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文檔簡介
1、賓館崗位責(zé)任制大堂經(jīng)理:(1全面具體負(fù)責(zé)賓館各項工作,向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé),根據(jù)本 賓館的計劃,對下級管理人員及員工下達任務(wù),布置工作,并進行指導(dǎo)與監(jiān)督, 檢查考核,評估各服務(wù)人員的工作情況。(2負(fù)責(zé)制定各部門崗位職責(zé)及工作程序。(3 根據(jù)工作需要及勞動定額,科學(xué)的確定人員編制。(4對物資和設(shè)備進行管理和控制,參與審核賓館的物資設(shè)備采購計劃, 把好驗收與報廢關(guān),在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低成本,減少支出。(5提出客房陳設(shè)布置的方案及改造計劃。(6巡視和檢查員工工作情況,檢查公共區(qū)域和客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(7對賓館服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制,重視客人的反饋意見,保證賓館服 務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提
2、高。(8搞好各方面重要顧客的接待工作,處理有關(guān)客人的投訴與糾紛。(9保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。(10 負(fù)責(zé)策劃與籌辦 VIP 顧客的各種聯(lián)系與活動。賓館崗位責(zé)任制領(lǐng)班:(1 主管本班次賓館的一切對客服務(wù)工作。(2管理與督導(dǎo)前臺收銀員、客房服務(wù)員、房嫂及保安的工作。(3負(fù)責(zé)所管轄班次員工的工作安排和調(diào)配。(4巡視賓館樓層,檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)質(zhì)量。(5檢查所管轄班次各類賓館物品的存儲與消耗。(6 檢查客房的維修與保養(yǎng)事宜。(7留意客人動態(tài),處理客人投訴。(8 與總服務(wù)臺及時溝通, 掌握及報告所管轄班次的客房狀態(tài), 核實房態(tài)。(9負(fù)責(zé)對所管轄班次員工的考核與考績。(10每日填寫領(lǐng)班工作日志。(
3、11參與策劃與籌辦 VIP 顧客的各種具體聯(lián)系與活動。賓館崗位責(zé)任制總服務(wù)臺收銀員 :(1熟悉本崗位的基本知識,做到認(rèn)真、細致。(2以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨,保持良好的工作狀態(tài)。(3小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設(shè)備,并做好本工作區(qū)域 的清潔保養(yǎng)工作。(4準(zhǔn)確打印各項收費賬單與發(fā)票,及時、快捷收好客人應(yīng)付的各項費用, 對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)巍?5在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表。(6認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接。(7如遇到特殊顧客入住(聾啞人等要耐心接待。(8客人來結(jié)賬時,首先要問清楚是否要退房,如是退房,先要問清楚客 人的房號, 請
4、客人交回房卡和押金條, 如是團隊, 一定要通知服務(wù)員將房號報齊。 注:前臺收銀員在客人離店結(jié)賬時,應(yīng)立即與客房服務(wù)員聯(lián)系,防止酒水、 飲料等其它消費項目漏單。(9客人結(jié)賬時,請客人檢查賬單并簽名。(10受理電話、互聯(lián)網(wǎng)等各種形式的客房預(yù)訂,將訂房資料錄入電腦,并 傳達給相關(guān)部門和崗位。(11做好每日入住客人登記表,記錄好客人的身份證號和其他相關(guān)的身份 信息。(12檢查、核實當(dāng)日及次日抵達賓館的預(yù)訂信息,做好預(yù)備準(zhǔn)備工作。 (13對客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求。 (14保持前臺清潔整齊、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全。賓館崗位責(zé)任制客房服務(wù)員(1 以最熱情的工作態(tài)
5、度迎接每位顧客的光臨,保持良好的工作狀態(tài),做到 隨叫隨到。(2做好客人的接待與服務(wù)工作,客人從總服務(wù)臺到客房內(nèi)的過程中服務(wù) 員要耐心講解客房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項。(3 詢問客人的合理需求并解答客人提出的有關(guān)合理問題, 為客人提供各項 服務(wù)。(4客人退房時,認(rèn)真檢查及報告客房設(shè)備、物品的損壞及遺失情況。(5客人退房時,進入房間以后先把所有電器、各種設(shè)備(電視、空調(diào)、水 龍頭關(guān)掉。(6報告客人遺留物品情況并及時交付總服務(wù)臺。(7及時報告總服務(wù)臺客人在客房內(nèi)的其他消費。(8第一時間及時報告總服務(wù)臺所服務(wù)的房態(tài)。(9 協(xié)助客房保潔員做好客房及其公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作, 做到查漏補缺 的
6、作用。(10 及時發(fā)現(xiàn)并勸止客人影響其他住客休息以及損壞賓館設(shè)施、設(shè)備的情 況。(11遇到解決不了的問題及時向上級管理人員反應(yīng)情況。賓館崗位責(zé)任制客房保潔員(1整理和鋪放床墊、床單、被罩、枕套等。(2客房清潔:掃除地板的灰塵、用抹布擦門框、窗臺、桌椅、柜子、電 視機、等家具設(shè)備,倒掉煙灰缸中的煙灰,紙簍里的雜物, 。(3客房衛(wèi)生間清潔:整理和擦洗各種衛(wèi)生間用品(面盆、坐廁、鏡子、 玻璃、水龍頭倒掉臟紙物,擦洗四周墻磚與地面。(4公共區(qū)域清潔:保持樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間、等衛(wèi)生。(5 及時檢查報告客房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備有無損壞和丟失情況。(6做好客房各項保潔工作,保持客房整潔干凈。(7積極配合完成
7、上級管理人員分配的各項工作。(8遇到解決不了的問題及時向上級管理人員反應(yīng)情況。(9以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨,保持良好的工作狀態(tài)。賓館崗位責(zé)任制 安保員 (1)安保人員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),秉公辦事,保持高度 的警惕性敢于挺身而出制止擾亂賓館正常營運秩序的行為。 (2)努力學(xué)習(xí)安保服務(wù)知識,掌握安保服務(wù)技巧,當(dāng)值班時要保持旺盛的 精力。 (3)服從上級管理人員的工作安排,做好本職工作,確保賓館安全。 (4) 處理在賓館內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助賓館各部門處理賓客和員工的安 全問題。 (5)在賓館內(nèi)外巡查,果斷處理突發(fā)事件,發(fā)現(xiàn)可疑人和事要禮貌的進行 盤查監(jiān)控。 (6)對重要部門要進行定時安全巡查。 (7)定期檢查報警系統(tǒng)安全及消防系
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