小組必須設(shè)計出可行的解決方案，包括各種應(yīng)用所需的屏(Screen)，視(View)和區(qū)(Applet)的布局以及 應(yīng)用系統(tǒng)的具體流程，以實現(xiàn)系統(tǒng)要求，具體包括以下方面： 

18、0;    -各應(yīng)用系統(tǒng)的解決方案     -數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案     -單元測試和聯(lián)合測試計劃     -用戶接受測試計劃     -Siebel專家服務(wù)以及項目質(zhì)量審查· 系統(tǒng)客戶化配置根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)解決方案，著手對Siebel應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶化配置以實現(xiàn)實際的設(shè)計目標(biāo)，這包括：      -配置Siebel eBusiness 軟件    

19、;  -制定系統(tǒng)支持計劃      -開發(fā)用戶培訓(xùn)課程      -制定整體測試計劃      -制定系統(tǒng)切換計劃· 系統(tǒng)功能測試?yán)脤嶋H數(shù)據(jù)，對整個系統(tǒng)進(jìn)行全面性能測試，這包括：      -全面測試各應(yīng)用系統(tǒng)      -實施用戶培訓(xùn)計劃      -建立最終應(yīng)用環(huán)境· 系統(tǒng)投放階段項目組首先在實際環(huán)境下，對一小部分用戶進(jìn)行

20、先期測試，以逐步的擴(kuò)大用戶群，直至最后全面投放。第三篇 Siebel CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)及特點 3、1 Siebel CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境Siebel CRM系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)及特點3、1 Siebel CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境Siebel CRM系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境由以下三部分組成：n核心數(shù)據(jù)庫(RDBMS) 和Siebel 文件系統(tǒng)-存儲企業(yè)各類數(shù)據(jù)和文檔。n客戶(Siebel Client)-訪問企業(yè)數(shù)據(jù)n服務(wù)器-管理企業(yè)數(shù)據(jù)，并為Siebel Client提供批處理和交互式處理能力。 3.2 Siebel CRM 應(yīng)用引擎的多層體系Siebel 應(yīng)用引擎有以下層級構(gòu)成：·用戶界面-提

21、供個性化用戶界面-管理用戶交互行為-從目標(biāo)定義庫(SRF)讀取有關(guān)用戶界面定義子集并解釋執(zhí)行。·目標(biāo)管理器(Object Manager)-為Siebel所有企業(yè)管理邏輯目標(biāo)(Business Objects)提供完整一致的目標(biāo) 行為-從SRF讀取與企業(yè)管理邏輯有關(guān)的的目標(biāo)定義子集并解釋執(zhí)行·數(shù)據(jù)管理器-管理一個獨立于RDBMS邏輯數(shù)據(jù)映象(Data View)，從而使目標(biāo)管理器功能獨立，企業(yè)管理邏輯定義無需因不同的RDBMS而有所改變-激發(fā)實時SQL語句，讀取并解釋SRF中有關(guān)數(shù)據(jù)關(guān)系鏈(Database Schema)的定義，與數(shù)據(jù)交換層(Data Exchange)通

22、訊以訪問存于RDBMS的 物理數(shù)據(jù)。·數(shù)據(jù)交換層-直接處理與RDBMS相關(guān)的交互信息，作為數(shù)據(jù)管理器和RDBMS的中介橋梁。3.3標(biāo)準(zhǔn)的對外接口界面由于采取了相對獨立的分層結(jié)構(gòu)，使每一層都為上下層和第三方應(yīng)用提供了業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的接口，為系統(tǒng)的整合提供了便利。·客戶端接口提供了用戶界面的簡單整合利用COM， CORBA， ACTIVEX， XML等技術(shù)可以在客戶端進(jìn)行客戶化整合·服務(wù)端的接口為企業(yè)邏輯定義目標(biāo)提供了實時連接利用COM，CORBA，XML，MQ Series可在服務(wù)器端進(jìn)行整合·數(shù)據(jù)管理器的接口提供了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)遷移工具。利用數(shù)據(jù)庫工

23、具在不同的RDBMS之間進(jìn)行大容量數(shù)據(jù)交換3.4 Siebel 服務(wù)器分類Siebel服務(wù)器采取邏輯體系，主要如下：·Gateway 服務(wù)器也稱名字服務(wù)器，作為各企業(yè)服務(wù)器的單一入口，動態(tài)分配注冊Siebel服務(wù)器和各應(yīng)用組件(Server Component) 的可應(yīng)用狀態(tài)，存儲服務(wù)組件定義以及分配連接信息；如安裝第三方負(fù)載平衡軟件，則可以根據(jù)服務(wù)器負(fù)載情況動態(tài)分配入口請求。·Siebel 服務(wù)器運行一個或多個Siebel服務(wù)程序，從名字服務(wù)器讀取服務(wù)器的配置信息，利用數(shù)據(jù)接口訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器·企業(yè)服務(wù)器(Enterprise Server)邏輯管理一個或多個S

24、iebel 服務(wù)器，讀取單個RDBMS·數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲Siebel 數(shù)據(jù)關(guān)系鏈，支持各種流行的數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)接口。·Siebel文件系統(tǒng)存儲所有經(jīng)壓縮的文檔數(shù)據(jù)及其它非標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，如客戶信件，報價單,語音等，以供Siebel應(yīng)用軟件讀取和存儲。3.5 Siebel 客戶端分類 Siebel CRM 支持幾乎所有現(xiàn)有技術(shù)可行的客戶終端，對不同的終端有相應(yīng)的技術(shù)解決方案 ，根據(jù)數(shù)據(jù)安全要求和運行性能要求對下載數(shù)據(jù)進(jìn)行有效過 濾(Data Filtering)。 ·固定連接客戶(Dedicated Client)所有配置文件以及各應(yīng)用管理器都從本地讀取，利用驅(qū)動程序直接訪問

25、數(shù)據(jù)庫·移動客戶(Mobile Client)所有配置文件和應(yīng)用管理器從本地讀取，而且本地存有小型數(shù)據(jù)庫專門為特定用戶所用，定期連接Siebel 同步服務(wù)器(Synchronization Server) 同主數(shù)據(jù)庫同步.·Windows & Java 瘦客戶 (Thin Client)所有配置文件和數(shù)據(jù)庫均存于Siebel 服務(wù)器，客戶端只安裝有限的命令解釋器，通過Javascript & VB script 讀取服務(wù)器各種配置信息并提交 執(zhí)行 。·HTML 客戶直接訪問網(wǎng)站(SWE Siebel 擴(kuò) 展頁面)，無需在本地安裝任何特定組件，一切由

26、Siebel Web 服務(wù)器接收 ， 處理和回復(fù)客戶請求。·WML (無線)瘦客戶通過WAP(無線接入服務(wù)器)連接Siebel Web 服務(wù)器，回復(fù)頁面經(jīng)過轉(zhuǎn)換以WML格式向客戶無線設(shè)備傳送。3.6Siebel 的數(shù)據(jù)安全體系CRM數(shù)據(jù)安全是一個不可忽視的問題，目前市場上很多CRM產(chǎn)品對數(shù)據(jù)安全處理得很不完善。CRM為企業(yè)提供了統(tǒng)一的顧客數(shù)據(jù)庫，使得各銷售人員，市場營銷人員，產(chǎn)品服務(wù)人員以及其它用戶能迅速準(zhǔn)確地獲取與客戶相關(guān)的各種信息，然而，這也給企業(yè)帶來了前所未有的安全挑戰(zhàn)?？蛻糍Y料是一個企業(yè)最重要的資產(chǎn)，一旦使用不當(dāng)，后果不堪設(shè)想。除了基本的RDBMS和NOS(網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng))所提

27、供的登陸安全措施以外，Siebel 利用三種安全控制機(jī)制，即責(zé)任控制(Responsibility)，可視化(Visibility) 控制以及為移動客戶所用的可選擇數(shù)據(jù)下載(Selective Retrieval) 建立其嚴(yán)密的數(shù)據(jù)安全控制體系。根據(jù)安全配置，特定用戶只能打開被允許的應(yīng)用界面以及用戶本人可以訪問或修改的數(shù)據(jù)，這種安全設(shè)置同企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，銷售人員地域分配，以及被安排的客戶組都有密切的關(guān)系，這種嚴(yán)密的安全體系是當(dāng)前市場上琳瑯滿目的CRM產(chǎn)品中最為完善的。第四篇：功能強(qiáng)大的系統(tǒng)配置工具- Siebel Tools    Siebel Tools 是Siebel

28、為其CRM產(chǎn)品開發(fā)人員專門提供的系統(tǒng)配置工具，系統(tǒng)的客戶化修改以及系統(tǒng)升級控制等都是通過該工具進(jìn)行配置。該工具直接修改Siebel CRM的目標(biāo)定義庫(Objects Repository), 而目標(biāo)定義庫是Siebel應(yīng)用程序運行時直接讀取并解釋執(zhí)行的整個應(yīng)用系統(tǒng)的重要的一部分。因而通過修改目標(biāo)定義庫的內(nèi)容便可以改變應(yīng)用系統(tǒng)的各種行為。根據(jù)用戶需求，Siebel開發(fā)人員利用它可以對三層應(yīng)用引擎中的所有目標(biāo)定義進(jìn)行修改或建立新的目標(biāo)，為Siebel CRM系統(tǒng)的客戶化配置提供了非常靈活且功能齊全的系統(tǒng)擴(kuò)展和修改工具。如前所述，Siebel的三層引擎結(jié)構(gòu)體系使系統(tǒng)功能得以模塊化，下層直接為上層服

29、務(wù)，每層的客戶化過程相對獨立，需求分析過程從上到下，而實際設(shè)計過程則從下而上。4、1 客戶化用戶界面 用戶界面(UI)的客戶化使用戶感覺到系統(tǒng)是專為他們設(shè)計的，在使用中遇到的各種名詞術(shù)語以及系統(tǒng)菜單可以最大限度地符合用戶的日常習(xí)慣和企業(yè)對數(shù)據(jù)安全的要求，對系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)，增加系統(tǒng)的親和力可以起到事半功倍的效果。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部不同的用戶定義以及功能設(shè)置，可以對有關(guān)用戶界面層的各個顯示單元進(jìn)行增減或修改。對用戶界面的三個基本單元，即屏(Screen), 視(View) 和區(qū)(Applet)可以自由配置，應(yīng)不同 要求設(shè)定一個應(yīng)用(Application) 所需的屏，視及區(qū)的種類，對系統(tǒng)菜單和數(shù)據(jù)顯示區(qū)

30、的各控件(Controls) 也可以靈活增減。除了Siebel特定的屏幕顯示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)布局無法更改外，一個屏幕內(nèi)其它內(nèi)容幾乎都可以修改。界面客戶化不直接修改下層企業(yè)邏輯定義，整個過程只是選擇利用下層企業(yè)邏輯定義庫中的企業(yè)單元(Business Component) 定義，因而是最快捷效果最明顯的客戶化手段。Siebel標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)定義集已經(jīng)很大程度的涵蓋了CRM的現(xiàn)代理念，除非有特定需要，用戶往往只需對用戶界面作少量修改就可以很好地滿足企業(yè)的定制需求。4、2 修改或建立企業(yè)邏輯目標(biāo)(Business Logic Objects)如果標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)邏輯目標(biāo)定義集無法完全滿足企業(yè)特定需要，可以進(jìn)一步對第二層

31、即企業(yè)邏輯目標(biāo)層進(jìn)行修改或增添。企業(yè)單元(Business Component) 作為一種特別的反映企業(yè)邏輯(Business Logic) 的虛擬數(shù)據(jù)表，可以通過Siebel Tools增加或修改所定義的虛擬域(Virtual Fields), 以豐富或補(bǔ)充系統(tǒng)所能提供的信息。企業(yè)單元域(Field)的定義直接對應(yīng)于下層數(shù)據(jù)管理層中數(shù)據(jù)表的列(Columns)。本層的客戶化過程就是從下層已有的數(shù)據(jù)庫表格中選擇所需的一個列或多個列加以定義的過程，而不必直接修改下層數(shù)據(jù)表的內(nèi)容。4、3 擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)單元如果標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)表無法完全滿足上層企業(yè)邏輯的設(shè)計需要，還可以在第三層即數(shù)據(jù)管理層作適當(dāng)

32、擴(kuò)展，如增加表格的列以存儲額外的數(shù)據(jù)。4、4 Siebel可視化配置如前所述，Siebel數(shù)據(jù)安全特性由三種控制機(jī)制實現(xiàn)，即責(zé)任控制(Responsibility)，可視化(Visibility)以及為移動客戶所用的可選擇數(shù)據(jù)下載(Selective Retrieval) 組成。以上安全控制內(nèi)容部分地由應(yīng)用軟件控制，開發(fā)人員無法更改。其它可 更改的可視化特性可以通過Siebel Tools加以設(shè)定，比如修改企業(yè)單元的可視域?qū)傩钥梢灾付ǚ从硞€人(Personal)，小組(Sales Team)以及組織(Organization)三個安全層面所使用的的控制 域(Field)。4、5 Siebel

33、VB Script和eScriptSiebel VB Script 和eScript 是Siebel公司為其CRM產(chǎn)品所提供的嵌入式編程語言，可以選擇所需的目標(biāo)(Objects) 利用類似于VB Script 或JavaScript的腳本語言控制事件的觸發(fā)過程(Event Handler)，從而對應(yīng)用軟件進(jìn)行客戶化流程修改。 這種程序直接利用 Siebel Tools寫進(jìn)目標(biāo)的事件屬性，有應(yīng)用程序運行時讀取并執(zhí)行。 該腳本語言主要應(yīng)用于以下幾個方面：n企業(yè)規(guī)則定義(Business Rule)n用戶界面組件的客戶化行為n與第三方軟件接口-調(diào)用DLL，ActiveX或其它控件，以及訪問操作系統(tǒng)由

34、于Siebel的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品中已經(jīng)有許多專用的客戶化設(shè)計工具，除非確有必要自行編程，否則可以直接選用。這類產(chǎn)品包括派遣管理(Assignment Manager), 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(Workflow), 應(yīng)用系統(tǒng)整合(eBusiness Application Integration(EAI)等第五篇：企業(yè)業(yè)務(wù)自動化設(shè)計Business Rule Automation一個公司或企業(yè)為了實現(xiàn)所期望的商業(yè)或服務(wù)目標(biāo)，總會制定各種規(guī)章制度，以規(guī)范公司作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。比如服務(wù)部門會制定客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定何時要給顧客一個明確答復(fù)以及按緊急程度安排優(yōu)先次序，銷售部門則會制定諸如產(chǎn)品價格折扣，銷售周期管理等各種制度

35、。然而，由于眾所周知的原因，規(guī)定的制定是一回事，執(zhí)行是另一回事，這種有規(guī)不依的現(xiàn)象不同程度的存在于國內(nèi)外的企事業(yè)單位，使得各種規(guī)章制定如同虛設(shè)。除了企業(yè)文化等原因之外，缺乏一個有效的信息管理監(jiān)督系統(tǒng)也是一個重要的因素。業(yè)務(wù)流程的設(shè)計以及有效執(zhí)行(Workflow Enforcement)是CRM產(chǎn)品的一個重要方面。Siebel的企業(yè)流程自動化設(shè)計工具主要有業(yè)務(wù)流程設(shè)計(Workflow), 活動表單設(shè)計(Activity Templates), 任務(wù)派遣管理(Assignment Manager) 以及客戶交互腳本設(shè)計(SmartScript), 下面分別對其作一簡單介紹。5、1 業(yè)務(wù)流程設(shè)計

36、(Siebel Workflow) Siebel Workflow用來設(shè)計企業(yè)所要求的業(yè)務(wù)流程，主要由三個應(yīng)用模塊組成：-業(yè)務(wù)流程的過程設(shè)計(Workflow Processes)Siebel所定義的過程一般包括次過程 (sub-processes), 決策點(decision points) 和任務(wù)(tasks) 三個要素組成。 過程設(shè)計利用大家所熟悉的線程設(shè)計方法(Flowchart) 使用鼠標(biāo)拖放(drag & drop) 技術(shù)就可以設(shè)計出復(fù)雜且直觀的工作流程圖。通過對任務(wù)(tasks) 的定義可以執(zhí)行諸如數(shù)據(jù)更新，發(fā)送電子郵件，調(diào)用第三方服務(wù)程序等自動化工作。-政策管理器(Po

37、licy Manager)政策管理器用作所設(shè)計工作流程的動作觸發(fā)器，當(dāng)系統(tǒng)狀態(tài)符合所規(guī)定的特定條件時，政策管理器便執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。-狀態(tài)模式轉(zhuǎn)換(State Machine)狀態(tài)模式轉(zhuǎn)換規(guī)定某企業(yè)目標(biāo)(Business Object) 的狀態(tài)轉(zhuǎn)換的條件與狀態(tài)點。定義何時可以由一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)自動轉(zhuǎn)換，以及授權(quán)特定用戶在必要時改變監(jiān)控目標(biāo)的狀態(tài)。5、2 活動表單設(shè)計(Activity Template)活動表單的設(shè)計使企業(yè)能自動添加數(shù)據(jù)庫的活動紀(jì)錄并根據(jù)相應(yīng)條件分派到指定的員工。產(chǎn)生活動日志的對象可以是客戶，聯(lián)系人，銷售機(jī)會或服務(wù)請求。通過對活動的管理，企業(yè)可以使銷售人員或服務(wù)人員的對顧

38、客的日常聯(lián)系工作標(biāo)準(zhǔn)化。5、3 派遣管理(Assignment Manager)此模塊是自動化任務(wù)派遣工具，可以把特定的任務(wù)分配給最合適的銷售或服務(wù)人員，得以最佳匹配完成任務(wù)所需的技術(shù)，語言和文化背景等因素。該模塊利用對各種指標(biāo)的打分的辦法以最高分選出最佳人選，并按數(shù)據(jù)安全要求自動修改相應(yīng)紀(jì)錄(如服務(wù)請求紀(jì)錄，待分配的客戶紀(jì)錄等)的安全屬性，確定紀(jì)錄的訪問名單或職位(Access List or Team Member)。5、4 交互腳本設(shè)計(SmartScript)這是一個專門為市場營銷經(jīng)理，呼叫中心管理人員以及Siebel開發(fā)人員使用的交互腳本設(shè)計工具。呼叫中心人員或營銷人員可以根據(jù)所設(shè)計

39、的對話腳本與顧客交談而不必?fù)?dān)心問題的遺漏或無法即時回答有關(guān)問題。對話的過程由腳本控制，根據(jù)過去的紀(jì)錄，在特定的階段自動給出特定的問題或答案。第六篇 與其它企業(yè)應(yīng)用(ERP，Middleware等)的系統(tǒng)整合 SIEBEL截屏圖眾所周知，與其它系統(tǒng)特別是與后臺ERP系統(tǒng)整合的成功與否是CRM系統(tǒng)實施的關(guān)鍵。無論是單純的CRM還是ERP+CRM廠家，對兩者之間的整合都得高度重視。ERP+CRM廠商由于具有ERP的技術(shù)背景，對自己產(chǎn)品本身的數(shù)據(jù)和流程的了解比較全面，在這一點上，在整合過程中可能處于優(yōu)勢。不過，撇開目前正在爭論中的諸如把CRM作為一種ERP的擴(kuò)展以及其它各種各樣的定義，有一點是可以肯定

40、的，即CRM畢竟是在一個企業(yè)中不同于ERP的領(lǐng)域，系統(tǒng)設(shè)計關(guān)注的對象以及所蘊涵的商業(yè)理念是完全不同的，系統(tǒng)設(shè)計所用的技術(shù)以及數(shù)據(jù)模型的建立也是大不相同。ERP的設(shè)計基于相對固定的企業(yè)內(nèi)部流程，而CRM面對的是隨機(jī)的，高度動態(tài)變化的客戶行為。因此本人認(rèn)為，首先要有一個符合現(xiàn)代營銷理念的CRM產(chǎn)品，然后才談如何與ERP整合才是正確的解決途經(jīng)。ERP與CRM的整合基本上有數(shù)據(jù)和流程的整合。前者解決物理數(shù)據(jù)的遷移和同步問題，顯然這一層面的整合對上述兩類廠家無特別優(yōu)勢或劣勢，所適用的數(shù)據(jù)庫技術(shù)和其它技術(shù)大同小異。至于工作流程的整合則需要對ERP既有的相關(guān)流程有比較充分的了解才能使前后端的進(jìn)程得以相互調(diào)用

41、或觸發(fā)相應(yīng)的模塊。不過由于兩者之間的整合只是部分相關(guān)過程的整合，如訂單觸發(fā)過程，庫存信息更新等集中于兩者交叉的領(lǐng)域，對ERP的技術(shù)了解并不如所想象的來的復(fù)雜。而且，目前在系統(tǒng)整合方面，建立符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開放式應(yīng)用集成網(wǎng)絡(luò)已成必然，各系統(tǒng)只要開發(fā)出符合接口標(biāo)準(zhǔn)的模塊，就可以以接插 (Plug-in) 方式進(jìn)入企業(yè)的公共信息通道，而不必?fù)?dān)心其它系統(tǒng)的不同平臺及不同的設(shè)計所引發(fā)的整合困難。在與各個其它系統(tǒng)整合的技術(shù)上，Siebel同樣絕對領(lǐng)先，沒有完善的整合方案是不可能使一個CRM產(chǎn)品領(lǐng)先市場的，因為絕大部分實施CRM的企業(yè)都已經(jīng)運行象ERP或其他類似的系統(tǒng)。如果沒有很好的整合，那只能是局部的象SFA或MA的單一應(yīng)有。下面對Siebel在整合領(lǐng)域所提供的工具和接口作一個簡要的介紹。SIEBEL截屏圖6.1企業(yè)數(shù)據(jù)整合管理(EIM)EIM