《客服專員》筆試題及答案

1、客服專員筆試題及答案一、判斷題（對的打錯的打X） 25 題（每題 1 分）表達1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地 自己的意見。（ V ）2、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（ V ）3、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（ X ）及奇異服客戶4、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋 裝。（ V ）5、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（ X ）6、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端 提供不同的服務(wù)手段。（ V ）7 、

2、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。?X ）8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。 （ V ）9 、 在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（ V ）擺動。聯(lián)系10 、 向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕 （ V ）11 、 在公共場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（V ）12 、 有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和 方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（ V ）13 、 為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。 （X ）14

3、 、 客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。 （ V ）15 、 每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（戶的情16 、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客 感表達理解。 （ V ）17 、 在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就 應(yīng)該向客戶道歉。（ x ）的原18 、 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題 因，并采取正確的行動是必須的。（ V ）說話19 、 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身，所以在和客戶溝通中應(yīng)根據(jù) 內(nèi)容配合恰當

4、的表情、手勢和眼神。（ V ）題是因20 、 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶：“這個問 為其他部門耽誤了 ” ，以便推掉自身的責(zé)任。 （ X ）應(yīng)快21 、 在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下， 速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（ X ）22 、 真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（V ）23 、 電話通話完畢后，應(yīng)等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（V ）24 、 不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 （ V ）25 、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（二、單項選

5、擇題 25 題（每題 1 分）2、 受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；（ 接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)；A、雙手B、單手 C、左手D、右手3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、（A ）和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶4 、 男士頭發(fā)應(yīng)做到（ D ）A、前不抵眉、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭 D以上三者公務(wù)接待中，雙排座轎車應(yīng)讓客戶坐在（B )。副駕駛位置B、司機后排對角線位置司機身后后排位置 D、后排中間座位（A）是造成客戶滿意的因素，是公司

6、單獨提供給客戶具有特色的服務(wù)，能使客戶感到更滿意、更忠誠的服務(wù)。A、激勵因素 B、保健因素C、懸念原則D 口碑因素如果是主人開車，客人應(yīng)坐（ A）o主人旁邊的副駕駛位B、司機后排對角線位置司機身后后排位置D后排中間座位接聽電話時，以下不正確的做法是（A ） o 如是傳言，B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 最好能告知對方自己姓名 接電話時，不使用“喂”回答 衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（ A）和銷售力。知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率0、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率通過（B ）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽?？蛻糁鲃臃答佇?/p>

7、 B、客戶流失分析 C、新客戶調(diào)查 D發(fā)放調(diào)查問卷1以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?服務(wù)客戶時采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時采用的行為服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計12、在拜訪客戶時，關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（A ）。A、應(yīng)山被訪問者先遞名片B、應(yīng)山職位低的一方先遞岀名片C、 如是介紹時，應(yīng)由被介紹一方先遞出名片D、多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片14、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（B ）。A、管理客戶期望 B在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系 D向客戶表示感謝15、關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是（A ）。A、男士工號牌佩

8、戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置16、當客戶有失誤時，應(yīng)該（ B ）oA、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”17、陪同客戶乘坐電梯時，（ B ）。A、都應(yīng)由客戶先進入電梯B、到目的地后，先讓客戶走岀電梯C、到目的地后，陪同人員應(yīng)先岀電梯，并按住電梯門，等候客戶走岀電梯D、進入電梯后，不應(yīng)說話18 、來電找的人不在時，以下做法正確的是 DC、 禮貌地詢問對方的工作單位、姓

9、名和職位D、以上做法都正確19、（ A ）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對服務(wù)的預(yù)期B、客戶對服務(wù)的實際感受值C、客戶滿意D客戶忠誠20、順從型問題客戶很容易聽信別人的話，主意變得很快，也較容易聽從接待人員的意見，對權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時應(yīng)（ A ）A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽21、內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢，不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時應(yīng)（C 九A、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的

10、解決方案B、有理有據(jù)，以理服人C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實想法D、態(tài)度要熱情，多花一點時間傾聽22、暴躁型問題客戶脾氣暴躁，態(tài)度強硬，有時甚至傲慢，說話時帶命令口吻，容易引起爭吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時應(yīng)（ C ） oA、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客 戶的疑心和反感B、建立起類似“成人一兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開 2-3 分鐘D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷23 、 在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是（ A ）A、客戶有受重視的感覺B、讓

11、客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是24、處理投訴的CLEAR原則中的“A 代表的是（A ）。A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌 D任何時間、任何方式地為客戶提供服務(wù)25、換位思考的能力，也就是（ B ） , 是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A、同情心 B同理心 C、有形度D、信任度26、以下正確的服務(wù)措辭有（ C ） oA、這是公司的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D我不知道27、客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當?shù)氖牵– ）。A、深感歉疚 B、非常慚愧C、我真笨 D多多包涵三、多項選擇題 40 題1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是

12、指（ABCD ） oA、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、襪了不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋尖略2、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳 微張開。A、抱在胸前 B叉腰C、插入衣袋 D、放在體側(cè)3、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列ABC是應(yīng)當避免的A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題 D做電話記錄4、 標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC oA、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶 D與客戶談話5、穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著 ABD oA、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色

13、襪子6、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC。A、道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范 B、道歉應(yīng)當及時C、道歉應(yīng)當大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶7、以下介紹順序正確的是： BCD oA、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩D、未婚的介紹給已婚12、在處理客戶投訴是，以下表述不恰當?shù)氖茿BCD。A、 “不可能， B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規(guī)定”D、 “我不大清楚”14 、以下哪些屬于良好的溝通習(xí)慣？ BCD =A、 在與客戶溝通時，B、注意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記16 、 在服務(wù)客戶的過程中，客戶服務(wù)人員復(fù)述客戶的需求可以

14、ABC。A、 分清責(zé)任B、體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)C、提醒客戶D、安慰客戶17、 在向客戶遞送物品時應(yīng) ABCD oA、 雙手接物，B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚內(nèi)容18、在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：ACD雙手不得 ABC oA、伸懶腰 B接打手機 C、修指甲D、整理衣服20 、引導(dǎo)客戶在走廊行走時，應(yīng)注意 BCD oA、引路人應(yīng)走在客戶右前方的B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致21、接聽電話的正確的做法有ACD。A、認真做好記錄，B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示

15、服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂一”回答22、撥打電話重點包括 ABC。A、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?8、測定客戶滿意度的方法包括AB oA、B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、公司組織活動29、除了客戶滿意度調(diào)查外，公司還可以通過ABCD途徑獲取客戶反饋。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、服務(wù)人員主動接觸獲取信息30、男士在 ABC走來時，應(yīng)起立A、 B、與自己平級的女同事C、 上司D、 與自己平級的男同事37、以下關(guān)于運用提問技巧尋找客戶需求