賓館前臺培訓

1、（一） 前臺接待員【工作關系】直接上級：前臺領班內部聯(lián)系：酒店內部相關人員【崗位描述】負責為住店賓客辦理登記手續(xù)，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問，保管、處理、轉交處理好賓客的傳真、留言及物品等服務工作?！竟ぷ鲀热荨?. 核查預訂情況，為有預訂的賓客做好房卡，為預抵的賓客分配房間。2. 為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。3. 為賓客辦理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉交、留言、傳真，并將有關資料存檔。4. 為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯(lián)絡、代客留言、聯(lián)系旅游等服務。5. 保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及

2、后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。6. 閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班工作。7. 完成上級交給的各項任務?！救温氋Y格】（1） 接收過正規(guī)的前臺工作培訓。（2） 了解賓客心理，能正確地處理賓客投訴。（3） 熟悉?？秃烷L住客，能及時滿足他們的需求。（4） 理解接收能力和自控能力強，善于應變。（5） 具有良好的溝通能力。知識技能：（1） 具有豐富的業(yè)務、知識和嫻熟的工作技能。（2） 能熟練使用計算機。（3） 熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（4） 掌握外語其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。（二） 前臺收銀員【工作關系】直接上級：前臺領班【崗位描述】負責為住店賓客提供結帳、兌換外幣及提

3、供貴重物品保險箱等服務工作?！竟ぷ鲀热荨?. 檢查各種收據(jù)、賬單、信用卡的備用情況。2. 掌握當日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的賬務情況。3. 準確、快速地為賓客提供結帳服務，使賓客滿意。4. 檢查當日入住賓客的登記單、檢查信用卡單、會員卡等附件須相符，信用卡不超限等。5. 注意清點現(xiàn)金、檢查賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、解決。6. 正確、如實填寫押金單，與電腦備注核對。7. 準時完成當班的押金催收工作，交與下一班。8. 按規(guī)定收集、整理、保存資料，復查入住賓客情況以及準備次日預離賓客團隊資料。9. 夜審前，打印當日實際在店賓客名單報表，核對賓客登記單、賬單、信用卡情況及人民幣預付情況等。10. 清

4、點備用金。11. 檢查各種單據(jù)、保險箱鑰匙收發(fā)記錄情況。12. 掌握本日備用零錢情況。13. 完成上級交給的各項任務?！救温氋Y格】（1） 掌握酒店收銀工作。（2） 了解并掌握酒店收銀系統(tǒng)。（3） 能與賓客溝通并解決賓客提出的問題，及時滿足他們的要求。（4） 理解接收能力和自控能力強，善于應變。（5） 具有良好的溝通能力。知識技能：（1） 具有豐富的業(yè)務知識和嫻熟的工作技能。（2） 能熟悉使用計算機，熟悉酒店收銀系統(tǒng)。（3） 熟悉本崗位的工作職責、程序、標準。（4） 掌握外語。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。一、 前臺接待的工作程序與標準（一） 辦理賓客登記1. 詢問賓客訂房情況并迅速做出相

5、應處理（1） 向賓客表示歡迎和問候。（2） 賓客來到前臺時，首先表示歡迎，有禮貌地詢問賓客是否提前預訂房間。（3） 如正在忙碌，須向賓客示意，在盡快處理完手中的事務后向賓客道歉。2. 為賓客辦理入住手續(xù)（1） 請客人出示證件，并核對一切有關證件及有效期。（2） 為客人分配其需要且喜歡的房間，快速通知樓層此房間入住，以便做好相應的服務工作。（3） 幫賓客填寫臨時賓客住宿登記表的相應內容，問清付款方式，核對信用卡及現(xiàn)金的真實性，正確填寫押金單，并請賓客簽字確認（房價、房型等）（4） 如果是信用卡付款，確認信用卡卡型并由收銀員親自做預授權，請客人簽字并留下聯(lián)系方式等。（5） 在請賓客簽字時，迅速準備

6、好房卡、押金單等。（6） 上述入住手續(xù)須三分鐘內完成。3. 電腦輸入（1） 接待賓客完畢后，須立即將賓客資料輸入電腦；遇忙時，先做快速入住。（2） 檢查資料輸入的正確性，須與登記單完全一致。（二） 查預約1. 訂房的統(tǒng)計統(tǒng)計所訂的每一種房間的數(shù)量、當前空房數(shù)和預計離店房數(shù)，如有超訂的及時須注明，查看預定單記錄情況并核對，統(tǒng)計完后做好房卡。2. 鎖房所有預訂房必須提前做好預訂鎖房，并通知樓層應注意的特殊事項（鮮花、水果等）提前做好準備；如有VIP入住須通知部門負責人做好接待準備。3. 查客史檔案按訂房人的姓名逐一查找客史檔案，檢查房價是否一致及其他備注。（四）延期1.中午11：30左右開始催房。

7、2.電話聯(lián)系賓客，確認離店時間，確定押金金額。3、辦理延期手續(xù)，須填寫延住單。確認行李：1. 賓客未在房間的，聯(lián)系樓層確認行李。2. 對于無行李、行李少、押金不足、余額較大的賓客，須在交接本上注明，并報部門負責人。3. 對于VIP賓客、免費房、酒店自用房無行李的情況，須及時聯(lián)系有關部門或酒店開房人。ED的最后處理：1. 對于中午查房有押金、無行李的賓客，下午6：00前再次聯(lián)系賓客，通知樓層服務員查房，是否有客人或行李，并通知負責人。2. 有行李、有押金、無房卡的客人如10：00以前仍未歸，作延期即可。3. 無行李、有房卡、無押金的賓客，中午12：00前賓客不再房間的，須請示負責人后，再通知樓層

8、房間退后保留，并將電腦作預留辦理，待賓客回店后再另作房卡，將電腦重新入住處理，房費正常。4. 賓客一直未歸的做好記錄，報負責人。（五）換房1. 問清賓客換房原因（如因房間故障，馬上通知工程部維修，及時為客人換房）。2. 按賓客需求找合適的房型。3. 通知樓層，原房間退房并查房，所調房間號。4. 若是普通間、豪華間互換，須注意房價的變化。5. 更換房卡等。6. 填換房單。7. 電腦換房。8. 在交接本上記錄清楚。（六）問詢1.接待賓客時，須熱情、主動、耐心；準確地理解賓客的問詢內容；回答賓客的問詢內容須正確，且簡明扼要。2.若有他人查詢住店賓客的房號或某房間是否住某賓客時，前臺接待人員在電腦中查

9、出后，須先與賓客聯(lián)系（嚴禁直接向外透露住店賓客的信息），然后方可根據(jù)賓客意向回復來人；對查詢條件不清者須婉言謝絕；對住店賓客要求保密者，謝絕所有查詢。3.對不能準確回答或超出業(yè)務范圍的問題，須向賓客表示歉意，并幫助賓客查閱有關資料或請有關部門答復賓客；嚴禁有推托、不理睬賓客或簡單回答賓客“不知道”等現(xiàn)象的發(fā)生。4.賓客有問題前來請求幫助時，須及時地給予幫助、解決；解答疑難問題時須準確；與有關部門聯(lián)系時，須及時，迅速。5.對于無法溝通或解決的問題，須耐心地向賓客說明原因。（八）前臺收銀的工作程序與標準1.結帳（1）電腦結帳操作時（預付押金的），押金收據(jù)須在結帳前收回，再行結帳。（2）信用卡結帳時

10、，須確定卡型，消費金額，授權完成還是消費等。3.退款（1）辦理退款時，須先將押金收據(jù)收回，并打印賬單，請賓客簽字后，方可退款。（2）開具發(fā)票的金額為：押金收據(jù)金額-退款金額， （消費金額）。（九）電話員的工作程序與標準3.叫醒服務的工作程序與標準程 序標 準1.接到電話接到賓客的“叫醒服務”要求，須將賓客的房號及叫醒時間復述一遍，確認的同時將房號、叫醒時間及其他要求記錄下來，并祝賓客晚安。2.VIP客人叫醒電話a.接到VIP賓客的叫醒電話，須問明時間、姓名、并重復確認，且祝賓客晚安；做好記錄。b.叫醒 1.在VIP客人指定的時間打電話到VIP客人的房間。 2.用親切溫和的語氣問賓客“早上好”。 3.稱呼賓客姓名，告知是叫醒電話，并祝賓客愉快。3.備注1.晚上夜審結束后，將所有記錄的叫醒電話重新檢查、確認一遍。2.0：00以后的電話叫醒不要忘記。3.如叫醒電話無人接聽，須打電話給樓層安排服務員到房間確認賓客是否已離開房間。4.賓客及員工報警的工作程序與標準程 序標 準1.接到報警電話a.保持冷靜。 b.詢問對方姓名、所在部門或房號、出事地點。c.記錄在案，并重復確認。 d.告知對方要冷靜，立刻通知有關部門及