酒店VIP貴賓接待流程方案

1、酒店VIP貴賓接待流程方案一、VIP接待成員組織成員組長(zhǎng)李總副組長(zhǎng)副總經(jīng)理接待處總經(jīng)辦、銷售部、前廳部接待成員餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、安保部經(jīng)理、客房經(jīng)理、行政部經(jīng)理接待處工作職責(zé)1. 接待VIP訂房時(shí)，跟進(jìn)VIP的與預(yù)抵時(shí)間、特別接待的級(jí)別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；、2. 提前下單至相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)贈(zèng)品，在客人抵店前2小時(shí)檢查好房間，要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈(zèng)品擺放到位；3. VIP抵達(dá)時(shí)，相關(guān)人員在酒店門口迎接；4. VIP在店期間的服務(wù)全程跟進(jìn)；5. VIP賓客意見(jiàn)的跟進(jìn)及反饋。一、VIP接待程序1、VIP級(jí)別區(qū)分及贈(zèng)品、迎送人員安排：級(jí)別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門V31.

2、政府部門市級(jí)以上官員（含政府首腦、國(guó)家部級(jí)以上高級(jí)政府官員）2.外國(guó)代表團(tuán)3.社會(huì)知名人士4.董事長(zhǎng)、總經(jīng)理指定的客人董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、銷售部總監(jiān)、房務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理、總經(jīng)辦V21.政府部門縣級(jí)以上官員2.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會(huì)成員4.地區(qū)知名人士 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任、銷售總監(jiān)、房務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理、總經(jīng)辦V11.重要媒體記著2.有重大投訴的客人3.酒店邀請(qǐng)的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來(lái)的重要客戶5、重要商務(wù)客戶總經(jīng)辦主任、銷售部總監(jiān)、前廳經(jīng)理、銷售前廳客房2、 接待規(guī)格歡迎禮節(jié)價(jià)值V1V2V3紅地毯歡迎茶臺(tái)座貴賓卡普通花籃豪華花籃B級(jí)果籃

3、A級(jí)果籃豪華果籃地方干果特產(chǎn)水果A級(jí)68，B級(jí)38，豪華果籃128干果主要以當(dāng)?shù)氐募t棗為主，其他干果也可配送花籃80元3、 VIP確定VIP客人來(lái)店的消息，一般有如下確認(rèn)渠道：A. 董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；B. 董事會(huì)辦公室、總經(jīng)理辦公室；C. 營(yíng)銷部、餐飲部；D. 前廳部（預(yù)定處、接待處）；E. 客人自行來(lái)店（普通VIP會(huì)員）VIP客人預(yù)定確認(rèn)后，各部門應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間送總辦。經(jīng)秘書請(qǐng)示上級(jí)后確定接待規(guī)格后，通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。前廳部和餐飲部應(yīng)留意自行來(lái)店消費(fèi)賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知有關(guān)營(yíng)業(yè)部門，按有關(guān)程序，及時(shí)作出重點(diǎn)接待。4、 接待通知流程VIP接待流程一、VIP客人抵達(dá)

4、前的準(zhǔn)備工作1.營(yíng)銷部 1）主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入主本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。2）制定詳細(xì)接待計(jì)劃，下發(fā)VIP接待計(jì)劃書至房務(wù)部、餐飲部、行政辦公室、安全部等及其它相關(guān)部門，明確各部門接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。3）負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；4）如果沒(méi)有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次；5）核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。6）負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2

5、.前臺(tái)1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。后報(bào)送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門；2）分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，千萬(wàn)不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人，VIP2級(jí)依次類推；4）夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由主管負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單，并將房卡進(jìn)行測(cè)試6）前臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作磁卡鑰匙。3.總臺(tái)主管1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請(qǐng)表，通知房務(wù)部 2）審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客

6、房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無(wú)誤；3）所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；4）查房主要檢查如下幾方面：（客房部配合）衛(wèi)生狀況小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道有否與電視指南不符VIP布置規(guī)格有否落實(shí)房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號(hào)碼及線路是否正確所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常5）根據(jù)需要，對(duì)VIP 客人分配員工準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進(jìn)房；6）任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門。4.客房部1）在每天的部門早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間

7、、房間分配情況等；各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時(shí)房務(wù)經(jīng)理親自檢查VIP房間；4）與樓層主管/前廳部/營(yíng)銷部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開(kāi)房門，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。7）貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。8）無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間各項(xiàng)工作。9）貴賓外出時(shí)

8、均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。5.餐飲部1）根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書”制定部門接待計(jì)劃，明確本部門接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備3套。5）開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)10）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門

9、。二、 VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接1銷售部根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來(lái)大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。2.若VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知銷售部客人抵店的時(shí)間。3.安保部須保證門口車道暢通無(wú)阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由前廳主管負(fù)責(zé)指定迎賓員開(kāi)電梯。6.客人抵達(dá)酒店時(shí)，由保安開(kāi)車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎客人光臨本酒店。7.銷售部或者前廳部代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總

10、經(jīng)理或副總經(jīng)理。（vip3）必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡送。8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、陪同客人直接進(jìn)房。9. 房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接10. 房務(wù)部經(jīng)理向客人簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等級(jí)手續(xù)。11.總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.安保部負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無(wú)誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.營(yíng)銷部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。15.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來(lái)的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，

11、為客人提供服務(wù)。三、 VIP客人入住期間1.根據(jù)不同VIP等級(jí)，房務(wù)部經(jīng)理/大堂副理/營(yíng)銷部經(jīng)理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問(wèn)客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度詢問(wèn)客人對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)詢問(wèn)客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問(wèn)客人對(duì)酒店整體有何意見(jiàn)或建議詢問(wèn)客人有何特別要求詢問(wèn)客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。四、 VIP客人退房時(shí)1.確定VIP客人退房時(shí)間后，總臺(tái)主管必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。2.所有客人入住時(shí)的帳單都必須由主管親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如