中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)范本

1、中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)部 編印二零一三年十月目 錄一、職業(yè)概況41.考試名稱(chēng)42.工作描述43.技能認(rèn)證等級(jí)44.培訓(xùn)要求54.1培訓(xùn)期限54.2培訓(xùn)教師54.3培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備55.鑒定要求55.1適用對(duì)象55.2申報(bào)條件56.認(rèn)證方式67.考評(píng)人員與考生配比68.認(rèn)證時(shí)間69.認(rèn)證場(chǎng)所610.認(rèn)證內(nèi)容7二、基本要求71.企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)71.1職業(yè)道德71.2電信基礎(chǔ)知識(shí)72.產(chǎn)品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)72.1通信網(wǎng)72.2業(yè)務(wù)平臺(tái)72.3產(chǎn)品及業(yè)務(wù)83.服務(wù)技能知識(shí)83.1服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)83.2投訴處理概述83.3投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法83.4投訴人員情緒管理8三、

2、工作要求91.五級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)92.四級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)123.三級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)164.二級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)195.一級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)23四、比重表271.基礎(chǔ)知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能配分比重272. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)篇配分比重273. 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇配分比重274. 服務(wù)技能篇配分比重28一、 職業(yè)概況1. 考試名稱(chēng)服務(wù)投訴處理2. 工作描述 在客戶(hù)服務(wù)工作中，接待投訴客戶(hù)并處理投訴，撰寫(xiě)投訴報(bào)告，負(fù)責(zé)本層面業(yè)務(wù)工單處理、投訴工單的復(fù)核處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦和回復(fù)回訪(fǎng)工作，分析投訴并提出服務(wù)改進(jìn)建議。3. 技能認(rèn)證等級(jí)服務(wù)投訴處

3、理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)設(shè)為五個(gè)等級(jí)，由低到高分別為：技能五級(jí)、技能四級(jí)、技能三級(jí)、技能二級(jí)、技能一級(jí)。本認(rèn)證要求逐級(jí)報(bào)考。首次報(bào)名參加技能認(rèn)證的人員，需要參加五級(jí)認(rèn)證。各級(jí)別具體描述如下：（1）技能認(rèn)證五級(jí)：在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)合知識(shí)管理理論與實(shí)際，承擔(dān)日?？蛻?hù)服務(wù)投訴處理工作，具備處理簡(jiǎn)單問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力。（2）技能認(rèn)證四級(jí)：在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)合知識(shí)管理理論與實(shí)際，承擔(dān)日?？蛻?hù)服務(wù)投訴處理工作，具備處理較復(fù)雜問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力。（3）技能認(rèn)證三級(jí)：結(jié)合知識(shí)管理理論與實(shí)際，承擔(dān)日?？蛻?hù)服務(wù)投訴處理工作，具備處理較復(fù)雜問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問(wèn)題管控能力。（4）技能認(rèn)證二級(jí)：負(fù)責(zé)客戶(hù)

4、服務(wù)投訴處理的統(tǒng)籌管理工作，具備較強(qiáng)的處理復(fù)雜問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問(wèn)題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力。（5）技能認(rèn)證一級(jí)：負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)投訴處理的統(tǒng)籌管理工作，具備很強(qiáng)的處理疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力和豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)管理方面具備很強(qiáng)的投訴問(wèn)題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力。4. 培訓(xùn)要求4.1 培訓(xùn)期限四級(jí)不少于24標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，三級(jí)不少于18標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，二級(jí)不少于12標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，一級(jí)不少于10標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。4.2 培訓(xùn)教師擔(dān)任培訓(xùn)五級(jí)的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證四級(jí)及以上資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)；擔(dān)任培訓(xùn)四級(jí)的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證三級(jí)及以上資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)；擔(dān)任培訓(xùn)三級(jí)的

5、教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證二級(jí)及以上資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)；擔(dān)任培訓(xùn)二級(jí)、一級(jí)人員的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證一級(jí)資格證書(shū)，或者具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4.3 培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備要求配備滿(mǎn)足需求的培訓(xùn)教室，有投影儀、計(jì)算機(jī)、音像設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等必要的教學(xué)設(shè)施。5. 鑒定要求5.1 適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事客戶(hù)服務(wù)投訴處理工作的人員5.2 申報(bào)條件A. 五級(jí)技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)1年以?xún)?nèi)，具備處理簡(jiǎn)單問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力；（2）通過(guò)上崗實(shí)習(xí)考核，表現(xiàn)優(yōu)秀；（3）接受客戶(hù)服務(wù)投訴處理五級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。B四級(jí)技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)1年（含1年）以?xún)?nèi)，具備處理較復(fù)雜問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力；（2）取得客戶(hù)服

6、務(wù)投訴處理五級(jí)技能認(rèn)證；（3）接受客戶(hù)服務(wù)投訴處理四級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。B.三級(jí)技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)2年（含2年）以上，具備處理較復(fù)雜問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問(wèn)題管控能力；（2）取得客戶(hù)服務(wù)投訴處理四級(jí)技能認(rèn)證；（3）接受客戶(hù)服務(wù)投訴處理三級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。C.二級(jí)技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)3年（含3年）以上，具備較強(qiáng)的處理復(fù)雜問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力，在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問(wèn)題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力；（2）取得客戶(hù)服務(wù)投訴處理三級(jí)技能認(rèn)證；（3）接受客戶(hù)服務(wù)投訴處理二級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。D.一級(jí)技能認(rèn)證（1）累計(jì)從事相關(guān)職業(yè)4年（含

7、4年）以上，具備很強(qiáng)的處理疑難問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力和豐富的處理經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)管理方面具備很強(qiáng)的投訴問(wèn)題管控能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與協(xié)作能力；（2）取得客戶(hù)服務(wù)投訴處理二級(jí)技能認(rèn)證；（3）接受客戶(hù)服務(wù)投訴處理一級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。6. 認(rèn)證方式五級(jí)、四級(jí)、三級(jí)的考試形式為筆試加實(shí)操考試。筆試包括基礎(chǔ)知識(shí)和技能相關(guān)知識(shí)，均采用百分制，根據(jù)不同等級(jí)的認(rèn)證考核配分比重。理論與實(shí)操考試成績(jī)均達(dá)到60分，才可通過(guò)相應(yīng)等級(jí)的認(rèn)證。二級(jí)、一級(jí)的考試形式為筆試加面試(總成績(jī)=筆試考試成績(jī)×70%+面試考試成績(jī)×30%)。筆試、面試的總成績(jī)達(dá)到60分，才可通過(guò)相應(yīng)等級(jí)的認(rèn)證。7. 考評(píng)人員與考生配比理論

8、考試的考評(píng)員與考生配比為1：30，且每個(gè)考場(chǎng)不少于2名考評(píng)員；各省本地實(shí)操考試的考評(píng)員與考生配比由各省公司根據(jù)情況自行確定。8. 認(rèn)證時(shí)間各等級(jí)的筆試時(shí)間為90分鐘；面試時(shí)間為30分鐘。9. 認(rèn)證場(chǎng)所 理論考試機(jī)考在計(jì)算機(jī)教室內(nèi)，各省本地實(shí)操考試在配備有相關(guān)通信硬件、軟件設(shè)備、能進(jìn)行場(chǎng)景模擬的場(chǎng)所。10. 認(rèn)證內(nèi)容認(rèn)證材料包括：中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)教材-企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)篇、中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)教材-產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇、中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)教材-服務(wù)技能篇。二、 基本要求1. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)1.1. 職業(yè)道

9、德u 道德基本知識(shí)u 職業(yè)守則1.2. 電信基礎(chǔ)知識(shí)u 電信行業(yè)概況u 中國(guó)電信企業(yè)概況u 中國(guó)電信企業(yè)文化u 中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道體系內(nèi)容u 法律、法規(guī)基本常識(shí)2. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1.2.1. 通信網(wǎng)u 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)u 專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.2. 業(yè)務(wù)平臺(tái)u 平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)u 專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.3. 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)u 固話(huà)業(yè)務(wù)u 移動(dòng)通信業(yè)務(wù)u 寬帶業(yè)務(wù)u 全業(yè)務(wù)套餐系列u 電信卡類(lèi)及其他新業(yè)務(wù)u 業(yè)務(wù)規(guī)范3. 服務(wù)技能知識(shí)3.1服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)u 服務(wù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范u 企業(yè)服務(wù)類(lèi)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3.2投訴處理概述u 投訴認(rèn)知u 投訴處理原則3.3投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法u 投訴受理u 案情分析與方案制定u 方案溝通

10、與實(shí)施u 投訴評(píng)估與改進(jìn)3.4投訴人員情緒管理u 投訴人員的情緒管理u 團(tuán)隊(duì)互助的情緒管理u 團(tuán)隊(duì)管理常見(jiàn)問(wèn)題與措施三、 工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證等級(jí)各級(jí)別（五、四、三、二、一級(jí)）的相關(guān)知識(shí)要求和技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。1. 五級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能分類(lèi)內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營(yíng)商介紹企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況1.中國(guó)電信基本狀況2.掌握中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀(guān)2.中國(guó)電信企業(yè)

11、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀(guān)3.熟悉企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本情況3.客戶(hù)群劃分、企業(yè)客戶(hù)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)渠道體系法律規(guī)章制度1.掌握電信條例、國(guó)家主管部門(mén)相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2.掌握合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3.掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4.掌握移動(dòng)電話(huà)三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)1.了解通信的基本知識(shí)1.通信基本概念2.了解通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識(shí)2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.了解數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的基本知識(shí)3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.了解常見(jiàn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識(shí)1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見(jiàn)網(wǎng)元2.了解互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識(shí)2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.了解手機(jī)賬號(hào)的WLA

12、N業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.熟悉本地電話(huà)和長(zhǎng)途電話(huà)的呼叫流程4.呼叫流程5.熟悉本地、省內(nèi)和省際的移動(dòng)呼叫流程業(yè)務(wù)平臺(tái)平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1.了解綜合平臺(tái)相關(guān)知識(shí)1.綜合平臺(tái)概況2.了解CRM（客戶(hù)資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）知識(shí)2.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概況專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.了解綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)1.管理類(lèi)平臺(tái)2.熟悉WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號(hào)百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)2.業(yè)務(wù)能力類(lèi)平臺(tái)3.熟悉基地平臺(tái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和基地平臺(tái)與綜合平臺(tái)的關(guān)系3.基地平臺(tái)業(yè)務(wù)4了解BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識(shí)4.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)1.熟悉辦公電

13、話(huà)和住宅電話(huà)的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí)2.熟悉國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、國(guó)際長(zhǎng)途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長(zhǎng)途直撥電話(huà)業(yè)務(wù)3.熟悉程控電話(huà)的輔助功能、400電話(huà)、800電話(huà)、95/96專(zhuān)線(xiàn)及加密碼通信的知識(shí)3.固話(huà)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)1.小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)2.熟悉CDMA國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)知識(shí)和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.了解各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識(shí)2.了解iTV業(yè)務(wù)知識(shí)2.iTV業(yè)務(wù)知識(shí)3.了解各類(lèi)增值業(yè)務(wù)知識(shí)3.增值業(yè)務(wù)知識(shí)全業(yè)務(wù)套餐系列1.熟悉樂(lè)享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識(shí)1.天翼套餐知識(shí)2.熟悉e6、

14、e8和e9套餐的知識(shí)2.家庭客戶(hù)套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識(shí)3.天翼領(lǐng)航電信卡類(lèi)及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話(huà)卡和電信充值卡的知識(shí)1.電信卡類(lèi)2.了解電視電話(huà)會(huì)議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識(shí)2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉客戶(hù)統(tǒng)一視圖、客戶(hù)資料和帳戶(hù)資料管理、客戶(hù)信用管理等知識(shí)1.客戶(hù)信息管理2.了解產(chǎn)品和銷(xiāo)售品的知識(shí)2.產(chǎn)品/銷(xiāo)售品3.熟悉業(yè)務(wù)受理的種類(lèi)、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識(shí)4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀1.熟悉拜訪(fǎng)及接待的服務(wù)禮儀1.電話(huà)拜訪(fǎng)禮儀2.熟悉服務(wù)禁忌2.客戶(hù)溝

15、通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.熟悉中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴管理辦法（2010版）2.熟悉中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.熟悉中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.熟悉中國(guó)電信3G專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.掌握五個(gè)一服務(wù)承諾6.熟悉寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.熟悉投訴定義1.投訴概述2.了解投訴產(chǎn)生原因3.了解投訴處理意義和作用處理原則1.熟悉投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.熟悉受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.熟悉投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.了解

16、案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.了解業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題3.了解用戶(hù)性格和心理分析需要了解什么4.了解不同投訴用戶(hù)的特征和需求5.了解投訴用戶(hù)可劃分哪幾個(gè)階段6.了解社會(huì)關(guān)系分析有哪些7.了解方案制定要注意哪幾個(gè)問(wèn)題常規(guī)技巧1.了解方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)2.了解良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽(tīng)的技巧4.熟悉傾聽(tīng)的技巧包含的要素5.熟悉各傾聽(tīng)技巧的特點(diǎn)6.了解什么是肢體語(yǔ)言7.熟悉提問(wèn)技巧包括哪些8.熟悉提問(wèn)要注意哪些方面9.熟悉提問(wèn)有哪些的方式，及不同提問(wèn)方式的定義和使用技巧10.熟悉封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)11.熟悉封閉式

17、提問(wèn)有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.了解澄清技巧的定義及運(yùn)用14.了解抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.了解談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱(chēng)及定義1.談判環(huán)節(jié)2.了解談判流程圖解析談判技巧1.了解“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語(yǔ)。2.了解轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.了解紅/白臉搭配談判技巧4.了解打破僵持談判技巧5.了解適度讓步談判技巧6.了解假裝升級(jí)談判技巧7.熟悉“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)1.了解公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.了解不同場(chǎng)景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)方法實(shí)踐運(yùn)用場(chǎng)景1.掌握十二類(lèi)常見(jiàn)投訴用戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1.投訴用戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧投訴處理評(píng)估

18、與改進(jìn)1.了解投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評(píng)估與改進(jìn)2.了解固化處理的優(yōu)勢(shì)3.了解常見(jiàn)的案例編寫(xiě)方式2.固化處理方法4.了解投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.了解投訴問(wèn)題的分級(jí)處理機(jī)制3.評(píng)估改進(jìn)機(jī)制6.了解投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.了解投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.了解情緒管理方法4.了解積極的自我對(duì)話(huà)具體表現(xiàn)5.了解積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.了解團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒管理具體做法2.了解團(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中

19、常見(jiàn)場(chǎng)景及具體應(yīng)對(duì)措施3.了解團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)問(wèn)題及具體應(yīng)對(duì)措施2. 四級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能分類(lèi)內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營(yíng)商介紹企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況1.中國(guó)電信基本狀況2.掌握中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀(guān)2.中國(guó)電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀(guān)3.熟悉企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本情況3.客戶(hù)群劃分、企業(yè)客戶(hù)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)渠道體系法律規(guī)章制度1.掌握電信條例、國(guó)家主管部門(mén)相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主

20、要內(nèi)容2.掌握合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3.掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4.掌握移動(dòng)電話(huà)三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)1.了解通信的基本知識(shí)1.通信基本概念2.熟悉通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識(shí)2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的基本知識(shí)3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.了解常見(jiàn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識(shí)1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見(jiàn)網(wǎng)元2.熟悉互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識(shí)2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.熟悉手機(jī)賬號(hào)的WLAN業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.熟悉本地電話(huà)和長(zhǎng)途電話(huà)的呼叫流程4.呼叫流程5.熟悉本地、省內(nèi)和省際的移動(dòng)呼叫流程業(yè)務(wù)平臺(tái)平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1.熟悉綜合平臺(tái)相關(guān)知識(shí)1.綜合平臺(tái)概況2.熟悉CRM

21、（客戶(hù)資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）知識(shí)2.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概況專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)1.管理類(lèi)平臺(tái)2.熟悉WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號(hào)百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)2.業(yè)務(wù)能力類(lèi)平臺(tái)3.熟悉基地平臺(tái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和基地平臺(tái)與綜合平臺(tái)的關(guān)系3.基地平臺(tái)業(yè)務(wù)4熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識(shí)4.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)1.熟悉辦公電話(huà)和住宅電話(huà)的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí)2.熟悉國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、國(guó)際長(zhǎng)途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長(zhǎng)途直撥電話(huà)業(yè)務(wù)3.熟悉程控電話(huà)的輔助功能、400電話(huà)、800電話(huà)、95/

22、96專(zhuān)線(xiàn)及加密碼通信的知識(shí)3.固話(huà)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)1.小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)2.熟悉CDMA國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)知識(shí)和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.熟悉各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識(shí)2.熟悉iTV業(yè)務(wù)知識(shí)2.iTV業(yè)務(wù)知識(shí)3.熟悉各類(lèi)增值業(yè)務(wù)知識(shí)3.增值業(yè)務(wù)知識(shí)全業(yè)務(wù)套餐系列1.熟悉樂(lè)享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識(shí)1.天翼套餐知識(shí)2.熟悉e6、e8和e9套餐的知識(shí)2.家庭客戶(hù)套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識(shí)3.天翼領(lǐng)航電信卡類(lèi)及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話(huà)卡和電信充值卡的知識(shí)1.電信卡類(lèi)2.熟悉電視電話(huà)會(huì)議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識(shí)

23、2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉客戶(hù)統(tǒng)一視圖、客戶(hù)資料和帳戶(hù)資料管理、客戶(hù)信用管理等知識(shí)1.客戶(hù)信息管理2.了解產(chǎn)品和銷(xiāo)售品的知識(shí)2.產(chǎn)品/銷(xiāo)售品3.熟悉業(yè)務(wù)受理的種類(lèi)、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識(shí)4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀1.熟悉拜訪(fǎng)及接待的服務(wù)禮儀1.電話(huà)拜訪(fǎng)禮儀2.熟悉服務(wù)禁忌2.客戶(hù)溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.熟悉中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴管理辦法（2010版）2.熟悉中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.熟悉中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.

24、熟悉中國(guó)電信3G專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.掌握五個(gè)一服務(wù)承諾6.熟悉寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.熟悉投訴定義1.投訴概述2.了解投訴產(chǎn)生原因3.了解投訴處理意義和作用處理原則1.掌握投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.熟悉受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.熟悉投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.熟悉案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.熟悉業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題3.熟悉用戶(hù)性格和心理分析需要了解什么4.熟悉不同投訴用戶(hù)的特征和需求5.熟悉投訴用戶(hù)可劃分哪幾個(gè)階段6.了解社會(huì)關(guān)系分析

25、有哪些7.熟悉方案制定要注意哪幾個(gè)問(wèn)題常規(guī)技巧1.熟悉方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)2.熟悉良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽(tīng)的技巧4.熟悉傾聽(tīng)的技巧包含的要素5.熟悉各傾聽(tīng)技巧的特點(diǎn)6.了解什么是肢體語(yǔ)言7.熟悉提問(wèn)技巧包括哪些8.熟悉提問(wèn)要注意哪些方面9.熟悉提問(wèn)有哪些的方式，及不同提問(wèn)方式的定義和使用技巧10.熟悉封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)11.熟悉封閉式提問(wèn)有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.掌握澄清技巧的定義及運(yùn)用14.掌握抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.了解談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱(chēng)及定義1.談判環(huán)節(jié)2.了解談判流

26、程圖解析談判技巧1.熟悉“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語(yǔ)。2.了解轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.了解紅/白臉搭配談判技巧4.了解打破僵持談判技巧5.了解適度讓步談判技巧6.了解假裝升級(jí)談判技巧7.熟悉“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)1.了解公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.了解不同場(chǎng)景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)方法實(shí)踐運(yùn)用場(chǎng)景1.掌握十二類(lèi)常見(jiàn)投訴用戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1.投訴用戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧投訴處理評(píng)估與改進(jìn)1.掌握投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評(píng)估與改進(jìn)2.掌握固化處理的優(yōu)勢(shì)3.掌握常見(jiàn)的案例編寫(xiě)方式2.固化處理方法4.掌握投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.掌握投訴問(wèn)題的分級(jí)處理機(jī)制3

27、.評(píng)估改進(jìn)機(jī)制6.了解投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.了解投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.掌握情緒管理方法4.了解積極的自我對(duì)話(huà)具體表現(xiàn)5.了解積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.了解團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒管理具體做法2.了解團(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)場(chǎng)景及具體應(yīng)對(duì)措施3.了解團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)問(wèn)題及具體應(yīng)對(duì)措施3. 三級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能分類(lèi)內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、

28、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營(yíng)商介紹企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況1.中國(guó)電信基本狀況2.掌握中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀(guān)2.中國(guó)電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀(guān)3.熟悉企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本情況3.客戶(hù)群劃分、企業(yè)客戶(hù)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)渠道體系法律規(guī)章制度1.掌握電信條例、國(guó)家主管部門(mén)相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2.掌握合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3.掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4.掌握移動(dòng)電話(huà)三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)1.了解通信的基本知識(shí)1.通信基本概念2.熟悉通

29、信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識(shí)2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的基本知識(shí)3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.了解常見(jiàn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識(shí)1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見(jiàn)網(wǎng)元2.熟悉互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識(shí)2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.掌握手機(jī)賬號(hào)的WLAN業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.熟悉本地電話(huà)和長(zhǎng)途電話(huà)的呼叫流程4.呼叫流程5.熟悉本地、省內(nèi)和省際的移動(dòng)呼叫流程業(yè)務(wù)平臺(tái)平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1.熟悉綜合平臺(tái)相關(guān)知識(shí)1.綜合平臺(tái)概況2.熟悉CRM（客戶(hù)資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）知識(shí)2.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概況專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)1.管理類(lèi)平臺(tái)2.熟悉WAP、彩信、彩鈴、聲訊

30、、號(hào)百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)2.業(yè)務(wù)能力類(lèi)平臺(tái)3.熟悉基地平臺(tái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和基地平臺(tái)與綜合平臺(tái)的關(guān)系3.基地平臺(tái)業(yè)務(wù)4熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識(shí)4.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)1.掌握辦公電話(huà)和住宅電話(huà)的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí)2.掌握國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、國(guó)際長(zhǎng)途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長(zhǎng)途直撥電話(huà)業(yè)務(wù)3.熟悉程控電話(huà)的輔助功能、400電話(huà)、800電話(huà)、95/96專(zhuān)線(xiàn)及加密碼通信的知識(shí)3.固話(huà)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)1.小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)2.掌握CDMA國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)知識(shí)和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1

31、.熟悉各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識(shí)2.掌握iTV業(yè)務(wù)知識(shí)2.iTV業(yè)務(wù)知識(shí)3.熟悉各類(lèi)增值業(yè)務(wù)知識(shí)3.增值業(yè)務(wù)知識(shí)全業(yè)務(wù)套餐系列1.熟悉樂(lè)享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識(shí)1.天翼套餐知識(shí)2.熟悉e6、e8和e9套餐的知識(shí)2.家庭客戶(hù)套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識(shí)3.天翼領(lǐng)航電信卡類(lèi)及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話(huà)卡和電信充值卡的知識(shí)1.電信卡類(lèi)2.熟悉電視電話(huà)會(huì)議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識(shí)2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.熟悉客戶(hù)統(tǒng)一視圖、客戶(hù)資料和帳戶(hù)資料管理、客戶(hù)信用管理等知識(shí)1.客戶(hù)信息管理2.熟悉產(chǎn)品和銷(xiāo)售品的知識(shí)2.產(chǎn)品/銷(xiāo)售品3.掌握業(yè)務(wù)受理的種類(lèi)、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要

32、點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識(shí)4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀1.熟悉拜訪(fǎng)及接待的服務(wù)禮儀1.電話(huà)拜訪(fǎng)禮儀2.熟悉服務(wù)禁忌2.客戶(hù)溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.熟悉中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴管理辦法（2010版）2.熟悉中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.熟悉中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.熟悉中國(guó)電信3G專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.掌握五個(gè)一服務(wù)承諾6.熟悉寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.熟悉投訴定義1.投訴概述2.掌握投訴產(chǎn)生原因3.掌握投訴意義和作用

33、投訴處理1.掌握投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.掌握受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.掌握投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.熟悉案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.熟悉業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題3.熟悉用戶(hù)性格和心理分析需要了解什么4.熟悉不同投訴用戶(hù)的特征和需求5.熟悉投訴用戶(hù)可劃分哪幾個(gè)階段6.熟悉社會(huì)關(guān)系分析有哪些7.熟悉方案制定要注意哪幾個(gè)問(wèn)題常規(guī)技巧1.熟悉方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)2.熟悉良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽(tīng)的技巧4.掌握傾聽(tīng)的技巧包含的

34、要素5.熟悉各傾聽(tīng)技巧的特點(diǎn)6.了解什么是肢體語(yǔ)言7.掌握提問(wèn)技巧包括哪些8.掌握提問(wèn)要注意哪些方面9.掌握提問(wèn)有哪些的方式，及不同提問(wèn)方式的定義和使用技巧10.掌握封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)11.掌握封閉式提問(wèn)有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.掌握澄清技巧的定義及運(yùn)用14.掌握抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.熟悉談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱(chēng)及定義1.談判環(huán)節(jié)2.熟悉談判流程圖解析談判技巧1.熟悉“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語(yǔ)。2.熟悉轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.熟悉紅/白臉搭配談判技巧4.熟悉打破僵持談判技巧5.熟悉適度讓步談判技巧 6.熟悉假裝升

35、級(jí)談判技巧 7.熟悉“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)1.熟悉公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.熟悉不同場(chǎng)景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)方法實(shí)踐運(yùn)用場(chǎng)景1.掌握十二類(lèi)常見(jiàn)投訴用戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1.投訴用戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧投訴處理評(píng)估與改進(jìn)1.掌握投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評(píng)估與改進(jìn)2.掌握固化處理的優(yōu)勢(shì)3.掌握常見(jiàn)的案例編寫(xiě)方式2.固化處理方法4.掌握投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.掌握投訴問(wèn)題的分級(jí)處理機(jī)制3.評(píng)估改進(jìn)機(jī)制6.熟悉投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.熟悉投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.掌

36、握情緒管理方法4.了解積極的自我對(duì)話(huà)具體表現(xiàn)5.了解積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.熟悉團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒管理具體做法2.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)場(chǎng)景及具體應(yīng)對(duì)措施3.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)問(wèn)題及具體應(yīng)對(duì)措施4. 二級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能分類(lèi)內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營(yíng)商介紹企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況1.中國(guó)電信基本狀況2.掌握中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念和核

37、心價(jià)值觀(guān)2.中國(guó)電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀(guān)3.掌握企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本情況3.客戶(hù)群劃分、企業(yè)客戶(hù)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)渠道體系法律規(guī)章制度1.精通電信條例、國(guó)家主管部門(mén)相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2. 精通合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3. 精通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4. 精通移動(dòng)電話(huà)三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)1.了解通信的基本知識(shí)1.通信基本概念2.熟悉通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識(shí)2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的基本知識(shí)3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.掌握常見(jiàn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識(shí)1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見(jiàn)網(wǎng)元2.掌握互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識(shí)2.互聯(lián)網(wǎng)接入技

38、術(shù)介紹3.精通手機(jī)賬號(hào)的WLAN業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.掌握本地電話(huà)和長(zhǎng)途電話(huà)的呼叫流程4.呼叫流程5.掌握本地、省內(nèi)和省際的移動(dòng)呼叫流程業(yè)務(wù)平臺(tái)平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1.熟悉綜合平臺(tái)相關(guān)知識(shí)1.綜合平臺(tái)概況2.熟悉CRM（客戶(hù)資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）知識(shí)2.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概況專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)1.管理類(lèi)平臺(tái)2.掌握WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號(hào)百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)2.業(yè)務(wù)能力類(lèi)平臺(tái)3.掌握基地平臺(tái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和基地平臺(tái)與綜合平臺(tái)的關(guān)系3.基地平臺(tái)業(yè)務(wù)4掌握BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識(shí)4.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)產(chǎn)

39、品及業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)1.精通辦公電話(huà)和住宅電話(huà)的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí)2.精通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、國(guó)際長(zhǎng)途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長(zhǎng)途直撥電話(huà)業(yè)務(wù)3.掌握程控電話(huà)的輔助功能、400電話(huà)、800電話(huà)、95/96專(zhuān)線(xiàn)及加密碼通信的知識(shí)3.固話(huà)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)1.小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)2.掌握CDMA國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)知識(shí)和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.掌握各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識(shí)2.掌握iTV業(yè)務(wù)知識(shí)2.iTV業(yè)務(wù)知識(shí)3.掌握各類(lèi)增值業(yè)務(wù)知識(shí)3.增值業(yè)務(wù)知識(shí)全業(yè)務(wù)套餐系列1.掌握熟悉樂(lè)享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的

40、知識(shí)1.天翼套餐知識(shí)2.掌握e6、e8和e9套餐的知識(shí)2.家庭客戶(hù)套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識(shí)3.天翼領(lǐng)航電信卡類(lèi)及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話(huà)卡和電信充值卡的知識(shí)1.電信卡類(lèi)2.熟悉電視電話(huà)會(huì)議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識(shí)2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.掌握熟悉客戶(hù)統(tǒng)一視圖、客戶(hù)資料和帳戶(hù)資料管理、客戶(hù)信用管理等知識(shí)1.客戶(hù)信息管理2.掌握產(chǎn)品和銷(xiāo)售品的知識(shí)2.產(chǎn)品/銷(xiāo)售品3.掌握業(yè)務(wù)受理的種類(lèi)、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識(shí)4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀1. 精通拜訪(fǎng)及接待的服務(wù)禮儀1

41、.電話(huà)拜訪(fǎng)禮儀2. 精通服務(wù)禁忌2.客戶(hù)溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.掌握中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴管理辦法（2010版）2.掌握中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.掌握中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.掌握中國(guó)電信3G專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.精通五個(gè)一服務(wù)承諾6.掌握寬帶服務(wù)承諾規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)投訴處理概述投訴認(rèn)知1.掌握投訴定義1.投訴概述2.掌握投訴產(chǎn)生原因3.熟悉投訴意義和作用處理 原則1.精通投訴處理基本原則（6項(xiàng)原則）1.投訴處理6項(xiàng)基本原則內(nèi)容投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理1.掌握受理環(huán)節(jié)要關(guān)注哪三方面1.受理環(huán)節(jié)2.掌握投訴受理有哪幾個(gè)關(guān)鍵

42、要點(diǎn)2.投訴受理關(guān)鍵要點(diǎn)案情分析1.掌握案情分析有哪幾方面1.案情分析內(nèi)容2.掌握業(yè)務(wù)需求分析有哪幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題3.掌握用戶(hù)性格和心理分析需要了解什么4.掌握不同投訴用戶(hù)的特征和需求5.掌握投訴用戶(hù)可劃分哪幾個(gè)階段6.掌握社會(huì)關(guān)系分析有哪些7.掌握方案制定要注意哪幾個(gè)問(wèn)題常規(guī)技巧1.掌握方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)1.方案溝通與實(shí)施的過(guò)程及環(huán)節(jié)2.掌握良好溝通具備的要素2.常規(guī)溝通的技巧3.掌握傾聽(tīng)的技巧4.掌握傾聽(tīng)的技巧包含的要素5.熟悉各傾聽(tīng)技巧的特點(diǎn)6.熟悉什么是肢體語(yǔ)言7.掌握提問(wèn)技巧包括哪些8.掌握提問(wèn)要注意哪些方面9.掌握提問(wèn)有哪些的方式，及不同提問(wèn)方式的定義和使用技巧10.掌握封閉式

43、提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)缺點(diǎn)11.掌握封閉式提問(wèn)有哪些作用12.掌握贊美技巧有哪幾點(diǎn)及如何運(yùn)用13.掌握澄清技巧的定義及運(yùn)用14.掌握抽身技巧的定義及運(yùn)用談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)1.掌握談判包含的三個(gè)環(huán)節(jié)及名稱(chēng)及定義1.談判環(huán)節(jié)2.掌握談判流程圖解析談判技巧1.掌握“三明治”談判技巧1.談判技巧概念、核心內(nèi)容及技巧用語(yǔ)。2.掌握轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧3.掌握紅/白臉搭配談判技巧4.掌握打破僵持談判技巧5.掌握適度讓步談判技巧6.掌握假裝升級(jí)談判技巧7.掌握“三換”談判技巧危機(jī)應(yīng)對(duì)1.掌握公共危機(jī)的原則1.公共危機(jī)原則2.掌握不同場(chǎng)景公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法2.公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)方法實(shí)踐運(yùn)用場(chǎng)景1.精通十二類(lèi)常見(jiàn)投訴用戶(hù)的

44、應(yīng)對(duì)技巧1.投訴用戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧投訴處理評(píng)估與改進(jìn)1.精通并靈活運(yùn)用投訴處理的原則及改進(jìn)流程1.投訴處理評(píng)估與改進(jìn)2.精通固化處理的優(yōu)勢(shì)3.精通常見(jiàn)的案例編寫(xiě)方式2.固化處理方法4.精通投訴處理后如何進(jìn)行改進(jìn)和提高5.精通投訴問(wèn)題的分級(jí)處理機(jī)制3.評(píng)估改進(jìn)機(jī)制6.掌握并靈活運(yùn)用投訴日常數(shù)據(jù)分析的具體做法4.日常數(shù)據(jù)分析管理情緒管理投訴人員情緒管理1.掌握投訴人員的自我情緒管理的重要性1.情緒管理方法運(yùn)用2.了解良好的自我情緒管理作用和意義3.精通情緒管理方法4.熟悉積極的自我對(duì)話(huà)具體表現(xiàn)5.掌握積極的自我暗示和鼓勵(lì)表現(xiàn)6.了解積極的自我放松具體表現(xiàn)1.精通團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化員工正向情緒的原則1.團(tuán)隊(duì)互助情緒

45、管理具體做法2.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)互助情緒管理的具體做法2.團(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)場(chǎng)景及具體應(yīng)對(duì)措施3.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中常見(jiàn)問(wèn)題及具體應(yīng)對(duì)措施5. 一級(jí)客戶(hù)服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)技能分類(lèi)內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識(shí)企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識(shí)通信行業(yè)概況1.了解通信行業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)1.通信行業(yè)的發(fā)展概況2.了解各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)狀況2.電信運(yùn)營(yíng)商介紹企業(yè)概況1.了解中國(guó)電信的企業(yè)概況1.中國(guó)電信基本狀況2.掌握中國(guó)電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀(guān)2.中國(guó)電信企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)理念核心價(jià)值觀(guān)3.掌握企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的基本情況3.客戶(hù)群劃分、企業(yè)客戶(hù)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)渠道體系法律規(guī)章制度

46、1.精通電信條例、國(guó)家主管部門(mén)相關(guān)電信管理規(guī)定1.電信條例主要內(nèi)容2. 精通合同法的相關(guān)規(guī)定2.合同法3. 精通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.消法4. 精通移動(dòng)電話(huà)三包政策4.三包政策業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)1.了解通信的基本知識(shí)1.通信基本概念2.熟悉通信網(wǎng)各種結(jié)構(gòu)知識(shí)2.通信網(wǎng)結(jié)構(gòu)3.熟悉數(shù)據(jù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)網(wǎng)的基本知識(shí)3.主要通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.掌握常見(jiàn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)元知識(shí)1.數(shù)據(jù)網(wǎng)常見(jiàn)網(wǎng)元2.掌握互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)知識(shí)2.互聯(lián)網(wǎng)接入技術(shù)介紹3.精通手機(jī)賬號(hào)的WLAN業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)密碼規(guī)則3.寬帶AAA4.掌握本地電話(huà)和長(zhǎng)途電話(huà)的呼叫流程4.呼叫流程5.掌握本地、省內(nèi)和省際的移動(dòng)呼叫流程業(yè)務(wù)平臺(tái)

47、平臺(tái)基礎(chǔ)知識(shí)1.熟悉綜合平臺(tái)相關(guān)知識(shí)1.綜合平臺(tái)概況2.熟悉CRM（客戶(hù)資源管理系統(tǒng)）、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)及OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）知識(shí)2.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)概況專(zhuān)業(yè)知識(shí)1.熟悉綜合業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（ISMP）和統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)1.管理類(lèi)平臺(tái)2.精通WAP、彩信、彩鈴、聲訊、號(hào)百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)2.業(yè)務(wù)能力類(lèi)平臺(tái)3.掌握基地平臺(tái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和基地平臺(tái)與綜合平臺(tái)的關(guān)系3.基地平臺(tái)業(yè)務(wù)4掌握BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識(shí)4.運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話(huà)業(yè)務(wù)1.精通辦公電話(huà)和住宅電話(huà)的區(qū)別及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.固定電話(huà)基礎(chǔ)知識(shí)2.精通國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥、國(guó)際長(zhǎng)途直撥及11808的撥打方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.長(zhǎng)途直撥

48、電話(huà)業(yè)務(wù)3.掌握程控電話(huà)的輔助功能、400電話(huà)、800電話(huà)、95/96專(zhuān)線(xiàn)及加密碼通信的知識(shí)3.固話(huà)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)1.了解小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)1.小靈通業(yè)務(wù)知識(shí)2.掌握CDMA國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)知識(shí)和短信、彩信的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)1.掌握各種寬帶的接入方式和特點(diǎn)1.天翼寬帶知識(shí)2.掌握iTV業(yè)務(wù)知識(shí)2.iTV業(yè)務(wù)知識(shí)3.掌握各類(lèi)增值業(yè)務(wù)知識(shí)3.增值業(yè)務(wù)知識(shí)全業(yè)務(wù)套餐系列1.掌握熟悉樂(lè)享3G、年輕群體套餐和大眾套餐的知識(shí)1.天翼套餐知識(shí)2.掌握e6、e8和e9套餐的知識(shí)2.家庭客戶(hù)套餐3.熟悉A6、A8和A9套餐知識(shí)3.天翼領(lǐng)航電信卡類(lèi)及其他新業(yè)務(wù)1.熟悉IP電話(huà)卡和電

49、信充值卡的知識(shí)1.電信卡類(lèi)2.掌握電視電話(huà)會(huì)議和跨省實(shí)時(shí)補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)知識(shí)2.其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范1.掌握熟悉客戶(hù)統(tǒng)一視圖、客戶(hù)資料和帳戶(hù)資料管理、客戶(hù)信用管理等知識(shí)1.客戶(hù)信息管理2.掌握產(chǎn)品和銷(xiāo)售品的知識(shí)2.產(chǎn)品/銷(xiāo)售品3.精通業(yè)務(wù)受理的種類(lèi)、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時(shí)的要點(diǎn)3.綜合業(yè)務(wù)受理4.了解計(jì)/收費(fèi)處理規(guī)則、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識(shí)4.計(jì)費(fèi)、賬務(wù)和收費(fèi)處理投訴處理專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)禮儀1. 精通拜訪(fǎng)及接待的服務(wù)禮儀1.電話(huà)拜訪(fǎng)禮儀2. 精通服務(wù)禁忌2.客戶(hù)溝通規(guī)范3.服務(wù)禁忌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾1.掌握中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)投訴管理辦法（2010版）2.掌握中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2013年版）3.掌握中國(guó)電信寬帶專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）4.掌握中國(guó)電信3G專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2012年版）5.精通五個(gè)一服務(wù)承諾6.精通寬帶服務(wù)承