房務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)3

1、作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次1 / 203.0 崗位職責(zé)3.1 房務(wù)部副經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下級：房務(wù)部主管 對房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，落實(shí)部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，督導(dǎo)各班組的工作。 根據(jù)部門成本指標(biāo)，控制各項(xiàng)費(fèi)用消耗。 組織部門工作會議，認(rèn)真貫徹房務(wù)總監(jiān)的指示，及時(shí)溝通上下信息。 檢查和督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范作業(yè)。 負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作，不斷提高。 溝通部門與酒店其他部門的聯(lián)系，搞好協(xié)調(diào)配合。探訪住客，廣泛聽取和搜集賓客意見，不斷改進(jìn)部門工作，妥善處理賓客投訴。 檢查VIP工作，做好迎送工作。完成房務(wù)總監(jiān)分配的其它工作。作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)規(guī)程章節(jié)

2、號5.0版本號A 0頁 次2/ 20 3.2 房務(wù)部樓層主管崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理直接下級：樓層領(lǐng)班 對房務(wù)部副副經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。每天主持召開早班班前會，組織安排早班工作。 巡視所屬樓層的工作情況，并進(jìn)行檢查指導(dǎo)。 對管轄區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，確保責(zé)任區(qū)的清潔。 檢查VIP房，安排對團(tuán)隊(duì)、會議等各種客人的客房服務(wù)工作。 檢查服務(wù)人員的儀容儀表，精神狀態(tài)。 掌握房態(tài)情況，注意樓層的安靜與安全。 負(fù)責(zé)人員的調(diào)動(dòng)和分配，合理安排員工的班次。 檢查服務(wù)人員的操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律。 處理緊急事件、特殊情況及有關(guān)的客人投訴。 積極參加部門例會，完成副經(jīng)理安排的任務(wù)。召開并主持樓

3、層領(lǐng)班會議，匯報(bào)工作，傳達(dá)部門副經(jīng)理的有關(guān)指令，安排工作，布置任務(wù)。 負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的崗上培訓(xùn)，并對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)。 3.2.13 分析現(xiàn)有的工作程序和設(shè)備，為改進(jìn)現(xiàn)有工作狀況、補(bǔ)充新設(shè)備，提供新的工作方案和建議。 考核領(lǐng)班與員工的工作，定期作出評估，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。 對當(dāng)班期間檢查的情況及時(shí)匯報(bào)作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次3 / 20 3.3后勤主管崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部副副經(jīng)理直接下級：領(lǐng)班3.3.1 對部門副經(jīng)理負(fù)責(zé)，在副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔、洗滌和綠化工作。3.3.2 主持區(qū)域例會，做好上傳下達(dá)工作。 以身作則，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制

4、度，做好督導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和執(zhí)行工作，并向部門副經(jīng)理匯報(bào)。 抓好員工業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，不斷提高管理水平。 處理客人投訴。 確保客衣、工裝、布草有效地洗滌、保管和發(fā)放。 加強(qiáng)與布草使用部門的溝通，及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，確保布草的質(zhì)量和供應(yīng)。 協(xié)助工程部，共同搞好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作。 控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。 完成副經(jīng)理交辦的其它工作作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次4 / 203.4 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：客房主管直接下級：客房服務(wù)員3.4.1 早班領(lǐng)班崗位職責(zé)3.4.1.1 對客房主管負(fù)責(zé)，及時(shí)完成下達(dá)的工作。3.4.

5、1.2 每天參加早班班前會，組織安排早班的工作。 3.4.1.3 熟知并遵守酒店及部門的規(guī)章制度。3.4.1.4 負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域員工的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，操作規(guī)范。3.4.1.5與房務(wù)中心核對房態(tài)，安排當(dāng)日本樓區(qū)的計(jì)劃衛(wèi)生或工作。3.4.1.6 認(rèn)真檢查本區(qū)域的公共衛(wèi)生，督促員工隨時(shí)保證公共區(qū)域的衛(wèi)生。3.4.1.7 認(rèn)真檢查房間的衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施物品情況，確保達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)將房間狀況報(bào)給房務(wù)中心。3.4.1.8認(rèn)真檢查房間的酒水齊全性和有效性，確保房間酒水齊全且質(zhì)量良好。3.4.1.9 檢查本管區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，并負(fù)責(zé)落實(shí)與檢查。3.4.1.10 掌握房態(tài)，保持樓層安靜與安全。3.4.1.1

6、1 負(fù)責(zé)報(bào)送遺留物品，貴重遺留物品應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。3.4.1.12 了解住客及長包房的情況，協(xié)助員工做好對客服務(wù)，及時(shí)上報(bào)并處理客人投訴。3.4.1.13 業(yè)務(wù)知識豐富，工作技能熟練，在服務(wù)人員短缺的情況下能夠完成替補(bǔ)工作，對員工進(jìn)行基本培訓(xùn)。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次5 / 203.4.1.14 按時(shí)參加經(jīng)理或主管召開的會議，認(rèn)真完成上級分配的工作。并及時(shí)匯報(bào)本轄區(qū)所發(fā)生的情況及工作情況。3.4.1.15 團(tuán)結(jié)員工，以身作則，做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性。3.4.1.16 負(fù)責(zé)檢查員工當(dāng)日樓層工作日記的記錄情況，保證準(zhǔn)確無漏項(xiàng)。3.4.1.17 完成上級主管臨時(shí)

7、安排的工作任務(wù)。3.4.2 中班領(lǐng)班崗位職責(zé) 3.4.2.1 對樓層主管負(fù)責(zé)，及時(shí)完成下達(dá)的工作。3.4.2.2 每天按時(shí)主持中班班前會，組織安排中班的工作。 3.4.2.3 檢查、評估中班的工作質(zhì)量、工作效率和違紀(jì)情況，做好工作記錄。 3.4.2.4 及時(shí)檢查夜床質(zhì)量、公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等情況，保證樓層的整潔、舒適、安全。3.4.2.5 了解房態(tài)、掌握并核對待修房的內(nèi)容。3.4.2.6 負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班退房的清掃情況，并及時(shí)報(bào)OK房，保證前臺的銷售。3.4.2.7 檢查VIP房的情況，協(xié)助團(tuán)隊(duì)的接待工作。3.4.2.8 接受客人投訴，準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時(shí)向上級報(bào)告。3.4.2.9

8、 負(fù)責(zé)備用酒水及物品的領(lǐng)用，保證房間的使用與補(bǔ)充。3.4.2.10 掌握客情房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)同保安部、大堂副理、值班經(jīng)理聯(lián)系，特別是發(fā)現(xiàn)有非法留宿者或住客的異常表現(xiàn)要立即報(bào)告處理。作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)規(guī)程章節(jié)號5.0版本號A 0頁 次6 / 20 .11 參加部門例會，及時(shí)做好傳達(dá)工作.12 認(rèn)真完成上級安排的工作并及時(shí)匯報(bào)工作情況。.13 對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育。.14 填寫工作日記，與其他班次做好交接。 .15 完成上級交辦的其他任務(wù)。 夜班領(lǐng)班崗位職責(zé) .1 代表部門副經(jīng)理處理客房部夜班事務(wù)。.2 檢查夜班員工的儀容儀表，召開班前會，安排工作崗位，布置工作。.3 對VIP入住的重點(diǎn)樓層

9、要加派人員值班，負(fù)責(zé)VIP及重要團(tuán)隊(duì)的接待工作。.4 負(fù)責(zé)安排并檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生。.5 員工的工作情況與勞動(dòng)紀(jì)律，全面檢查設(shè)備設(shè)施、消防安全及樓層安全。.6 負(fù)責(zé)檢查待修房修復(fù)情況。.7 準(zhǔn)確做好記錄，及時(shí)給予妥善答復(fù)，安排服務(wù)員或有關(guān)部門解決，及時(shí)向上級報(bào)告。.8 住客的異常舉動(dòng)，及時(shí)采取控制措施并通知保安部、大堂副理和值班副經(jīng)理。.9 按時(shí)完成上級交辦的其他工作任務(wù)。.10 填寫夜班交接記錄。及時(shí)向上級報(bào)告工作情況。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次7/ 203.5 房務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理直接下級：房務(wù)中心服務(wù)員3.5.1 對部門副經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好上傳下達(dá)

10、的工作。3.5.2 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的日常工作，并做好檢查、督促工作。3.5.3 負(fù)責(zé)房務(wù)部所有員工的考勤情況。對員工的遲到、病假、事假做好記錄，并及時(shí)上報(bào)部門副經(jīng)理，制定本部門的員工考勤總表上交人事部。3.5.4 負(fù)責(zé)對客人提出的意見進(jìn)行匯總并反饋上級，對一些重要的事情要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并做好記錄。3.5.5 負(fù)責(zé)所屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新的知識。3.5.6 負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的發(fā)放工作并做好記錄。3.5.7 月底負(fù)責(zé)將本月的住客情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析并及時(shí)上報(bào)。3.5.8 完成副經(jīng)理交辦的其它工作。火工作。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次8 / 203.6 洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級

11、：房務(wù)部后勤主管直接下級：洗衣房服務(wù)員3.6.1 對公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)洗衣房各項(xiàng)管理工作。3.6.2 及時(shí)傳達(dá)上級的工作指令，反映工作情況。3.6.3 負(fù)責(zé)員工班次崗位的編排、考勤、勞動(dòng)力調(diào)配。3.6.4 負(fù)責(zé)洗衣房崗位紀(jì)律、機(jī)器保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范操作、安全防3.6.5 確保洗滌質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，保管特殊洗滌原料。3.6.6 做好各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3.6.7 保證機(jī)械設(shè)備和洗滌工具完好，并能正常運(yùn)行。3.6.8 熟練掌握專業(yè)知識，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和工作效率。3.6.9 保證對布草使用部門提供足夠的布草用量，并負(fù)責(zé)檢查布草的洗滌質(zhì)量。3.6.10 準(zhǔn)確記錄布草報(bào)廢數(shù)量，

12、注明原因，及時(shí)上報(bào)。3.6.11 帶領(lǐng)、督促員工嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.6.12 嚴(yán)格督導(dǎo)員工對工作規(guī)程和設(shè)備操作規(guī)程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3.6.13 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次9 / 203.7 清洗組領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部后勤主管直接下級：清洗服務(wù)員 對公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)，及時(shí)完成分配的工作。 負(fù)責(zé)主持每天的班前例會并進(jìn)行當(dāng)日工作分配。 按照酒店規(guī)章制度的要求，對清洗組員工進(jìn)行相關(guān)的崗前檢查。 確保清洗機(jī)器的清潔及正常使用。 負(fù)責(zé)酒店地毯、沙發(fā)椅、木地板及大理石的計(jì)劃清洗及日常保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)員工技能技巧的培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。

13、3.7.7 做好工作中的各項(xiàng)記錄，以備存檔。3.7.8 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。3.8 PA領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部后勤主管直接下級：PA服務(wù)員3.8.1 在主管的督導(dǎo)下開展所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。3.8.2熟悉管轄范圍內(nèi)的各崗位職責(zé)和清潔用品的使用及各項(xiàng)清潔工作的操作規(guī)程。3.8.3 管理下屬員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，努力提高工作質(zhì)量和工作效率。3.8.4 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)規(guī)程章節(jié)號5.0版本號A 0頁 次10 / 203.9總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部副經(jīng)理直接下級：話務(wù)員 全面負(fù)責(zé)本班組的日常工作。 檢查工作交接情況并記錄好當(dāng)班工作情況。 檢查

14、當(dāng)班人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度和考勤。 負(fù)責(zé)整理進(jìn)出酒店的電話記錄，核查繳費(fèi)情況。 負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接等工作的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)話務(wù)員的工作。 保證總機(jī)室各項(xiàng)通訊設(shè)備的正常使用。 負(fù)責(zé)話務(wù)管理工作，月末將各部門話費(fèi)情況抄報(bào)部門經(jīng)理。安排計(jì)劃衛(wèi)生。 對各項(xiàng)緊急、重要電話以及客人的特殊需求電話做備忘錄存檔。 定期召開班組例會，利用例會進(jìn)行培訓(xùn)，并且總結(jié)工作情況，通報(bào)工作計(jì)劃。 嚴(yán)格執(zhí)行員工的病事假制度，安排好各崗位班次。如遇緊急情況及時(shí)通知各崗位負(fù)責(zé)人或經(jīng)理并采取緊急措施予以解決。做好新進(jìn)員工的業(yè)務(wù)帶班及業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)工作和轉(zhuǎn)正定級的上報(bào)考核情況。 服從上級的工作安排，保證當(dāng)日工作的正常運(yùn)行

15、。 協(xié)調(diào)好部門內(nèi)其他各崗位的關(guān)系。作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)規(guī)程章節(jié)號5.0版本號A 0頁 次11 /203.10消防監(jiān)控中心服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：總機(jī)領(lǐng)班直接下級：無具有高度的責(zé)任心和警惕性，熟練掌握室內(nèi)一切設(shè)備的操作程序。3.10.2堅(jiān)守崗位，不得脫崗、睡崗，非工作人員未經(jīng)允許不得入內(nèi)。3.10.3在崗人員必須24小時(shí)值班，監(jiān)視酒店各區(qū)域的安全，監(jiān)視消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況，認(rèn)真做好值班記錄。對于外賓和VIP樓層的情況重點(diǎn)監(jiān)視，觀察有無可疑人員，確保賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)上報(bào)。3.10.5除消防監(jiān)控人員及維修人員外，其他人禁止動(dòng)用消防監(jiān)控設(shè)備設(shè)施。3.10.6隨時(shí)對消防監(jiān)控設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查

16、，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修工程部。發(fā)現(xiàn)火情或接到火情報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行火清處理規(guī)程，做好信息的傳達(dá)溝通。3.10.7消防監(jiān)控中心員工必須參加公安消防部門的專業(yè)培訓(xùn)并取得證書后，持證上崗。3.10.8完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次12 / 20 3.11 話務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：總機(jī)領(lǐng)班直接下級：無3.11.1 熟悉本崗位范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識；使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。3.11.2 認(rèn)真做好交接班工作。3.11.3 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。3.11.4 對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答。3.11.5 主動(dòng)幫助客人查找電話號碼及接駁電話。3.11.6 準(zhǔn)確

17、地為客人提供叫醒服務(wù)。3.11.7掌握酒店的組織結(jié)構(gòu)，熟悉酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門副經(jīng)理的姓名、聲音。3.11.8 熟悉市內(nèi)常用電話號碼。3.11.9 熟悉長途電話價(jià)目表及各大城市、主要國家的地區(qū)代號。3.11.10 掌握總機(jī)室各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng)。3.11.11 在工作中，不閑聊、不談笑、不看書、報(bào)、雜志。3.11.12 了解并牢記“VIP”客人的頭銜、姓名及住房。3.11.13 掌握接到緊急電話（火警電話、急救電話或其他急救電話）時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)步驟。3.11.14 遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向領(lǐng)班匯報(bào)。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A

18、0頁 次13/20 3.12客房服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：客房領(lǐng)班直接下級：無3.12.1 早班崗位職責(zé)3.12.1.1 上班前打卡、簽到，換好工裝，整理好儀容儀表，淡妝上崗。3.12.1.2 與夜班交接，了解房態(tài)及樓層情況，領(lǐng)取房卡與鑰匙。3.12.1.3 參加當(dāng)日晨會，了解當(dāng)日工作安排。3.12.1.4 檢查所屬的樓層區(qū)域有無異常，檢查房間。3.12.1.5 整理早班的公共區(qū)域衛(wèi)生。3.12.1.6 根據(jù)清掃程序及清掃規(guī)范清掃房間，確保房間酒水物品齊全、有效。3.12.1.7 填寫派工本上的進(jìn)出房時(shí)間及房間布草補(bǔ)充情況。3.12.1.8 從房間撤出的餐具應(yīng)放在員工電梯口餐具回收盒內(nèi)，用餐或下

19、班時(shí)送至2樓餐具回收盒內(nèi)。3.12.1.9準(zhǔn)確記錄一次性用品及其他物品的使用數(shù)量并進(jìn)行申領(lǐng)。3.12.1.10 負(fù)責(zé)布草車的清潔、整齊，吸塵器每用完一次要將線盤好，放在布草車一側(cè)。3.12.1.11 不能同時(shí)打開兩間客房的門，有其他事情需離開房間時(shí)要隨手關(guān)門。 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)規(guī)程章節(jié)號5.0版本號A 0頁 次14 /20 3.12.1.12 隨時(shí)為客人服務(wù)，盡可能地滿足客人的合理要求，若本樓層無法解決，報(bào)告領(lǐng)班或主管請示解決辦法，不得擅自離開崗位。3.12.1.13 熟記客人情況，見面主動(dòng)問好，對VIP客人、熟客、長住客以姓氏相稱。（如：張先生，您好。）3.12.1.14 負(fù)責(zé)本班次的退房檢查

20、，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品立即通知收銀，若客人未離店，應(yīng)立即歸還客人；若客人已離店報(bào)告房務(wù)中心與領(lǐng)班，交到房務(wù)中心登記保管。3.12.1.15 檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)修工程部，并作好記錄。報(bào)修后半小時(shí)無人到場或到場半小時(shí)仍未修好，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。3.12.1.16 完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生。3.12.1.17 將撤下的杯具放入消毒間清洗消毒，擺放整齊并按要求填寫消毒記錄。將撤下的臟布件放入布草車，通知洗衣房收走，當(dāng)天不得存放臟布件。3.12.1.18房間撤下的臟布件及時(shí)放入布草間，由洗衣房統(tǒng)一收走，當(dāng)天不得存放臟布件。3.12.1.19 清潔、整理布草車及所用物品，將車上物品補(bǔ)齊后放回工作間。3

21、.12.1.20 清倒吸塵器，擦凈后按要求擺好。3.12.1.21 整理工作間、衛(wèi)生間、消毒間與布草房。要求物品齊全、完好、干凈、整潔。3.12.1.22 檢查管轄區(qū)域，做到人走燈滅，隨手關(guān)門，電源、水源關(guān)閉。3.12.1.23 填寫工作日志，寫清交接內(nèi)容，做好與中班人員的交接工作，交接好鑰匙與房卡。3.12.1.24 清理垃圾與廢品。3.12.1.25 完成上級臨時(shí)交辦的工作。 作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)規(guī)程章節(jié)號5.0版本號A 0頁 次15/ 203.12.2 中班崗位職責(zé)3.12.2.1 班前打卡，簽到，換好工裝，整理儀容儀表，淡裝上崗。3.12.2.2 參加樓層例會，了解當(dāng)日工作安排。3.12.2

22、.3清理當(dāng)日負(fù)責(zé)區(qū)域的公共衛(wèi)生。3.12.2.4與樓層早班交接，注意客人情況及特殊事項(xiàng)。 3.12.2.5 嚴(yán)格按照操作規(guī)程對房間進(jìn)行開夜床服務(wù)，及時(shí)的填寫工作表，做好VIP房間的服務(wù)工作。3.12.2.6 對掛有勿擾牌或客人口頭提出不用做夜床的房間，需半小時(shí)后作二次進(jìn)房，保證每間房做好夜床服務(wù)。3.12.2.7 負(fù)責(zé)本班次的退房的檢查與清掃。早班因掛有勿擾牌而未清掃的房間，在客人撤去勿擾牌后立即清掃。3.12.2.8 負(fù)責(zé)報(bào)修工作，若是住客房或是比較嚴(yán)重的情況應(yīng)立即報(bào)工程部檢修；工程部人員報(bào)修后半小時(shí)未到場或到場半小時(shí)后仍未修復(fù)的，立即報(bào)告領(lǐng)班。3.12.2.9 注意住客的情況，如有異常舉動(dòng)

23、或可疑情況，應(yīng)立即向領(lǐng)班報(bào)3.12.2.10 做好對客服務(wù)工作，盡量滿足客人的合理要求。3.12.2.11 離開工作區(qū)域時(shí)，隨時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系。3.12.2.12 完成中班的計(jì)劃衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，完成上級交辦的其他工作。3.12.2.13 整理工作用品，清理工作區(qū)域，清洗本班次撤換的杯具。3.12.2.14 進(jìn)行巡視檢查，做到人走燈滅，隨手關(guān)門，及時(shí)關(guān)閉電源。3.12.2.15 填寫交接記錄，做好與夜班的交接工作。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次16/ 20 3.12.3 夜班崗位職責(zé)3.12.3.1 對夜班領(lǐng)班負(fù)責(zé)。3.12.3.2 上班前簽到打卡，整理好儀容儀表，淡妝上崗3.

24、12.3.4 與中班交接，抄錄中班交接的事項(xiàng)。3.12.3.5 做好散客與團(tuán)隊(duì)的迎接工作。根據(jù)房務(wù)中心提供的信息，準(zhǔn)確地向客人提供服務(wù)，并應(yīng)在客人提出要求三分鐘內(nèi)滿足客人要求。3.12.3.6 根據(jù)規(guī)定開關(guān)廊燈及腳燈。3.12.3.7 做好計(jì)劃衛(wèi)生，服從領(lǐng)班的安排，完成臨時(shí)交辦的工作。檢查所屬樓層環(huán)境，確保樓層的安靜、安全，發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)領(lǐng)班，做好記錄。3.12.3.8 負(fù)責(zé)所屬樓層的查房工作，認(rèn)真查看樓層交接記錄，提前安排好團(tuán)隊(duì)與散客的退房檢查工作，客人結(jié)帳應(yīng)在三分鐘內(nèi)將房間情況報(bào)至收銀。如發(fā)現(xiàn)房間缺少物品，應(yīng)立即通知房務(wù)中心與領(lǐng)班。3.12.3.9 填寫樓層工作表，與早班交接鑰匙、房

25、卡及特殊事項(xiàng)。3.12.3.10 填寫夜班工作記錄本，簽名確認(rèn)。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號3.0版本號A 0頁 次17/ 20 3.13 房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)中心領(lǐng)班直接下級：無3.13.1 所有電話三聲鈴響內(nèi)接聽。遇忙無法及時(shí)答復(fù)客人時(shí)，請客人稍等。3.13.2 堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，非本室人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入。3.13.3 準(zhǔn)確接聽電話。客人要求的服務(wù)內(nèi)容記錄準(zhǔn)確，無差錯(cuò)發(fā)生。當(dāng)班人員不得利用工作之便轉(zhuǎn)達(dá)私人電話或轉(zhuǎn)接私人電話。3.13.4 熟悉掌握最新房態(tài)，保證各部位的房態(tài)顯示統(tǒng)一、正確。3.13.5 對于客人的咨詢，回答要準(zhǔn)確、簡明扼要。提供幫助主動(dòng)、周到、及時(shí)。3.1

26、3.6 對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，向客人表示歉意，查詢有關(guān)資料后回答。3.13.7 做好各類信息的傳達(dá)工作，重要的事情要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3.13.8 協(xié)調(diào)工作關(guān)系，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。3.13.9 對房務(wù)部各部位的報(bào)修做好記錄，并做好督促、落實(shí)工作。3.13.10 熟知本部門及酒店其它部門的情況。包括房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，可提供給客人的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，房間內(nèi)各物品的擺放位置，及各個(gè)服務(wù)場所的電話號碼及開放時(shí)間等。3.13.11 認(rèn)真地填寫好各種記錄，對無法處理的事情，要及時(shí)上報(bào)。 3.13.12 房務(wù)中心內(nèi)禁止堆放雜亂物品。3.13.13 及時(shí)完成上級臨時(shí)布置的任務(wù)。作業(yè)指導(dǎo)書崗位職責(zé)章節(jié)號

27、3.0版本號A 0頁 次18/ 20 3.14 洗衣房服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：洗衣房領(lǐng)班直接下級：無3.14.1 收發(fā)、洗滌、熨燙客人及酒店員工衣物。3.14.2 收發(fā)、洗滌、分檢布草。3.14.3 如實(shí)填寫工作報(bào)表。3.14.4 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的工作任務(wù)。3.14.5 熟悉本班組各崗位的工作并能勝任。3.15 清洗員崗位職責(zé)直接上級：清洗組領(lǐng)班直接下級：無3.15.1 對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)。3.15.2 嚴(yán)格按照規(guī)程操作所屬區(qū)域內(nèi)的清洗工作，做好計(jì)劃工作。3.15.3 熟悉各類清洗劑的用途，確保工作質(zhì)量。3.15.4 參加主管、領(lǐng)班召開的會議。3.15.5 根據(jù)部門報(bào)洗記錄或計(jì)劃，領(lǐng)取工具、洗料，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作場地。3.15.