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文檔簡介
1、Q/上海市標準Q/SHYB.XXXXX.X2011服務大廳突發(fā)事件處置應急預案2011 - XX - XX發(fā)布2011 - XX - XX實施上海市XXXXX發(fā)布Q/SHYB.XXXXX.X2011前言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由上海市*歸口。本標準起草單位:上海市xxxxx*、。本標準主要起草人:*、*、。引言為了切實做好本市XXXX社會服務工作,積極應對并妥善處理市、區(qū)縣XXXX事務中心服務大廳可能發(fā)生的突發(fā)性事件,避免和減輕因突發(fā)事件造成的損失和影響,維持服務大廳的正常秩序,確保社會穩(wěn)定,特制訂本應急預案標準。5服務大廳突發(fā)事件處置應急預案1 范圍本標準規(guī)
2、定了上海市XXXX事務管理中心及區(qū)縣XXXX事務中心服務大廳各類突發(fā)事件處置應急的方法、流程等規(guī)定和要求。本標準適用于市、區(qū)縣XXXX事務中心的服務大廳(含有接待服務工作的其他工作場所)突發(fā)事件的的處置應急。2 突發(fā)事件分類突發(fā)事件分為以下六類:a) XXXX事務管理系統(tǒng)故障:因電力、電信故障或其他外力原因,以及計算機硬件損壞、軟件系統(tǒng)出錯等原因所造成的全市、局部地區(qū)或整個單位的XXXX事務管理系統(tǒng)無法正常運行;b) 嚴重社會治安案件:在服務大廳內發(fā)生人身傷害、搶劫財產、打架斗毆、損毀公物以及服務設施被盜等治安案件,威脅到參保人員和工作人員的生命安全和財產安全,影響到服務大廳和工作場所正常秩序
3、的治安案件;c) 嚴重災害事故:服務大廳及其周邊發(fā)生水、電、煤嚴重泄露和建筑物損毀等災害,影響到人身安全和服務大廳開展正常服務工作的事故;d) 服務對象突發(fā)嚴重疾?。悍諏ο笤诜沾髲d內發(fā)生可能危及生命和其他需要及時救治的突發(fā)疾病;e) 服務對象滯留:服務對象在服務場所滯留、滋事,或將生活不能自理的人棄留在服務場所的;f) 服務對象患(或疑似)嚴重傳染病:服務對象患(或疑似)法定甲類傳染?。ㄊ笠摺⒒魜y)、有較強傳染性的乙類傳染?。▊魅拘苑堑湫头窝?、人感染高致病性禽流感等),或政府部門要求嚴密監(jiān)控的按照乙類、丙類管理的其他地方性傳染病和其他暴發(fā)、流行或原因不明的傳染病。3 責任機構和職責3.1
4、建立突發(fā)事件應急處理小組各級XXXX事務中心應當事先建立突發(fā)事件應急處理小組,中心主任(或主持工作的副主任)為組長,副主任為副組長,相關部門負責人及有關人員為組員。當有關人員外出時,應當事先指定臨時責任人。3.2 應急處理小組的主要任務當突發(fā)事件發(fā)生時,應急處理小組應當立即到事件現(xiàn)場進行指揮,根據(jù)突發(fā)事件的性質與現(xiàn)場狀況,摸清情況與原由、維持現(xiàn)場秩序、做好對服務對象的解釋工作、組織設備設施的搶修、維護人身和財產安全、向110報警或120急救、做好各項善后處理并向有關上級部門及時報告。3.3 市XXXX事務管理中心的相關責任市XXXX事務管理中心的主任、副主任及有關部門負責人,在區(qū)縣XXXX事務
5、中心遇到重大突發(fā)事件時,應當及時趕赴現(xiàn)場協(xié)助處置突發(fā)事件,并做好善后工作。4 處置XXXX事務管理系統(tǒng)故障的應急預案4.1 判明情況區(qū)縣XXXX中心應急處理小組首先應立即判斷系統(tǒng)故障范圍與故障原因,通過電話聯(lián)絡,判斷是全市性、區(qū)域性還是本單位范圍內的系統(tǒng)故障。4.2 及時報告如屬于全市性、區(qū)域性的系統(tǒng)故障,應當及時向本單位領導、市XXXX事務管理中心社會服務部、市XXXX信息中心系統(tǒng)維護部口頭報告故障情況。如屬于本單位范圍的系統(tǒng)故障,應當及時向本單位領導口頭匯報,并在事后2個工作日內向市XXXX事務管理中心社會服務部、市XXXX信息中心系統(tǒng)維護部書面報告故障以及處理情況。4.3 維持秩序本單位
6、的有關領導應及時組織人員到服務大廳做好解釋和疏導工作,維護服務大廳的秩序,并根據(jù)情況加強一線工作人員力量。4.4 抓緊修復修復的規(guī)定和要求包括:a) 如屬本單位范圍內的系統(tǒng)故障,因快速查找系統(tǒng)故障的原因,并及時修復,爭取盡快恢復系統(tǒng)的正常運行。如自行處理有困難,可向市XXXX信息中心匯報并請其協(xié)助解決;b) 如屬全市或局部地區(qū)大面積故障,應積極配合市XXXX信息中心共同排除故障,盡快恢復系統(tǒng)正常運行;c) 同時,應當判斷排除系統(tǒng)故障的大概時間,為窗口服務提供依據(jù);d) 如遭遇停電,應當在備用電源工作時限內,確保應急照明的及時啟用及做好電腦數(shù)據(jù)的備份工作。4.5 做好善后預計在短時間內難以恢復系
7、統(tǒng)運行的,應當區(qū)別情況,分別作如下服務處理工作:a) 屬于XXXX服務點可以辦理的服務項目,可請參保人員到就近的XXXX服務點辦理;b) 鄰近有其它XXXX事務中心系統(tǒng)正常的,同時參保人員愿意去該中心辦理XXXX事務的,可介紹其前往辦理;c) 確實屬于疾病診療急需辦理的XXXX事務,可與有關醫(yī)療機構的XXXX部門聯(lián)系,先保證其正常醫(yī)療,然后補辦手續(xù);d) 確實屬于特殊困難,難以再次前來辦理XXXX事務的,可采用可能的方式,留下有關辦理資料和聯(lián)系辦法,在系統(tǒng)恢復正常并代為辦理后,用郵寄、快遞或上門等方式處理;e) 屬于一般情況的,應當盡可能做好解釋工作,請參保人員在系統(tǒng)恢復正常后再前來辦理。4.
8、6 處置基本流程圖處置XXXX事務管理系統(tǒng)故障的基本流程圖見圖1。圖1 處置XXXX事務管理系統(tǒng)故障的基本流程圖5 處置嚴重社會治安案件的應急預案5.1 當發(fā)生社會治安案件時,應當盡力避免與犯罪嫌疑人發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,避免激烈言辭和過激行為,首先保證在場的參保人員和工作人員的人身安全。5.2 在必要的情況下,應當立即向110報警并向本單位領導報告。如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場,也應當立即向110報警并向本單位領導報告。5.3 在公安人員到達現(xiàn)場后,應當積極配合警方工作,疏散無關人員和圍觀群眾。5.4 在公安人員未勘查現(xiàn)場或當場未處理完畢之前,應當注意保護好現(xiàn)場。5.5 如有較為嚴重的傷者,應當立
9、即撥打120急救電話以及時送往醫(yī)院救治,并將情況及時報告公安人員和本單位領導。5.6 案件發(fā)生后,有關區(qū)縣XXXX事務中心應當立即報告(先口頭)市XXXX事務管理中心社會服務部;在案件處理完畢后一個工作日內將有關情況書面報告市XXXX事務管理中心社會服務部。5.7 當發(fā)生重大設備設施等盜竊、破壞事件,造成不能正常開展業(yè)務時,除按本程序處置外,同時參照XXXX事務管理系統(tǒng)故障的應急預案處置。5.8 案件發(fā)生后,應及時將工作安全監(jiān)控的攝像資料進行備份,作為報警依據(jù)。5.9 處置嚴重社會治安案件的基本流程圖見圖2。圖2 處置嚴重社會治安案件的基本流程圖6 處置嚴重災害事故的應急預案6.1 判明情況立
10、即判斷災害情況、初步原因及其影響程度。6.2 及時報告現(xiàn)場工作人員應當及時向本單位有關領導及市XXXX事務管理中心社會服務部口頭報告。在事故發(fā)生后的1個工作日內,區(qū)縣XXXX事務中心應當向市XXXX事務管理中心書面報告。6.3 疏散人員本單位的有關領導應及時組織人員到服務大廳做好解釋和人員疏散工作,維護現(xiàn)場秩序。6.4 及時救治如有受到傷害者,應當初步判明情況,將發(fā)病者安置在合適場所和位置。需要緊急救治者,立即撥打急救電話120及時送往醫(yī)院救治(本單位應當派員陪同),并盡可能及時通知發(fā)病者的家屬或其工作單位。6.5 抓緊修復立即通知有關單位進行搶修,同時估計恢復服務的大概時間。6.6 做好善后
11、預計在短時間內難以恢復服務的,應當區(qū)別情況,做好服務處理工作(具體同上)。6.7 處置基本流程圖處置嚴重災害事故的基本流程圖見圖3。圖3 處置嚴重災害事故的基本流程圖7 處置服務對象突發(fā)疾病的應急預案7.1 初步判明情況,將發(fā)病者安置在合適場所和位置。7.2 需要緊急救治者,立即撥打急救電話120及時送往醫(yī)院救治(本單位應當派員陪同)。7.3 盡可能及時通知發(fā)病者的家屬或其工作單位。7.4 疏散圍觀群眾,保持服務大廳正常的工作秩序。7.5 保管好發(fā)病者可能遺留在服務場所的有關證件、資料,并在事后交還給本人或其家屬。7.6 發(fā)生死亡事故的,區(qū)縣XXXX事務中心應當在事后的2個工作日內向市XXXX
12、事務管理中心社會服務部書面報告。7.7 處置服務對象突發(fā)疾病的基本流程圖見圖4。圖4 處置服務對象突發(fā)疾病的基本流程圖8 處置服務對象滯留的應急預案8.1 具體參照信訪條例的四十七條:當對信訪人進行勸阻、批評或者教育。經(jīng)勸阻、批評和教育無效的,由公安機關予以警告、訓誡或者制止;構成違反治安管理行為的,由公安機關依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。8.2 區(qū)縣XXXX事務中心應當在事后的2個工作日內向市XXXX事務管理中心社會服務部書面報告。9 處置服務對象患傳染病的應急預案9.1 工作人員對疑患甲類傳染病、傳染性較強的乙類傳染病、或政府部門要求嚴控的傳染病的服務對象應保持警惕,發(fā)現(xiàn)有上述傳染病疑似癥狀的服務對象,應詢問其是否因該傳染病就醫(yī)。如服務對象未就醫(yī)的,應及時、主動提醒其到相關醫(yī)療機構就醫(yī)。9.2 工作人員應及時將服務對象提供、XXXX經(jīng)辦機構留存的紙制資料進行消毒,并將服務對象接觸過的叫號機、飲水機、柜臺、衛(wèi)生間等設備及空間進行消毒。9.3 處置服務對象患傳染病的基本流程圖見圖5。 圖5 處置服務對
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