服務業(yè)急需標準和規(guī)范

1、服務業(yè)急需標準和規(guī)范服務業(yè)標準規(guī)范新聞發(fā)布會講話（xx年8月7日）青島市發(fā)改委服務業(yè)發(fā)展局局長劉岐濤各位記者同志們：上午好！按照市政府的工作安排，今天我們在這里召開服務業(yè)標準規(guī)范新聞發(fā)布會，主要是向大家介紹制定實施服務業(yè)標準規(guī)范的有關情況，對已經公示的青島市城市供熱、供水、燃氣等7個服務業(yè)標準規(guī)范，向新聞媒體和廣大市民進行說明。下面，我向大家介紹一下我市服務業(yè)標準規(guī)范工作方面的情況。一、編制意義這次市政府高度重視服務業(yè)標準規(guī)范工作，決定制定實施一批服務業(yè)標準規(guī)范，我想有兩個方面的原因。一方面，是因為標準規(guī)范對于推進質量強市戰(zhàn)略具有重要作用。編制服務業(yè)行業(yè)標準規(guī)范是服務業(yè)行業(yè)提升服務質量的一項重

2、要工程，是我市創(chuàng)建全國質量強市示范城市的重要舉措之一。制定實施服務業(yè)標準規(guī)范，有利于提升發(fā)展質量，符合黨的十八大提出的“要把發(fā)展的著力點轉到質量和效益上來”的要求；有利于保障改善民生，營造居民放心的消費環(huán)境，調節(jié)企業(yè)與消費者之間的關系；有利于轉變政府職能，提高政府公共管理服務水平。另一方面，是因為近年來我市服務業(yè)標準規(guī)范工作雖然取得明顯成效，但也存在一些問題。如，部分行業(yè)標準規(guī)范的執(zhí)行落實不夠到位，特別是糾紛處理機制不完善，物業(yè)、電梯、餐飲、海上旅游等民生領域的服務行業(yè)侵害消費者權益事件屢屢發(fā)生，老百姓對此不滿意、有意見。再如，現(xiàn)有的標準規(guī)范體系不夠完善，冷鏈物流、電子商務等一些服務業(yè)新興業(yè)態(tài)

3、還沒有標準規(guī)范，急需制定以更好地規(guī)范和引領產業(yè)發(fā)展。二、編制計劃安排根據(jù)今年4月份市政府出臺的青島市服務業(yè)標準規(guī)范編制和實施工作方案，今明兩年服務業(yè)標準規(guī)范工作的總體規(guī)劃設想是：突出老百姓關注的行業(yè)標準規(guī)范，以我市服務業(yè)十大產業(yè)為重點，加緊制定和修訂100多項服務業(yè)標準規(guī)范（詳見附表，以后根據(jù)實際情況對標準規(guī)范名稱和數(shù)量進行調整），逐步構建具有青島特色的服務業(yè)標準規(guī)范體系，推動服務業(yè)轉型升級和提高居民消費滿意度。這次服務業(yè)標準規(guī)范編制工作，由市發(fā)改委和市質監(jiān)局總牽頭，由市國土資源房管局、市民政局、市交通運輸委、市經濟信息化委、市商務局、市城鄉(xiāng)建設委、市市政公用局、市旅游局等20多個部門具體負責

4、。對于整個標準規(guī)范編制和實施工作，有幾個方面的考慮：一是編制的標準規(guī)范要從注重管理轉向服務，政府引導企業(yè)為消費者提供優(yōu)質服務。二是標準規(guī)范要貼近百姓，服務消費者。對一些不符合消費者要求的標準規(guī)范進行調整，更加突出象物業(yè)、海上旅游等與消費者密切相關的行業(yè)標準規(guī)范；對一些已實施的標準規(guī)范內容進行修訂完善，使其更加貼近老百姓的要求；突出糾紛處理機制，對于侵犯消費者權益的行為，行業(yè)主管部門和各級消費者權益保護委員會要積極介入?yún)f(xié)商處理，各級法院要對糾紛案件給予積極受理判決。三是面向社會編制標準。在標準規(guī)范的制定過程中，應廣泛征求市消費者權益保護委員會、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)龍頭企業(yè)、行業(yè)和法律專家的建議，并通過

5、網(wǎng)絡媒體等多渠道征求消費者的意見。四是規(guī)范工作程序。標準規(guī)范的編制程序包括：方案起草、專家評審、征求意見、部門審定、公開發(fā)布等。標準規(guī)范形成送審稿后，按有關程序送市法制辦審查，經市政府研究通過后，由市發(fā)改委、市質監(jiān)局及行業(yè)主管部門聯(lián)合行文發(fā)布，通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等新聞媒體向社會公開。五是開展第三方滿意度測評。每年年底委托國家認可的第三方權威機構開展消費者滿意度測評，面向社會公開企業(yè)服務質量測評情況，激勵和引導企業(yè)提高服務質量。三、今年計劃（具體進度和計劃根據(jù)實際情況進行適當調整）按照計劃任務要求，今年要完成64項標準規(guī)范的編制工作，其中第一批要完成34項，分別由市國土資源房管局、市市政

6、公用局等13個單位承擔。目前，大多數(shù)標準規(guī)范已完成起草工作，經市發(fā)改委、市質監(jiān)局初步審查，青島市住宅物業(yè)服務管理規(guī)范、青島市物流配送服務質量規(guī)范、青島市冷鏈物流服務質量規(guī)范、青島市游艇俱樂部服務規(guī)范、青島市海上垂釣游樂管理規(guī)范、青島市居家養(yǎng)老服務管理規(guī)范、青島市城市供熱服務質量規(guī)范等20項規(guī)范內容基本符合要求，正按程序抓緊開展社會公示和專家評審，其他標準規(guī)范也將于近期完成公示和評審。第二批30項標準規(guī)范，有關單位也已經開始啟動編制工作，要求于今年11月底前完成。四、下步工作考慮近期，我們已經向社會公示了7項標準規(guī)范，下一步將通過青島新聞網(wǎng)、青島政務網(wǎng)，陸續(xù)公示今年第一批其它20多項標準規(guī)范，希

7、望廣大市民積極參與提出寶貴意見。我們將對市民提出的意見進行，對標準規(guī)范進行補充完善，然后召開評審會，將邀請行業(yè)專家、企業(yè)代表、消費者代表、行業(yè)主管部門人員參加。目前，各行業(yè)標準規(guī)范編制單位正在開展黨的群眾路線實踐教育活動，通過調研、網(wǎng)上公示等多種方式積極傾聽群眾呼聲，了解消費者的訴求，把具體工作抓緊抓實，力爭編制出一批高水平、可操作、有實效的服務行業(yè)質量標準規(guī)范，為我市創(chuàng)建“全國質量強市示范城市”做出應有的貢獻。根據(jù)初定的機會安排，爭取8月份上旬完成標準規(guī)范的公示、評審工作，然后按有關程序送市法制辦審查，擬于8月中旬報請市政府常務會議研究。經市政府研究通過后，由市發(fā)改委、市質監(jiān)局、行業(yè)主管部門

8、聯(lián)合行文發(fā)布。我們將會同行業(yè)主管部門，發(fā)揮市消費者權益保護委員會、行業(yè)協(xié)會、消費者的力量，加強標準規(guī)范的實施監(jiān)督。我們將委托國家認可的第三方權威機構，于每年年底開展消費者滿意度測評，對被測評的行業(yè)企業(yè)服務質量進行排名，對好的企業(yè)進行宣傳和獎勵，對消費者不滿意的企業(yè)進行披露，引導企業(yè)提高服務質量。謝謝！附表：青島市服務業(yè)標準規(guī)范編制修訂計劃3服務業(yè)標準化基礎知識我國服務標準化的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢柳成洋左佩蘭馮衛(wèi)服務業(yè)發(fā)展水平是一個國家現(xiàn)代化程度的重要標志。改革開放以來，我國服務業(yè)規(guī)模不斷擴大,結構不斷改善，為增加就業(yè)、滿足人民生產生活需要發(fā)揮了積極作用。當前，加快發(fā)展服務業(yè)，有利于推動經濟增長方式轉

9、變，有利于建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，對于完善社會主義市場經濟體制，促進經濟社會協(xié)調發(fā)展具有重要意義。服務業(yè)的快速發(fā)展，對標準的需求日益增強。近年來，國際標準化組織以保護消費者的合法權益為宗旨，積極推動服務標準化工作，以期達到提高人們生活質量和社會交往效率的目的。發(fā)達國家根據(jù)本國的社會經濟發(fā)展的總需求，紛紛開展服務標準化工作，極大推動了服務業(yè)的發(fā)展。黨中央高度重視服務標準化工作，國民經濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要中明確提出“健全服務業(yè)體系，推進服務業(yè)標準化”，服務標準化工作已被置于戰(zhàn)略發(fā)展的高度。一、我國開展服務標準化工作的戰(zhàn)略意義1. 形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境健全的制度，不僅有利于激

10、勵有資質的企業(yè)進入市場經營，形成有序的競爭環(huán)境，降低交易成本，而且，通過市場準入制度的“篩選”功能，可以達到優(yōu)化資源配置，減少資源浪費的目的。我國服務業(yè)發(fā)展中制度環(huán)境的缺失，必然導致市場運行無序發(fā)展、運行失調，引發(fā)高昂的經濟和社會成本，以至于造成服務行為無章可循，消費者的權益被侵犯。形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境的重要途徑在于制定服務標準。通過制定服務標準，明確服務市場的準入領域、準入條件、準入程序以及管理監(jiān)督方法，從而形成服務業(yè)健康、有序發(fā)展所依托的制度環(huán)境。2. “入世”后要求我國加快服務貿易標準化進程所謂服務貿易標準化，就是服務貿易自由化要建立在符合標準的基礎上進行，即對服務提供者和服務產品要

11、建立質量規(guī)范，以約束服務貿易行為。我國已成為世界貿易組織的正式成員國，有步驟地推進服務領域對外開放的時間表已經確定。因此，我國必須根據(jù)服務貿易總協(xié)定中對標準提出的要求，加快服務貿易標準化的進程。由于歐美發(fā)達國家的影響，在服務貿易領域的談判問題上，重點討論的是服務貿易標準化問題。因此，我國急需在即將開放的服務領域建立服務質量標準體系，對擬進入國際市場的服務提供者進行資格認證，或對服務產品的質量進行規(guī)范。目前，我國關于服務產品的標準尚屬空缺，這種狀況任其發(fā)展下去，將導致我國的服務企業(yè)在國際競爭中處于劣勢甚至被淘汰，造成國民經濟的損失以及大量人員失業(yè)，給社會穩(wěn)定帶來極大的威脅。此外，發(fā)達國家都在積極

12、加緊制定服務標準，或參與國際標準的制定，因為，在服務貿易標準的制定中，優(yōu)先制定標準者將有利于本國服務產品進入國際市場，同時增強該國在國際貿易中的發(fā)言權。因此，我國應盡快找出我國服務貿易在國際領域里的競爭優(yōu)勢項目，優(yōu)先制定標準，并努力上升為國際標準，搶占國際市場，這樣才能在國際市場上占有一席之地，爭取更多的國家利益。3. 完善服務標準，提高服務水平我國服務企業(yè)尚未接受標準化的管理模式，而世界上一些知名的服務企業(yè)都已采用了標準化管理。例如，麥當勞現(xiàn)有一千多個標準，其內部稱為QSC（質量、服務、清潔）管理標準。服務企業(yè)采用標準化管理，才能硬化企業(yè)的約束機制，促使其充分利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，以顧客需求為

13、出發(fā)點，實現(xiàn)服務質量控制，生產出優(yōu)質的服務產品。目前，我國服務業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質偏低，也是制約服務質量管理水平提高的因素之一。解決這一問題的關鍵在于建立服務業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)資格標準體系，通過實施和貫徹標準，加強從業(yè)人員的培訓，提高其職業(yè)道德、知識水平和服務技能。二、我國服務標準化的現(xiàn)狀從上個世紀80年代中期開始至今，我國服務標準化取得了較大的進展，在一定程度上為我國服務業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。截至xx年底，共批準發(fā)布了104項有關服務方面的國家標準，涵蓋了批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政業(yè)、信息傳輸和計算機服務及軟件業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、金融業(yè)等。目前，已列入國家標準計劃的

14、有61項，涉及批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、郵政業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、居民和其他服務業(yè)等。服務標準的制定和實施，對提高服務質量，保護消費者的利益，規(guī)范市場，促進服務貿易發(fā)揮了重要的作用，如零售業(yè)態(tài)分類（GB/T18106）國家標準的發(fā)布和實施，對指導各地做好商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃，引導商業(yè)領域的投資和經營，促進商品流通發(fā)揮了重要的作用；又如消費品使用說明（GB5296）系列國家標準的發(fā)布實施，為消費者正確地選購和使用商品提供了依據(jù)，受到企業(yè)和廣大消費者的重視。近些年來我國的服務標準化工作也取得了一定的進展。但是，與服務業(yè)迅猛發(fā)展趨勢和國際發(fā)達國家相比較，我國服務標準化的總體水平依然偏低，主要表現(xiàn)在：1.

15、缺乏服務標準化政策、方法的研究服務標準化作為標準化的一個新領域，涉及到經濟、管理、社會發(fā)展等諸多方面，由于缺乏服務標準化政策、方法的指導，導致服務標準化工作缺乏系統(tǒng)性，針對性和有序性。2. 服務標準數(shù)量和質量偏低現(xiàn)有的服務標準數(shù)量少，遠不能滿足我國服務業(yè)發(fā)展的需求。同時，部分標準存在著內容簡單、原則性強，缺乏可操作性等問題。部分標準沒有很好地反應消費者的需求，沒有充分體現(xiàn)先進的科學管理方法和人文關懷精神。3. 新興服務領域標準空缺改革開放以來，新興服務行業(yè)不斷涌現(xiàn)，產業(yè)結構升級代換速度明顯加快，需求層次的多樣化程度越來越大，而我國現(xiàn)有的服務標準基本停留在傳統(tǒng)服務業(yè)，新興服務領域的標準空缺。標準化工作的滯后，嚴重阻礙了新興服務領域的健康、有序發(fā)展以及我國服務業(yè)參與國際競爭和實現(xiàn)對外開放。三、我國服務標準化的發(fā)展趨勢1.建立健全服務標準化體系“十一五”時期是服務業(yè)加速發(fā)展的轉折期，更是服務業(yè)標準化發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期。在這一形勢