民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)1

1、民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué) 總學(xué)時(shí)數(shù)：32理論課學(xué)時(shí)數(shù)： 16 實(shí)踐課學(xué)時(shí)數(shù)：16學(xué)分?jǐn)?shù)：2適用專業(yè)：旅游英語（航空服務(wù)方向）一、課程的性質(zhì)1限選課；2專業(yè)知識(shí)類課程；3理論課、實(shí)踐課；二、課程定位民航服務(wù)心理學(xué)是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生樹立民航服務(wù)理念，具備運(yùn)用人際溝通的基本知識(shí)、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等崗位的基本職業(yè)能力，并為進(jìn)一步學(xué)習(xí)各專門化方向課程建立基礎(chǔ)。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)為

2、主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過了解有效溝通在民航服務(wù)工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學(xué)習(xí)各種非語言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，繼而提高服務(wù)水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，及對(duì)理論知識(shí)的掌握和應(yīng)用，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。四、課程基本目標(biāo)1知識(shí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范

3、、技巧和人際溝通要求，達(dá)到航空服務(wù)各崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的要求，2職業(yè)技能目標(biāo)l 能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中旅客或貨主的心理變化l 能運(yùn)用人際溝通技巧，識(shí)別并處理服務(wù)過程中旅客或貨主特殊的心理需求l 能運(yùn)用服務(wù)技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)l 能運(yùn)用人際溝通技巧，提升團(tuán)隊(duì)合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求3職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)實(shí)、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識(shí)，為提高學(xué)生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。4職業(yè)技能證書考核要求：五、先修課程心理學(xué)六、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排1課程主要內(nèi)容說明了解民航服務(wù)的要求和特點(diǎn)；理

4、解人際溝通的含義及原則；分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素；了解有效溝通的益處；掌握有效的溝通方式；.會(huì)使用有效的溝通方式，并靈活運(yùn)用于民航服務(wù)接待的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度；溝通視窗理論在民航服務(wù)接待中的運(yùn)用；分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點(diǎn)與心理需求；了解民航服務(wù)接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)與心理需求；依據(jù)其不同心理特點(diǎn)，學(xué)習(xí)有針對(duì)性的接待服務(wù)方法以及溝通技巧；了解面部表情與身體動(dòng)作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝飾品等的溝通效果等各種非語言溝通形式；學(xué)會(huì)運(yùn)用非語言溝通技巧，有效開展服務(wù)交往；學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道，以利于團(tuán)隊(duì)工作有效開展；掌握解決沖突的原則：雙

5、贏原則學(xué)習(xí)以雙贏原則為出發(fā)點(diǎn)解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題；投訴旅客和客戶的溝通技巧個(gè)人情緒表達(dá)方式自我情緒管理方式：即時(shí)心理調(diào)節(jié)與長(zhǎng)效心境調(diào)節(jié)；學(xué)習(xí)穩(wěn)定他人情緒方法，以應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件；了解優(yōu)秀服務(wù)者個(gè)人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)；學(xué)習(xí)積極有效的服務(wù)語言和溝通技巧，提高個(gè)人魅力；培養(yǎng)個(gè)人良好的心理素質(zhì)，提高個(gè)人修養(yǎng)，以利于本職工作；2課程組織安排說明課堂教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)多采用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學(xué)生為教學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。有條件時(shí)可到民航服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開展認(rèn)知性實(shí)習(xí)，以加深學(xué)生的理解。3課程教學(xué)內(nèi)容序號(hào)單元（工作任務(wù)模塊或?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目）教學(xué)內(nèi)

6、容及要求學(xué)習(xí)目標(biāo)課內(nèi)學(xué)時(shí)安排1溝通解密1.1 民航服務(wù)的觀摩了解民航服務(wù)的要求和特點(diǎn)11.2 人際溝通的感性認(rèn)識(shí)理解人際溝通的含義及原則11.3 破冰游戲分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素12有效的溝通方式2.1 真誠(chéng)溝通了解有效溝通的益處12.2 換位思考掌握有效的溝通方式12.3 有效溝通方式的訓(xùn)練會(huì)使用有效的溝通方式23各類型乘客的溝通方式3.1 服務(wù)項(xiàng)目介紹了解各崗位為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。13.2 各類乘客心理特點(diǎn)的總結(jié)分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點(diǎn)與心理需求13.3 各類乘客心理特點(diǎn)的調(diào)查了解民航服務(wù)接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)與心理需求23.4 識(shí)別有特殊需求的乘

7、客有針對(duì)性的接待服務(wù)方法23.5服務(wù)技巧與溝通的訓(xùn)練學(xué)習(xí)有針對(duì)性的溝通技巧24非語言溝通方式4.1非語言溝通形式介紹了解非語言溝通形式的含義24.2 非語言溝通形式的運(yùn)用運(yùn)用非語言溝通形式提高溝通技巧，服務(wù)乘客和客戶。25情緒管理5.1 情緒表達(dá)學(xué)會(huì)適度的情緒表達(dá)。15.2 情緒管理學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道15.3 突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通，解決服務(wù)中乘客和客戶的情緒問題以及應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件26解決沖突6.1 體會(huì)沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則16.2 投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點(diǎn)解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題27提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)7.1溝通魅力秀評(píng)比解優(yōu)秀服務(wù)者個(gè)人的基本

8、素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)27.2口語拓展搜集有效的溝通魅力語言，并相互交流，以豐富學(xué)生的口頭用語2復(fù)習(xí)、考試2合計(jì)學(xué)時(shí)32七、教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于將理論知識(shí)融貫于實(shí)際操作中，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際解決問題能力的培養(yǎng)；采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場(chǎng)案例教學(xué)，應(yīng)以航空服務(wù)各個(gè)崗位的服務(wù)技巧和人際溝通要求出發(fā)；在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)

9、生分組操作訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問與教師解答、指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，熟悉人際溝通技巧，為進(jìn)一步學(xué)好專門化課程打好基礎(chǔ)。（3）在教學(xué)過程中，要?jiǎng)?chuàng)設(shè)工作情景，同時(shí)應(yīng)加大實(shí)踐實(shí)操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強(qiáng)考證的實(shí)操項(xiàng)目的訓(xùn)練。在實(shí)踐實(shí)操過程中，使學(xué)生掌握民航服務(wù)與人際溝通的操作技能，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。（4）教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的心理素質(zhì)，發(fā)展綜合職業(yè)能力。八、教學(xué)評(píng)價(jià)建議1期末考核評(píng)價(jià)及方式筆試，100分2教學(xué)過程評(píng)價(jià)突出階段評(píng)價(jià)模式，對(duì)學(xué)生完成某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對(duì)學(xué)生掌握知識(shí)和職業(yè)技能的程度進(jìn)

10、行評(píng)價(jià)。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)評(píng)價(jià)模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\(yùn)輸服務(wù)崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務(wù)的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。加強(qiáng)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)模式，應(yīng)注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵(lì)，全面綜合評(píng)價(jià)學(xué)生能力。關(guān)注評(píng)價(jià)的多元性。實(shí)施主體多元化，可采用教師評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)和相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等模式。評(píng)價(jià)形式多元化?？蛇x擇筆試(開卷或閉卷)，業(yè)務(wù)操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)演講等個(gè)人或團(tuán)隊(duì)考試形式進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容的多元化。從知識(shí)與技能、過程與方法、情感態(tài)度與

11、價(jià)值觀等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)目標(biāo)多元化。對(duì)不同層次，不同發(fā)展要求的學(xué)生可采用不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。3課程成績(jī)形成方式評(píng)價(jià)實(shí)施及過程評(píng)價(jià)元素職業(yè)精神（20）課堂進(jìn)程（30）實(shí)操考評(píng)（20）工作任務(wù)（30）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)、態(tài)度端正等10分根據(jù)遵守設(shè)備安全、人身安全規(guī)定和生產(chǎn)紀(jì)律等情況進(jìn)行者10分課程預(yù)習(xí)5分課堂發(fā)言積極10分課后作業(yè)5分禮貌用語5分服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)10分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)5分任務(wù)方案正確10分工具使用正確 5分操作過程正確 5分任務(wù)完成良好 10分評(píng)價(jià)方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評(píng)教師評(píng)價(jià)與學(xué)生互評(píng)相結(jié)合教師評(píng)價(jià)與相關(guān)實(shí)訓(xùn)單位評(píng)價(jià)相結(jié)合評(píng)價(jià)階段評(píng)價(jià)結(jié)果12345

12、67綜合評(píng)價(jià)期末考評(píng)（卷面考試）平時(shí)成績(jī)占30（出勤、紀(jì)律），實(shí)踐成績(jī)40%（作業(yè)、研討），綜合考核成績(jī)30%（期末考核）九、課程主講教師和教學(xué)團(tuán)隊(duì)要求說明教師情緒飽滿，語言清晰流暢，旁征博引，知識(shí)面較廣，時(shí)間分配恰當(dāng)，教學(xué)態(tài)度認(rèn)真，教學(xué)方法新穎，有高度的責(zé)任感，授課儀態(tài)端莊，聲音清晰，富有教學(xué)激情，教學(xué)內(nèi)容豐富，重點(diǎn)突出。普通話能力、掌握民航服務(wù)要求和特點(diǎn)、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)情境、能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)。十、課程教學(xué)環(huán)境和條件要求多媒體教室, 校內(nèi)模擬候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教學(xué)資料十一、課程建設(shè)等級(jí)說明一般課程十二、教學(xué)資源的利用使用教材：民航服務(wù)心理學(xué)：“理論