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文檔簡(jiǎn)介

1、精選酒店年終總結(jié)模板集錦7篇酒店年終總結(jié) 篇1 XX年,我部門仔細(xì)實(shí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神和詳細(xì)要求,連續(xù)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱苦奮斗精神、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、抓好市場(chǎng)營(yíng)銷、確保平安質(zhì)量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成果。 作為剛踏入.的我,深知自己要學(xué)的東西有許多許多,而對(duì)即將踏入的工作崗位又有著太多的生疏和神奇,在這種沖突心理的促使下,我滿懷著信念和期盼去迎接它。 在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名一般而重要的收銀員的角色。在這段時(shí)間的工作中,我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)工作,無論工作是繁重、繁忙還是悠閑,要用主動(dòng)的看法去完成我們的每一份工作,而不是由于工作量比例的大小而去埋怨,由于埋怨是沒有用的。

2、我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。由于歡樂的心態(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲乏與乏味。 一、公司經(jīng)營(yíng)概況 今年我部門緊緊圍繞“規(guī)范管理,塑造形象、強(qiáng)力營(yíng)銷、增創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針、以市場(chǎng)為向?qū)В瑯淞ⅰ叭N意識(shí)”即全員營(yíng)銷意識(shí)、全方位成本意思、全過程質(zhì)量意識(shí):實(shí)行“三化”即程序化、規(guī)范化、數(shù)字化管理,經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,取得了較好的成果。以下是我這一年工作的總結(jié) 二、工作總結(jié) (1)平安創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“平安第一、質(zhì)量為主”等項(xiàng)平安預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋

3、會(huì),通報(bào)狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。 (2)實(shí)施了品牌管理,酒店主抓八大工作。1、以效益為目標(biāo),抓好銷售工作2、以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作 3、以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作4、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作5、以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作6、以降耗為核心,抓好維保工作7、以精干為原則,抓好人事工作8、以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作 (3)員工是酒店的主導(dǎo)。1、為全面了解把握我酒店的市場(chǎng)態(tài)勢(shì),組織多次營(yíng)銷會(huì)議,結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)狀況,進(jìn)行調(diào)查,分析客戶的消費(fèi)檔次,建立abc客戶,做到

4、全程跟蹤服務(wù)留意服務(wù)形象和儀表,熱忱周到,最大限度的滿意客戶的要求。我們?cè)诠芾碣M(fèi)上嚴(yán)格掌握。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)款待費(fèi)上,本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實(shí)事的原則。實(shí)行一切措施避開不必要的開支。 2在飯店的任何一個(gè)角落都是謙謙君子的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于.中的個(gè)人永久都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè).的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。 3、應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的對(duì)待員工的看法。人是管理中的主體,這是全部的管理者都小、應(yīng)當(dāng)把握住的。管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)

5、治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告知我們:管理是一種特別的服務(wù),管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù),關(guān)心下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成果,管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。 三、歸納 酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化,一個(gè)酒店同樣也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的,而是酒店生存進(jìn)展所必需的。當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí),又需要酒店中全部的人能夠同心同德,團(tuán)結(jié)全都,共度難關(guān)。 XX即將成為過去,而過去的勝利與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)當(dāng)以他們來炫耀或?yàn)榇硕?,而?yīng)當(dāng)調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接將來的挑戰(zhàn),面隊(duì)即將來臨的難題。人生中有很多要學(xué)的學(xué)問,我們現(xiàn)在學(xué)到的

6、還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)當(dāng)預(yù)備好下一階段的實(shí)習(xí),有目標(biāo)的動(dòng)身,努力的付出就會(huì)有收獲,撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會(huì)有大豐收 以上是為我此次工作的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有許多的主觀的痕跡,不過只有員工才能真正體會(huì)到這種感受,因此,盼望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最終,感謝酒店能供應(yīng)這樣的工作機(jī)會(huì),感謝領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,在此祝福酒店能夠越辦越好,一年比一年賺的多。臨汾雖然有許多強(qiáng)勢(shì)的酒店,但是除了我們沒有能夠超越他們。 酒店年終總結(jié) 篇2 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。

7、由于作為一個(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐煩要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被支配去溝通學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受。由于成果突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。的確,

8、客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙勞碌碌,每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)模兄x的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候,每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情,遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心,使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。 在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問,才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)

9、間來熟識(shí)業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí),我遭受許多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭受到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是始終在查找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。 經(jīng)過一年的努力,我最終沒令自己絕望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。 酒店年終總結(jié) 篇3 我是一名一般的酒店保安員,在我心中,黃貝酒店就是我的家,領(lǐng)導(dǎo)是我的家長(zhǎng)。同事是我的兄弟姐妹,酒店的事是我自已的事,我要細(xì)心保衛(wèi)我的家,使它在平安的環(huán)境中健壯成長(zhǎng)。我明白作為一個(gè)家庭成員,一名保安員“保衛(wèi)酒

10、店、保衛(wèi)我家”的責(zé)任重大。 保衛(wèi)是一項(xiàng)特別的、并具有很大危急性的工作,可我沒有因此而害怕、畏懼。卡內(nèi)基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經(jīng)說過“我們不是在為老板打工,更不是單純?yōu)榱速嶅X,我是在為自己的幻想打工,為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績(jī)中提升自己。”因此,我們必需秉承嚴(yán)厲仔細(xì)的工作看法,干好日??此破降墓ぷ鳎氲玫?,做得全。堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給們的每一項(xiàng)任務(wù),做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。 在陳隊(duì)的帶鄰下,我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù),得到租、住戶的滿足,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,我們的工作今年是比較重的一年.當(dāng)中有幾家住戶裝修,消防的施工,進(jìn)出的人員多且復(fù)雜.對(duì)我們的工作加大了壓力,在這種狀況下我們加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人

11、員、施工人員正監(jiān)管和登記,定時(shí)進(jìn)行樓巡,把萌芽的事故撤底毀滅,確保酒店的平安,這有802房患病的朱女士,每一次患病都會(huì)磕東西我們酒店的花盆砸了解十幾個(gè),有時(shí)這會(huì)高空拋物,在患病時(shí)為了愛護(hù)好群眾的生命財(cái)產(chǎn),車輛不受傷壞,并 助領(lǐng)導(dǎo),社區(qū)工作站,維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng), 在工作之余,在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下,我們進(jìn)行了保安員體能訓(xùn)練,內(nèi)容包括,隊(duì)列訓(xùn)練,軍體權(quán)等。堅(jiān)持完成預(yù)期目標(biāo),保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練方案,我剛開頭時(shí)叫苦叫累的現(xiàn)像,但我明白作為保安員只有過硬的業(yè)務(wù)本事和強(qiáng)壯體能素養(yǎng),才能更好地發(fā)揮“養(yǎng)兵千日、用在一時(shí)”沒有刻苦訓(xùn)練關(guān)健時(shí)刻怎么能發(fā)揮出我們的作用呢?所以我不怕苦不怕累,直堅(jiān)持。 作為保安員還

12、是一名義務(wù)的消防員,今年管理工司組織了好幾次的消防平安講座培訓(xùn)并學(xué)習(xí)消防平常生活當(dāng)中遇到平安發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急措施,自免費(fèi)并仔細(xì)地學(xué)習(xí)記錄,長(zhǎng)掌消防學(xué)問,結(jié)合本酒店的消防設(shè)備、設(shè)施,定期進(jìn)行設(shè)備的巡查和維護(hù)工作,以預(yù)防為主、防消結(jié)合方針,確保租住戶的生命財(cái)產(chǎn)的平安。 在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下: 1. 堅(jiān)決聽從領(lǐng)導(dǎo)、仔細(xì)領(lǐng)悟執(zhí)行公司的經(jīng)管理策略和工作,指示精神,并實(shí)行到崗位實(shí)際工作當(dāng)中始終把維護(hù)公司利益放在弟一位。 2. 對(duì)酒店的治安嚴(yán)于管理,敢于不法分子作斗爭(zhēng)。 3. 對(duì)進(jìn)出的車輛嚴(yán)于記錄,對(duì)收費(fèi)的車輛安照工的要求進(jìn)行收費(fèi),做到文明服務(wù)。 4. 在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們進(jìn)行了酒店的綠化、維護(hù)工作

13、。創(chuàng)建和諧文明酒店。 5. 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,完善消防設(shè)備巡查及保養(yǎng)措施,并加強(qiáng)消防學(xué)問的培訓(xùn),提高防火意識(shí),能把握消防設(shè)備的操作方法,確保平安。 以上是我在一年中做到做好的方面,縱觀一年的工作客觀自我剖析,自已在下列中方面存在不足之處,肯領(lǐng)導(dǎo)的指正與批判,以待今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正。 1、 工作當(dāng)中有松懈。 2、 工作閱歷和相關(guān)管理學(xué)問仍需進(jìn)一步學(xué)習(xí),積累。 20xx年即將過去,我們將滿懷地迎來20xx年,新的一年意味著新的機(jī)遇新的跳戰(zhàn),今朝花開勝往昔,料得明日花更紅,我堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下物業(yè)公司的明天會(huì)更好,做為工司的一份子,在明年的工作我將一如既住,全心作

14、意的為公司貢獻(xiàn)一份微薄之力。 酒店年終總結(jié) 篇4 敬重的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事: 大家早上(下午、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時(shí)間了,從3月1號(hào)咱們第一批老員工入職以來,算起來咱們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間也接近一年了。大家對(duì)彼此之間也有了很好的了解。今日咱們相聚在這里也是緣分一場(chǎng)。 首先,要感謝韓總,沒有他今日我們這些人不行能走到一起,相聚到這里,是他為咱們搭建起一個(gè)四季文華大家庭,使我們成為相親相愛的一家人。 其次,要感謝大家。感謝大家信任四季文華,信任韓總,大家為酒店付出的一切,都會(huì)記在四季文華酒店歷史的豐碑上。 我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。

15、新年新起點(diǎn),過去的成果以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,詳細(xì)將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行: 第一、我們將致力于維護(hù)酒店來賓關(guān)系,主動(dòng)推動(dòng)建立客戶關(guān)系管理,通過我們的努力主動(dòng)建立有效的客史檔案,使對(duì)來賓的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。 其次、樹立以客戶為中心口,的思想,并將這一思想通過與客戶富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為,最終達(dá)到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成主動(dòng)的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。 第三、在酒店必需以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派,儀容優(yōu)雅大方。自信、堅(jiān)決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效 飯店業(yè)不完需要理論,更是一

16、個(gè)講求有用、需要閱歷的行業(yè),完憑理論是很難一步登天的。現(xiàn)在高星級(jí)聘請(qǐng)高校生當(dāng)員工,就是心情復(fù)雜,為什么?“招的沒有跑的快?!睆睦碚撋险f,高星級(jí)賓館需要高素養(yǎng)的員工,這樣才能提高整個(gè)賓館的層次。而高校生往往眼高手低,覺得自己學(xué)了那么多理論,就是來做管理的,不是做小事的,完當(dāng)員工確定不行,至少要做領(lǐng)班、主管,基層干了一兩個(gè)月,或者三個(gè)月、半年,就跑了,什么本事也沒學(xué)好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論,人是靠跳槽加工資、升職位的,他不會(huì)反省一下,沒有扎實(shí)的基本功、沒有真才實(shí)料,能跳到什么地方去?!??!耙皇也粧撸我話咛煜??!比魏我粋€(gè)人進(jìn)入飯店業(yè),都必需從基層熬煉,在基層遇到的確定是最難的事

17、情,每個(gè)人都會(huì)遇到一些挫折,如何面對(duì)這些挫折,就是自己的心態(tài)問題,既要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼完,還要有腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個(gè)很辛苦的行業(yè),怕吃苦、怕勞動(dòng),就不要進(jìn)賓館;怕吃虧、怕付出,就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,有的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒有良好的心理素養(yǎng)和豐富的工作閱歷,我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類大事。 只問問自己,是不是從心里喜愛這個(gè)職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,是根本做不好的。 人總是成長(zhǎng)在逆境中,成熟在惡劣的環(huán)境里。這里我們不是說要大家生活在集中營(yíng),

18、賓館工作需要良好的環(huán)境、良好的工作氛圍。這個(gè)良好的環(huán)境和氛圍,是靠我們大家共同努力形成的。良好的環(huán)境和氛圍,不是靠一團(tuán)和氣、相互掩護(hù)、相互包庇。任何人,在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里,都會(huì)變成丟失上進(jìn)心,更有甚者會(huì)公私不分、神經(jīng)麻木、利欲熏心。 同事之間需要良好的關(guān)系,更需要熟悉到我們的關(guān)系來自于工作,我們之間的爭(zhēng)吵也好、分歧也好、提示也好、批判也好,都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,沒有任何針對(duì)個(gè)人的東西。而有一些人,往往氣度有限、公私不分,心里想的就是這個(gè)人對(duì)我過不去。 酒店年終總結(jié) 篇5 20xx年即將成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,雖然過去但不能遺忘,在過去一年里,我們畢竟做

19、過那些詳細(xì)有意的工作?有哪些工作我們做的還不完善?我們又從那些大事中得到啟發(fā)等等?在這里談不上總結(jié),可以說是我自我檢討和自我批判吧。 08年8月份,我從一名中層提升到高層,可以說當(dāng)時(shí)無形的壓力和有行的壓力都很大,再加上自身工作閱歷不足,那一刻我真的很迷茫,至從做上管理有五年,從沒有這種心理壓力。但是在全部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下,以及全部同事的協(xié)作和支持下,使我重新找到工作方向。從當(dāng)時(shí)的迷茫到嫻熟,最終到投入進(jìn)工作角色,擔(dān)起這個(gè)重任,在這段路程上留下每一個(gè)腳印都有大家的關(guān)心,在這里我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,賜予我這次熬煉的機(jī)會(huì)和進(jìn)展的舞臺(tái),更加感謝這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)對(duì)我的關(guān)心和支持。感謝大家。 下面對(duì)自

20、己不足之處賜予總結(jié): 首先,從自我管理意識(shí)來講,雖然現(xiàn)已轉(zhuǎn)正營(yíng)業(yè)副總,但是自我管理意識(shí)和管理思維還沒有達(dá)到這個(gè)水平,在處理每一件事情上還不夠成熟。在今后的工作上還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。 二、自我急躁的性格,對(duì)自己開展每一項(xiàng)工作,都會(huì)帶來負(fù)面影響,失去管理者的風(fēng)度,使每項(xiàng)工作落實(shí)的不夠徹底,同時(shí)給自己下屬不能夠制造一個(gè)開心、快樂的工作環(huán)境。 三、工作閱歷不足、欠缺,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所布置的工作,不能夠第一時(shí)間領(lǐng)悟,對(duì)每一件突發(fā)大事處理時(shí),不能夠準(zhǔn)時(shí)拿出處理看法,同時(shí)是此大事不能夠第一時(shí)間賜予處理完。在此方面加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)力度,定期總結(jié)工作閱歷。 四、對(duì)下屬員工生活關(guān)懷不夠,不能夠定期定時(shí)找他們談話或者賜予生活方面的關(guān)

21、心,有句古話“得民心者得天下”,也是21世紀(jì)人性化管理的起點(diǎn)。 針對(duì)以上不足之處,在新的一年里用最快的時(shí)間完善自己,使自己成為一名成熟的管理者,正如我所說的20xx年已經(jīng)即將過去,以往挫折和再多的失敗,都會(huì)隨著日歷的更換而被我們記入歷史,歷史可以讓我們反思,但我們卻不能永久活在歷史中,所以我們要做的就是通過歷史來展望將來,我們的步伐不能停下來,落后就會(huì)挨打,在洗浴行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今日,我們要記住以往失敗的教訓(xùn),不斷創(chuàng)新,不斷改善和完善自己的管理水平,才能跟上公司進(jìn)展的步伐,在漢拿山走在洗浴行業(yè)最前端的企業(yè)中走在相對(duì)前端的位置。 09年是洗浴競(jìng)爭(zhēng)激烈的一年度,處在北京的漢拿山和處在漢拿山的我為

22、中心,以嶄新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn),以下是我09年的,我的目標(biāo)沒有最好,只有更好。 一、注意團(tuán)隊(duì)建設(shè),分工明確、目標(biāo)全都,這也是每一個(gè)企業(yè)所談的一個(gè)話題,給大家共享一個(gè)故事,在雁群的飛行過程中,會(huì)發(fā)覺每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會(huì)本能的形成人字形隊(duì)列,同時(shí)位于隊(duì)形后方的大雁會(huì)不斷發(fā)出鳴叫聲,假如發(fā)覺受傷的同伴,雁群會(huì)自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊(duì)形,靠近這只遇到困難的同伴,幫助它降落在地面上,直至它能夠重回群體,或是不幸死亡。領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終,當(dāng)領(lǐng)雁疲乏時(shí),便會(huì)自動(dòng)退到隊(duì)伍之中,另一只大雁立刻替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。 從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中,不難看出團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾點(diǎn)要素,這也恰是企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)中

23、所缺少的核心精神,也是我們需要學(xué)習(xí)的案例。高效的團(tuán)隊(duì)離不開良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè);而為了制造更高的業(yè)績(jī)、達(dá)成更高的目標(biāo)也勢(shì)必要求有一支高效、團(tuán)結(jié)、向上的團(tuán)隊(duì)。 二、重視客戶價(jià)值,做到人性化服務(wù),要做到這點(diǎn)必需加強(qiáng)新老員工的業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn),把基層員工的進(jìn)展列為企業(yè)進(jìn)展的一部分,加強(qiáng)服務(wù)人員和基層管理干部的素養(yǎng)培訓(xùn),向客人供應(yīng)一流的服務(wù)質(zhì)量。詳細(xì)做好以下三點(diǎn): 1、從思想訓(xùn)練入手,培育服務(wù)員要以仆人翁的身份去工作,每個(gè)管理人員都要對(duì)自己下面的員工進(jìn)行耐煩、細(xì)致的思想訓(xùn)練。 2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí),開展“微笑服務(wù)”和“人情化服務(wù)”這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”,管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨,因

24、此各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處,由于在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬,不易接觸和相互溝通。這樣,一是不能烘托客人的消費(fèi)氣氛和開心心情;二是不簡(jiǎn)單了解、把握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律;三是不便培育企業(yè)的“回頭客,或者不會(huì)加入企業(yè)的會(huì)員”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的補(bǔ)充和延長(zhǎng)。它將客人當(dāng)作企業(yè)的“摯朋親友”。在服務(wù)中,服務(wù)人員不僅能了解把握顧客的生活習(xí)好,且能準(zhǔn)時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)各方面的建議和要求,便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高,從而使顧客滿足,并成為企業(yè)的忠誠客戶。 3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn),保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱忱周到,另一方面就是快速

25、靈敏,熱忱周到具有情感的“人情服務(wù)”,而快速靈敏則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。 4、培育員工的記憶力,加強(qiáng)對(duì)企業(yè)會(huì)員的熟悉和熟識(shí),達(dá)到會(huì)員共享。 三、培育管理干部管理意識(shí)和自身管理潛能的開發(fā),定期召開管理共享會(huì),探討不同管理的模式,取長(zhǎng)補(bǔ)短。并加強(qiáng)基層部長(zhǎng)的管理意識(shí),定期賜予培訓(xùn),工作上賜予指導(dǎo)和鼓舞。 四、做好各部門月銷售方案,定期賜予檢查和指導(dǎo)。 五、做好各部門月節(jié)能方案,不定時(shí)的賜予抽查,對(duì)發(fā)覺鋪張的現(xiàn)象賜予嚴(yán)厲處理,做的比較好的部門賜予嘉獎(jiǎng)。 六、加強(qiáng)自身管理意識(shí)和工作責(zé)任心,不斷提升自身管理意識(shí)。協(xié)調(diào)和解決每日工作事項(xiàng),爭(zhēng)取做到日畢日清。 總之,在將來的09年里,在董事會(huì)和程總的正確指示和領(lǐng)

26、導(dǎo)下,在我們?nèi)w的共同努力下,漢拿山肯定會(huì)始終矗立在北京洗浴行業(yè)的最高峰,將跟隨市場(chǎng)的改變而不斷進(jìn)展進(jìn)步,而我也始終信任漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)預(yù)備揚(yáng)帆起航,無懼任何挑戰(zhàn),去迎接美妙的明天!同時(shí)我對(duì)咱們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有信念,請(qǐng)大家對(duì)我要有信念。 酒店年終總結(jié) 篇6 董事長(zhǎng)、各位同事大家好! xx年即將度過,我們將布滿信念地迎來20xx年。過去的一年,是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在,酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與正確領(lǐng)導(dǎo)下,我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升酒店知名度為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店全體員工克服了眾多的困難,漸漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向其次階段的成長(zhǎng)期,在酒店創(chuàng)

27、收及提高酒店知名度方面作出了肯定的成果。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮勉進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。 (一)、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出銷售嘉獎(jiǎng)激制、全員營(yíng)銷等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,酒店全年完成營(yíng)收為壹仟肆佰多萬萬元,其中客房收入為479.74萬元,餐飲收入917.5萬元,其它收入共28.76萬元。全年客房平均出租率為25%,年均房?jī)r(jià)299元/間/夜。開業(yè)以來,共簽署協(xié)議551份,目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家,使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,為酒店的來年銷售穩(wěn)步進(jìn)展供應(yīng)了良好的基礎(chǔ),并于xx年10月份突破200萬的營(yíng)收目標(biāo)。

28、 (二)、管理制度創(chuàng)利。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個(gè)別部門的規(guī)章制度不是不是很健全,有工作漏洞,酒店在工作中結(jié)合實(shí)際狀況,不斷進(jìn)行調(diào)整,通過與最佳西方人員的 培訓(xùn)溝通、實(shí)地模擬操作、并借鑒金源酒店的管理及服務(wù)理念,使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果,使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等許多方面提高了一個(gè)層次。目前,酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責(zé),建立了各部門的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對(duì)每一個(gè)員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越或者違反做出了

29、相關(guān)的懲罰規(guī)定,做到了每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。 酒店主抓八大工作 (一)營(yíng)銷工作 由于開業(yè)初期酒店知名度不高、客人對(duì)地理位置不熟識(shí)等眾多因素致使酒店收入不是很抱負(fù),我們很快就意識(shí)到了這一點(diǎn),在加大自身宣揚(yáng)力度的同時(shí),也在主動(dòng)查找客源。銷售部通過協(xié)議單位、旅行社、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣揚(yáng)及第三方銷售等多方面的銷售手段,目前的穩(wěn)定客源已拓展到市、區(qū),一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都賜予了較高的評(píng)價(jià),經(jīng)過多層次、多角度的宣揚(yáng),酒店的知名度有了很大的提高。同時(shí)承辦了空三師的大型接待、<關(guān)關(guān)雎鳩開機(jī)儀式、閩商大會(huì)、世界小姐華東地區(qū)大賽、與開發(fā)區(qū)管委會(huì)聯(lián)辦的羽毛球大賽、王稼祥開機(jī)儀式、圣誕平安

30、夜客戶答謝會(huì)等一系列活動(dòng)以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳,對(duì)酒店起到了很好的宣傳作用。 (二)餐飲工作 餐飲部每月下達(dá)計(jì)劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,一方面給餐廳管理者、服務(wù)員、廚師等人 員以無形的壓力,另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。從9月份以來,餐飲完成計(jì)劃任務(wù)是95%,毛利率平均達(dá)到56%以上。 (三)客房工作 前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù),禮賓人員細(xì)致、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評(píng),大堂副理也及時(shí)有效的處理了客人的各類投訴。 客房部自酒店籌備以來,客

31、房服務(wù)人員邊開荒,邊做房,工作重,壓力大,但大家齊心協(xié)力,在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對(duì)每日的工作進(jìn)行布置,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。 (四)財(cái)務(wù)、采購工作 財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要工作,為此財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營(yíng)情況,針對(duì)收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用,同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作,保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn)。物品采購方面,采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減

32、少在物品購進(jìn)過程中的損失,對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場(chǎng)調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系,保證購進(jìn)物美價(jià)廉的商品。 (五)外聯(lián)及安全工作 酒店自試營(yíng)業(yè)以來,通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對(duì)外協(xié)調(diào)、溝通,與市、區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級(jí)主管部門目前建立了較好的.關(guān)系。酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任,為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,保安部安排員工加崗加時(shí),勤于巡邏,

33、嚴(yán)密防控。在接受多次市、區(qū)的檢查中均獲得好評(píng)。 (六)工程部工作 從酒店籌備開始,工程部就一直配合施工單位進(jìn)行施工。為節(jié)約資金,自行對(duì)酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò)、宿舍進(jìn)行綜合布線和施工,并在嚴(yán)格控編,所有工程員工停休的情況下,做好了大廳及廣場(chǎng)圣誕布置,并對(duì)幾套宿舍進(jìn)行部分裝修、同時(shí)做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實(shí)可行的方案,以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了實(shí)際貢獻(xiàn)。 (七)人事工作 人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo),經(jīng)過一年的運(yùn)行,對(duì)人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,逐步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時(shí)本年度還開展舉辦了四次員工活動(dòng),增強(qiáng)了員工的凝聚力。酒店的質(zhì)檢,作為酒店紀(jì)律督查的職能部門,基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則對(duì)員工的行為加以監(jiān)督。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)力度,除了人事部對(duì)新員工的入職培訓(xùn)外,各部門還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一

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