服務營銷課程教學大綱

1、服務營銷課程簡介課程編號1240132016課程名稱服務營銷課程性質(zhì)限選學 時32學 分2學時分配授課：32   實驗：0 上機：0   實踐：0    實踐（周）：0考核方式閉卷考試，平時成績占30% ，期末成績占70% 。開課學院商學院更新時間 適用專業(yè)營銷、寶石專業(yè)先修課程無課程內(nèi)容：服務營銷是20世紀80年代產(chǎn)生的一門新興學科。在國外，服務營銷已經(jīng)成為管理專業(yè)、營銷專業(yè)本科生的必修課程。在我國的一些著名大學中，如南開大學等，服務營銷已經(jīng)成為碩士和博士研究生的一個重要研究方向。為使營銷專業(yè)本科生掌握最新的學術前沿理論，特在營銷系

2、本科生中開設總學時為32學時的服務營銷課程。課程所涵蓋的內(nèi)容包括：服務營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展、服務質(zhì)量管理、服務質(zhì)量差距模型的分析與應用及顧客抱怨與服務補救管理等前沿性內(nèi)容。本課程將在為學生介紹服務營銷基本理論的基礎上，努力為學生介紹該學科前沿理論問題，從而使學生能夠按照國家教委的要求，本科專業(yè)畢業(yè)前，完整地掌握市場營銷、服務營銷和國際市場營銷這三部分理論，為學生在學術上的進步奠定基礎。Brief Introduction  Code1240132016TitleServices marketingCourse natureLimited OptionalSemester Hours3

3、2Credits2Semester Hour StructureLecture：32  Experiment：0  Computer Lab： 0 Practice：0Practice (Week)：0AssessmentClosed book examination, usually results accounted for 30%, the final grade accounted for 70%.Offered byBusiness schoolDate forMarketing 、JewelleryPrerequisiteNoneCourse Desc

4、ription: Services Marketing is a new subject emerging from 80s of 20th century. It has become a compulsory subject for undergraduates of Management and Marketing in foreign countries. And the subject is an important research aspect for graduate students of master and doctor in our famous universitie

5、s, such as Nankai University.The subject of services marketing, 32 period totally, is opened for undergraduates of Marketing in order to master modern science theory. The subject includes those: Emergence and development of service marketing theory, Service quality management, Analysis and applicati

6、on of service quality gaps model and Customer complaints and service recovery, etc.Based on the fundamental knowledge of service marketing, the subject will discuss modern theory of this field. According to the requirement of China Educational Committee, it help students to gain an overall understan

7、ding of the theories of marketing, service marketing and international marketing to make academic progress before they graduate.服務營銷課程教學大綱課程編號1240132016課程名稱服務營銷課程性質(zhì)限修學 時32學 分2學時分配授課：32   實驗： 上機：   實踐：    實踐（周）：考核方式閉卷考試，平時成績占30% ，期末成績占70% 。開課學院商學院更新時間 適用專業(yè)營銷、寶石專業(yè)先修課程無一、教

8、學內(nèi)容第一章 導論1.1服務與服務經(jīng)濟1.2服務特性1.3服務分類教學難點：服務特性與分類。教學重點：服務與服務經(jīng)濟。第二章 顧客感知服務質(zhì)量2.1服務質(zhì)量的概念2.2服務質(zhì)量與顧客滿意的關系教學難點：服務質(zhì)量與顧客滿意的關系。教學重點：服務質(zhì)量的概念。第三章 服務質(zhì)量的度量3.1 SERVQUAL方法3.2 SERVPERF方法3.3方法綜述教學難點：各方法的比較。教學重點：SERVQUAL方法的應用。第四章 服務質(zhì)量差距模型4.1顧客期望感知差距的彌合4.2服務設計和標準差距4.3服務傳遞差距4.4外部溝通差距教學難點：各差距與總體顧客感知服務質(zhì)量的關系。教學重點：服務質(zhì)量差距模型，特別是

9、各差距形成的原因及消除方法。第五章 服務營銷組合5.1服務營銷組合概述5.2服務產(chǎn)品5.3服務定價5.4服務渠道5.5服務人員與顧客教學難點：對于服務企業(yè)而言，營銷組合體現(xiàn)的特殊性。教學重點：服務營銷組合的概念。第六章 服務補救管理6.1顧客抱怨產(chǎn)生的原因和抱怨模式6.2服務補救教學難點：顧客抱怨管理與服務補救的區(qū)別。教學重點：顧客抱怨管理與服務補救的基本策略與原則。二、教學要求第一章 導論教學要求：使學生掌握服務的概念、服務與有形產(chǎn)品之間的區(qū)別，并對服務的分類、不同類型服務的特性有初步的了解。學生應在系統(tǒng)地掌握這些知識的基礎上，閱讀一定文獻，以加深對本章內(nèi)容的了解和吸收。第二章 顧客感知服務

10、質(zhì)量教學要求：掌握服務質(zhì)量的概念與模型、服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別、服務質(zhì)量的維度等內(nèi)容。第三章 服務質(zhì)量的度量教學要求：掌握服務質(zhì)量的度量基礎與各種方法，以及各方法的優(yōu)缺點比較。特別是SERVQUAL方法。第四章 服務質(zhì)量差距模型教學要求：掌握服務質(zhì)量差距模型，并知道如何彌合所有的差距，從而提高顧客感知服務質(zhì)量。第五章 服務營銷組合教學要求：掌握服務營銷組合與一般市場營銷組合的區(qū)別，并熟悉服務營銷組合各內(nèi)容的特點。第六章 服務補救管理教學要求：服務失誤是任何企業(yè)都無法避免的，但如何了解顧客的抱怨、怎樣處理顧客的抱怨，不同的企業(yè)處理方法卻存在著極大的差異。學生一定要了解處理顧客抱怨和進行服務

11、補救的重要意義，并掌握必要的服務補救技能。三、章節(jié)學時分配章次總課時課堂講授實驗上機實踐備 注166244333477577655總計3232四、教材與主要參考資料教材1張立濤等辦公自動化軟件及高級應用北京：清華大學出版社，2010參考資料1 格羅魯斯著，韋福祥等譯.服務管理與營銷；基于顧客關系的管理策略.北京:電子工業(yè)出版社，2009年2 Zeithaml V, Berry L L, Parasuraman A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press,1990.3 Rust R T，Zahorik