保安的崗位培訓(xùn)課程

1、保安的崗位培訓(xùn)保安的崗位培訓(xùn) Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司第一太平戴維斯物業(yè)參謀北京第一太平戴維斯物業(yè)參謀北京 課程內(nèi)容課程內(nèi)容保安的含義保安的含義平安與保安的關(guān)系平安與保安的關(guān)系保安的行為標(biāo)準(zhǔn)保安的行為標(biāo)準(zhǔn)保安的效勞意識(shí)保安的效勞意識(shí)保安特點(diǎn)保安特點(diǎn)保安的裝備保安的裝備保安的專業(yè)素質(zhì)保安的專業(yè)素質(zhì)保安各崗位的要點(diǎn)保安各崗位的要點(diǎn) 保安的細(xì)節(jié)管理保安的細(xì)節(jié)管理 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司物業(yè)小區(qū)保安的含義：物業(yè)小區(qū)保安的含義：1.1.保障物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的保障物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的 設(shè)施設(shè)備的平安。設(shè)施設(shè)備的平安。2.2.防止物業(yè)小區(qū)的業(yè)主人身防止物業(yè)小區(qū)的業(yè)主人身 傷害傷害

2、, ,財(cái)物損失的發(fā)生。財(cái)物損失的發(fā)生。3.3.盡最大努力使業(yè)主的意外傷害盡最大努力使業(yè)主的意外傷害, , 減少到最小程度。減少到最小程度。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司平安與保安的關(guān)系平安與保安的關(guān)系1.1.小區(qū)的公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的小區(qū)的公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的平安。平安。A.A.主要從外觀與使用的角度。主要從外觀與使用的角度。B.B.現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)向有關(guān)部現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。門匯報(bào)。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司2.2.小區(qū)的業(yè)主的平安小區(qū)的業(yè)主的平安A.A.封閉小區(qū)的門崗封閉小區(qū)的門崗B.B.巡邏崗巡邏崗C.C.緊急情況的處理緊急情況的處理 Savills

3、世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司3.3.自身的平安自身的平安A.A.有自我保護(hù)的意識(shí)有自我保護(hù)的意識(shí)B.B.緊急情況下的處理方法緊急情況下的處理方法 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析：案例分析： 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l理的規(guī)定：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l理的規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)管理合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損業(yè)管理合同中的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。害的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。 如果合同中對(duì)保安的定義沒有特別明確的界定，那么保如果合同中對(duì)保安的定義沒有特別明確的界定，那么保安應(yīng)理解為為物業(yè)使用創(chuàng)造平安方便的條件，以及維護(hù)安應(yīng)理解

4、為為物業(yè)使用創(chuàng)造平安方便的條件，以及維護(hù)小區(qū)公共秩序的良好與平安，而非廣義上的社會(huì)平安。小區(qū)公共秩序的良好與平安，而非廣義上的社會(huì)平安。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例四案例四業(yè)主和物業(yè)使用人推委支付物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主和物業(yè)使用人推委支付物業(yè)管理費(fèi) 某業(yè)主將自己購(gòu)置的公寓以租賃的形式出租后，某業(yè)主將自己購(gòu)置的公寓以租賃的形式出租后，該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由物業(yè)實(shí)際使用人即承租該業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)應(yīng)由物業(yè)實(shí)際使用人即承租人支付，并告知物業(yè)公司直接向承租人收取物業(yè)費(fèi)。人支付，并告知物業(yè)公司直接向承租人收取物業(yè)費(fèi)。但當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)費(fèi)時(shí)卻遭到承租人拒絕，其但當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)費(fèi)時(shí)卻遭到承租人

5、拒絕，其認(rèn)為物業(yè)費(fèi)應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有義務(wù)支付房租認(rèn)為物業(yè)費(fèi)應(yīng)由業(yè)主支付，自己只有義務(wù)支付房租而不包括物業(yè)管理費(fèi)。而不包括物業(yè)管理費(fèi)。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析：案例分析：? ?物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例? ?第四十二條規(guī)定：第四十二條規(guī)定：“業(yè)主與物業(yè)使用人業(yè)主與物業(yè)使用人可以約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)效勞費(fèi)用，但業(yè)主應(yīng)可以約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)效勞費(fèi)用，但業(yè)主應(yīng)當(dāng)付連帶責(zé)任。當(dāng)付連帶責(zé)任。 根據(jù)合同法第六十條第一款規(guī)定：根據(jù)合同法第六十條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定正確、全面、老實(shí)地履行合同設(shè)立的義務(wù)。照約定正確、全面、老實(shí)地履行合同設(shè)立的義務(wù)。由于物業(yè)

6、效勞合同與房屋租賃合同屬于兩個(gè)不同的法由于物業(yè)效勞合同與房屋租賃合同屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，而與物業(yè)公司簽署物業(yè)合同的是業(yè)主而非承律關(guān)系，而與物業(yè)公司簽署物業(yè)合同的是業(yè)主而非承租人，因此業(yè)主為追繳物業(yè)費(fèi)的主要責(zé)任人。租人，因此業(yè)主為追繳物業(yè)費(fèi)的主要責(zé)任人。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例五案例五違法裝修損害糾紛違法裝修損害糾紛 某小區(qū)業(yè)主余某一日發(fā)現(xiàn)臥室、客廳天花板滲水，某小區(qū)業(yè)主余某一日發(fā)現(xiàn)臥室、客廳天花板滲水，且壁櫥里的衣物開始發(fā)潮，到樓上鄰居劉某家里查看且壁櫥里的衣物開始發(fā)潮，到樓上鄰居劉某家里查看才發(fā)現(xiàn)劉某正將主臥室改裝為豪華浴室，而衛(wèi)生間另才發(fā)現(xiàn)劉某正將主臥室改裝為豪華浴室

7、，而衛(wèi)生間另做他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司立做他用。余某立即向物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)公司立即向劉某發(fā)出整改通知，但劉某只容許解決漏水問(wèn)題即向劉某發(fā)出整改通知，但劉某只容許解決漏水問(wèn)題而拒絕整改，余某便將劉某及物業(yè)管理公司一同告上而拒絕整改，余某便將劉某及物業(yè)管理公司一同告上法院，要求劉某撤除衛(wèi)浴設(shè)施，恢復(fù)原狀，要求物業(yè)法院，要求劉某撤除衛(wèi)浴設(shè)施，恢復(fù)原狀，要求物業(yè)管理公司賠償損失。管理公司賠償損失。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析：案例分析：1 1、對(duì)于裝修方：、對(duì)于裝修方： 根據(jù)根據(jù)? ?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法? ?第三十三條規(guī)定：第三十

8、三條規(guī)定：“因住宅因住宅室內(nèi)裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、室內(nèi)裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、 滲漏水、停水停電、滲漏水、停水停電、物品損壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝修裝飾企業(yè)責(zé)物品損壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝修裝飾企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝修裝飾企業(yè)追償裝修人擅自拆改供暖、燃任的，裝修人可以向裝修裝飾企業(yè)追償裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。 第五條第二款：第五條第二款：“住宅室內(nèi)裝修裝飾活動(dòng)，禁止將沒有防水要住宅室內(nèi)裝修裝飾活動(dòng)，禁止將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；求的房間或者陽(yáng)臺(tái)

9、改為衛(wèi)生間、廚房； 第三十八條：第三十八條：“將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、將沒有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房的或者撤除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人處百元廚房的或者撤除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的，對(duì)裝修人處百元以上以上1 1千元以下罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處千元以下罰款，對(duì)裝飾裝修企業(yè)處1 1千元以上千元以上1 1萬(wàn)元以下罰萬(wàn)元以下罰款?？?。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司2 2、對(duì)于物業(yè)公司、對(duì)于物業(yè)公司 根據(jù)根據(jù)? ?物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例? ?第四十六條第一款規(guī)定：第四十六條第一款規(guī)定：“對(duì)物業(yè)管理對(duì)物業(yè)管理效勞區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用

10、等方面法效勞區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。關(guān)行政管理部門報(bào)告。 第三十六條第二款規(guī)定：第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)效勞物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承合同的規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 第五十三條第二款規(guī)定：第五十三條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修的禁止行為和本卷須知告知業(yè)

11、主。修的禁止行為和本卷須知告知業(yè)主。 根據(jù)根據(jù)? ?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法? ?第四十二條：第四十二條：“物業(yè)管理物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本方法規(guī)定的行為不及單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反本方法規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理效勞協(xié)議約定的裝飾裝修管理效勞費(fèi)飾裝修管理效勞協(xié)議約定的裝飾裝修管理效勞費(fèi)2 2至至3 3倍罰款。倍罰款。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司寫字樓及商業(yè)物業(yè)寫字樓及商業(yè)物業(yè)一、對(duì)客效勞類一、對(duì)客效勞類案例案例A A

12、：大廈物品搬出：大廈物品搬出 租戶張先生在某大廈辦公已經(jīng)有一段時(shí)間了，很支持租戶張先生在某大廈辦公已經(jīng)有一段時(shí)間了，很支持大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很大廈管理公司的工作并與大廈管理公司上上下下都很熟悉。這天，張先生帶著幾個(gè)人搬出一臺(tái)復(fù)印機(jī)，準(zhǔn)熟悉。這天，張先生帶著幾個(gè)人搬出一臺(tái)復(fù)印機(jī)，準(zhǔn)備送去大修。大堂崗保安員禮貌地?cái)r住了他，告訴張備送去大修。大堂崗保安員禮貌地?cái)r住了他，告訴張先生要辦理物品放行手續(xù)才可搬出物品。張先生來(lái)到先生要辦理物品放行手續(xù)才可搬出物品。張先生來(lái)到大廈管理公司效勞中心辦理放行手續(xù)，但由于個(gè)人手大廈管理公司效勞中心辦理放行手續(xù)，但由于個(gè)人手續(xù)不全未能立刻辦理

13、。張先生想憑著與管理公司的關(guān)續(xù)不全未能立刻辦理。張先生想憑著與管理公司的關(guān)系，就以已請(qǐng)來(lái)搬家公司為由，提出先搬出物品再補(bǔ)系，就以已請(qǐng)來(lái)搬家公司為由，提出先搬出物品再補(bǔ)辦物品放行手續(xù)，但被管理公司效勞中心主任拒絕。辦物品放行手續(xù)，但被管理公司效勞中心主任拒絕。張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱自己既不張先生十分氣憤，向管理公司主管投訴，稱自己既不欠租金又不欠管理費(fèi)，管理公司為什么不予放行，真欠租金又不欠管理費(fèi)，管理公司為什么不予放行，真是不近人情，不信任自己。是不近人情，不信任自己。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1. 1.處理方式和步驟處理方式和步驟: a.: a.

14、不是有意刁難；不是有意刁難； b. b.是否有是否有業(yè)主授權(quán)；業(yè)主授權(quán)； c. c. 耐心解釋、協(xié)助看管和搬運(yùn)；耐心解釋、協(xié)助看管和搬運(yùn)； 2. 2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a.完善工作規(guī)程；完善工作規(guī)程； b. b.讓客戶了解辦讓客戶了解辦理程序，如：客戶手冊(cè)、效勞指南；理程序，如：客戶手冊(cè)、效勞指南；c.c.簽訂物品放簽訂物品放行協(xié)議行協(xié)議 ；d.d.提高員工效勞技巧；提高員工效勞技巧； 3. 3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和方法？在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和方法？ Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例B B、大廈租戶遷出、大廈租戶遷出 某星期日寫字樓非辦公時(shí)間。

15、某大廈一租戶雇好搬家某星期日寫字樓非辦公時(shí)間。某大廈一租戶雇好搬家公司，準(zhǔn)備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該公司，準(zhǔn)備搬離大廈，但卻被大廈管理公司保安攔住。該租戶打租戶打 到管理公司客戶效勞部經(jīng)理家中投訴，稱管理到管理公司客戶效勞部經(jīng)理家中投訴，稱管理費(fèi)、水電費(fèi)都已結(jié)清，其他的事是租戶與業(yè)主之間的事，費(fèi)、水電費(fèi)都已結(jié)清，其他的事是租戶與業(yè)主之間的事，與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)，況且車已租好，假設(shè)不能如期搬遷與物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)，況且車已租好，假設(shè)不能如期搬遷，管理公司要賠償由此造成的一切損失。，管理公司要賠償由此造成的一切損失。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例分析案例分析 1. 1.

16、處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.向客戶講明大廈遷出程序；向客戶講明大廈遷出程序；b.b.提供業(yè)主證提供業(yè)主證明；明；c.c.穩(wěn)住客戶、聯(lián)系業(yè)主；穩(wěn)住客戶、聯(lián)系業(yè)主；d.d.補(bǔ)辦手續(xù)、協(xié)商解決。補(bǔ)辦手續(xù)、協(xié)商解決。 2. 2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a.完善租戶撤租遷出規(guī)程；完善租戶撤租遷出規(guī)程；b.b.讓客戶了解遷出手續(xù)；讓客戶了解遷出手續(xù)； c. c.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，健全緊急聯(lián)絡(luò)方式加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，健全緊急聯(lián)絡(luò)方式; ; d. d.警惕非辦公時(shí)間客戶遷出；警惕非辦公時(shí)間客戶遷出； 參照手續(xù)：參照手續(xù)： 、 、 、 、 3. 3.在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和方法

17、？在實(shí)際工作中還有那些更好的處理方式和方法？ Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例案例C C、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理、公共區(qū)域、公共設(shè)施管理 某外資企業(yè)在入住某甲級(jí)寫字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谒饽惩赓Y企業(yè)在入住某甲級(jí)寫字樓時(shí)，欲申請(qǐng)?jiān)谒夥块T外掛公司水牌。物業(yè)管理公司向其說(shuō)明，室外掛房門外掛公司水牌。物業(yè)管理公司向其說(shuō)明，室外掛牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)牌需向物業(yè)管理公司申請(qǐng)，并由管理公司按照大廈設(shè)計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。誰(shuí)知該公司裝修竣工后，管理公計(jì)的統(tǒng)一樣式定制。誰(shuí)知該公司裝修竣工后，管理公司發(fā)現(xiàn)他們竟在門口掛了一塊巨大的銅招牌。當(dāng)客戶司發(fā)現(xiàn)他們竟在門口掛了一塊巨大的銅招牌。當(dāng)客

18、戶效勞部管理人員要求其拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招效勞部管理人員要求其拆下銅牌，換上統(tǒng)一樣式的招牌時(shí)，該公司向物業(yè)公司來(lái)函投訴。稱自做的水牌更牌時(shí)，該公司向物業(yè)公司來(lái)函投訴。稱自做的水牌更符合其公司的宣傳需要，再說(shuō)選擇何種樣式的水牌是符合其公司的宣傳需要，再說(shuō)選擇何種樣式的水牌是用戶的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干預(yù)用戶的自由。用戶的自由，請(qǐng)物業(yè)管理公司不要干預(yù)用戶的自由。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1. 1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.親自拜訪講明大廈親自拜訪講明大廈 中的要求中的要求; ; b. b.公共部位的管理；公共部位的管理；c.c.保持公共環(huán)境的完

19、整、統(tǒng)一和美觀是保持公共環(huán)境的完整、統(tǒng)一和美觀是提高物業(yè)高尚外觀形象和對(duì)客戶公司的最好宣傳；提高物業(yè)高尚外觀形象和對(duì)客戶公司的最好宣傳；d.d.說(shuō)服客戶、說(shuō)服客戶、違約行為的后果；違約行為的后果； 2. 2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a. 、 客戶手冊(cè)中詳細(xì)約定；客戶手冊(cè)中詳細(xì)約定；b.b.客戶入客戶入住時(shí)強(qiáng)調(diào)住時(shí)強(qiáng)調(diào) ；c.c.客戶效勞的一項(xiàng)內(nèi)容，訂制、安裝一條龍客戶效勞的一項(xiàng)內(nèi)容，訂制、安裝一條龍 ；e.e.培培養(yǎng)客戶公德意識(shí)、維護(hù)環(huán)境秩序。養(yǎng)客戶公德意識(shí)、維護(hù)環(huán)境秩序。 提示：公司水牌申請(qǐng)表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌提示：公司水牌申請(qǐng)表、大堂水牌、樓層水牌、公司招牌 Savills 世

20、界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例案例D D、物業(yè)管理效勞承諾、物業(yè)管理效勞承諾 某物業(yè)管理公司為了加強(qiáng)管理，提高效勞質(zhì)量制某物業(yè)管理公司為了加強(qiáng)管理，提高效勞質(zhì)量制訂了維修效勞承諾，向全體用戶公布維修時(shí)間，受到訂了維修效勞承諾，向全體用戶公布維修時(shí)間，受到了用戶的歡送?？墒浅兄Z公布沒有幾天，就接到大廈了用戶的歡送?？墒浅兄Z公布沒有幾天，就接到大廈12061206室用戶投訴。稱他們報(bào)修室內(nèi)空調(diào)已有半天，但室用戶投訴。稱他們報(bào)修室內(nèi)空調(diào)已有半天，但直到現(xiàn)在仍沒有人來(lái)維修，質(zhì)問(wèn)管理公司維修承諾到直到現(xiàn)在仍沒有人來(lái)維修，質(zhì)問(wèn)管理公司維修承諾到底是諾言還是虛假?gòu)V告，并稱管理公司即可以承諾不底是諾言還是虛假?gòu)V告，并

21、稱管理公司即可以承諾不兌現(xiàn)，他們完全也可以不按約定繳納管理費(fèi)。兌現(xiàn)，他們完全也可以不按約定繳納管理費(fèi)。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.管理人員解釋原因請(qǐng)求諒解；管理人員解釋原因請(qǐng)求諒解； b. b.立即維修免收費(fèi)用；立即維修免收費(fèi)用；c.c.消除怨氣、轉(zhuǎn)怒為喜；消除怨氣、轉(zhuǎn)怒為喜； 2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施:a.:a.從實(shí)際出發(fā)讓客戶了解公司的效勞能力，對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)際出發(fā)讓客戶了解公司的效勞能力，對(duì)效勞標(biāo)準(zhǔn)有預(yù)期；有預(yù)期；b.b.反復(fù)研究效勞環(huán)節(jié)、評(píng)估完成能力、采取措施防止反復(fù)研究效勞環(huán)節(jié)、評(píng)估完成能力、采取措施防止承諾

22、不能兌現(xiàn)、承諾真實(shí)可行；承諾不能兌現(xiàn)、承諾真實(shí)可行；c.c.監(jiān)督落實(shí)、內(nèi)部考核；監(jiān)督落實(shí)、內(nèi)部考核；d.d.顯顯式承諾與隱式相結(jié)合；式承諾與隱式相結(jié)合；e.e.完全承諾與具體承諾相結(jié)合；完全承諾與具體承諾相結(jié)合；f.f.內(nèi)部?jī)?nèi)部承諾與外部承諾相結(jié)合；承諾與外部承諾相結(jié)合；g.g.補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合補(bǔ)救與補(bǔ)償相結(jié)合 提示：效勞工程提示：效勞工程 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 完成處理和響應(yīng)時(shí)間完成處理和響應(yīng)時(shí)間 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例案例E E、遺失物品管理、遺失物品管理 姚女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)，不慎姚女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)，不慎把把 遺忘倒洗手

23、池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。姚女士急忙跑遺忘倒洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。姚女士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。姚女士稱：到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。姚女士稱：“我在洗我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機(jī)偷走了 。姚女士還說(shuō)，如果管理公司不趕快查回收機(jī)，就要報(bào)案。管。姚女士還說(shuō)，如果管理公司不趕快查回收機(jī)，就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是樓層的清潔員撿到了理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是樓層的清潔員撿到了 ，清潔員怕，清潔員怕用戶著急，正在樓層逐家詢問(wèn)。當(dāng)管理公司把用戶著急，正在樓層逐家詢問(wèn)。當(dāng)管理公

24、司把 交還用戶時(shí)，交還用戶時(shí)，姚女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出姚女士認(rèn)為清潔員是害怕才不得不交出 的，并向管理公司投的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.向客戶解釋經(jīng)過(guò)；向客戶解釋經(jīng)過(guò)；b.b.第三方證明第三方證明；c.c.表?yè)P(yáng)員工；表?yè)P(yáng)員工；e.e.完善拾獲和認(rèn)領(lǐng)物品規(guī)程；完善拾獲和認(rèn)領(lǐng)物品規(guī)程； 2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施:a.:a.建立詳細(xì)的拾獲物品管理規(guī)程；建立詳細(xì)的拾獲物品管理規(guī)程；b.b.完善失完善失

25、物認(rèn)領(lǐng)程序；物認(rèn)領(lǐng)程序；c.c.加強(qiáng)員工教育；加強(qiáng)員工教育；e.e.公共場(chǎng)所增加提示公共場(chǎng)所增加提示； 提示：失物認(rèn)領(lǐng)表、移交記錄表、招領(lǐng)啟示提示：失物認(rèn)領(lǐng)表、移交記錄表、招領(lǐng)啟示 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例案例F.F.業(yè)主與租戶關(guān)系業(yè)主與租戶關(guān)系 某大廈公寓業(yè)主王某向物業(yè)管理處發(fā)函，稱其租戶拖欠租金，某大廈公寓業(yè)主王某向物業(yè)管理處發(fā)函，稱其租戶拖欠租金，請(qǐng)物業(yè)管理處給租戶斷電。物業(yè)管理處也未去詳細(xì)了解清楚情況請(qǐng)物業(yè)管理處給租戶斷電。物業(yè)管理處也未去詳細(xì)了解清楚情況，就給租戶斷電。幾天后，租戶回到房間后看到房間電沒了，冰，就給租戶斷電。幾天后，租戶回到房間后看到房間電沒了，冰箱里

26、的東西都腐爛發(fā)臭，以為電源跳閘，遂向管理處報(bào)修。當(dāng)知箱里的東西都腐爛發(fā)臭，以為電源跳閘，遂向管理處報(bào)修。當(dāng)知道原因后，馬上叫起來(lái)：道原因后，馬上叫起來(lái)：“我已交了管理費(fèi)、電費(fèi)，你們物業(yè)管我已交了管理費(fèi)、電費(fèi)，你們物業(yè)管理處憑什么聽業(yè)主一面之詞斷我的電？物業(yè)管理處不想把事態(tài)理處憑什么聽業(yè)主一面之詞斷我的電？物業(yè)管理處不想把事態(tài)鬧大，趕快送上電，但又引起業(yè)主不滿。業(yè)主聲稱物業(yè)管理處不鬧大，趕快送上電，但又引起業(yè)主不滿。業(yè)主聲稱物業(yè)管理處不幫主人忙，反而倒向租戶一邊。幫主人忙，反而倒向租戶一邊。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.對(duì)

27、草率處理誠(chéng)懇致歉；對(duì)草率處理誠(chéng)懇致歉；b.b.了解租戶苦衷提供了解租戶苦衷提供協(xié)助；協(xié)助；c.c.公司高管出面協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系；公司高管出面協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系；e.e.尋求雙方共識(shí)取得互諒；尋求雙方共識(shí)取得互諒； 2.2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a.業(yè)主和租戶都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，業(yè)主和租戶都是上帝，在相互之間建立溝通橋梁，緩解矛盾而非激化緩解矛盾而非激化 ；b.b.保持中立的態(tài)度；建立三方協(xié)議，有據(jù)保持中立的態(tài)度；建立三方協(xié)議，有據(jù)可依；可依；c.c.加強(qiáng)公司內(nèi)部管理；加強(qiáng)公司內(nèi)部管理；提示：審批權(quán)限、物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)政策提示：審批權(quán)限、物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)政策 Savills 世界領(lǐng)先物

28、業(yè)效勞公司案例案例G.G.清潔工作安排和管理清潔工作安排和管理 物業(yè)管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協(xié)議，開始對(duì)某綜合物業(yè)管理公司與一家外墻清洗公司簽訂協(xié)議，開始對(duì)某綜合性大廈進(jìn)行清洗。清洗公司為了不影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，首先清洗了性大廈進(jìn)行清洗。清洗公司為了不影響商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)，首先清洗了1414樓的商場(chǎng)，然后清洗上層的寫字樓和公寓。期間，商場(chǎng)用戶樓的商場(chǎng)，然后清洗上層的寫字樓和公寓。期間，商場(chǎng)用戶不斷投訴，稱清洗公司下滴的水把商場(chǎng)外墻又污染了，而且下飄不斷投訴，稱清洗公司下滴的水把商場(chǎng)外墻又污染了，而且下飄的水滴嚴(yán)重影響了商場(chǎng)生意。的水滴嚴(yán)重影響了商場(chǎng)生意。 接著，物業(yè)管理公司又接到公寓住戶的投訴。說(shuō)

29、，清洗外墻的人接著，物業(yè)管理公司又接到公寓住戶的投訴。說(shuō)，清洗外墻的人竟然站在他家陽(yáng)臺(tái)上把陽(yáng)臺(tái)弄得全是泥漿腳印。竟然站在他家陽(yáng)臺(tái)上把陽(yáng)臺(tái)弄得全是泥漿腳印。 清洗的第三天大廈綠化保養(yǎng)單位向物業(yè)管理公司投訴，樓外成片清洗的第三天大廈綠化保養(yǎng)單位向物業(yè)管理公司投訴，樓外成片的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無(wú)法成活而且受損面積正在隨著的草坪、綠植干癟枯萎，極可能無(wú)法成活而且受損面積正在隨著外墻清洗部委的延伸而擴(kuò)大，估計(jì)是外墻清洗使用的大量清潔劑外墻清洗部委的延伸而擴(kuò)大，估計(jì)是外墻清洗使用的大量清潔劑造成的。管理公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員果然使用了酸性超標(biāo)的造成的。管理公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員果然使用了酸性超

30、標(biāo)的清洗劑。清洗劑。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.調(diào)整工作程序；調(diào)整工作程序；b.b.更換清潔藥劑；更換清潔藥劑； c. c.圍擋和看護(hù)；圍擋和看護(hù)；d.d.處分清潔公司；處分清潔公司； e. e.賠償和致歉；賠償和致歉；f.f.加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)；加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)；2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施:a.:a.詳細(xì)簽訂合同；詳細(xì)簽訂合同；b.b.審核清洗方案；審核清洗方案；c.c.圍擋和告示；圍擋和告示； e. e.監(jiān)督和檢查；監(jiān)督和檢查； 提示：準(zhǔn)備工作提示：準(zhǔn)備工作 操作過(guò)程操作過(guò)程 檢查驗(yàn)收檢查驗(yàn)收 Savills 世界領(lǐng)先

31、物業(yè)效勞公司 案例案例H.H.當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí)當(dāng)工作人員的職業(yè)道德受到質(zhì)疑時(shí) 某日大廈物業(yè)管理公司接到大廈一家加拿大咨詢公司的書面投訴。某日大廈物業(yè)管理公司接到大廈一家加拿大咨詢公司的書面投訴。稱該公司稱該公司4 4月月2 2日因日因 故障向管理公司報(bào)修，上午故障向管理公司報(bào)修，上午1111點(diǎn)左右，管點(diǎn)左右，管理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶黃先生為維修人員開理公司工程人員陳某、吳某前去維修。用戶黃先生為維修人員開門后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無(wú)人在現(xiàn)場(chǎng)。但門后即到其里間辦公去了，維修期間其公司無(wú)人在現(xiàn)場(chǎng)。但1111：3030兩名維修人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)放在辦公室的

32、兩名維修人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)放在辦公室的 沒有了。據(jù)沒有了。據(jù)該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家該公司黃先生回憶，其中一名維修人員的工裝后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能協(xié)助查明公司希望管理公司能協(xié)助查明 是否被兩名維修人員隨手拿走。是否被兩名維修人員隨手拿走。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 處理方式和步驟：處理方式和步驟：a.a.登門做出解釋；登門做出解釋；b.b.回函告知調(diào)查情況；回函告知調(diào)查情況； c. c.善意的提醒；善意的提醒；e.e.繼續(xù)跟進(jìn)；繼續(xù)跟進(jìn)；預(yù)防措施預(yù)防措施:a.:a.健全入室工作規(guī)程；健全入室工作規(guī)程；b.b.提高員工法律

33、意識(shí)和自我保提高員工法律意識(shí)和自我保 護(hù)能力；護(hù)能力；c.c.加強(qiáng)職業(yè)道德和效勞意識(shí)培訓(xùn)；加強(qiáng)職業(yè)道德和效勞意識(shí)培訓(xùn)；提示：用戶室內(nèi)維修工作規(guī)程提示：用戶室內(nèi)維修工作規(guī)程 員工行為標(biāo)準(zhǔn)員工行為標(biāo)準(zhǔn) 獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司二、平安防范管理類二、平安防范管理類案例案例A A：寫字樓公共平安防范：寫字樓公共平安防范 某大廈某大廈2626樓用戶樓用戶 向大廈物業(yè)管理向大廈物業(yè)管理公司投訴。該公司因處理廢舊報(bào)紙雜志公司投訴。該公司因處理廢舊報(bào)紙雜志，聯(lián)系某收購(gòu)站上門效勞，因當(dāng)時(shí)雜物，聯(lián)系某收購(gòu)站上門效勞，因當(dāng)時(shí)雜物很多，收購(gòu)人員協(xié)助把廢紙清出辦公室很多，收購(gòu)人員協(xié)助把廢紙

34、清出辦公室。但收購(gòu)人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)。但收購(gòu)人員走后，該公司發(fā)現(xiàn)復(fù)印機(jī)旁幾包未啟封的復(fù)印紙已被收購(gòu)人員拿旁幾包未啟封的復(fù)印紙已被收購(gòu)人員拿走。該公司希望大廈管理公司能加強(qiáng)對(duì)走。該公司希望大廈管理公司能加強(qiáng)對(duì)廢品收購(gòu)人員的監(jiān)管，防止發(fā)生此類問(wèn)廢品收購(gòu)人員的監(jiān)管，防止發(fā)生此類問(wèn)題。題。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟: a.: a.迅速聯(lián)系；迅速聯(lián)系；b.b.追回物品；追回物品； c. c.與客戶面談告知有關(guān)規(guī)定；與客戶面談告知有關(guān)規(guī)定；2.2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a.健全廢品效勞管理規(guī)程；健全廢品效勞管理規(guī)程；b.b.新增效

35、勞工程統(tǒng)一推薦；新增效勞工程統(tǒng)一推薦； c. c.加強(qiáng)治安宣傳工作，防范順手牽羊加強(qiáng)治安宣傳工作，防范順手牽羊提示：客戶預(yù)約處理廢品登記表提示：客戶預(yù)約處理廢品登記表 客戶手冊(cè)客戶手冊(cè) Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例B B、商戶和公共責(zé)任管理、商戶和公共責(zé)任管理 大廈管理公司接到商場(chǎng)某顧客投訴大廈管理公司接到商場(chǎng)某顧客投訴。稱其在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，被商場(chǎng)的玻璃。稱其在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)，被商場(chǎng)的玻璃碰了一下頭，當(dāng)時(shí)未感覺怎樣，但回去碰了一下頭，當(dāng)時(shí)未感覺怎樣，但回去后發(fā)現(xiàn)，眉骨骨折。顧客認(rèn)為商場(chǎng)玻璃后發(fā)現(xiàn)，眉骨骨折。顧客認(rèn)為商場(chǎng)玻璃幾近透明，管理公司也未采取設(shè)施明示幾近透明，管理公司也未

36、采取設(shè)施明示顧客留神。根據(jù)顧客留神。根據(jù)? ?消費(fèi)法消費(fèi)法? ?有關(guān)規(guī)定，消有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品和接收效勞時(shí)享費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品和接收效勞時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)平安不受損害的權(quán)利，因有人身、財(cái)產(chǎn)平安不受損害的權(quán)利，因此要求管理公司賠償其損失此要求管理公司賠償其損失40004000元。元。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 ：a.a.了解具體情況；了解具體情況；b.b.區(qū)分各自責(zé)任；區(qū)分各自責(zé)任； c. c.協(xié)調(diào)善后；協(xié)調(diào)善后；2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施 ：a.a.設(shè)立明顯警示標(biāo)識(shí)；設(shè)立明顯警示標(biāo)識(shí)；b.b.完善平安管理；完善平安管

37、理； c. c.制定商場(chǎng)管理規(guī)定要求商鋪加強(qiáng)平安措施；制定商場(chǎng)管理規(guī)定要求商鋪加強(qiáng)平安措施； d. d.物業(yè)公司為公共區(qū)域購(gòu)置相應(yīng)保險(xiǎn)，防止萬(wàn)一；物業(yè)公司為公共區(qū)域購(gòu)置相應(yīng)保險(xiǎn)，防止萬(wàn)一； e. e.要求商鋪?zhàn)鈶糍?gòu)置相應(yīng)保險(xiǎn)；要求商鋪?zhàn)鈶糍?gòu)置相應(yīng)保險(xiǎn)；提示：商鋪管理規(guī)定：如：營(yíng)業(yè)時(shí)間、平安管理、營(yíng)業(yè)管理等提示：商鋪管理規(guī)定：如：營(yíng)業(yè)時(shí)間、平安管理、營(yíng)業(yè)管理等 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例C C、管理誠(chéng)信受到客戶質(zhì)疑、管理誠(chéng)信受到客戶質(zhì)疑 某日大廈物業(yè)管理公司接到某日大廈物業(yè)管理公司接到16091609是一家電訊公司的書面投訴是一家電訊公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理函。稱該公司

38、經(jīng)理1010月月4 4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘手提電腦不見了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈管理公司保安部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈管視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈管理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中理公司治安管理混亂，要求管理公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業(yè)主的租房合同。止與業(yè)主的租房合同。 Savills 世界

39、領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 ：a.a.申明：非入室盜竊；申明：非入室盜竊；b.b.大廈治安管理制度完大廈治安管理制度完善；善；c.c.客戶內(nèi)部管理原因；客戶內(nèi)部管理原因；d.d.過(guò)往大廈平安管理紀(jì)錄；過(guò)往大廈平安管理紀(jì)錄； e. e.善意提醒；善意提醒；2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施: a.: a.健全治安管理制度，尤其非辦公時(shí)間；健全治安管理制度，尤其非辦公時(shí)間；b.b.提示本卷提示本卷須知；須知；c.c.節(jié)假日管理節(jié)假日管理 ；e.e.提示內(nèi)部管理和管理公司要求；提示內(nèi)部管理和管理公司要求；提示：非辦公時(shí)間管理安排、加強(qiáng)內(nèi)部管理的告知提示：非辦公時(shí)間管

40、理安排、加強(qiáng)內(nèi)部管理的告知 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例D D、被錯(cuò)認(rèn)作推銷員的來(lái)訪者、被錯(cuò)認(rèn)作推銷員的來(lái)訪者 某日，劉先生到大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其到大廈某商務(wù)某日，劉先生到大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其到大廈某商務(wù)咨詢公司咨詢出國(guó)移民信息，出來(lái)后劉先生查看樓層水牌，發(fā)現(xiàn)咨詢公司咨詢出國(guó)移民信息，出來(lái)后劉先生查看樓層水牌，發(fā)現(xiàn)同樓層還有一家出國(guó)咨詢公司，便又進(jìn)入該家公司咨詢。最后劉同樓層還有一家出國(guó)咨詢公司，便又進(jìn)入該家公司咨詢。最后劉先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內(nèi)其他咨詢先生干脆回到大廈大堂，從大堂總水牌中抄錄下大廈內(nèi)其他咨詢公司，然后逐家登門咨詢。管理公

41、司從監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這一情況公司，然后逐家登門咨詢。管理公司從監(jiān)控系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)這一情況，誤認(rèn)為劉先生是推銷人員，就通過(guò)對(duì)講機(jī)通知在樓層巡查的保，誤認(rèn)為劉先生是推銷人員，就通過(guò)對(duì)講機(jī)通知在樓層巡查的保安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫下不在安員小陳。小陳攔住劉先生后，要求其出示身份證，并寫下不在本大廈內(nèi)推銷的保證書。劉先生說(shuō)，自己是外地人，雖然根本不本大廈內(nèi)推銷的保證書。劉先生說(shuō)，自己是外地人，雖然根本不是推銷員，但卻怕保安員會(huì)對(duì)其不利，所以只好寫下承諾書。是推銷員，但卻怕保安員會(huì)對(duì)其不利，所以只好寫下承諾書。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.采取了哪些

42、處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶采取了哪些處理方式和步驟可以成功地解決上述客戶投訴問(wèn)題？投訴問(wèn)題？ 2.2.制定哪些預(yù)防措施可以減少和防止此類問(wèn)題的發(fā)生？制定哪些預(yù)防措施可以減少和防止此類問(wèn)題的發(fā)生？ Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例E E、車場(chǎng)管理和保安處理糾紛、車場(chǎng)管理和保安處理糾紛 某日上午某日上午1010：0000，大廈用戶張先生駕車進(jìn)室內(nèi)停車場(chǎng)停放。，大廈用戶張先生駕車進(jìn)室內(nèi)停車場(chǎng)停放。在入口讀卡機(jī)打卡時(shí)，用戶的月租磁卡實(shí)效，被卡在讀卡機(jī)內(nèi)。在入口讀卡機(jī)打卡時(shí)，用戶的月租磁卡實(shí)效，被卡在讀卡機(jī)內(nèi)。張先生匆匆把車停在入口車道，跑進(jìn)大廈九樓他的辦公室內(nèi)取備張先生匆匆把車

43、停在入口車道，跑進(jìn)大廈九樓他的辦公室內(nèi)取備用卡。其間，有用卡。其間，有6 6輛車被堵在入口處不能進(jìn)入，引起車主強(qiáng)烈不輛車被堵在入口處不能進(jìn)入，引起車主強(qiáng)烈不滿和投訴。滿和投訴。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 : :使用備用卡及時(shí)疏導(dǎo)；向客戶表示歉意；使用備用卡及時(shí)疏導(dǎo)；向客戶表示歉意；2.2.預(yù)防措施：完善車場(chǎng)管理規(guī)定；指導(dǎo)客戶正確使用；預(yù)防措施：完善車場(chǎng)管理規(guī)定；指導(dǎo)客戶正確使用； 擬訂應(yīng)急措施；加強(qiáng)保安員培訓(xùn)；擬訂應(yīng)急措施；加強(qiáng)保安員培訓(xùn)； 提示：車輛出入工作程序提示：車輛出入工作程序 、磁卡使用說(shuō)明、磁卡使用說(shuō)明、 出入口崗位

44、效勞標(biāo)準(zhǔn)出入口崗位效勞標(biāo)準(zhǔn) 和工作技巧和工作技巧 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類三、大廈系統(tǒng)運(yùn)行故障類案例案例A A：大廈突然停電引起的投訴：大廈突然停電引起的投訴 某大廈剛竣工開業(yè)，入住的用戶雖某大廈剛竣工開業(yè)，入住的用戶雖不多，但其中一家是某銀行的分理處。不多，但其中一家是某銀行的分理處。一天下午處多部電腦死機(jī)，喪失大量數(shù)一天下午處多部電腦死機(jī)，喪失大量數(shù)據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率，并造成電腦等設(shè)備損壞。該銀行要求管理公司認(rèn)真等設(shè)備損壞。該銀行要求管理公司認(rèn)真改善供電管理，給其一個(gè)明確的解釋，改善供電管理，給其一個(gè)明確的解釋，并賠償

45、由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。并賠償由此而帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)損失。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟:a.:a.了解原因向客戶解釋，弱化矛盾，獲得諒解；了解原因向客戶解釋，弱化矛盾，獲得諒解； b. b.立即采取補(bǔ)救措施；立即采取補(bǔ)救措施；c.c.要求客戶增加重要設(shè)備要求客戶增加重要設(shè)備ups ups 穩(wěn)壓電源穩(wěn)壓電源; ;2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施 :a. :a.完善停電通知和應(yīng)急措施；完善停電通知和應(yīng)急措施；b.b.加強(qiáng)與上級(jí)電站的聯(lián)加強(qiáng)與上級(jí)電站的聯(lián)系和溝通；系和溝通；c.c.加強(qiáng)設(shè)備日常保養(yǎng)和檢查；加強(qiáng)設(shè)備日常保養(yǎng)和檢查；e.e.培訓(xùn)應(yīng)急

46、措施和處培訓(xùn)應(yīng)急措施和處 理程序；后備電源技術(shù)改造；理程序；后備電源技術(shù)改造；f.f.提醒客戶增加提醒客戶增加upsups穩(wěn)壓電源；穩(wěn)壓電源；提示：停電通知提示：停電通知 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施供電突發(fā)事故應(yīng)急措施 如：外線故障、內(nèi)部故障如：外線故障、內(nèi)部故障、方案停電等、方案停電等 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例B B、大廈電梯困人造成的投訴、大廈電梯困人造成的投訴 某日，某某日，某3838層高的大廈剛投入使用不久，供電局在層高的大廈剛投入使用不久，供電局在大廈車場(chǎng)入口旁的供變房爆炸，整個(gè)大廈停電長(zhǎng)達(dá)一大廈車場(chǎng)入口旁的供變房爆炸，整個(gè)大廈停電長(zhǎng)達(dá)一天。天。1 1號(hào)電梯在號(hào)電梯在

47、3434樓停車場(chǎng)困梯，內(nèi)有七、八名客戶樓停車場(chǎng)困梯，內(nèi)有七、八名客戶。物業(yè)管理公司工程人員配合電梯保養(yǎng)公司于。物業(yè)管理公司工程人員配合電梯保養(yǎng)公司于2020分鐘分鐘后翻開電梯門，困梯用戶紛紛投訴。適時(shí)，大廈樓層后翻開電梯門，困梯用戶紛紛投訴。適時(shí)，大廈樓層用戶因電梯無(wú)法啟動(dòng)只好步行下樓；大廈廣場(chǎng)也聚集用戶因電梯無(wú)法啟動(dòng)只好步行下樓；大廈廣場(chǎng)也聚集大約近百名準(zhǔn)備上樓層的客戶，投訴者數(shù)不勝計(jì)。大約近百名準(zhǔn)備上樓層的客戶，投訴者數(shù)不勝計(jì)。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟 ：a.a.平安解救；平安解救；b.b.解釋事故原因；解釋事故原因；c.

48、c.平息客戶怨平息客戶怨 氣；氣；2.2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a.制定電梯故障應(yīng)急處理方案；制定電梯故障應(yīng)急處理方案；b.b.強(qiáng)化員工緊急應(yīng)變強(qiáng)化員工緊急應(yīng)變 能力的培訓(xùn)；能力的培訓(xùn)；c.c.健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任制健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任制 ；e.e.電梯平安電梯平安 管理制度；管理制度；f.f.制定乘梯須知，宣傳電梯使用知識(shí)制定乘梯須知，宣傳電梯使用知識(shí)提示：電梯應(yīng)急方案提示：電梯應(yīng)急方案 如：電梯困人、水浸事故、電梯異常等如：電梯困人、水浸事故、電梯異常等 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例C C、大廈水浸引致的投訴、大廈水浸引致的投訴 某日凌晨，某綜合性大廈某日凌晨，某綜合性

49、大廈2323層供水管突然爆裂。剎那間一股水層供水管突然爆裂。剎那間一股水流從裂縫中噴射而出，很快淹過(guò)走廊，漫到電梯廳。見此情景，流從裂縫中噴射而出，很快淹過(guò)走廊，漫到電梯廳。見此情景，巡樓保安員一邊報(bào)告值班主管立即派人前來(lái)?yè)岆U(xiǎn)，一邊用備用沙巡樓保安員一邊報(bào)告值班主管立即派人前來(lái)?yè)岆U(xiǎn)，一邊用備用沙袋擋在電梯口，防止水流進(jìn)電梯損壞電梯。由于事發(fā)突然，物業(yè)袋擋在電梯口，防止水流進(jìn)電梯損壞電梯。由于事發(fā)突然，物業(yè)管理公司緊急排水處置后，管理公司緊急排水處置后，2323層仍有幾家用戶進(jìn)水，造成投訴。層仍有幾家用戶進(jìn)水，造成投訴。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步

50、驟：處理方式和步驟：a.a.關(guān)閉就近閥門；關(guān)閉就近閥門； b. b.提升電梯；提升電梯；c.c.圍擋客戶單圍擋客戶單 元門口；元門口；e.e.拍照；拍照；f.f.通知保險(xiǎn)；通知保險(xiǎn)；g.g.向客戶致歉；向客戶致歉；2.2.預(yù)防措施：預(yù)防措施：a.a.完善制度完善制度 ；b.b.了解大廈水系統(tǒng)關(guān)鍵部位；了解大廈水系統(tǒng)關(guān)鍵部位；c.c.制定應(yīng)制定應(yīng)急處置方案；急處置方案；e.e.培訓(xùn)和演練；培訓(xùn)和演練；f.f.儲(chǔ)藏設(shè)備和物資；保險(xiǎn)；儲(chǔ)藏設(shè)備和物資；保險(xiǎn)； Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司 案例案例D D、大廈消防卷閘突然脫落、大廈消防卷閘突然脫落 一天早晨，某大廈商場(chǎng)餐廳門前的一天早晨，某大廈

51、商場(chǎng)餐廳門前的消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落消防卷閘突然下落，引起天花破裂，落在餐廳外站立迎客的餐廳效勞員和一名在餐廳外站立迎客的餐廳效勞員和一名過(guò)往客人頭上，其中一名效勞員頭部受過(guò)往客人頭上，其中一名效勞員頭部受傷流血。該餐廳強(qiáng)烈要求管理公司迅速傷流血。該餐廳強(qiáng)烈要求管理公司迅速處理事故并負(fù)責(zé)賠償由此造成的一切損處理事故并負(fù)責(zé)賠償由此造成的一切損失。失。 Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司案例分析案例分析 1.1.處理方式和步驟處理方式和步驟:a.:a.救護(hù)處理和治療；救護(hù)處理和治療；b.b.現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)；c.c.拍照和設(shè)置拍照和設(shè)置警示欄警示欄 ；e.e.查明事故原因；查明事故原因；f.f.處分承判商；處分承判商；g.g.保險(xiǎn)；保險(xiǎn)；h.h.賠償；賠償；I.I.法律追究；法律追究；2.2.預(yù)防措施預(yù)防措施 :a. :a.加強(qiáng)巡視和檢查；加強(qiáng)巡視和檢查；b.b.舉一反三舉一反三, ,審核承判商資質(zhì)；審核承判商資質(zhì)；c.c.必要的保險(xiǎn)；必要的保險(xiǎn)； Savills 世界領(lǐng)先物業(yè)效勞公司四、財(cái)務(wù)效勞類四、財(cái)務(wù)效勞類案例案例A A：用戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管漏水造成損失：用戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管漏水造成損失 某日，物業(yè)管理公司接到大廈某休閑設(shè)備公司投某日，物業(yè)管理公司接到大廈某休閑設(shè)備公司投訴。稱前兩天，該公司所租房間連續(xù)發(fā)生盤管風(fēng)機(jī)漏訴。稱前兩天，該公司所租房間連續(xù)發(fā)生盤管風(fēng)機(jī)漏