前廳管理規(guī)章制度

1、前廳管理規(guī)章制度篇一：某酒店前廳部管理規(guī)章制度 前廳部規(guī)章制度 一、 部門規(guī)章制度 1、 前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項工作。 2、 貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各 工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。 3、 前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的 教育與培訓(xùn)。 4、 部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)。 5、 合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心

2、協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場 變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 6、 加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績， 考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性。 7、 開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、 強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。 9、 貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地 人一個樣，中賓與外

3、賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。 10、 對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 11、 保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。 12、 做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。 13、 對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。 二、 前臺接待規(guī)章制度 1、 保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。 2、 自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)

4、人員在總臺打電話。 3、 認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 4、 認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。 5、 內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。 6、 加強對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。 7、 嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。 8、 嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。 9、 不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。 10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，

5、若有遺失及時配制，備案。 11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯。 13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。 14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。 15、客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。 16、工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。 17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。 注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4

6、）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α?（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。 三、 商務(wù)中心規(guī)章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。 按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。 自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。 上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人

7、拉關(guān)系。 認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。 嚴(yán)守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。 加強對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。 不準(zhǔn)私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。 四、 前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度 為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù) 質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。 下列各條適用于前廳部各崗位： 1、 著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整

8、潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。 3、 儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。 4、 姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人 有服務(wù)。 5、 語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。 6、 服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。 五、 前廳部保密工作制度 1、 所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。 2、 商務(wù)中心在

9、接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。 3、 文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。 4、 文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。 5、 當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點： 1） 問清客人的保密程度 2） 在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。 3） 當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。 4） 通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。 5） 當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。 6） 不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。 六、 前廳

10、部各崗位規(guī)章制度 1、問訊（前臺） 1） 2） 3） 4） 問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。 按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。 辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。 備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿; 航空、鐵路時刻表; 酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)， 應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。 5） 積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。 6） 有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。 7） 保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。 2、訂房（前臺） 1）

11、 接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。 2） 按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。 3） 合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。 4） 填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。 5） 保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。 3、 大堂副理 1） 在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。 2） 接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。 3） 處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回 答的，不要拖

12、到第二天給予回答）。 4） 必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。 5） 每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。 4、電話總機（前臺） 1） 接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。 2） 工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。 3） 遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。 4） 熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。 5） 辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。 6） 確?？腿送?/p>

13、訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。嚴(yán)格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。 7） 交換機和機房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。 5、商務(wù)中心 1） 見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。 2） 熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。 3） 收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。 4） 準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。 5） 熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時 提供服務(wù)。 6） 保持

14、工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。 7） 為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。 七、前廳部鑰匙管理制度 1、 酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程 序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。 2、 酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡 與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。 3、 凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效

15、證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓 層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。 4、 長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。 5、 酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。 6、 對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。 篇二：前廳服務(wù)員管理制度 前廳服務(wù)員管理制度 1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 2、接受客人的臨時訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食

16、、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 8、保證當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，繼續(xù)搞好餐廳的清

17、潔衛(wèi)生工作。 7、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責(zé)： 1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前廳的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前廳工作臺。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好退菜單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助前廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 前廳衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域： 一樓： 桌子：擦拭桌面、桌腿、橫梁。絕不放過任何死角、灰塵。 椅子：擦拭椅子面、椅子靠背、椅子腿等。 桌面：烤爐擦拭干凈，蠟燭、紙巾盒、簽字筆等物品要及時補給。 地面: 勤灑水、用洗衣

18、粉、刷子刷地。 海鮮缸：每天擦拭不得有水漬、過濾棉定期清洗，有變質(zhì)海鮮要及時清理。保證海鮮缸內(nèi)海鮮的干凈、新鮮。 門口：垃圾桶及時清理，不得存放垃圾過滿。大門玻璃、把手也要每天擦拭，包括門口臺階及門前左右場地的衛(wèi)生。 洗手間：洗手池、鏡子、廁紙盒不得有水印，便池，沖水器也要及時清理，夏季蚊蟲多，衛(wèi)生間紙簍要及時倒換。衛(wèi)生間墻面隨時保持整潔干凈，不得有任何污物。 二樓： 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同上。 重點二樓辦公室：雜物要有序擺放，切忌亂丟亂放。 保持衛(wèi)生間的干凈、整潔。做到無水漬、無異味。 一樓二樓之間的樓梯地面與各個死角及整體扶手要每天擦拭干凈。 以上所規(guī)定的衛(wèi)生區(qū)域及細(xì)節(jié)要隨時隨刻保持干凈整潔。勤打掃！

19、 衛(wèi)生管理制度 一、區(qū)域衛(wèi)生制度 1、每天按規(guī)定時間到崗，清潔負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 2、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。 3、桌面無油漬、無灰塵，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬。餐具必須及時消毒。 4、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。 5、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。 6、門窗、墻壁要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生清掃工具擺放整齊。 篇三：餐廳前廳管理制度 餐廳前廳管理制度 餐廳實行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機制，由經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權(quán)對餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須： 1、遵守考勤管理制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。 2、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。 3、值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。 4、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生，各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。 5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。 6、客到后，主動詢問就餐人數(shù)，環(huán)