電子商務物流發(fā)展研究---以宅急送為例

1、 安慶職業(yè)技術學院電子商務物流發(fā)展研究-以宅急送為例 學 院 ： 安慶職業(yè)技術學院系 部： 經濟貿易系學 號 ： 姓 名 ： 劉春燕專 業(yè) ： 物流管理學 歷 ： 大專完成日期 2011年10月20日 電子商務物流發(fā)展研究以宅急送為例 摘 要 電子商務的發(fā)展,改變了時空的限制,擴大了企業(yè)的銷售范圍,改變了企業(yè)傳統的銷售方式以及消費者的購物方式,使得送貨上門等物流服務成為其必然的基礎,從而極大地促進了物流行業(yè)的發(fā)展。但沒有現代化的物流運作模式支持,沒有一個高效合理的物流系統,電子商務所具有的優(yōu)勢就難以得到充分的發(fā)揮;反之,物流技術水平的高低是決定物流效率高低的一個重要因素,而電子商務的支持是現代

2、物流技術水平得以實現的重要保障。因此,發(fā)展電子商務物流配送是二者有利的契合點。本文闡述了二者的關系及電子商務對物流的影響，意在找出二者在當今信息化時代的最佳結合方式，使其相互促進與提高. 宅急送是一家致力于成為中國一流的快遞企業(yè)，本文以宅急送為典型案例，在對電子商務和電子商務物流模式進行理論闡述之后，分析了宅急送在電子商務物流服務業(yè)內的發(fā)展，簡述電子商務發(fā)展下產生的專業(yè)性物流服務商的運營管理，對其實施的先進管理經驗和運作策略進行探討，并對其施行的效果和成功背后的原因進行了分析總結。本文在最后對宅急送和電子商務物流行業(yè)的發(fā)展提出了個人的建議，認為物流和資金流是電子商務行業(yè)的兩大保障，本文對于同類

3、企業(yè)開展物流服務具有借鑒意義。關鍵詞：電子商務 物流 電子商務物流 宅急送目 錄第1章緒 論11.1 電子商務、物流、電子商務物流的定義 41.2電子商務的基本業(yè)務流程 51.3電子商務的主要模式 61.2.1 B2C模式 61.2.2 C2C模式 71.2.3 B2B模式 71.4電子商務與物流的關系71.5電子商務物流的作用111.6 電子商務對物流各環(huán)節(jié)的影響 13第2章 電子商務衍生下發(fā)展的物流模式152.1 電子商務下物流模式的探討152.1.1 傳統物流配送模式152.1.2 物流一體化理論162.1.3 第三方物流服務模式 162.2 電子商務物流配送的主要問題 182.3 電子

4、商務物流業(yè)的發(fā)展趨勢20第3章宅急送概況 223.1宅急送簡介 223.2宅急送的經營情況22 3.21主營產品 22 3.22項目服務 25 3.23代收貸款 25 3.24倉儲服務 27 3.25 會員家園 283.26網上服務 28 第4章 宅急送在電子商務物流方面的優(yōu)勢294.1 四大優(yōu)勢板塊294.2 創(chuàng)新模式推動未來發(fā)展“三個建設”304.3 服務誠信的市場理念304.4 配送網絡覆蓋全國314.5 特殊的人員選拔和培養(yǎng)模式324.6 時刻關注客戶的感受324.7 給客戶更多的優(yōu)惠33第5章 宅急送“T+3”服務的實例分析335.1 T+3服務的背景335.2 T+3服務的內容33

5、5.3 T+3模式的效果345.4 T+3合作客戶 34第六章 宅急送速度發(fā)展成功的啟示34 6.1 資金流是電子商務首要因素346.2隨時根據市場需求調整發(fā)展策略356,3 高技術的支持起到不可忽視的推動作用356.4 戰(zhàn)略創(chuàng)新對企業(yè)發(fā)展的唯一途徑35第7章 進一步完善電子商務物流配送體系的建議367.1 進一步加強電子商務物流的支持力度367.2 建立適應電子商務物流發(fā)展的代收款服務標準化體系367.3 實現電子商務物流配送體系的社會化和產業(yè)化377.4 實現電子商務物流配送體系的現代化377.5 制定適合電子商務物流發(fā)展的物流配送方案387.6 培養(yǎng)高素質的物流經營管理人才 39第8章

6、總 結39第9章 參考文獻40第1章 緒 論1.1 電子商務、物流、電子商務物流的定義 電子商務（ElectronicCommerce）是隨著計算機網絡、通信技術的迅速發(fā)展，特別是互聯網的普及而出現并迅速發(fā)展起來的一種嶄新的商務運作方式。電子商務包括四大流：信息流、商流、資金流和物流。其中物流是基礎，信息流是橋梁，商流是載體，資金流是目的。物流是電子商務發(fā)展的基礎，是其保障和利潤源泉。 物流（Logistics）是指物品從供應地到受地的實體流動過程，根據客戶需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。 電子商務物流是指在實現電子商務特定過程的時間和空間

7、范圍內，由所需位移的商品、包裝設備、裝卸搬運機械、運輸工具、倉儲設施、人員和通訊設施等若干相互制約的動態(tài)要素所構成的具有特定功能的有機整體。電子商務物流的概念是伴隨電子商務技術和社會需求的發(fā)展而出現的，它是輔之于電子商務真正的經濟價值實現不可或缺的重要組成部分。由于電子商務所獨具的電子化、信息化、自動化等特點，以及高速、廉價、靈活等諸多好處，使得電子商務物流在其運作特點和需求方面也有別于一般物流。1.2電子商務的基本業(yè)務流程電子商務的交易過程大致分為以下幾步（一）瀏覽選購 企業(yè)將商品信息通過網絡展示給客戶，交易的一方通過瀏覽另一方的網站，尋找需要的產品或服務信息，發(fā)現產品的各種相關信息，并進行

8、各種信息的比較，最后在網上選定自己滿意的商品。（二）選擇付款方式并訂購商品 交易雙方進行價格、交貨時間等具體內容的談判，最后正式給賣方發(fā)出訂單。(三)在線支付 根據SET協議，通過一定程序付款。SET（Secure Electronic Transaction）是由VISA、Master、IBM等金融卡發(fā)卡機構和IT廠家共同開發(fā)的安全電子協議，為保證Internet上在線交易安全，應根據SET協議，賣方在收到訂單后，即通過支付網關得到對方所選支付銀行的確認，銀行即將貸款在買方賬號中扣除，待確認客戶收到商品后，再將貸款劃入賣方賬號。(四)送貨及退貨等售后服務 物流配送將商品送到用戶手中，并有一整

9、套的售后服務支撐體系。1.3電子商務的主要模式 電子商務商業(yè)模式可以按照交易對象主要包括B2C、C2C、B2B這三種商業(yè)行為的商務模式。1.3.1 B2C模式 B2C模式是我國最早產生的電子商務模式，以8848網上商城正式運營為標志。B2C即企業(yè)通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環(huán)境網上商店，消費者通過網絡在網上購物、在網上支付。由于這種模式的發(fā)展為客戶和企業(yè)開辟了新的交易平臺，電子商務所提供的收索瀏覽功能和多媒體界面，使消費者容易查找自己需要的產品，并能夠深入的了解產品，且種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對于工作忙碌的上班族，這種模式可以為其節(jié)省寶貴的時間，給消

10、費者帶來了極大的便利。所以，到目前為止，有許多電子商務企業(yè)在B2C市場上取得了巨大的成功，如當當、卓越、凡客誠品。目前B2C電子商務的付款方式是貨到付款與網上支付相結合，而大多數企業(yè)的配送選擇物流外包方式以節(jié)約運營成本。2008年，我國B2C電子商務營收規(guī)模已達到了71億元人民幣，這種商業(yè)模式在我國已經基本成熟。 1.3.2 C2C模式 C2C模式的產生以1998年易趣成立為標志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘寶、拍拍等公司。C2C是指消費者與消費者之間的互動交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可在某一競標網站或拍賣網站中，共同在線上出價而由價高者得標，或由消費者自行在網絡新

11、聞論壇或BBS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費者間的互動而完成的交易，就是C2C的交易。 C2C網站經營者不負責物流，而是協助市場資訊的匯集，以及建立信用評等制度。買賣兩方消費者看對眼，自行商量交貨和付款方式，每個人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。 1.3.3 B2B模式 B2B是指從事生產和流通活動的企業(yè)之間，為了獲得采購和銷售產品以及得到相關信息所進行的電子和網絡為媒介的商務活動。目前中國內地主要有的B2B電子商務企業(yè)有阿里巴巴、買麥網等。 B2B的發(fā)展速度最快，特別是通過增值網絡（Value Added Network）上運行的電子數據交換（EDI），使企業(yè)對企業(yè)的電子商務

12、得到了迅速擴大和推廣。截止2008年底，中國進行過網上B2B交易行為的企業(yè)數量已經達到200萬家，B2B在整個電子商務活動中占到了87的高比例。從企業(yè)電子商務市場規(guī)模來看，2008年中國B2B電子商務市場交易額達到3萬億元，網購交易額也首次突破千億，達到1500億。1.4 電子商務與物流的關系 電子商務活動中，絕大部分商品仍然有賴于物流配送，物流是實現電子商務的保證。因此，電子商務活動的過程中，有著廣泛的物流需求。（一）物流是電子商務的重要組成部分 電子商務的主體是商務，商務的核心是商品交易，這必然涉及到商品所有權的轉移，貨幣的支付，相關信息的傳遞，商品實體的轉移，即商流、資金流、信息流、物流

13、。在電子商務環(huán)境下，這四部分都與傳統情況不同。前三種流都可以通過網絡平臺實現，而物流是最為特殊的一種，是指產品實體的流動過程，具體指運輸、儲存、裝卸搬運、配送、流通加工、物流信息管理等各種活動。 對于大對數產品而言，在電子商務環(huán)境下，物流雖然仍要經由物理方式傳輸，但由于一系列機械化、自動化工具的應用，準確、及時的物流信息對物流過程的監(jiān)控，將使產品物流的流動速度加快、準確率提高，能有效地減少庫存，縮短生產周期。 物流是電子商務發(fā)展的基礎，是其保障和利潤源泉。因此，物流對整個電子商務過程的實現起著決定性的作用，沒有物流的實現，整個電子商務過程就等于失敗。（二）物流現代化是電子商務的基礎 電子商務通

14、過快捷、高效的信息處理手段可以比較容易地解決信息流（信息交換）、商流（所有權轉移）和資金流（支付）的問題，將商品及時配送到用戶手中，即完成商品的空間轉移，這才標志著電子商務的結束。因此，物流系統的效率高低是電子商務成功與否的關鍵，而物流效率的高低很大一部分取決于物流現代化的水平。 物流現代化中最重要的部分是物流信息化。物流信息化是電子商務物流的基本要求，是企業(yè)信息化的重要組成部分，表現為物流信息的商品化、物流信息收集數據化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流儲存的數字化等。物流信息化能更好地協調生產與銷售、運輸、儲存等環(huán)節(jié)的聯系，對優(yōu)化供貨程序、縮短物流

15、時間及降低庫存具有十分重要的意義。（三）電子商務將改變人們傳統的物流觀念 電子商務作為一種新興的商務活動，它為物流創(chuàng)造了一個虛擬的運動空間。在電子商務的狀態(tài)下，人們進行物流活動時，物流的各種職能及功能可以通過虛擬化的方式表現出來，在這種虛擬化的過程中，人們可以通過各種組合方式，尋找物流的合理化，使商品實體在實際的運動過程中，實現效率最高、費用最省、距離最短、時間最少的功能。（四）電子商務將改變物流的運作方式 1、電子商務可以實現網絡的實時控制 傳統的物流活動在其運作過程中，不管是以生產為中心，還是以成本或利潤為中心，其實都是以商流為中心，是從屬與商流的活動，因而物流的運動方式是緊緊伴隨著商流來

16、運動。而在電子商務下，物流的運作是以信息為中心。信息不僅決定了物流的運動方向，而且也決定著物流的運作方式。在實際運作過程中，通過網絡上的信息傳遞，可以有效地實現對物流的實時控制，實現物流的合理化。2、網絡對物流的實時控制是以整體物流來進行的 在傳統的物流活動中，雖然也有依據計算機對物流實時控制，但這種控制都是以單個的運作方式來進行的。比如，在實施計算機管理的物流中心或倉儲企業(yè)中，所實施的計算機管理信息系統，大都是以企業(yè)自身為中心來管理物流的，而在電子商務時代，利用網絡全球化的特點，可使物流在全球范圍內實施整體的實時控制。（五）電子商務將改變物流企業(yè)的經營形態(tài) 1、電子商務將改變物流企業(yè)對物流的

17、組織和管理 在傳統經濟條件下，物流往往是從某一企業(yè)的角度來進行組織和管理的，而電子商務則要求物流從社會的角度來實行系統的組織和管理，以打破傳統物流分散的狀態(tài)，這就要求企業(yè)在組織物流的過程中，不僅要考慮本企業(yè)的物流組織和管理，而且更重要的是要考慮全社會的整體系統。 2、電子商務將改變物流企業(yè)的競爭狀態(tài) 在傳統經濟活動中，物流企業(yè)之間存在激烈的競爭，這種競爭往往是依靠本企業(yè)提供優(yōu)質服務，降低物流費用等方面來進行的。在電子商務時代，這些競爭內容存在，但其有效性卻大大降低了。原因在于電子商務需要一個全球性的物流系統來保證商品實體的合理流動，對于一個企業(yè)來說，即使它的規(guī)模再大，也是難以達到這一要求的，這

18、就要求物流企業(yè)應相互聯合起來，在競爭中形成一種協同競爭的狀態(tài)，以實現物流的高效化、合理化、系統化。3.電子商務將促進物流基礎設施的改善和物流技術與物流管理 水平的提高（1）、電子商務將促進物流基礎設施的改善 電子商務高效率和全球性的特點，要求物流業(yè)必須達到這一目標，而物流要達到這一目標，良好的交通網絡、通信網路等基礎設施則是最基本的保證。（2）、電子商務將促進物流技術的進步 物流技術主要包括物流硬技術和軟技術。物流硬技術是指組織物流過程中所需的各種材料、機械和設施等；物流軟技術是指組織高效率的物流所需集合、管理、評價等方面的技術和管理方法，以及現代技術，如GIS、GPS、EDI、BAR、COD

19、E。 物流技術水平的高低是實現物流效率高低的一個重要因素，建立一個適應電子商務運作的高效率的物流系統，對加快提高物流的技術水平則有著重要作用。（3）、電子商務將促進物流管理水平的提高 物流管理水平的高低直接決定和影響著物流效率的高低，也影響著電子商務高效率優(yōu)勢的實現問題，只有提高物流的管理水平，建立科學合理的管理制度，將科學的管理手段和方法應用于物流管理當中，才能確保物流的暢通，實現物流的合理化和高效化，促進電子商務的發(fā)展。 綜上，物流與電子商務的關系極為密切。物流對電子商務的實現很重要，電子商務對物流的影響也極為巨大。未來物流的發(fā)展與電子商務是密不可分的，可以這樣理解：物流本身矛盾促使其發(fā)展

20、，而電子商務恰恰提供了解決該矛盾的手段；電子商務本身矛盾的解決，也需要物流提供手段，這種新的經濟模式要求新的模式。1、5電子商務物流的作用 電子商務同專業(yè)物流的關系如同企業(yè)與銀行的關系。它的重要性來源于以下幾下方面：  （一）物流保障生產  在傳統的貿易方式下，還是在電子商務下，生產都是商品流通之本，而生產的順利進行需要各類物流活動支持。生產的全過程從原材料的采購開始，便要求有相應的供應物流活動，將所采購的材料到位，否則，生產就難以進行；在生產的各工藝流程之間，也需要原材料、半成品的物流過程，即所謂的生產物流，以實現生產的流動性；部分余料、可重復利用的物資的回收，就需要所謂

21、的回收物流；廢棄物的處理則需要廢棄物物流?？梢?，整個生產過程實際上就是系列化的物流活動。合理化、現代化的物流，通過降低費用從而降低成本、優(yōu)化庫存結構、減少資金占壓、縮短生產周期，保障了現代化生產的高效進行。相反，缺少了現代化的物流，生產將難以順利進行，那無論電子商務是多么便捷的貿易形式，仍將是無米之炊。  （二）物流服務于商流  在商流活動中，商品所有權在購銷合同簽訂的那一刻起，便由供方轉移到需方，而商品實體并沒有因此而移動。在傳統的交易過程中，除了非實物交割的期貨交易，一般的商流都必須伴隨相應的物流活動，即按照需方（購方）的需求將商品實體由供方（賣方）以適當的方式、途徑向

22、需方（購方）轉移。而在電子商務下，消費者通過上網點擊購物，完成了商品所有權的交割過程，即商流過程。但電子商務的活動并未結束，只有商品和服務真正轉移到消費者手中，商務活動才告以終結。  在整個電子商務的交易過程中，物流實際上是以商流的后續(xù)者和服務者的姿態(tài)出現的。沒有現代化的物流，如何輕松的商流活動都仍會退化為一紙空文。  （三）物流是實現“以顧客為中心”理念的根本保證  從原始買賣到如今的電子商務，其中最大改變就是電子商務不受時間、地點的限制。電子商務可以把所有的商品買賣虛擬成一個大的商場，在任何時間、地點都可以買到世界上任何一種商品。電子商務的出現，在最大程度上方

23、便了最終消費者。他們不必再跑到擁擠的商業(yè)街，一家又一家地挑選自己所需的商品，而只要坐在家里，在Internet上搜索、查看、挑選，就可以完成他們的購物過程。但試想，他們所購的商品遲遲不能送到，或商家所送并非自己所購，那消費者還會選擇網上購物嗎？網上購物的不安全性，一直是電子商務難以推廣的重要原因。不管是B to B，還是B to C，作為消費者、顧客，買了商品，商品能否安全迅速地送到我的手中？這才是我最關心的問題，這當中就需要解決物流及配送等問題。一句話：電子商務的發(fā)展需要物流做基礎，物流是實現“以顧客為中心”理念的根本保證。  （四）物流是電

24、子商務的最重要的環(huán)節(jié) 電子商務給傳統商務模式帶來了巨大的沖擊，使傳統的倉儲業(yè)、批發(fā)業(yè)面臨挑戰(zhàn)。生產企業(yè)可以按照網上收到的訂單組織生產，由第三方物流企業(yè)提供從生產線末端的包裝開始，直至送到消費者家中的售后服務，物流成為電子商務的最后一個關鍵環(huán)節(jié)，是電子商務中最重要的環(huán)節(jié)之一。綜上可以看出，物流是電子商務的重要組成部分，二者虛實結合，密不可分，所以我們必須摒棄原有的“重信息流商流和資金流的電子化，而忽視物流電子化”的觀點，大力發(fā)展第三方物流，以進一步推廣電子商務。1.6 電子商務對物流各作業(yè)環(huán)節(jié)的影響1.對采購具有積極影響 傳統的采購極其復雜。采購員要完成尋找合適的供應商、檢驗產品、下訂單、接取發(fā)

25、貨通知單和貨物發(fā)票等一系列復雜繁瑣的工作。而在電子商務環(huán)境下，企業(yè)的采購過程會變得簡單、順暢。電子商務可降低采購成本。通過因特網采購，可以接觸到更大范圍的供應廠商，因而也就產生了更為激烈的競爭，又從另一方面降低了采購成本。 2.提高了物流配送水平 電子商務強化了物流配送，提高了物流配送的地位。從商業(yè)角度看，電子商務的發(fā)展需要具備兩個重要的基礎條件：一是貨款的支付，二是商品的配送。B2C的物流支持都要靠配送來提供，B2B的物流業(yè)務會逐漸外包給第三方物流，其供貨方式也是配送制。沒有配送，電子商務物流就無法實現，電子商務也就無法實現，電子商務的命運與配送業(yè)聯系在了一起。同時，電子商務使制造業(yè)與零售業(yè)

26、實現“零庫存”，實際上是把庫存轉移給了配送中心，因此配送中心成為整個社會的倉庫6。 3.提高了運輸速度 電子商務條件下，速度已上升為最主要的競爭手段。物流系統要提高客戶對產品的可得性水平，在倉庫等設施布局確定的情況下，運輸將是決定性的。由于運輸活動的復雜性，運輸信息共享的基本要求就是運輸單證的格式標準化和傳輸電子化。為了實現運輸單證，主要是貨運提單、運費清單和貨運清單的一票通，實現貨運全程的跟蹤監(jiān)控和回程貨運的統籌安排，將要求在供應鏈內部使用的標準密碼，通過管理交易、翻譯通信標準和減少通信聯接數目來使供應鏈增值，從而在物流聯盟企業(yè)之間建立穩(wěn)定的制化渠道關系；要求物流系統在相關通訊設施和信息處理

27、系統方面進行先期的開發(fā)投資，如電子通關、條形碼技術、在線貨運信息系統、衛(wèi)星跟蹤系統等。4、加強了信息的地位。 信息流由閉環(huán)變?yōu)殚_環(huán)。原來的信息管理以物流企業(yè)的運輸、保管、裝卸、包裝等功能環(huán)節(jié)為對象，以自身企業(yè)的物資流管理為中心，與外界信息交換很少，是一種閉環(huán)管理模式。而在現在和未來的物流企業(yè)注重供應鏈管理，是以顧客服務為中心。它通過加強企業(yè)間合作，把產品生產、采購、庫存、運輸配送、產品銷售等環(huán)節(jié)集成起來，將生產企業(yè)、配送中心、分銷商網絡等經營過程的各方面納入一個緊密的供應鏈中。此時，信息就不是只在物流企業(yè)內閉環(huán)流動，信息的快速流動、交換和共享成為信息管理的新特征。 第2章 電子商務衍生下發(fā)展的

28、物流模式2.1 電子商務下物流模式的探討2.1.1 傳統物流配送模式 傳統物流和配送中心的類型可以分為以下幾種：以制造商為主體的配送中心、以批發(fā)商為主體的配送中心、以零售業(yè)為主體的配送中心、以倉儲運輸業(yè)者為主體的配送中心。傳統的配送模式可以分為以下幾種：集貨型配送模式、散貨型配送模式和混合型配送模式。最后這種模式綜合了前面兩種配送模式的優(yōu)點，可以對商品的流通的全過程進行有效控制。采用這種配送模式的流通企業(yè)，如區(qū)域性物流配送中心。這種運作模式比較符合新型物流配送的要求(特別是電子商務下的物流配送) 。2.1.2 物流一體化理論所謂物流一體化就是以物流系統為核心的由生產企業(yè)、經由物流企業(yè)、銷售企業(yè)

29、、直至消費者供應鏈的整體化和系統化。例如將采購并人物料管理，按功能進行配置，那么可將上述活動合并為物料管理、生產管理和分配管理，從而實現功能一體化。這樣，可以大大減少各分散活動之間的存貨，提高各功能系統的運作效率。在此基礎上，對各功能系統進行統一管理、系統優(yōu)化，實現廠商內部一體化，形成內部供應鏈，即生產物流一體化。這樣，可以降低系統的存貨水平，使信息通訊順暢，可以更有效地提高整個系統的運作效率。 但是，生產物流一體化只能實現廠商內部的最優(yōu)化，由于沒有與供應商和分銷商實現一體化，仍然存在大量原材料和產成品的庫存，或者將庫存推向供應商或分銷商。這種成本的轉移并不能有效提高企業(yè)的競爭力，因為所有這些

30、成本都要轉嫁到最終消費者。而要真正做到消除原材料和產成品的庫存，就必須與上游供應商和下游分銷商合作，統一管理、統一行動，實現外部一體化。只有實現整個供應鏈的一體化管理，才能徹底消除庫存、降低成本，對客戶需求做出快速反應，使整條供應鏈實現利潤最大化。 物流一體化的發(fā)展可進一步分為三個層次：物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化。物流自身一體化是指物流系統的觀念逐漸確立，運輸、倉儲和其他物流要素趨向完備，子系統協調運作，系統化發(fā)展。微觀物流一體化是指市場主體企業(yè)將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略的地位，并且出現了以物流戰(zhàn)略作為紐帶的企業(yè)聯盟。宏觀物流一體化是指物流業(yè)發(fā)展到這樣的水平：物流業(yè)占到國家國民總

31、產值的一定比例，處于社會經濟生活的主導地位。它使跨國公司從內部職能專業(yè)化和國際分工程度的提高中獲得可觀的規(guī)模經濟效益。2.1.3 第三方物流服務模式 物流一體化是物流產業(yè)化的發(fā)展形式，它必須以第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎。物流一體化的實質是一個物流管理的問題，即專業(yè)化物流管理人員和技術人員，通過充分利用專業(yè)化的物流設備、設施，發(fā)揮專業(yè)化物流運作的管理經驗，以求取得整體最優(yōu)的效果。同時，物流一體化的趨勢為第三方物流的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和巨大的市場需求。 為適應電子商務的發(fā)展，第三方物流服務逐步成為電子商務物流服務的標準模式。從廣義的角度以及物流運行的角度看，它包括一切物流活動，以及發(fā)貨人

32、可以從專業(yè)物流代理商處得到的其他一些價值增值服務。提供這一服務，是以發(fā)貨人和物流代理商之間的正式合同為條件的。這一合同明確規(guī)定了服務費用、期限及相互責任等事項。從廣義的角度以及物流運行的角度看，它包括一切物流活動，以及發(fā)貨人可以從專業(yè)物流代理商處得到的其他一些價值增值服務。提供這一服務，是以發(fā)貨人和物流代理商之間的正式合同為條件的。這一合同明確規(guī)定了服務費用、期限及相互責任等事項。 今天，許多商業(yè)企業(yè)和生產企業(yè)面對日趨激烈的市場競爭，不得不將主要精力放在自己的核心業(yè)務上，而將運輸、倉儲等相關業(yè)務環(huán)節(jié)交由更專業(yè)的物流企業(yè)進行操作，以求節(jié)約和高效；物流企業(yè)為提高服務質量，也在不斷拓寬業(yè)務范圍，提供

33、配套服務，物流企業(yè)根據第一方、第二方的談判條款，分析比較自理的操作成本和代理費用，靈活運用自理和代理兩種方式，提供客戶定制的物流服務。圖2-1第三方物流服務鏈流程示意圖2.2 電子商務物流配送的主要問題總體來說，目前困擾我國電子商務的物流配送問題主要有：1.商品配送成本過高 電子商務公司的配送不僅面向批發(fā)商和零售商，還要直接面對大批的最終消費者，況且電子商務不受時間、地域上的限制，因此較難形成集中的、有規(guī)模的配送流量，由此造成配送任務復雜而瑣碎，成本居高不下。 2.商品倉儲費用高 盡管電子商務免除了店面成本，但是商品的倉儲費用仍然是一筆很大的開支。相比電子商務其它方面的資金投入，商品倉儲的費用

34、支出顯得有點無可奈何。一方面，電子商務企業(yè)想把主要的精力投入到技術更新和市場開發(fā)上，而把商品倉儲等傳統業(yè)務交由其它公司去完成；另一方面，由于社會上倉儲業(yè)的發(fā)展跟不上步伐，不能滿足電子商務的要求，從而使電子商務不得不花大量的精力與物力去開拓本身并不內行的倉儲業(yè)務，增加電子商務商品的成本。3.配送渠道不完善 現在電子商務企業(yè)對商品的配送渠道主要有： 自己建立配送網絡，組建配送隊伍，獨立完成配送業(yè)務。但是建立一個社會化的配送網絡投資相當巨大，如果每個公司都組織和管理自己的整個配送網絡，不僅很困難，而且沒有規(guī)模效應。 電子商務企業(yè)與其他的配送公司簽訂配送協議，交給他人完成配送業(yè)務。由于電子商務企業(yè)與這

35、些獨立的配送公司在信息溝通上、賬務交易上、經營管理上存在著一定的差距，形成配送操作系統與電子商務平臺的脫節(jié)，出現配送不及時、給客戶送錯貨、忘記送貨或者無法送貨等讓商家與客戶皆不滿意的現象。 采取網上購物，網下就近商店付款取貨的形式。這種形式，增加了商店的店面成本，而且不能實現“送貨到家”，由此降低了電子商務的服務質量和本質內涵，因而得不到推廣。4.售后環(huán)節(jié)流于形式，急需地面支持 體驗消費缺乏支撐，提單退貨操作市場空間加大。根據我國的實際情況，我國在發(fā)展電子商務時，應積極推動物流企業(yè)采取以代理形式的為客戶定制服務的第三方物流模式。中國目前物流企業(yè)在數量上，供大于求，供給數量大于實際能力；在質量上

36、有所欠缺，滿足不了需求的質量；物流網絡資源豐富，利用和管理水平；最關鍵的問題是，物流作為社會化的系統，僅僅靠某個網絡公司的投資或操作是難以擔負我國電子商務物流和配送的重擔歷史同樣給予中國效的物流管理者。 如果解決了上述問題，必將極大地推動我國電子商務的發(fā)展。物流業(yè)如此大好的機會，作為物流企業(yè)完全可以不進行固定資產的再投資，采用委托代理的形式，運用自己成熟的物流管理經驗和技術，為電子商務客戶提供高質量的服務。2.3 電子商務物流業(yè)的的發(fā)展趨勢1.多功能化物流業(yè)的發(fā)展方向 電子商務時代，當物流發(fā)展到集約化階段時，一體化的配送中心不僅提供倉儲和運輸服務，還必須開展配貨、配送等各種提高附加值的流通加工

37、服務項目?，F代供應鏈管理，通過從供應鏈到消費者的綜合運作使物流達到最優(yōu)化。企業(yè)越來越追求全面的系統的綜合效果，從這種戰(zhàn)略角度出發(fā)，物流多面化是物流業(yè)的發(fā)展方向。2.一流的服務物流企業(yè)的追求 在電子商務影響下，物流業(yè)是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以服務為宗旨的。物流企業(yè)不僅要為本地區(qū)服務，更要進行長距離服務，因為客戶不但希望得到好的服務，而且希望服務點不是一處，而是多處。因此，如何提供高質量的服務便成了物流企業(yè)管理和發(fā)展的核心課題。也只有擁有一流服務的物流企業(yè)，才能真正推動電子商務的發(fā)展。3.信息化現代物流業(yè)的必由之路電子商務時代，要提供最佳的服務，物流系統必須有良好的信息處理和傳輸系統。

38、當貨物從世界各地起運時，客戶便可以獲得到達時間、到貨地點等信息，以便倉儲、運輸公司做好準備，使商品在幾乎不停留的情況下快速流動，從而大大提高服務水平，降低成本，提高競爭力，也更好地體現出電子商務依托網絡平臺帶來的方便快捷。電子商務和物流作為現代流通的兩大手段，有著密切的聯系。電子商務作為網絡時代的一種全新的交易模式，相對于傳統交易方式是一場革命。但是，電子商務必須有現代化的物流技術的支持，才能體現出其無可比擬的先進性和優(yōu)越性。只有大力發(fā)展現代化物流，電子商務才能更好發(fā)展。隨著21世紀信息化、網絡化的發(fā)展，必將促進電子商務與物流的有機結合，現代化物流電子化將成為大眾生活中不可或缺的重要部分。 4

39、.全球化物流企業(yè)競爭的趨勢 20世紀90年代早期，由于電子商務的出現，加速了全球經濟的一體化，致使物流企業(yè)的發(fā)展到了多國化。它從許多不同的國家收集所需資源，再加工后向各國出口。 全球化戰(zhàn)略的趨勢，使物流企業(yè)和生產企業(yè)更緊密地聯系在一起，形成了社會大分工。生產廠集中精力制造產品、降低成本、創(chuàng)造價值；物流企業(yè)則花費大量時間、精力從事物流服務。物流企業(yè)的滿足需求系統比原來更進一步了。例如，再配送中心里，對進口商品的代理報關業(yè)務、暫時儲存、搬運和配送，必要的流通加工，從商品進口到送交消費者手中的服務實現一條龍。第3章 宅急送概況3.1 宅急送簡介 宅急送公司恪守“安全、準確、親切、視服務為生命”的經營

40、訓誡，自1994年成立以來，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國建立了龐大的“快運網絡”，以優(yōu)質服務贏得了國內上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴；以“誠信，和協，高效，卓越”的企業(yè)精神，矢志成為民族快運行業(yè)的一面旗幟，挑起中國快運追趕世界水平的重任。 宅急送在全國有3000多個經營網點，網絡覆蓋全國2000多個城市和地區(qū)；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設有7個物流基地，同時擁有42個航空口岸，360條航線，近1500個航班，620條物流班車線。并在全國30個省、自治區(qū)及直轄市擁有25萬平米標準倉儲庫房，其中立體庫75000平米，恒溫倉庫面積為12000平米，可為客戶提供儲運一體化的物流服

41、務。依托成熟的快運平臺，宅急送每年進出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下。3.2 宅急送的經營情況3.21主營產品 （一）主營產品（二）、附加服務 1、代收貨款：在合同約定的時限與傭金費率下，為發(fā)貨方承運、配送貨物的同時，向收貨方收繳款項轉交發(fā)貨方的附加值業(yè)務。 2、保險保價：一種加收費用的郵遞業(yè)務，用于寄遞較貴重物品、有價證券、包裹等，如有遺失，按保險、保價金額負責賠償。 3、包裝服務：全面綜合的服務，其中包括現場打包、 裝箱服務，由此承擔了從設計、生產、交付至使用包裝材料的整個流程的服務。 4、倉儲服務：是指保管人儲存存貨人交付的倉儲物，收取存貨人支付的倉儲費的一種服務形式。（三）

42、、增值服務1、簽單返回2、實時查詢3、自助語音查詢4、簽單掃描5、短信簽收6、運費到付7、網上下單8、客戶端COM系統自助快遞服務9、異地調貨10、貴品特運11、改地址派送12、等候送件13、二次派送14、定時派送15、超限貨物快遞16、非服務區(qū)派送17.、定制報表（四）、專業(yè)產品 1、保單快遞：為保險行業(yè)專門設計的快遞產品，服務于各種電銷業(yè)務。 2、淘寶大C：為大型淘寶個人客戶提供倉儲、快遞、分揀、包裝等“一條龍”服務。 3、家購快遞：為電視購物類企業(yè)專門設計的快遞產品，有效提高妥投率，為客戶提供高質量的服務。 4、直銷快遞：為直銷類客戶專門設計的快遞產品，有效提高妥投率，降低客戶物流成本，

43、為客戶提供高質量的服務。3.22項目服務 公司憑借17年的貨物運輸經驗，不僅積累了雄厚的運營實力，同時還可以根據客戶多樣化的需求，量身定制個性化物流解決方案，滿足客戶在質量監(jiān)控、貨物追蹤、系統對接、成本控制、倉儲需求等方面的個性化需求。針對VIP客戶，采用項目制管理方式，建立從上至下的管理鏈條，更主動、更有效的協助您的公司遞送并管理貨物資源及信息。3.23代收貨款 宅急送是國家首批實現代收貨款業(yè)務的企業(yè)，宅急送從1998年開始介入代收貨款領域，見證并推動了中國電子商務的蓬勃發(fā)展；10余年來，宅急送遵循市場需求，不斷改善服務、提升操作質量，獲得了如快樂購、家有購物、中視購物等知名企業(yè)的青睞，年代

44、收額由50萬迅速增長到50億的規(guī)模。產品定位：B2C、C2C 類電子商務企業(yè)及個人服務范圍：可操作代收貨款城市近2000個<1> 周期返款模式： 又稱N模式， N為固定返款周期，目前宅急送提供3天和7天返款周期（3天即一周兩返、7天即一周一返）<2> 滾動返款模式 : 又稱T模式，即簽收之后幾天開始每天滾動返款。T+3，表示簽收后第三天開始每日給客戶陸續(xù)返3天前已簽收業(yè)務的貨款。<3> 網絡齊全： 宅急送現有可操作COD的縣級以上城市近2000個，占行政區(qū)劃比例近70%；完善的網絡，讓您的業(yè)務延伸到每一個角落。<4> 銷售延伸 8000名經驗豐富

45、的遞送員是您忠實的銷售伙伴。良好的形象、規(guī)范的作業(yè)標準、為您的服務贏得更多聲譽，實現您的銷售延伸。<5> 開箱驗貨 提貨、配送時開箱驗貨，是宅急送確保買賣雙方權益的有效措施，在保障消費者權益，同時提升您的客戶滿意度。<6> 逆向物流 全國統一管理的自營物流體系，可為您提供退貨、換貨等逆向物流服務，在提高售后服務的同時提高體驗度。<7> 返款迅捷 通過提供滾動返款、移動POS刷卡等服務，可為電商加快資金回籠、提高資金利用率、保障資金安全。<8> 系統對接 可提供業(yè)務系統客戶端（COM）和信息系統對接，讓您能在線下單、自助打單、簽收查詢、異常反饋、結

46、算對賬等，也能讓買家便捷的看到貨物狀態(tài)。<9> 風險控制 通過屏蔽ERP信息系統敏感信息、啟用COD加密工作單、規(guī)范工作單管理等措施，最大限度確保您的銷售信息安全。3.24倉儲服務 公司自成立之初，便為客戶提供優(yōu)質的倉儲物流服務，經過十幾年的不懈努力，已在全國擁有不同規(guī)模的立體庫、恒溫庫房，總面積達25萬平米；并在北京、上海、廣州、天津、深圳、杭州等主要地區(qū)建立28個設施完善的配送中心，為客戶提供儲運一體的物流服務,幫助您的企業(yè)加快物資流動速度，在降低成本的同時，實現對資源有效控制和管理。（一）總分倉業(yè)務 總分倉業(yè)務是宅急送重點打造的核心業(yè)務，通過完善的總分倉信息系統及客戶端系統對

47、接的支持，實現指令的實時下達、貨物狀態(tài)的實時反饋，業(yè)務過程的實時監(jiān)控和管理，保證服務客戶終端的快速響應能力，區(qū)域覆蓋能力。（二）倉儲物流外包解決方案 目前已成功為電子、通訊、服裝、醫(yī)藥、快消品等多行業(yè)提供過倉儲物流外包解決方案，這其中包括出入庫檢驗、裝卸搬運、信息處理與查詢、存貨管理、庫存管理、單證處理、理貨備貨、分揀包裝、條碼掃描貼簽、出庫管理、盤點與流通加工、退貨管理、逆向回收、配送管理等業(yè)務，合作的倉儲客戶有博士倫、李錦記、殼牌等300余家。3.25保險報價 宅急送專門設立有保險理賠隊伍，竭誠提供全方位的保險咨詢和指導，方便正確操作保險，避免因操作不當，導致不必要損失。3.26會員家園

48、“宅急送會員服務”以現有公司客戶管理為基礎，以提高客戶感受為核心的服務理念，通過會員制管理來提升產品、服務的不斷提升，從而為客戶提供更優(yōu)質的服務。1、 可以通過網上下單積累積分，單票運費每滿1元計1分，不足1元不計分，余額不累加（運費不包括保險費、保價費、包裝費等其他服務費用）。2、 可以按累計積分晉級，享受宅急送優(yōu)質服務。、 宅急送會員可以享受以下增值服務：積分換禮、免費簽收短信反饋、促銷活動推廣郵件收取、快速理賠、每季幸運抽獎、優(yōu)先享受節(jié)假日優(yōu)惠體驗、年終會員返利等。3.27網上服務（一）貨物查詢 宅急送以7個物流基地、40多個運轉中心、3000多個經營網點，覆蓋全國2000多個城市和地區(qū)

49、的網絡為您提供保障；以航空干線快運、物流班車銜接、鐵路輔助運輸的三位一體運輸體系為您保駕；以信息技術（ERP、Bar-Code、GPS、Call-center、倉儲管理系統）、風險管理（與美亞保險公司精誠攜手）、制度保障為您護航。（二）網上下單第4章 宅急送在電子商務方面的優(yōu)勢 宅急送成立于1994年，以綜合物流起家，專門為網絡、電視、目錄購物的商家提供全國性的物流配送服務，并憑借其優(yōu)質服務，在行業(yè)內迅速成長。 在產品的創(chuàng)新上，宅急送推出了2D12、次日達、異地調貨、代收貨款等新產品，深度挖掘了已有的網絡體系的商業(yè)價值，進一步拓展了服務領域，這是值得稱贊的！4.1 四大優(yōu)勢板塊 （一）、是以C

50、OD為核心的電商。宅急送從1998年開始做COD代收貨款業(yè)務，是最早涉足電子商務的企業(yè)之一。做該業(yè)務有幾項要求：快遞網絡全境覆蓋，快遞成本控制嚴格，落地配業(yè)務即“最后一公里”末端派送服務，特殊操作需求（開箱驗貨、部分簽收、夜間送貨、試穿試用、代收貨款、退貨換貨等入宅服務項目），而這些宅急送都能滿足。 （二）、是金融類業(yè)務。以保單快遞為例，保單快遞對快遞時限、代收保費快速到賬、信息安全的要求很高。該項業(yè)務需要提供多項特殊操作，如指導投保人簽字及簡單答疑、驗車拍照、代收保費、簽單返回?？爝f公司的一般操作模式難以保障此類業(yè)務，對此，宅急送特意組建了專業(yè)團隊予以操作。 （三）、是直銷快遞業(yè)務。直銷快遞

51、有諸多特殊需求：直銷網絡要求全境覆蓋，信息對接要求高，快遞成本控制嚴格，區(qū)域配送業(yè)務，特殊操作需求，以區(qū)域、省內及同城快遞為主。針對直銷客戶需求特點及其不同發(fā)展階段，宅急送設計了有針對性的多種服務模式和對應的多種報價模式。此外，宅急送各地分公司，根據當地情況和客戶需求，推出了眾多特色服務。4.2 創(chuàng)新模式推動未來發(fā)展“三個建設” 2010年是宅急送的“基礎年”，公司加大投入，以運營平臺建設、信息平臺建設和人才梯隊建設的“三個建設”為核心，全面提升能力。投資1億元，通過與IBM合作，重新確定了宅急送的發(fā)展戰(zhàn)略，并梳理了組織管理架構和組織管控體系；和用友合作，重建信息系統，全面升級信息化水平。在借

52、鑒國外成功經驗的基礎上啟動了“三位一體”建設，即“裝卸機+分揀線+籠車/籠筐”分揀操作模式，實現貨物從“裝車-卸車-入筐-入包”的全程不落地操作，加快了作業(yè)速度，保證了貨物安全，提升了服務水平。4.3 服務誠信的市場理念 據了解，目前行業(yè)內一些為網絡、電視購物提供物流服務的物流公司，在服務質量方面存在諸多問題，尤其在誠信、配送范圍、自身管理等方面問題突出，從而引發(fā)上游企業(yè)與下游消費者的不滿。配送服務難如人意也成為阻礙網絡、電視購物這類新興行業(yè)發(fā)展的一大垢病。這其中，誠信不足被視為一些物流企業(yè)服務質量差的首要表現。 電視、目錄購物企業(yè)服務的物流企業(yè)有一定的特殊性，即幫企業(yè)代收貨款。這最能考驗物流

53、企業(yè)的誠信。雖然業(yè)內時有發(fā)生物流企業(yè)卷款逃跑的事件，但更多問題集中于一些物流企業(yè)長期占用商家的資金上。比如物流企業(yè)收了款之后不及時返還給商家，造成商家的資金流不暢。因此，大部分從事網絡、電視、目錄購物的企業(yè)迫切需要更好的物流合作者。 所以，進入這個行業(yè)以來，宅急送嚴把誠信關作為樹立企業(yè)形象的關鍵一步。公司建有完善的信息平臺，實現了全國各配送網點的連接，如果公司員工在收款后沒有在規(guī)定時間內給公司返款，公司可以憑借此技術在第一時間內得知。其次，宅急送嚴格實行代收貨款?？顚Ｓ弥贫龋肇浛钆c公司資金分開，保證簽收后3天之內將貨款返還客戶。4.4配送網絡覆蓋全國 在網絡、電視、目錄購物這三大板塊中，電

54、視購物的操作難度最大。原因在于，相比購買人群更多集中于城市的網絡、目錄購物，電視購物節(jié)目卻能通過電視覆蓋到農村地帶，所以，其物流配送便呈現出分散性較強的特點。此外，網絡、目錄購物的消費人群雖然較為集中，但從事此類業(yè)務的大多數企業(yè)卻擁有全國性業(yè)務，只在區(qū)域內開展配送服務的物流企業(yè)顯然對其沒有價值。因此，打造一張覆蓋全國的配送網絡是物流企業(yè)能否贏得市場的關鍵環(huán)節(jié)。 宅急送的配送網絡已覆蓋全國200多個城市，其中既有戰(zhàn)略規(guī)劃中的網點設置，也有隨著業(yè)務發(fā)展建立的新網點。首先，宅急送在國內一些重要網點布網，其次，公司根據商家的發(fā)展趨勢、地理覆蓋范圍來布置新網點。隨著網點規(guī)模日益擴大，公司在一些省市實現了

55、無縫派送，即每一個鎮(zhèn)都可以送到，確保能滿足網絡、電視、目錄購物物流服務的需要。宅急送目前在全國擁有140多個辦事處，根據公司規(guī)劃，2010年要建到280個。下一步，公司準備在西部地區(qū)的部分城市增設新的配送網點，進一步完善配送網絡。4.5特殊的人員選拔和培養(yǎng)模式 根據宅急送的調查，除了資金風險，企業(yè)客戶還很看中物流公司在消費終端的服務質量，稱為增值服務。因此，為保證服務質量，宅急送采用了較為特殊的人員選拔和培養(yǎng)模式。公司員工是按銷售員的標準來選拔和培訓的，他們不但承擔著配送任務，同時也有幫助企業(yè)推銷產品及與終端客戶的溝通能力，以此避免出現消費者拒收或退回物品的現象。可以說，增值服務質量的優(yōu)劣直接

56、影響企業(yè)給消費者的印象。因此，連接兩者的物流企業(yè)，必須要發(fā)揮好橋梁作用。4.6時刻關注客戶的感受 客戶是上帝，客戶永遠是對的。沒錯！把客戶形容成多少正確、神圣、權威的化身都不為過。不是因為客戶給宅急送帶來了收入和利潤才這么說，而是因為客戶的需求，代表著市場的需求。客戶的感受是最直接、最客觀的市場反應。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶的需求也在時刻發(fā)生著變化，變得越來越豐富多彩、復雜多樣，這就需要公司予以時刻關注與研究。 宅急送關注客戶的感受實際上就是關注自身發(fā)展的規(guī)律和企業(yè)生存環(huán)境的變化。企業(yè)不管是抓管理還是抓產品、抓細節(jié)、抓執(zhí)行力、抓人才、抓文化建設，如果脫離了客戶的感受，就等于白抓、瞎抓?？蛻舾惺懿缓茫蜁屍髽I(yè)