客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè)方案

1、客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以客戶為中心的服務(wù)中心建設(shè)方案（討論稿）一、建立面向外部構(gòu)建以客戶為中心的全員移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)體系 （一）應(yīng)用現(xiàn)狀（痛點(diǎn)）隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，原有的移動(dòng)應(yīng)用對(duì)煙草企業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐也存在問(wèn)題和瓶頸1、移動(dòng)應(yīng)用分散交叉，數(shù)據(jù)互通性低 2、接口繁多，運(yùn)維及集成難度大3、業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擴(kuò)展能力降低（1）移動(dòng)設(shè)備終端碎片化（2）所有應(yīng)用和設(shè)備無(wú)法做到統(tǒng)一管理維護(hù)（3）無(wú)法支撐企業(yè)復(fù)雜多變的移動(dòng)應(yīng)用需求（二）建設(shè)目標(biāo)（導(dǎo)向）1、現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對(duì)接2、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境及移動(dòng)平臺(tái)3、用戶多賬戶統(tǒng)一認(rèn)證4、面向客戶的服務(wù)中心二、工作步驟及分工（一）搭建地市級(jí)數(shù)據(jù)環(huán)境、完成主數(shù)據(jù)的接入（信息中心）1、數(shù)據(jù)環(huán)

2、境主要工作內(nèi)容及步驟（4月29-5月31日）IT架構(gòu)向云轉(zhuǎn)型的探索和實(shí)踐是逐步推進(jìn)的過(guò)程，需要由粗到細(xì)逐步推進(jìn)，先從主數(shù)據(jù)開始進(jìn)行組件服務(wù)化的實(shí)踐，以后逐步細(xì)化到其他業(yè)務(wù)組件。以下列出這次常州煙草數(shù)據(jù)環(huán)境項(xiàng)目相關(guān)工作中的部分需要先入手準(zhǔn)備的工作內(nèi)容：（1）江蘇煙草數(shù)據(jù)環(huán)境編碼標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)編碼原則上是優(yōu)先使用數(shù)據(jù)中心提供編碼，如果數(shù)據(jù)中心沒(méi)有相關(guān)編碼，數(shù)據(jù)環(huán)境系統(tǒng)按照數(shù)據(jù)中心的編碼規(guī)范進(jìn)行物流域編碼。編碼規(guī)則考慮唯一性、可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性。進(jìn)一步梳理出江蘇煙草的信息分類和編碼標(biāo)準(zhǔn)文檔。 （2）數(shù)據(jù)環(huán)境主要數(shù)據(jù)模型：根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)定義方法，數(shù)據(jù)對(duì)象分為：TDS/ODS/DW/DM，公共型數(shù)據(jù)為CDS。分

3、類數(shù)據(jù)對(duì)象名稱備注公共型(CDS)組織機(jī)構(gòu)包括組織機(jī)構(gòu)類型、公司、部門、人員崗位等客戶零售戶檔案信息、客戶分類等供應(yīng)商供應(yīng)商檔案及分類銀行信息結(jié)算銀行信息商品信息商品目錄、包裝、等級(jí)商品價(jià)格卷煙購(gòu)進(jìn)、批發(fā)、零售等零售價(jià)格數(shù)據(jù)字典各種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)編碼，包括性別、學(xué)歷、分類編碼、等級(jí)編碼、期間編碼等.系統(tǒng)管理包括用戶管理、權(quán)限管理、功能管理、系統(tǒng)監(jiān)控等系統(tǒng)參數(shù)這種應(yīng)用系統(tǒng)的參數(shù)事務(wù)型（TDS）購(gòu)銷協(xié)議客戶訂單銷售計(jì)劃出入庫(kù)單購(gòu)銷存統(tǒng)計(jì)品類投放計(jì)劃需求預(yù)測(cè)月度銜接培育任務(wù)拜訪任務(wù)操作型(ODS)訂單歸檔限量歸檔供應(yīng)商主題客戶主題商品主題客戶歸檔交換型一號(hào)工程財(cái)務(wù)專賣終端終端建設(shè)信息采集現(xiàn)階段首先提供主數(shù)

4、據(jù)（公共型）的主要數(shù)據(jù)模型及屬性，保證主數(shù)據(jù)的完整性，為以后的業(yè)務(wù)組件設(shè)計(jì)建立基礎(chǔ)。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)要求：由于需要做讀寫分離，主備庫(kù)實(shí)時(shí)備份，所以db2版本用DB2 V9.7 FP1以上版本， 兩臺(tái)P740小機(jī)作為主備數(shù)據(jù)，用HADR技術(shù)實(shí)現(xiàn)主備庫(kù)實(shí)時(shí)同步，可以相互切換主備庫(kù)， 主庫(kù)可以讀寫，備庫(kù)只讀。（4）數(shù)據(jù)庫(kù)安裝配置：安裝兩臺(tái)主備庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)，版本為9.7以上， 兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)例必須一樣， 新建主庫(kù)數(shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)庫(kù)配置參數(shù)LOGRETAIN為ON， 備份主庫(kù)數(shù)據(jù)，在備庫(kù)上恢復(fù)，參考HADR配置過(guò)程.docx文檔進(jìn)行主備庫(kù)的設(shè)置及驗(yàn)證（5）數(shù)據(jù)交換配置驗(yàn)證：建立數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，確定數(shù)據(jù)交換方式及工具選

5、型（DXP或第三方ETL工具），并做具體驗(yàn)證工作，從省局?jǐn)?shù)據(jù)中心導(dǎo)入主數(shù)據(jù)到常州地市公司數(shù)據(jù)環(huán)境，并和常州煙草配合核對(duì)數(shù)據(jù)。3、公共組件的設(shè)計(jì)開發(fā)公共服務(wù)組件包含系統(tǒng)管理、流程管理、主數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理等，在數(shù)據(jù)層面分別對(duì)應(yīng)著系統(tǒng)數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)、主數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)?？紤]到公共服務(wù)組件的獨(dú)立性，特別是保證每一個(gè)組件獨(dú)立升級(jí)之后不會(huì)影響到其他的公共服務(wù)組件以及業(yè)務(wù)組件，因此需要對(duì)公共服務(wù)組件進(jìn)行隔離。系統(tǒng)管理主要包含：用戶管理、功能管理、權(quán)限管理、認(rèn)證管理等功能，其中需要特別注意的是實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)組件的統(tǒng)一認(rèn)證的問(wèn)題，即實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)組件部署在不同的應(yīng)用下（在 J2EE 環(huán)境下為 EAR 文件

6、）的單點(diǎn)登錄。主數(shù)據(jù)管理主要包含：主數(shù)據(jù)模型管理、主數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、主數(shù)據(jù)監(jiān)控等功能，主要實(shí)現(xiàn)各個(gè)組件之間公用的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，需要考慮主數(shù)據(jù)在那個(gè)業(yè)務(wù)組件中進(jìn)行維護(hù)的問(wèn)題，不同的主數(shù)據(jù)需要在不同的業(yè)務(wù)組件中完成，而不是所有的主數(shù)據(jù)都在主數(shù)據(jù)管理組件完成。流程管理主要包含：待辦任務(wù)管理、流程自定義、流程引擎等功能，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)待辦任務(wù)的統(tǒng)一管理、流程的管理。流程管理主要實(shí)現(xiàn)流程和業(yè)務(wù)的分離，并實(shí)現(xiàn)辦公用的靈活流程、業(yè)務(wù)用的固定流程，詳見基于 SOA 的工作流（WF）整合的描述。元數(shù)據(jù)的管理主要包含：元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等功能，主要實(shí)現(xiàn)技術(shù)元數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)元數(shù)據(jù)的管理。相比傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)，組件化

7、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)組件之間以及業(yè)務(wù)組件之間的松耦合，公共組件是組件化的核心，是其他業(yè)務(wù)組件的基礎(chǔ)，為了保證其他業(yè)務(wù)組件能正常運(yùn)行和對(duì)接，公共組件是非常關(guān)鍵的，所以必須并行開始架構(gòu)設(shè)計(jì)及驗(yàn)證。（二）搭建移動(dòng)應(yīng)用架構(gòu)（信息中心）4月-5月31日（三）梳理以客戶為中心的所有業(yè)務(wù)流程需求及數(shù)據(jù)（課題組）1、成立課題組及人員培訓(xùn)（5月6日-13日）（1）挑選企管、專賣、營(yíng)銷、物流、內(nèi)管、溧陽(yáng)的人員成立課題組人員要求熟悉本部門工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)。（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及需求編寫培訓(xùn)請(qǐng)第三方咨詢公司及溧陽(yáng)課題組對(duì)課題組人員進(jìn)行流程優(yōu)化及信息化需求編寫培訓(xùn)（3）數(shù)據(jù)編寫培訓(xùn)請(qǐng)東軟公司數(shù)據(jù)中心組人員對(duì)課題組人員進(jìn)行數(shù)據(jù)編寫及數(shù)據(jù)梳理整理培訓(xùn)。2、以客戶服務(wù)為中心以事項(xiàng)進(jìn)行全流程再造（5月15-20日）（1）許可證辦理服務(wù)（2）許可證后續(xù)監(jiān)管服務(wù)（3）客戶訂貨指導(dǎo)、訂貨服務(wù)（4）客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶店鋪管理（5）客戶異常情況上報(bào)及處置及分析利用（6）客戶舉報(bào)投訴處置及分析利用（7）客戶標(biāo)簽梳理（8）全員公共數(shù)據(jù)查詢，任務(wù)調(diào)度及協(xié)同（9）其