第4組公共關(guān)系部方案策劃書

1、大蓉和酒樓公共關(guān)系部組建方案 目錄前言一、 宗旨和目的-2二、 主要職能-2三、 組織構(gòu)架-3四、 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求-3五、 管理制度-4六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算-7前言：公共關(guān)系在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)揮著重要的作用，已經(jīng)越來越引起人們的重視。公共關(guān)系工作的目標(biāo)就是提高酒店的知名度，在公眾中樹立酒店良好的市場形象，在與政府部門、社區(qū)團(tuán)體、企事業(yè)單位、重要人物、新聞媒體、上級(jí)機(jī)關(guān)、同業(yè)機(jī)構(gòu)以及本企業(yè)員工的溝通上架起一座相互信任的橋梁，從而促進(jìn)企業(yè)在其日常經(jīng)營活動(dòng)中得到內(nèi)、外部環(huán)境的支持、參與和諒解，最終使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1、 組建公共關(guān)系部的宗旨和目的 企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目

2、標(biāo)服務(wù)。組建公共關(guān)系部，旨在緊緊圍繞建設(shè)“現(xiàn)代企業(yè)幸福大蓉和”這一中心任務(wù)，營造一個(gè)和諧的內(nèi)、外部發(fā)展氛圍，幫助企業(yè)建立并保持與公眾之間的交流、理解、認(rèn)可與合作。促使大蓉和酒樓與時(shí)俱進(jìn)，做大做強(qiáng)大蓉和，真正做到“為百姓服務(wù)，為職工謀利”的企業(yè)宗旨，引領(lǐng)大蓉和酒樓向現(xiàn)代社會(huì)的步伐邁進(jìn)，成為我市第三產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)。2、 公共關(guān)系部的主要職能公共關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的重要組成部分，它參與處理各種問題和事件，幫助管理部門了解民意并對(duì)之做出反應(yīng)，明確和強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公共利益服務(wù)的責(zé)任，它作為社會(huì)驅(qū)動(dòng)的監(jiān)督者，幫助企業(yè)保持與社會(huì)變動(dòng)同步。 （一）樹立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象 企業(yè)良好形象和聲譽(yù)是無形的寶

3、貴財(cái)富。公共關(guān)系的根本目的是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽(yù)，以取得公眾理解、支持、信任。有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)品牌大蓉和的早日實(shí)現(xiàn)。 （二）信息收集和處理，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證 美國管理學(xué)家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。大蓉和酒樓作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，面對(duì)的是南來北往的旅客，難免會(huì)遇到大量的問題，這就需要公共關(guān)系部門利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)科學(xué)化決策提供強(qiáng)有力的保證。（三）新聞傳播，協(xié)調(diào)溝通 隨著生產(chǎn)社會(huì)化程度不斷提高，任何組織都處于復(fù)

4、雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，而且這種關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會(huì)充滿各種矛盾，這種矛盾一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對(duì)一個(gè)充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。公共關(guān)系部可根據(jù)公司的實(shí)際情況，擔(dān)負(fù)對(duì)內(nèi)外公眾宣傳、闡釋、傳遞信息的職責(zé)，與公司發(fā)生聯(lián)系的社會(huì)組織和個(gè)人保持溝通和協(xié)調(diào)，營造和諧的人際環(huán)境和社會(huì)心理環(huán)境。 （四）處理突發(fā)事件和舉辦專門活動(dòng) 對(duì)突發(fā)事件可能給組織的形象與發(fā)展帶來的影響，公關(guān)部門要及時(shí)協(xié)助組織最高當(dāng)局，迅速客觀地調(diào)查處理。適時(shí)地策劃舉辦各種專門活動(dòng)（如展覽、參觀訪問、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、交流會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、各種公益等）有效塑造組織

5、的良好形象，營造有利于組織生存發(fā)展的環(huán)境。 （五）協(xié)調(diào)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外的關(guān)系 協(xié)助做好公司內(nèi)部各部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；搞好公關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)助公司各部門加強(qiáng)對(duì)外工作聯(lián)系，有計(jì)劃的開展各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)，積極參與政府及有關(guān)部門組織的活動(dòng)，與社會(huì)各界建立長效可行的公關(guān)關(guān)系。三、公共關(guān)系部組織構(gòu)架公關(guān)部部長宣傳組接待組策劃組4、 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求（一）、策劃組直接上級(jí)：公關(guān)部長崗位職責(zé)1根據(jù)酒店經(jīng)營的要求和公關(guān)部長的指示，制定全年廣告及各種宣傳推廣活動(dòng)計(jì)劃，策劃、組織酒店會(huì)員制及會(huì)員活動(dòng)。2廣泛了解和收集各種旅游市場信息，制定好各個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)。根據(jù)市場的要求，策劃好“月月過

6、節(jié)”的內(nèi)容并組織實(shí)施。 3財(cái)務(wù)記賬，預(yù)定場地，器材保管，現(xiàn)場活動(dòng)組織，策劃執(zhí)行新活動(dòng)，解決活動(dòng)組織中所出現(xiàn)的問題等 4發(fā)活動(dòng)帖，及組織對(duì)需要集體討論決定的問題發(fā)討論帖；及必要情況下，組織籌備組的力量，解決活動(dòng)中出現(xiàn)的問題，調(diào)整組織形式 5定期向新聞媒體發(fā)布消息，介紹酒店最新服務(wù)項(xiàng)目和管理新動(dòng)向等。6制定公關(guān)部工作計(jì)劃、管理制度、工作程序以確保上述任務(wù)的完成。素質(zhì)要求1.基本素質(zhì)：全面掌握公關(guān)工作的知識(shí)，包括新聞寫作、外語及人際關(guān)系處理，熟悉酒店里的經(jīng)營業(yè)務(wù)，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。待人熱情友善，親和禮貌，性格外向并善于交際。2.自然條件：年齡在25歲以上3.文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。4.外

7、語水平：高級(jí)英語水平，能熟練運(yùn)用英語起草公文和進(jìn)行商務(wù)談判。5.工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。6.特殊要求：熟悉印刷業(yè)務(wù)，熟練操作電腦。大學(xué)英語教員為佳。有海外學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先（二）、宣傳組直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé) 1負(fù)責(zé)各種廣告，招牌、招貼、裝璜、工藝美術(shù)品的加工制作及設(shè)計(jì)。2負(fù)責(zé)酒店內(nèi)各類告示或標(biāo)語，橫幅的設(shè)計(jì)和制作。 3負(fù)責(zé)各類廣告宣傳冊(cè)子或傳單的設(shè)計(jì)并監(jiān)督印刷質(zhì)量。4在公關(guān)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好廣告及宣傳促銷活動(dòng)的有關(guān)工作。5負(fù)責(zé)酒店重大活動(dòng)的攝影攝像。6收集中國及有關(guān)客源國的旅游景點(diǎn)照片和資料。7根據(jù)客人的要求，提供攝影服務(wù)。8負(fù)責(zé)公關(guān)部日常文件及資料的抄寫、打印及復(fù)印工作，

8、并撰寫有關(guān)文件9. 負(fù)責(zé)安排制作各種酒店最新宣傳資料，與其他酒店管理系統(tǒng)取得聯(lián)系，了解對(duì)手的公關(guān)策略和手段，并采取相應(yīng)的措施。10.與各界人士、旅行社、國內(nèi)外商社、政府機(jī)關(guān)、新聞單位建立并保持良好的關(guān)系，適時(shí)做好酒店的形象宣傳。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉工藝美術(shù)，裝璜設(shè)計(jì)等專業(yè)知識(shí)。具有繪畫、裝璜布置的審美及設(shè)計(jì)能力，會(huì)使用各種型號(hào)照相機(jī)和攝影機(jī)及錄像設(shè)備，具備一般維修和保養(yǎng)上述設(shè)備的知識(shí)。2.自然條件：年齡在25歲以上3.文化程度：大學(xué)本科以上文化程度，美術(shù)或攝影專業(yè)。4.外語水平：高級(jí)英語水平，能用英文起草公文并能用英語參加商務(wù)談判。5.工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，在同等酒店中擔(dān)任過美工

9、攝影3年以上。6.特殊要求：美術(shù)字寫得好。（三）、接待組直接上級(jí)：公關(guān)部部長崗位職責(zé)1負(fù)責(zé)接待來訪參觀客人，向來訪客人介紹酒店情況，以增進(jìn)公眾對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)。2具體落實(shí)國內(nèi)外重要客人的接待工作。3在公關(guān)部部長的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)收集主要客人的信息資料，并通過資料分析，提出公關(guān)建議。4與銷售部門和接待部門密切配合，做好各項(xiàng)接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。5處理公關(guān)部來往公文及信件，收集客人反映意見及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建議，向經(jīng)理提出有關(guān)信息。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)及各種傳播媒介知識(shí)，了解涉外工作禮節(jié)、禮儀及世界風(fēng)土人情。能溝通內(nèi)外，人事關(guān)系，文字能力較強(qiáng)，能撰寫各類公關(guān)文稿

10、。2.自然條件：23歲以上，女性，性格開朗，外表端莊，氣質(zhì)高雅。身高1.671.69米。3.文化程度：大專以上學(xué)歷，中文或新聞專業(yè)為好。4.外語水平：英語四級(jí)以上。5.工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，在四星級(jí)以上中外合資酒店擔(dān)任過同等職務(wù)1年以上。五、管理制度 （一）、與新聞媒體接觸的規(guī)定1與新聞媒體接觸時(shí)，所有新聞稿、廣告詞都必須首先經(jīng)市場營銷總監(jiān)的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿。2在接受采訪時(shí)，應(yīng)提前通知有關(guān)部門，做好接待工作。3在利用新聞媒體作宣傳的過程中，以宣傳酒店、樹立酒店良好形象為主。4不得私自向新聞單位提供任何酒店資料和個(gè)人資料。5選擇媒體時(shí)不能有個(gè)人偏見、本著實(shí)事求是的原則，

11、符合市場要求。（二）、與其他客戶交往中的紀(jì)律要求1遵守外事紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2樹立酒店形象，扮演酒店新聞發(fā)言人時(shí)，要與酒店總經(jīng)理的要求口徑一致，不得加入個(gè)人觀點(diǎn)。3不許利用工作之便營私舞弊，收受回扣，違者重罰。4在執(zhí)行合同時(shí)要站在酒店立場上用經(jīng)濟(jì)手段、法律手段督促對(duì)方履行合同義務(wù)，保護(hù)酒店利益。（三）工作態(tài)度 1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況

12、下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請(qǐng)。8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。（四）、獎(jiǎng)懲制

13、度（一）表彰制度：凡符合下列條件，由部門上報(bào)個(gè)人事跡經(jīng)人力綜合辦考核后呈報(bào)酒店經(jīng)理辦公會(huì)審批，公司予以表彰或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)100-1000元，并作為評(píng)優(yōu)、轉(zhuǎn)正、升職、外派培訓(xùn)的重要依據(jù)條件。1、 對(duì)提高酒店管理和服務(wù)質(zhì)量提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有重大成效者。2、 在酒店服務(wù)工作中自覺奉獻(xiàn)，成績顯著者。3、 多次贏得客人表揚(yáng)者。4、 為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和客人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。5、 歷行節(jié)約，控制成本有顯著成績者。6、 拾金不昧者。7、 在行業(yè)各類競賽中獲獎(jiǎng)?wù)摺?、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生，使酒店避免

14、重大損失者。9、 在其它方面有重大貢獻(xiàn)者。（二）處罰制度A、員工有下列情形之一，將予以警告批評(píng)1、不使用員工樓梯通道，乘搭客用電梯者；2、發(fā)現(xiàn)果皮、煙頭、紙屑等小型廢棄物品不主動(dòng)拾揀清理者；3、上下班不打卡，不佩戴工牌者；4、上班時(shí)間不修邊幅、不符合著裝要求者；5、在工作時(shí)間內(nèi)偷閑、瞌睡、精神萎靡，嚼口香糖者；6、當(dāng)班時(shí)做與工作無關(guān)的事，與他人嬉戲打鬧，工作散漫、粗心大意者；7、發(fā)現(xiàn)公物受損，既不主動(dòng)修繕又不上報(bào)者；8、拒絕酒店安保負(fù)責(zé)人檢查手袋、包裹者；9、違反員工宿舍或餐廳管理制度者。B、員工有下列情形之一，記過或停職、降職并處罰現(xiàn)金 50200元1、連續(xù)違犯A類情形者；2、遇見

15、客人不微笑問好、與客人行走、入廁等搶道爭先者；3、酒店內(nèi)喧嘩或怪聲怪調(diào)，影響他人工作休息者；4、在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守者；5、隨地吐痰、亂扔棄物、亂涂亂畫、破壞環(huán)境衛(wèi)生者；6、當(dāng)班期間未能將發(fā)生的問題或異常情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；7、違章操作但未造成嚴(yán)重后果者；8、和客人進(jìn)行無關(guān)工作與服務(wù)的私人聊天者；9、串崗、扎堆、聊天、下班不回、影響他人工作者；10、在酒店內(nèi)賭博、變相賭博或圍觀者11、帶情緒作業(yè)、蓄意損壞酒店或客人財(cái)物但未造成損失者；12、工作期間在公共區(qū)域吸煙者；13、不愛惜公物，浪費(fèi)財(cái)物者；14、不服從上司工作安排，情緒作業(yè)者；15、疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。16、在酒店內(nèi)言語粗

16、暴，侮辱他人者。C、員工有下列情形之一者，將予以辭退并處罰現(xiàn)金200-1000元1、 欺侮、恐嚇、威脅他人，酒店內(nèi)打架斗毆者；2、 向客人索取小費(fèi)或任何形式禮物者；3、 未經(jīng)允許取走酒店或客人任何財(cái)物者；4、 擅自進(jìn)入酒店客房或其它禁區(qū)者；5、 泄露酒店商業(yè)機(jī)密者；6、 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品不主動(dòng)上繳主管，竊取顧客、同事或酒店之 財(cái)物者；7、利用職權(quán)牟取私利，損害酒店利益者；8、惡意破壞公物或客人物品，損害酒店利益者；9、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成后果者；10、未經(jīng)允許私自配制酒店鑰匙、房卡者；11、觸犯國家法律法規(guī)者。六、經(jīng)費(fèi)預(yù)算職位策劃組人員（5人）宣傳組人員（7人）接待組人員（10人）年薪25萬22萬19萬1.包吃住2.五險(xiǎn)一金2.年終獎(jiǎng)（根據(jù)評(píng)優(yōu).業(yè)績考核）3.公司組織國內(nèi)游（工作5年及以