業(yè)務(wù)員培訓(xùn)技巧最實(shí)用版復(fù)習(xí)課程

1、業(yè)務(wù)員基本常識(shí)第一章基本常識(shí)一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長(zhǎng)，因?yàn)?，一旦忽略了這一點(diǎn)，不 僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失去了走向成功的契機(jī)。所以，業(yè)務(wù)員 應(yīng)通過(guò)自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來(lái)充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會(huì)在為企 業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。每個(gè)人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。但是，業(yè)務(wù)員怎樣才能 讓自己的能力得到提高呢？最重要的是從基本知識(shí)學(xué)起，諸如專業(yè)術(shù)語(yǔ)等，只有這 樣，才能取得成功。第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì)1.經(jīng)驗(yàn)是業(yè)務(wù)員提高自身能力、辨別真?zhèn)蔚姆▽?，業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備下列經(jīng)驗(yàn)：2用正當(dāng)服務(wù)贏得生意3讓老顧

2、客帶來(lái)新顧客4站在對(duì)方的立場(chǎng)去衡量5推銷商品要像嫁女兒6多向老前躺攵二、業(yè)務(wù)高手的八種性格想要成為業(yè)務(wù)高手，必須具備以下八種性格：1熱情2開(kāi)朗3溫和4堅(jiān)毅5 W性6寬容7大方8輻默三、成為業(yè)務(wù)高手怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說(shuō)法，七十五分外界對(duì)你的認(rèn)可與肯定，加上 二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。1你必須具有對(duì)專業(yè)百分百的自信專業(yè)自信，必須不斷充實(shí)。專業(yè)能力和自信源于你對(duì)工作內(nèi)容的熟悉和掌握； 再者，保持對(duì)社會(huì)脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國(guó)際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井 底之蛙，固定閱讀報(bào)刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。2你必須具有對(duì)專業(yè)知識(shí)百分百的嫻熟掌握這是自信的重

3、要指標(biāo)。3你必須具有對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的滿腔熱情永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時(shí)蓄勢(shì)待發(fā)的陣式。4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì)第四節(jié)業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀一、應(yīng)熟知的基本禮儀禮儀，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，禮儀不但是社交場(chǎng)合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù) 員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場(chǎng)合，不同的對(duì) 象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員 的基本條件之一。1交際服飾禮節(jié)這是交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。無(wú)論穿著 何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。這不僅是良好的精神面貌 的體現(xiàn)，也是對(duì)賓客或主人的禮貌

4、與尊重。2稱呼禮節(jié)這是交際活動(dòng)中稱呼他人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。在國(guó)內(nèi)社交活動(dòng)中，通常的稱呼方式有：（1）職務(wù)、職稱冠以姓，如：王經(jīng)理，李校長(zhǎng)，丁教授，葉醫(yī)師 （生）等。（2 ）直稱職務(wù)，如書(shū)記、廠長(zhǎng)等。3握手禮節(jié)這是與人握手時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。握手要用右手，應(yīng)雙目注 視對(duì)方，微笑致意；一般不應(yīng)用力；與眾人握手，一般應(yīng)按從近（身邊）到遠(yuǎn)的順序一 一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手；與年長(zhǎng)于己或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分；與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以及女子見(jiàn)面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再 與之握手

5、;男子握手應(yīng)脫去手套。5交談禮節(jié)這是與別人談話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。如：與客人交談，表情要自然，語(yǔ)言要親切，表達(dá)要準(zhǔn)確得體。談話時(shí)切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的 人較多時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與所有人攀談幾句。注意聆聽(tīng)對(duì)方的談話，并對(duì)其作出適當(dāng)?shù)?反應(yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打個(gè)招呼。不談?wù)搶?duì)方反感的問(wèn)題，不逼迫 對(duì)方回答其不愿回答的問(wèn)題。6通話禮節(jié)這是打電話和接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括：（1）必須講普通話（2）拿起話筒后，先說(shuō)“您好”再問(wèn)答。（3 ）要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以積 極的反饋。（4）說(shuō)自己上司的名字時(shí)，不要用敬稱。

6、（5）待對(duì)方切斷電話后再放下話筒。（6 ）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。六、應(yīng)特別注意的禮儀，1遵時(shí)守約遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。2談話親切得體在與客人談話時(shí)，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿 講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對(duì)有些問(wèn)題，要以共同探討的口 吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓自己說(shuō)話得體，有針對(duì)性。如有的問(wèn)題客戶一 時(shí)不能理解，可以安排到公司參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說(shuō)話，或暫時(shí)回避，換 個(gè)話題，以后有機(jī)會(huì)再說(shuō)。3講究服飾儀容要注意服裝穿著和儀表儀容。樸素、大方、整潔、合乎時(shí)令的服裝，不僅是精神面 貌的體現(xiàn)

7、，同時(shí)也是對(duì)客戶的尊重。穿著入時(shí)整潔，容光煥發(fā)，更會(huì)給人留下一種生 氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。要注意儀容整潔。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指 甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。不要在室內(nèi)戴帽子或墨鏡。女性活動(dòng)前要梳理打 扮，保持外貌整潔美觀。4優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的七大要素心理狀態(tài)是能夠培養(yǎng)的。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)。這些 因素包括：（1）明確的目標(biāo)。一個(gè)人知道自己所希望的是什么，是培養(yǎng)毅力的第一步，也許是 最重要的一步。一種強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)可以促使人們克服許多困難。（2）成功的欲望。如果欲望強(qiáng)烈，得到和保持毅力會(huì)比較容易。（3）自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中

8、的任何困 難。（4）明確的計(jì)劃。有組織的計(jì)劃可激發(fā)毅力，即使這些計(jì)劃是有缺陷的、不完善 的。（5 ）落實(shí)計(jì)劃。要有細(xì)致的觀察與分析，而不要以猜測(cè)來(lái)代替。（6 ）合作精神?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。（7）習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。人類的意識(shí)會(huì)吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自 己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。比如對(duì)于恐懼，我們就可以憑借強(qiáng)制的勇敢行為來(lái) 克服。第二章、素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須具備以下素質(zhì)：1個(gè)人品質(zhì)要正直如果某位供貨商具有為人正直、品質(zhì)優(yōu)良的秉性，并得到同仁、客戶的認(rèn)可，即使 與他做生意會(huì)比與別人交易多花些錢(qián)，別人也是樂(lè)意的。可以說(shuō)優(yōu)良品質(zhì)是你獲得生 意上良好信譽(yù)的優(yōu)勢(shì)，是

9、一筆無(wú)形的財(cái)富。2不要試圖改變客戶的習(xí)慣每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。我們?cè)谂c他們 打交道時(shí)，應(yīng)該充分地理解和尊重這種傳統(tǒng)，如果試圖以我們的工作方式來(lái)影響或改 變它，那將是徒勞，只會(huì)引起他們的反感。3商業(yè)機(jī)密不可泄4分清客戶的等級(jí)常列出客戶名單后，應(yīng)對(duì)該名單進(jìn)行等級(jí)劃分，劃分出潛在客戶最有希望向現(xiàn)實(shí)客 戶轉(zhuǎn)換，這是問(wèn)題的關(guān)鍵。一般地說(shuō)，可以將潛在客戶分為以下三個(gè)等級(jí)：最近交易 的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時(shí)日的客戶；依現(xiàn)狀尚難以判斷的客 戶。至于分析的依據(jù)則各有不同，一般來(lái)說(shuō)，潛在客戶等級(jí)的劃分主要是依據(jù)以下幾 個(gè)方面來(lái)考慮；客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)規(guī)模；客戶的

10、員工人數(shù)、員工素質(zhì)；客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的 覆蓋范圍（分銷或直接消費(fèi)群）；客戶的內(nèi)部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí) 力?？蛻舻燃?jí)排定以后，銷售員可以根據(jù)實(shí)際情況、推銷策略、市場(chǎng)狀況等項(xiàng)目集中 時(shí)間、集中精力，將在不同的狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，其余的潛在 客戶列入后結(jié)名單。第三章 闞與客戶的共同話題（1）從產(chǎn)品說(shuō)起。一般來(lái)說(shuō)，有趣或引人注目的產(chǎn)品可以為自己打開(kāi)銷路。這種手 段就是將產(chǎn)品樣本遞給客戶，同時(shí)評(píng)論道：“你以前見(jiàn)過(guò)這么好的東西嗎 ？”（2） 從恭維開(kāi)始?！氨热缯f(shuō)您在這里做的最大了等。（3）用事實(shí)說(shuō)話。這一方法是向客戶陳述那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的信息?！氨热缒?道嗎？某公司的貨是

11、在我們這里訂的，都合作很多年了 質(zhì)量信譽(yù)您可以放心（4）從利用好奇心開(kāi)始。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員這樣開(kāi)始他的陳述，他問(wèn)道：“張先 生，你是否有興趣代理我們的產(chǎn)品，它既不需要你的任何開(kāi)支和時(shí)間，同時(shí)又能 給你每月帶來(lái)更多的收入？”在激起了潛在客戶的興趣之后，業(yè)務(wù)員再詳細(xì)解說(shuō) 個(gè)中的緣由，與客戶分享由此而來(lái)的那部分利潤(rùn)。（5）從引用同行或權(quán)威的話開(kāi)始。例如“我最近去拜訪過(guò)某大公司公司的總經(jīng)理， 她認(rèn)為你也許對(duì)我們的服務(wù)感興趣?！保?） 向客戶征求意見(jiàn)，例如王先生，你對(duì)我公司產(chǎn)品有何看法？”有哪些需要我 們改變的。這一方法可從客戶那里獲得第一手反應(yīng)，并將之引入到陳述中去，使 之參與。這都是接近客戶的好方法

12、。第四章 業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)技巧一、學(xué)習(xí)新技巧作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，必須讓自己的知識(shí)和能力趕上時(shí)代的步伐，而這其中最重 要的就是要掌握學(xué)習(xí)知識(shí)和技巧的方法。如果你能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那 么，你的素質(zhì)和水平一定會(huì)逐漸得到提高。1你要確定學(xué)習(xí)的最高目標(biāo)和珮目標(biāo)J根據(jù)學(xué)習(xí)的計(jì)劃制定達(dá)到目標(biāo)的時(shí)間我2 你必須根據(jù)你目標(biāo)來(lái)衡量進(jìn)步。3集中精九集中精力注意正確操作和鞠的方法。4要明確你還沒(méi)有拿握哪些你學(xué)習(xí)技巧所需要的知識(shí)。二、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績(jī)高低的標(biāo)志，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己 的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程度。一.業(yè)務(wù)員必備的業(yè)務(wù)水平(1 )懂得本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本

13、(或代表性的)商品的自然屬性及商品的使用價(jià)值。(2) 懂得這些商品的市場(chǎng)供求規(guī)律。(3) 熟悉本企業(yè)購(gòu)、銷、調(diào)、存等業(yè)務(wù)情況、公司制度。(4 )了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)政策規(guī)定。第五章業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范一、道德規(guī)范作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范：(1) 業(yè)務(wù)員要提升公司的聲譽(yù)。潛在客戶會(huì)主動(dòng)和公司聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗麄兟?tīng)說(shuō)這個(gè)公 司很可靠。(2) 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員要能建立客戶忠誠(chéng)度。(3) 業(yè)務(wù)員弘揚(yáng)積極的“我們有辦法做任何事的態(tài)度。(4) 業(yè)務(wù)員要使銷售工作更容易，因?yàn)闈撛诳蛻糸_(kāi)始相信業(yè)務(wù)員告他的話。(“對(duì)，她是值得信賴的公司的業(yè)務(wù)員。他們不會(huì)掩蓋事實(shí)?！?/p>

14、)（5）正直要成為公司產(chǎn)品的“附加價(jià)值”?？蛻粼敢鉃榇硕喔兑恍╁X(qián)。（6）使公司接到更多“回頭客”的生意。（ 7 ）好公司應(yīng)正直而公平對(duì)待客戶。滿意的客戶不會(huì)轉(zhuǎn)而他求。（ 8）業(yè)務(wù)員說(shuō)話要算數(shù)。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守（想建立信任沒(méi)有比這種行為更快的 ）。（9）業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。如果客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用不對(duì)、或公司對(duì)此類產(chǎn) 品不能按客戶要求完成，業(yè)務(wù)員就要及早告知。潛在客戶通常在銷售達(dá)成之前也會(huì) 自己發(fā)現(xiàn)，這么做省去雙方很多時(shí)間。（ 10）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。他們因有信心和對(duì)你的信任而買了你推 薦的東西。（11）當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時(shí)，立刻通知客戶。

15、（12）不要貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。（13）在說(shuō)明自己公司之前先描述你自己，這是個(gè)好的推銷方式。業(yè)員不能“為了公司好”而有不道德行為。第六章、學(xué)會(huì)推銷自己業(yè)務(wù)員常常會(huì)留心尋覓成為第一的機(jī)會(huì)。自我推銷是他們?nèi)勘灸苤械囊粋€(gè)重要 部分。然而大多數(shù)人也能實(shí)施為數(shù)不多的自我推銷的技巧。思考一下其中的幾個(gè)可能 性，或者運(yùn)用它們來(lái)觸發(fā)你自己的想法。（1）建立一個(gè)個(gè)人成就檔案，包括能具體說(shuō)明你貢獻(xiàn)的每一筆訂單、大客戶檔案等。（ 2）建立一份特殊計(jì)劃的日記。（ 3） 詳細(xì)的工作日志第七章 基本技巧業(yè)務(wù)員的工作可謂一職多能，因?yàn)樗诓煌臅r(shí)間、地點(diǎn)都有不同的工作內(nèi)容， 諸如信息員、推銷員也都體現(xiàn)了

16、這一點(diǎn)。本章具體介紹了業(yè)務(wù)員必備的基本技巧， 相信它一定能夠滿足不同的業(yè)務(wù)員的相同的需要。第一節(jié) 與客戶靈活溝通的技巧一、簡(jiǎn)潔地表述自己業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡(jiǎn)潔地表述自己的意見(jiàn)是業(yè)務(wù)員的 重要表現(xiàn)。洽談一是無(wú)論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說(shuō)話， 可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí) 間、地點(diǎn)；二是對(duì)于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡(jiǎn)要地說(shuō)明，尤其是與客戶意思截 然相反的意見(jiàn)，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持談話的友好 氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長(zhǎng)的 會(huì)晤之中

17、，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì) 自己或?qū)λ藖?lái)說(shuō)都是一種極大的浪費(fèi)。第五章 與客戶溝通的學(xué)問(wèn)雖然開(kāi)拓客戶是一項(xiàng)艱難的工作，但是，與客戶溝通卻更為艱難，也就是所謂的“打 江山難，坐江山更難”。本章重點(diǎn)向讀者介紹了開(kāi)拓客戶的意義，與客戶建立良好關(guān) 系以及與客戶溝通的部分方法和技巧，堅(jiān)信它一定能為讀者解決許多難題。第一節(jié)對(duì)開(kāi)拓客戶的基本認(rèn)識(shí)一、開(kāi)拓客戶開(kāi)拓客戶是業(yè)務(wù)員的基本工作，是企業(yè)生存、發(fā)展所不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它有以 下幾方面的意義：（1）公司的成長(zhǎng)視客戶開(kāi)拓的歷史及數(shù)量多少而定，如果只維持舊客戶的關(guān)系，業(yè) 績(jī)的成長(zhǎng)非常緩慢，甚至停滯不前。（2）銷售的最基本

18、原則是積極開(kāi)發(fā)新客戶，同時(shí)整理信用較差的客戶，適時(shí)淘汰。（3）沒(méi)有從事開(kāi)拓新客戶的工作等于放棄。（4）通過(guò)新客戶的開(kāi)拓，來(lái)強(qiáng)大客戶的陣容，提升業(yè)績(jī)。（5）新客戶的開(kāi)發(fā)，不受時(shí)間限制，可隨時(shí)進(jìn)行。（6）尚未開(kāi)拓出來(lái)的對(duì)象中不乏優(yōu)良的客戶。（7）新客戶的開(kāi)拓可作為月度、年度計(jì)劃的重要檢討項(xiàng)目。二、開(kāi)拓客戶的方法任何行業(yè)的業(yè)務(wù)員都必須不斷地開(kāi)拓新市場(chǎng)，若沒(méi)有持續(xù)開(kāi)拓新市場(chǎng)，每年將會(huì)失去30 %40 %的客戶。所以必須多開(kāi)拓新客戶才能維持足夠的客戶量。不管是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、直接銷售或間接銷售都是一樣的情況，必須依個(gè)人的產(chǎn)品類別積極展開(kāi)新客戶的開(kāi)拓行動(dòng)。開(kāi)拓新客戶的方法有以下幾種：（ 1）實(shí)際拜訪法。（

19、 2 ）電話訪問(wèn)法。（ 3） 網(wǎng)絡(luò)及其他方法二、建立良好的客戶關(guān)系業(yè)務(wù)員應(yīng)該清楚，成交并非意味著業(yè)務(wù)關(guān)系的結(jié)束。成交之后，業(yè)務(wù)人員還有許多 工作要做，其中包括為顧客提供各種各樣的服務(wù)、處理顧客的抱怨等。這些工作的核 心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。業(yè)務(wù)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一 個(gè)顧客今后的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買動(dòng)機(jī)。由此可見(jiàn)，成交并 不是業(yè)務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)。良好的關(guān)系的基本含義應(yīng)當(dāng)是明確的，那就是顧客對(duì)業(yè)務(wù)員、企業(yè)及其產(chǎn)品具有良 好的感受和態(tài)度。他信任業(yè)務(wù)員及其企業(yè)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”。在以相似產(chǎn) 品的競(jìng)爭(zhēng)者中間，他們總是選擇自己所偏愛(ài)的那家企業(yè)的產(chǎn)品。今天，

20、業(yè)務(wù)員建立良好顧客關(guān)系正變得越來(lái)越重要。從宏觀方面看，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈的必然結(jié)果。各個(gè)企業(yè)為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)份額，除了要改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增 加營(yíng)銷投入之外，還必須做出更多的扎實(shí)的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而建立 良好顧客關(guān)系，首先有助于保住老顧客；同時(shí)，在某種程度上也能吸引新顧客。二、與未成交客戶建立良好關(guān)系 從他那里了解對(duì)我公司哪些地方不滿意及時(shí)提出改 進(jìn)意見(jiàn)。了解其他相關(guān)信息。第三節(jié)業(yè)務(wù)員取悅客戶的方法一、把客戶的利益放在首位業(yè)務(wù)員必須把建立良好的關(guān)系，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的各個(gè)階段、各種活動(dòng)之中， 使顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)員有好的感受。業(yè)務(wù)員在建立和發(fā)展良好顧客關(guān)系的過(guò)程 中，都應(yīng)

21、遵循把顧客的利益放在首位的原則。滿足顧客的需求，須讓顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中真正獲得利益，業(yè)務(wù)員和企業(yè)才能與顧 客建立并保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系。為了維護(hù)顧客的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待顧客，認(rèn)真了解顧客的需求或存在的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，向顧客提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員能夠獲得顧客的信任，產(chǎn)品能夠獲得顧客的偏愛(ài)，企業(yè)能夠獲得顧客的好感，雙方的良好關(guān)系也 能穩(wěn)定、持久。二、讓顧客產(chǎn)生好感在業(yè)務(wù)活動(dòng)中能否建立并鞏固良好的關(guān)系，不僅取決于業(yè)務(wù)員及企業(yè)對(duì)待顧客的基本態(tài)度，而且取決于業(yè)務(wù)員實(shí)施關(guān)系管理的能力。不能僅僅在想顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，才 去拜訪顧客，更重要的是在業(yè)務(wù)訪問(wèn)之外始終與顧客保持聯(lián)系。只有這樣，才能

22、使顧 客對(duì)業(yè)務(wù)員及企業(yè)產(chǎn)生好感。業(yè)務(wù)員可以通過(guò)兩個(gè)途徑贏得顧客的好感，一是加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，二是為顧客提供職 責(zé)之外的服務(wù)。三、盡力讓客戶開(kāi)心讓顧客滿意、快樂(lè)、開(kāi)心，卻是一門(mén)極為深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，不用心是絕對(duì)辦不到的?！坝眯摹弊岊櫩汀伴_(kāi)心”，應(yīng)該是今后競(jìng)爭(zhēng)激烈的營(yíng)銷需要刻意經(jīng)營(yíng)、全力以赴的。四、巧妙對(duì)付客戶的托辭業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作時(shí)，常常會(huì)遇到客戶托辭的情況。這時(shí)候業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐心，并采用正確的方法，應(yīng)對(duì)他們的托辭。1客戶說(shuō)價(jià)錢(qián)貴的時(shí)候業(yè)務(wù)員往往會(huì)得到這樣的呼聲：“太貴嘍 ！”“這樣貴的東西我買不起”。其實(shí)他 所謂的“貴”，并不是說(shuō)比起貨品來(lái)價(jià)錢(qián)高，而是支付出去金錢(qián)多的意思。這時(shí)，你 可千萬(wàn)別說(shuō)：“價(jià)

23、錢(qián)可以商量”最糟糕的方式莫過(guò)于此了?？腿讼Ｍ幕卮鹗鞘裁矗磕阋屗@得“絕不會(huì)浪費(fèi)”的理由，也絕不讓他支付太多，如此，他可以很安心地買 下這商品貨色，相信物有所值。一、與顧客溝通在我們以語(yǔ)言為導(dǎo)向的文化中，通常將溝通過(guò)程視作一種完全用言辭表達(dá)的行為。語(yǔ) 言文字中固然重要，但它只是與人溝通的方法之一而已。一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨識(shí)非語(yǔ)言信息，而且盡可能地學(xué)習(xí)了解它們的意義，對(duì)非語(yǔ)言信息的正確解釋取 決于溝通者對(duì)溝通實(shí)質(zhì)的把握和一定的技巧。1進(jìn)行隨時(shí)溝通的方法2進(jìn)行動(dòng)作溝運(yùn)的方法3進(jìn)行視覺(jué)溝通的方法4進(jìn)行聽(tīng)覺(jué)溝通的方法5進(jìn)行空間溝通肪法二、與客戶打交道業(yè)務(wù)員會(huì)見(jiàn)客戶前應(yīng)先思考以下問(wèn)題并且找到答案

24、：我為什么挑選這位準(zhǔn)客戶？什么時(shí)候我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么 ？拜訪之前我應(yīng)該準(zhǔn)備些什么 ？拜訪時(shí)應(yīng)該說(shuō)些什么話？何時(shí)是 與他見(jiàn)面的最佳時(shí)機(jī)？公事包內(nèi)該準(zhǔn)備的用具是否齊全 ？此外，業(yè)務(wù)員還可以采取下列 方法：1永遠(yuǎn)采取主動(dòng)2強(qiáng)調(diào)保障和利益3穩(wěn)扎穩(wěn)打4著重講不購(gòu)買的損失5比較優(yōu)點(diǎn) 6 善用宣傳工具三、與心懷不滿的客戶打交道對(duì)業(yè)務(wù)員心懷不滿的顧客到處都有，他們的不滿各有不同。不妨先來(lái)看一看這類客戶的語(yǔ)言：“我還沒(méi)有買，你就把售后服務(wù)說(shuō)得天花亂墜，是不是我一買，你就不見(jiàn)人影啦！”有些更刻薄的客戶說(shuō)出的話像一把尖刀插向你的胸膛，例如：“你認(rèn)為我真是一個(gè)大笨蛋，怎么能相信你們的約定呢 ？”“社會(huì)上就是這樣，什么事

25、都不好對(duì)付，說(shuō)句實(shí)在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣。”“謝謝，太感謝您給我們的幫助了，不過(guò)，對(duì)不起，我們不需要！”將上面所述匯總一下，我們可以發(fā)現(xiàn)，這一類客戶都喜歡挖苦別人，挑別人的刺。 挖苦別人是他們的第一生理反應(yīng)，就好像抽煙的人，隔一定時(shí)間不抽煙就會(huì)覺(jué)得難 受。同時(shí)，他們不挖苦別人，就無(wú)法使自己的心情平靜下來(lái)。在挖苦別人的同時(shí)，他 們的情感也不會(huì)完全暴露出來(lái)，這些都使業(yè)務(wù)員無(wú)從下手。這種客戶心里想的是什么呢 ？1曾經(jīng)上過(guò)當(dāng)”現(xiàn)在還想讓我上當(dāng)嗎2討厭的業(yè)務(wù)員又來(lái)了3報(bào)復(fù)的時(shí)機(jī)終于來(lái)到了4 想通過(guò)貶低產(chǎn)品來(lái)達(dá)到自己的目的。四、與自稱專家的客戶打交道他們自認(rèn)為是行業(yè)專家的客戶對(duì)你的觀點(diǎn)都是

26、提反對(duì)的意見(jiàn)這樣的客戶你要認(rèn)真 傾情后適當(dāng)?shù)陌l(fā)表自己的見(jiàn)解不可和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。1給客戶良好的第一印象當(dāng)業(yè)務(wù)員進(jìn)去拜訪時(shí)，客戶都會(huì)稍加注意，但是對(duì)于沒(méi)有電話約定的不速之客，通 常是不受歡迎的成分居多，因此我們要給對(duì)方良好的第一印象，將不利的形勢(shì)改變成 有利的形勢(shì)。要給客戶良好的第一印象，要注意以下幾點(diǎn)：（1 ）注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量穿著樸實(shí)，頭發(fā)整理好。（2）適當(dāng)?shù)南冉榻B自己，遞上名片，若你要見(jiàn)面的人需要由公司內(nèi)部的職員接待， 也應(yīng)遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因?yàn)檫@些階層的人員說(shuō)不定是讓你 接近客戶的鑰匙。（3 ）多利用贊美之詞。每個(gè)人都希望被贊美，雖然有時(shí)你

27、的顧客所提出的問(wèn)題不貼 切，甚至有不同看法，業(yè)務(wù)員也不得馬上反駁，要適時(shí)利用一些贊美語(yǔ)言。例如“您 講的也有道理”、“您懂得很多”或“應(yīng)該向您多多學(xué)習(xí)”等等，但是不要過(guò)分地拍 馬屁。2喚起對(duì)方的關(guān)心為了讓客戶加深對(duì)你的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（1 ）要讓此次訪問(wèn)完全是為客戶。（2 ）讓客戶深深覺(jué)得你的拜訪是在幫他忙，而不只是在做生意。（3）討論的主題要廣泛，與商品有關(guān)的其他知識(shí)、法令應(yīng)熟悉。（4）言行不但要吸引人，還要讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。（5）以對(duì)方所關(guān)心之事為中心而談話，如國(guó)際時(shí)事、體育運(yùn)動(dòng)等方面的內(nèi)容，以迎 合客戶興趣。（6）事先探討及了解如何讓顧客樂(lè)意接近的技術(shù)。（7）適時(shí)的提供推銷用的道具，如相片、樣品、圖冊(cè)等。（8）新產(chǎn)品應(yīng)盡快告知，提供服務(wù)或樣品定購(gòu)等。二、成交的技巧一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過(guò)洽談之后就進(jìn)入了成交階段，其實(shí)，成交的方法 很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。1假設(shè)成交法使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購(gòu)買動(dòng)機(jī)。盡量用自 然溫和的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松的洽談氣氛，提問(wèn)不要咄咄逼人，否則生意難成。2請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又叫請(qǐng)求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言直接向顧客提出購(gòu)買產(chǎn)品 的建議或要求，這是一種最簡(jiǎn)單、最基本的成交方法。在下面三種情況