中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的策略

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行開展電子銀行業(yè)務(wù)的策略第4章農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)開展的現(xiàn)狀分析農(nóng)業(yè)銀行第一臺(tái)自助設(shè)備于1987年投入使用，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)始于2002年，總體上，農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)起步比同業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落后兩到三年。近年來，電子銀行業(yè)務(wù)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，渠道建設(shè)日趨完善，產(chǎn)品體系逐步豐富，業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，綜合效益大幅提高，品牌影響力不斷增強(qiáng)。通過優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、深挖客戶資源、實(shí)施品牌營(yíng)銷、強(qiáng)化根底建設(shè)，有效推動(dòng)了電子銀行業(yè)務(wù)快速開展。一是渠道體系日趨完善。形成了五大類在線金融服務(wù)體系，即網(wǎng)上銀行+電子銀行的網(wǎng)絡(luò)金融， 銀行+客服中心的語音金融， 銀行+消息效勞的移動(dòng)金融，自助設(shè)備+智付終端的自助金融，電

2、子支付+在線融資的電商金融，有效滿足了客戶的在線金融需求。二是業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大。截至2021年4月，全行各類電子銀行客戶總數(shù)達(dá)4.3億戶，保持年均100%以上的增速，全年交易211億筆、126萬億元，比2021年增長(zhǎng)了 1.7倍和2.9倍，電子渠道交易占比達(dá)71.98%，近三年來保持每年提升7個(gè)百分點(diǎn)的上升勢(shì)頭；全行現(xiàn)金類自助設(shè)備達(dá)87,201臺(tái)，自助效勞終端達(dá)24,854臺(tái)，智能支付終端達(dá)333萬臺(tái)，自助設(shè)備布放量同業(yè)第一。三是開展質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。反映業(yè)務(wù)開展質(zhì)量的指標(biāo)個(gè)人網(wǎng)銀動(dòng)戶率、企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率逐年提高，2021年4月分別到達(dá)17.35%、59.28%,電子銀行業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)總量與結(jié)構(gòu)的歷史

3、性轉(zhuǎn)變，總量突破百億大關(guān)，結(jié)構(gòu)上非自助收入超過自助收入，消息效勞、智能支付終端等成為電子銀行業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的新引擎。四是綜合奉獻(xiàn)顯著提升。電子銀行業(yè)務(wù)收入連續(xù)三年保持40%以上的高速增長(zhǎng)，收入市場(chǎng)份額達(dá)38.6%,繼續(xù)穩(wěn)居同業(yè)第一；代銷基金、理財(cái)產(chǎn)品收入4.9億，高附加值產(chǎn)品效益日益顯現(xiàn)；電子渠道交易量相當(dāng)于30萬名柜員的業(yè)務(wù)量200筆/天/人，有效降低人力和運(yùn)營(yíng)本錢，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的客戶拓展和效勞維護(hù)力量。與其他大型商業(yè)銀行相比，農(nóng)業(yè)銀行電子銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)收益都保持較快增長(zhǎng)勢(shì)頭。一是個(gè)人電子銀行業(yè)務(wù)同業(yè)領(lǐng)先。農(nóng)業(yè)銀行已建成了較為完備的個(gè)人電子銀行產(chǎn)品體系，個(gè)人網(wǎng)點(diǎn)

4、注冊(cè)客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)交易量位居同業(yè)首位；在收入方面，農(nóng)業(yè)銀行約為農(nóng)行的2倍，工行也僅為農(nóng)業(yè)銀行一半略多。當(dāng)前，個(gè)人電子銀行己進(jìn)入劇烈的差異化競(jìng)爭(zhēng)開展新階段，工行基金和理財(cái)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售比例已達(dá)60%以上，農(nóng)行的個(gè)人移動(dòng)金融開展迅猛，農(nóng)業(yè)銀行在個(gè)人網(wǎng)銀投資理財(cái)、消費(fèi)信貸等方面相對(duì)落后， 銀行客戶端等業(yè)務(wù)尚處于起步階段。二是企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)位居中游。農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀陸續(xù)推出面向不同客戶的“智系列版本及海外版，電子銀行已成為企業(yè)綜合效勞方案的重要組成局部。目前農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)銀綜合實(shí)力在同業(yè)中排在第三位，工行穩(wěn)居同業(yè)第一，農(nóng)行在其優(yōu)勢(shì)行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先。農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)電子銀行客戶數(shù)量?jī)H相當(dāng)于工行的47.5%,也小

5、幅落后于農(nóng)行；2021年工行企業(yè)電子銀行收入約為20.4億，高于農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)行。農(nóng)業(yè)銀行對(duì)公客戶質(zhì)量相對(duì)較差，效益奉獻(xiàn)度低，限制了企業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)的開展?，另外，和同業(yè)相比，農(nóng)業(yè)銀行對(duì)公電子銀行多頭管理，營(yíng)銷內(nèi)耗，也在一定程度上削弱了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三是電子商務(wù)業(yè)務(wù)開展迅速。目前，農(nóng)業(yè)銀行電子商務(wù)商戶數(shù)、交易金額等主要指標(biāo)均躍居同業(yè)前列，但與同業(yè)領(lǐng)先的工行相比，在商戶結(jié)構(gòu)、交易規(guī)模、收入奉獻(xiàn)等方面尚有一定差距，仍需加大追趕步伐，擴(kuò)大商戶規(guī)模，提升商戶議價(jià)定價(jià)能力，盡快擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。四是短信銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快。由于短信效勞收費(fèi)根本釆取按月扣收固定金額效勞費(fèi)的形式，與客戶規(guī)模的相關(guān)性很大，近年來農(nóng)業(yè)銀

6、行簽約客戶持續(xù)增加，短信銀行收入也實(shí)現(xiàn)了較快速度的持續(xù)增長(zhǎng)。但是，農(nóng)業(yè)銀行與同業(yè)領(lǐng)先的農(nóng)行相比還有一定差距，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大客戶規(guī)模和效益水平，逐漸趕超農(nóng)行。五是自助銀行業(yè)務(wù)規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯。農(nóng)業(yè)銀行自助銀行設(shè)備存量穩(wěn)居同業(yè)首位，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額排名第一，智能支付終端處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入均居同業(yè)第一，龐大的自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)有效的提升了農(nóng)業(yè)銀行綜合客戶效勞能力。近年來農(nóng)行、工行等同業(yè)對(duì)自助銀行業(yè)務(wù)的投入明顯加大，對(duì)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務(wù)開展形成一定的壓力。目前，農(nóng)業(yè)銀行大力推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)自助銀行業(yè)務(wù)由簡(jiǎn)單現(xiàn)金功能向綜合智能效勞轉(zhuǎn)變，保住同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位。農(nóng)業(yè)銀行在客服中心和電子銀行的建設(shè)上也取得

7、了可喜的成績(jī)，在“3+3客服體系的根底上，啟動(dòng)新一代一體化客服中心系統(tǒng)建設(shè)，2021年三大客服中心的 平均接通率為88%,綜合效勞水平全面提升；持續(xù)優(yōu)化電子銀行及子站點(diǎn)，著力增強(qiáng)在線金融效勞能力，全面發(fā)揮其產(chǎn)品營(yíng)銷、在線交易、用戶互動(dòng)、信息發(fā)布和價(jià)值創(chuàng)造“五位一體的平臺(tái)作用，2021年電子銀行頁(yè)面瀏覽次數(shù)超過33.6億次，居中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)站第二位。近年來通過開展電子銀行促質(zhì)提動(dòng)與渠道分流活動(dòng)，電子渠道業(yè)務(wù)分流率、客戶滲透率、交易率得以一定提升，但與系統(tǒng)內(nèi)及同業(yè)比仍有不少差距。同時(shí)在客戶質(zhì)量結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)方式轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新上仍存在一定缺乏?？蛻粢?guī)模增長(zhǎng)與效率失衡，形成開展瓶頸?？蛻魯?shù)量逐年成倍增長(zhǎng)，但

8、客戶使用頻率低下及售后效勞能力缺乏仍嚴(yán)重制約著業(yè)務(wù)的開展。個(gè)人客戶類表達(dá)在交易習(xí)慣尚未形成，客戶有效率偏低；高端客戶難以精準(zhǔn)營(yíng)銷，貴賓客戶滲透率偏低。企業(yè)客戶類表達(dá)在重營(yíng)銷輕效勞、企業(yè)客戶柜面業(yè)務(wù)尚未有效分流至渠道。以近三年來電子銀行客戶動(dòng)戶率、滲透率、分流率為例：1、動(dòng)戶率情況。選取個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀及 銀行動(dòng)戶率為參考依據(jù)，近年來客戶規(guī)模成倍增長(zhǎng)與有效客戶增長(zhǎng)比例失衡，客戶質(zhì)量未能有效提升。2、滲透率情況。選取個(gè)人網(wǎng)銀、 銀行貴賓客戶滲透率及企業(yè)網(wǎng)銀柜面月均交易5筆及以上客戶滲透率為參考依據(jù)，雖然總體呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，但仍然緩慢，開展空間巨大。3、分流率情況。電子渠道金融性分流率是衡量網(wǎng)點(diǎn)

9、電子渠道業(yè)務(wù)分流效率最直觀指標(biāo)。從2021年3月金融性分流率占比情況看，柜面業(yè)務(wù)及批量業(yè)務(wù)仍有進(jìn)一步分流需要。雖然農(nóng)行電子銀行建設(shè)近兩年來有了一定的開展，但是與國(guó)內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先網(wǎng)站相比，仍存在著很大差距，特別是與工商銀行、招商銀行、花旗銀行、富國(guó)銀行和美國(guó)銀行等相比，農(nóng)行電子銀行在以下主要方面還存在著明顯缺乏。定位方面。工商銀行的定位是“綜合性金融電子銀行，目標(biāo)是建設(shè)成為國(guó)內(nèi)最大的搜狐、新浪式金融網(wǎng)站，特點(diǎn)是通過提供廣泛、豐富的金融資訊信息吸引客戶，增強(qiáng)客戶粘性，擴(kuò)大品牌影響力。富國(guó)銀行和美國(guó)銀行網(wǎng)站那么更多地利用其靈活的政策和豐富的產(chǎn)品和效勞，為用戶提供滿足需求的金融解決方案，營(yíng)造專業(yè)化、人性

10、化、一體化的品牌形象。而農(nóng)行電子銀行前期定位是“經(jīng)營(yíng)電子銀行，重點(diǎn)是提供網(wǎng)上銀行交易支持和傳遞業(yè)務(wù)信息。相對(duì)而言，缺乏“以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，品牌效應(yīng)不突出，不利于農(nóng)行品牌形象提升和推廣。信息內(nèi)容方面。富國(guó)銀行電子銀行網(wǎng)站內(nèi)容豐富，覆蓋了該行所有的產(chǎn)品與效勞，且在內(nèi)容編排上更多的是從用戶的實(shí)際需要出發(fā)，淡化產(chǎn)品與效勞的孤立介紹，從幫助用戶解決實(shí)際金融問題的角度出發(fā)，提供完整的金融解決方案，有效降低用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間本錢，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與效勞的交叉銷售。同樣，工商銀行內(nèi)容“大而全，覆蓋該行所有產(chǎn)品與效勞，涵蓋股票、基金、黃金等各類金融資訊和一定的生活資訊，但信息間的聯(lián)系比擬薄弱。農(nóng)行電子銀行尚未能全

11、部覆蓋現(xiàn)有的產(chǎn)品與效勞，缺乏必要的整合和關(guān)聯(lián)，缺乏對(duì)用戶金融需求的關(guān)注。營(yíng)銷效勞方面。工商銀行和招商銀行不僅推出了形式多樣的營(yíng)銷效勞，還在細(xì)分用戶群體的根底上，推出了針對(duì)性很強(qiáng)的特色營(yíng)銷效勞，如：工行的“模擬炒匯、建行的“網(wǎng)上黃金理財(cái)和招行的“幸福財(cái)富，激發(fā)了用戶潛在消費(fèi)需求。花旗銀行那么推出了 “Planning的營(yíng)銷方式，主動(dòng)幫助用戶整理、分析其消費(fèi)主張，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與效勞的捆綁銷售。農(nóng)行電子銀行的營(yíng)銷效勞功能種類比較單一、形式比擬呆板、手段比擬陳舊，用戶針對(duì)性不強(qiáng)。特別是在營(yíng)銷方式上，還停留在圖片加文字簡(jiǎn)單粗礦式的營(yíng)銷階段，沒有形成完整精細(xì)化的營(yíng)銷流程，實(shí)際營(yíng)銷效果不明顯。用戶體驗(yàn)方面。

12、花旗銀行網(wǎng)站結(jié)構(gòu)清晰，導(dǎo)航合理，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)或者關(guān)鍵步驟的信息頁(yè)面上都設(shè)有溫馨提醒或常見問答解答等人性化效勞，及時(shí)幫助引導(dǎo)用戶進(jìn)行交易、提高用戶滿意度。此夕卜，對(duì)用戶訪問過的產(chǎn)品也通過“You've lookedat功能加以記錄，既方便用戶進(jìn)行再次訪問，又表達(dá)了對(duì)用戶操作行為的關(guān)注。美國(guó)銀行網(wǎng)站那么在每個(gè)頁(yè)面設(shè)置調(diào)查信息來搜集用戶的反應(yīng)，以便及時(shí)修改存在的問題。農(nóng)行電子銀行在用戶體驗(yàn)較差，交互互動(dòng)功能較少，未形成用戶反應(yīng)信息的收集和處理機(jī)制。此外，工商銀行、招商銀行都建立了穩(wěn)定的網(wǎng)站專業(yè)化咨詢機(jī)制，根據(jù)不同時(shí)期的具體任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，定向進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)咨詢，以便及時(shí)獲取國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和開展理念

13、，力爭(zhēng)同步幵發(fā)、同步開展。而農(nóng)行尚未與專業(yè)咨詢公司建立合作關(guān)系。第6章電子銀行業(yè)務(wù)開展策略分析6.1明確業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位，實(shí)施優(yōu)先開展戰(zhàn)略農(nóng)業(yè)銀行以建設(shè)“國(guó)內(nèi)一流零售銀行為目標(biāo)，大力推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，取得了較大成效，但從綜合競(jìng)爭(zhēng)力上來看，與國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行相比還存在較大進(jìn)步空間。電子銀行作為在新的時(shí)代環(huán)境下客戶拓展與維護(hù)的利器，產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶效勞的平臺(tái)，品牌推廣與價(jià)值創(chuàng)造的載體，將成為農(nóng)業(yè)銀行深化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、培育未來核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效突破口。因此，建議在全行大力實(shí)施電子銀行創(chuàng)新開展戰(zhàn)略，緊密結(jié)合金融業(yè)務(wù)和信息科技的最新成果，構(gòu)建立體交互式在線金融效勞體系，持續(xù)增強(qiáng)金融產(chǎn)品與效勞創(chuàng)新能力，顯著提升電子渠

14、道金融產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)由渠道建設(shè)向渠道經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，并通過渠道、產(chǎn)品、營(yíng)銷、效勞的創(chuàng)新來引領(lǐng)和帶動(dòng)全行產(chǎn)品效勞升級(jí)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型開展。進(jìn)一步明確電子銀行業(yè)務(wù)在全行經(jīng)營(yíng)管理中的戰(zhàn)略定位，將農(nóng)業(yè)銀行電子銀行打造成為引領(lǐng)和帶動(dòng)全行金融創(chuàng)新的“標(biāo)桿業(yè)務(wù)、品牌宣傳與產(chǎn)品營(yíng)銷的“核心平臺(tái)、客戶綜合化與標(biāo)準(zhǔn)化效勞的“首選渠道，全行價(jià)值創(chuàng)造與贏利模式轉(zhuǎn)型的“重要支柱，將農(nóng)業(yè)銀行電子銀行經(jīng)營(yíng)成為集產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶效勞以及效益創(chuàng)造等“四大功能于一體的一流的“在線金融網(wǎng)店，最終實(shí)現(xiàn)建成業(yè)務(wù)領(lǐng)域最廣、客戶群體最大、國(guó)際一流的在線金融效勞提供商的宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)。一是將電子銀行打造成為金融創(chuàng)新的標(biāo)桿業(yè)務(wù)?！霸诰€金融

15、網(wǎng)店不僅要構(gòu)建吸引客戶的門店，又要擺放滿足客戶的產(chǎn)品，同時(shí)還要考慮客戶的操作和體驗(yàn)，將渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新的過程融為一體，有效結(jié)合電子渠道與金融產(chǎn)品各自的特性，發(fā)布全渠道通用型標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，創(chuàng)新不同渠道的差異型個(gè)性化產(chǎn)品。二是將電子銀行打造成為產(chǎn)品營(yíng)銷的核心平臺(tái)。電子渠道具有隨時(shí)隨地、網(wǎng)通即達(dá)的特點(diǎn)，能夠極大的延伸和拓展市場(chǎng)營(yíng)銷的覆蓋面，不僅方便客戶來網(wǎng)店自選產(chǎn)品和自助交易，更為主動(dòng)營(yíng)銷提供了便利。在深入分析客戶需求的根底上，將適宜的產(chǎn)品通過適宜的電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷到目標(biāo)客戶。三是將電子銀行打造成為客戶效勞的首選渠道。依托客服中心、電子銀行以及消息效勞平臺(tái)，電子銀行極大的拓展了效勞范圍、提高了效勞效

16、率。采用在線人工、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等先進(jìn)的電子銀行效勞手段，與由客戶經(jīng)理提供的專家型效勞相互配合，形成覆蓋全面、各有側(cè)重的客戶效勞格局，效勞內(nèi)容更加豐富，效勞質(zhì)量和客戶滿意度得到有效提升。四是將電子銀行打造成為利潤(rùn)創(chuàng)造的重要支柱。隨著電子銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶效勞等方面的潛力得到進(jìn)一步挖掘，對(duì)全行利潤(rùn)奉獻(xiàn)的價(jià)值將更加明顯，通過管理會(huì)計(jì)對(duì)相關(guān)內(nèi)部收益進(jìn)行轉(zhuǎn)移計(jì)價(jià)，對(duì)本錢費(fèi)用進(jìn)行分?jǐn)?，電子銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)將能夠得到準(zhǔn)確計(jì)量，進(jìn)一步確立電子銀行作為利潤(rùn)中心的定位，為全行的盈利模式轉(zhuǎn)型和戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供重要支撐。6.2改革考核鼓勵(lì)機(jī)制，激發(fā)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活力一是建立科學(xué)、合理的本錢收益核算制度，全面、準(zhǔn)確地核

17、算各業(yè)務(wù)條線的本錢收益和奉獻(xiàn)，并在各業(yè)務(wù)條線之間建立本錢分?jǐn)偱c收益共享機(jī)制，建立健全行內(nèi)各部門之間的內(nèi)部產(chǎn)品和效勞轉(zhuǎn)移計(jì)價(jià)機(jī)制,全面核算各部門之間相互提供的產(chǎn)品或效勞的內(nèi)部效勞本錢和收益，進(jìn)而準(zhǔn)確衡量得出每個(gè)條線、產(chǎn)品的本錢、收益和奉獻(xiàn)，并將此作為資源配置的主要依據(jù)，從全局角度和戰(zhàn)略高度協(xié)調(diào)和理順行內(nèi)部門之間的利益關(guān)系，以此制度安排為契機(jī)構(gòu)建跨業(yè)務(wù)、跨部門“本錢分?jǐn)?、收益共享的合作新機(jī)制。二是確立以業(yè)績(jī)和奉獻(xiàn)論英雄的正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀，建立起一整套設(shè)計(jì)科學(xué)、政策透明、標(biāo)準(zhǔn)明確的財(cái)務(wù)資源配套保障機(jī)制，在全面、客觀地考核與評(píng)價(jià)各級(jí)組織機(jī)構(gòu)、各部門經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的根底上，科學(xué)、合理地配置研發(fā)費(fèi)用、固定資產(chǎn)、

18、績(jī)效工資、營(yíng)銷費(fèi)用、戰(zhàn)略鼓勵(lì)等各項(xiàng)財(cái)務(wù)資源，為業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)開展提供持續(xù)、穩(wěn)定的戰(zhàn)略資源投入。授予電子銀行部門資源調(diào)度使用方面的更大權(quán)限，鼓勵(lì)各級(jí)分支行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)施傾斜性的資源配置政策。三是改革一線員工薪酬分配體制，建立全行統(tǒng)一的產(chǎn)品營(yíng)銷效勞計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，特別是盡快彌補(bǔ)對(duì)公產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)制度缺失，及早出臺(tái)全行統(tǒng)一的產(chǎn)品效勞營(yíng)銷計(jì)價(jià)工程、標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)政策，按照業(yè)績(jī)奉獻(xiàn)直接兌現(xiàn)給一線員工，并按照各自效勞奉獻(xiàn)程度合理分配到營(yíng)銷、操作、維護(hù)等相關(guān)崗位人員，鼓勵(lì)按績(jī)?nèi)〕辍⒍鄤诙嗟?，建立起以?jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)為根底的績(jī)效工資分配體制，調(diào)動(dòng)一線員工幵展產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶效勞的主動(dòng)性和積極性。四是完善互聯(lián)網(wǎng)金融考核體系，設(shè)

19、立產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售占比、客戶的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷占比、流程的網(wǎng)絡(luò)化操作占比等互聯(lián)網(wǎng)金融考核指標(biāo)，利用管理會(huì)計(jì)原理，準(zhǔn)確衡量互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)的本錢、收益和奉獻(xiàn)，科學(xué)、合理地配置各項(xiàng)財(cái)務(wù)資源，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新。.適度放開互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品定價(jià)權(quán)限。幵發(fā)智能定價(jià)系統(tǒng)，應(yīng)對(duì)“團(tuán)購(gòu)、“秒殺產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)融資產(chǎn)品靈活采取“計(jì)件制等鼓勵(lì)措施。6.3加快產(chǎn)品效勞創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)渠道融合開展6.3.1以創(chuàng)新開展戰(zhàn)略指導(dǎo)，明確產(chǎn)品開展定位2021年總行提出電子銀行創(chuàng)新開展戰(zhàn)略，對(duì)強(qiáng)化電子渠道建設(shè)提出了五個(gè)“做，一是做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)金融、二是做寬語音金融、三是做精移動(dòng)金融、四是做優(yōu)自助金融、五是做全電商金融。五個(gè)“做準(zhǔn)確精煉地描述了當(dāng)前各種

20、電子銀行產(chǎn)品的開展定位，也符合科學(xué)的產(chǎn)品生命周期理論分析，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)金融、語音金融和自助金融等處于成熟期的產(chǎn)品，我們必須要采取差異化的戰(zhàn)略，不斷升級(jí)完善產(chǎn)品體系，推出個(gè)性化的產(chǎn)品，保持我行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；對(duì)于移動(dòng)金融、電商金融等處于高速成長(zhǎng)期的產(chǎn)品，我們必須要充分把握市場(chǎng)的開展機(jī)遇，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，積極拓展行業(yè)應(yīng)用，加速產(chǎn)品的成長(zhǎng)速度。6.3.2因地制宜，做好區(qū)域性產(chǎn)品開展規(guī)劃立足山東分行，受限于社會(huì)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)開展環(huán)境，成熟期的產(chǎn)品對(duì)我行的創(chuàng)利更為明顯，因此，我們需要因地制宜，做好本地的產(chǎn)品開展規(guī)劃。山東分行在2021年初確立了智付通、企業(yè)網(wǎng)銀和中間業(yè)務(wù)平臺(tái)代收代付業(yè)務(wù)三個(gè)開展重點(diǎn)，積極拓展市

21、場(chǎng)，主動(dòng)開展對(duì)公和對(duì)私的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷，加大業(yè)務(wù)考核力度，取得了明顯的成效，2021年上半年，我行個(gè)人和對(duì)公渠道交易量占比提升幅度在全國(guó)排第1和3位，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)50%。6.3.3實(shí)施差異化的產(chǎn)品策略，增大利潤(rùn)增長(zhǎng)空間對(duì)于成熟期的產(chǎn)品，利潤(rùn)增長(zhǎng)空間有限，要獲得最大的收益就必須要實(shí)行差異化的產(chǎn)品策略。以網(wǎng)上銀行為例，我行的企業(yè)網(wǎng)銀產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求，推出了智博、智銳、智翼、智信等四個(gè)版本體系，每個(gè)版本的功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所差異。近三年，企業(yè)網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)收入年均增速為35%，比個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收入的增速高出了近10個(gè)百分點(diǎn)，這與企業(yè)網(wǎng)銀差異化產(chǎn)品定位是有關(guān)的。在同業(yè)中，工商銀行對(duì)個(gè)人電子銀行客戶推

22、出了星級(jí)管理制度，對(duì)于不同星級(jí)的客戶，可以開通不同版本普通版和貴賓版的個(gè)人網(wǎng)銀，享受不同功能和優(yōu)惠的網(wǎng)銀產(chǎn)品?？蛻舻男羌?jí)將實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整,使用頻率高,價(jià)值奉獻(xiàn)大的客戶獲得的星級(jí)就越高，其享受的網(wǎng)銀效勞就越多，反之亦然。這個(gè)產(chǎn)品管理就充分利用了經(jīng)濟(jì)學(xué)的價(jià)格歧視原理，對(duì)不同的客戶實(shí)行不同的價(jià)格，從而獲取最大的消費(fèi)者剩余，最高的利潤(rùn)增長(zhǎng)。目前，我行個(gè)人網(wǎng)銀交易筆數(shù)居同業(yè)第一，海量的交易數(shù)據(jù)背后隱藏.了巨大的商機(jī)。如果對(duì)于轉(zhuǎn)賬交易頻繁、一般和根本不動(dòng)的客戶，推薦不同的產(chǎn)品版本，或者給予不同的交易價(jià)格，那么我們就能從高價(jià)值客戶處獲得更大的利潤(rùn)。對(duì)我行的啟示是，在已有的成熟產(chǎn)品市場(chǎng)上，要深度挖掘客戶的需求，

23、實(shí)施差異化的產(chǎn)品策略，加速將傳統(tǒng)客戶轉(zhuǎn)化成為電子銀行客戶，將電子銀行不動(dòng)戶轉(zhuǎn)化為電子銀行活潑戶，將低價(jià)值客戶轉(zhuǎn)化為高價(jià)值客戶，進(jìn)一步提高電子銀行客戶的價(jià)值奉獻(xiàn)度。6.3.4精細(xì)化成長(zhǎng)期產(chǎn)品，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成長(zhǎng)期產(chǎn)品的特點(diǎn)是市場(chǎng)需求旺盛，產(chǎn)品增長(zhǎng)速度快，但產(chǎn)品的創(chuàng)利能力并不一定能立即表達(dá)出來，一旦產(chǎn)品成熟就可以獲得超額的利潤(rùn)。以電子商務(wù)為例，早在2004年支付寶剛成立的時(shí)候，并沒有引起銀行的特別關(guān)注，經(jīng)歷10年開展，支付寶已經(jīng)占據(jù)了 47%的第三方支付市場(chǎng)。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，2021年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交易規(guī)模將到達(dá)26.5萬億元。面對(duì)巨大的市場(chǎng)時(shí)機(jī)，對(duì)我行而言，要通過完善而細(xì)致的效勞，爭(zhēng)取更多的效勞

24、偏好型客戶。例如：推廣應(yīng)用好E商管家，將電商平臺(tái)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理深度融合，以定制化的行業(yè)應(yīng)用、全流程的供銷管理為傳統(tǒng)企業(yè)提供集供給鏈管理、多渠道支付結(jié)算、線上線下協(xié)同開展、云效勞等于一體的定制化商務(wù)金融綜合效勞。6.3.5 “廣告化引入期產(chǎn)品，加速產(chǎn)品的成長(zhǎng)速度2021年我行掌上銀行累計(jì)客戶數(shù)到達(dá)5685萬，但與建行、工行相比，客戶規(guī)模還存在一定差距，高端、活潑客戶數(shù)占比偏低。在生命周期理論中，對(duì)于引入期的產(chǎn)品需要加大促銷宣傳力度，注重把戰(zhàn)術(shù)性促銷宣傳與戰(zhàn)略性促銷宣傳結(jié)合起來，針對(duì)創(chuàng)新領(lǐng)先者產(chǎn)品的缺乏和自己的優(yōu)勢(shì)展開促銷宣傳，吸引消費(fèi)者，爭(zhēng)取從營(yíng)銷上尋找突破口成為市場(chǎng)領(lǐng)先者。對(duì)我行的啟示是，加大

25、掌上銀行的營(yíng)銷宣傳，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，全面提升掌上銀行首次注冊(cè)開通激活率，有效借助互聯(lián)網(wǎng)各類廣告、社交應(yīng)用，宣傳推廣掌上銀行產(chǎn)品，大力尋求與相關(guān)方合作，開展形式多樣的專題營(yíng)銷活動(dòng)。全面推進(jìn)移動(dòng)金融“掌贏行動(dòng)方案，充分發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交、位置、移動(dòng)三大特性，以建設(shè)開放式平臺(tái)為依托，突破商務(wù)應(yīng)用、平安認(rèn)證、線下支付、渠道協(xié)同的瓶頸，打造全新移動(dòng)金融生態(tài)圈。堅(jiān)持“統(tǒng)分結(jié)合、統(tǒng)一視圖、分步建設(shè)原那么，建設(shè)開放的移動(dòng)金融平臺(tái)，向總行各部門及分行幵放、向線上及線下商戶開放、向第三方應(yīng)用開放，搭建在線金融、商務(wù)應(yīng)用、移動(dòng)支付和營(yíng)銷資訊等業(yè)務(wù)應(yīng)用群，全方位滿足客戶基于移動(dòng)終端的各類金融以及相關(guān)增值效勞需求。推

26、出涵蓋市面主流操作系統(tǒng)的客戶端版的掌上銀行，將客戶端定位為掌上銀行的主要產(chǎn)品，在掌上銀行iPhone版和android版的根底上，研發(fā)推廣掌上銀行iPad版、WindowsPhone版等。結(jié)合智能 多點(diǎn)觸控、地圖定位等特性，建立信用卡支付專區(qū)、特惠商戶專區(qū)、移動(dòng)支付商圈，推出優(yōu)惠信息推送、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、無卡取現(xiàn)、專屬理財(cái)、生活助手等創(chuàng)新產(chǎn)品、效勞和個(gè)性功能。推出企業(yè)掌上銀行業(yè)務(wù)，研發(fā)移動(dòng)金融“三農(nóng)定制化產(chǎn)品，全面提升農(nóng)行企業(yè)電子銀行綜合效勞能力。面向最廣闊客戶群體，開展掌上銀行瀏覽器產(chǎn)品，定位普適性、易用性、便捷性，提供根本移動(dòng)金融效勞。關(guān)注HTML5、云計(jì)算、4G等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的開展，做好瀏

27、覽器版的前瞻性開展研究和儲(chǔ)藏式開發(fā)，有選擇性的移植客戶端的功能，應(yīng)用到瀏覽器版。確定涵蓋“根本功能、專屬功能、短信客服的短信銀行功能布局，以 話費(fèi)充值和消息定制為切入點(diǎn)，擴(kuò)大短信銀行效勞對(duì)象，提供信用卡、養(yǎng)老金、短信客服專屬功能，打造便捷易用的短信銀行。完成“平臺(tái)重構(gòu)、業(yè)務(wù)上收、標(biāo)準(zhǔn)管理、豐富功能消息效勞平臺(tái)四項(xiàng)工作。推進(jìn)短信系列產(chǎn)品效勞"三農(nóng)工作，選擇新農(nóng)保、新農(nóng)合、充值繳費(fèi)等惠民、便民領(lǐng)域推廣短信銀行產(chǎn)品。推出NFC、SIM、SD卡多形態(tài)、多種模式的移動(dòng)支付產(chǎn)品，鼓勵(lì)分行與銀聯(lián)、終端廠商、技術(shù)提供商和硬件提供商展開合作，在大力拓展移動(dòng)在線商戶的同時(shí)，積極開展校園、企業(yè)、公交公司等

28、具有線下支付需求的商戶資源。深度挖掘 二維碼、 刷卡器掌e付等現(xiàn)場(chǎng)支付方式的行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，推進(jìn)非金融IC卡模式的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)開展。盡快完成TSM平臺(tái)的開發(fā)以及TSM平臺(tái)和銀聯(lián)TSM平臺(tái)對(duì)接，爭(zhēng)取年內(nèi)推出基于SIM卡、SD卡模式的信用卡 支付業(yè)務(wù)。6.5構(gòu)建聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，實(shí)施分層精準(zhǔn)營(yíng)銷一是塑造以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。建成全行統(tǒng)一的客戶信息視圖和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為識(shí)別潛在客戶、評(píng)估市場(chǎng)時(shí)機(jī)、制定營(yíng)銷策略提供全面支持。加強(qiáng)客戶信息和交易數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶交易行為特征，精確計(jì)算單個(gè)客戶回報(bào)率。創(chuàng)新營(yíng)銷管理模式，通過細(xì)分客戶實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，形成均衡的“橄欖形客戶結(jié)構(gòu)，對(duì)低端客戶實(shí)施“一對(duì)多的群眾式營(yíng)銷，對(duì)中端客戶實(shí)施“一對(duì)一的定制式營(yíng)銷，對(duì)高端客戶實(shí)施“多對(duì)一的專家式營(yíng)銷，最