包房28道超詳細服務(wù)流程

1、有一本書，叫基業(yè)長青，是關(guān)于如何創(chuàng)辦百年企業(yè)的。于是我就問自己，怎么辦一個百年企業(yè)呢？我首先想的是，在中國，誰做到了百年。我第一個想到的是同仁堂。在研究同仁堂的時候，我發(fā)現(xiàn)同仁堂最重要的是其司訓(xùn)：“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工”，意即做產(chǎn)品，材料即便貴也要用最好的，過程雖繁瑣也不能偷懶。換句話說，要真材實料。設(shè)想一下，假如大家都這么做，那我們的社會還會有毒大米、三聚氰胺、霧霾嗎？但這個事說起來簡單，做起來是很難的。所以同仁堂的老祖宗又講了第二句話：“修合無人見，存心有天知。”你做的一切，只有你自己的良心和老天知道。這一句話，是關(guān)于怎么保證第一句話被執(zhí)行的。這讓我很受震動。我就在想

2、，為什么我們改革開放30多年來，中國在全球的觀念里，就是生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品的地方呢?有時候大家開玩笑說，我們中國人太聰明。其實就是喜歡走捷徑、喜歡偷工減料，才讓大家有這樣的印象。如果我們想基業(yè)長青，那就得真材實料，而要想堅持下去，就要把真材實料變成信仰。我認為要基業(yè)長青，就要做到兩條：第一真材實料，第二對得起良心。當(dāng)我想到這兒以后，我又問，有沒有千年企業(yè)呢？其實有，宗教。宗教其實就是信仰。所以說不管是多少年，想辦成一個持續(xù)永恒的事業(yè)，就得有理念，并且要把這種理念變成信仰。同時，我們要認真做好產(chǎn)品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。 如何有口碑？我們要向海底撈學(xué)習(xí)：口碑源于超預(yù)期。有一本書，海底撈你

3、學(xué)不會，這本書我看了一半就學(xué)會了。我發(fā)現(xiàn)海底撈的秘訣其實只有兩個字：口碑。怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑營銷，可是你一旦想到營銷，這件事情就死了，你首先要想，什么樣的東西才有口碑?？诒鞘裁矗空嬲\的微笑，真誠的服務(wù)，真材實料，貨真價實，真心待客，把一切工作做到位，真正把顧客當(dāng)做衣食父母。 口碑的核心是超越用戶的預(yù)期。 用什么來征服客戶？用細節(jié)化來征服客戶，只有這樣才能有好的口碑；有了這樣好的口碑，還需要做廣告嗎？我相信口碑，我認為最好的產(chǎn)品就是營銷，最好的服務(wù)就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣。廣告這東西，一半有效一半無效，但比廣告更有效果的是口碑?？诒皇切旅襟w營銷，其本質(zhì)

4、是認真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動消費者，我覺得這是關(guān)鍵。 餐廳讓客人很感動的80件小事（你可以看看）2016-04-27 餐飲企業(yè)管理教育平臺1、客人咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分鐘）。3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米亦有效。4、客人頭疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹瀉，提供PPA（吡哌酸）。8、客人開會無精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望，主動詢問是否需要幫助。11、客人右手受傷，用餐時主動提供勺子。12

5、、客人衣服紐扣松動或掉落，主動幫忙釘扣子。13、客人皮鞋臟，主動提供擦皮鞋服務(wù)。14、客人帶孩子用餐，主動提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上得很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫客人，并催菜。17、客人自帶酒水，主動上前幫客人提。18、客人進餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動幫助掛起。19、客人就餐期間醉酒，主動送蜂蜜水。20、客人進店無人引領(lǐng)，主動上前提供引領(lǐng)服務(wù)。21、客人不勝酒量，主動問其是否需要幫忙。22、客人在剝指甲時，主動送上指甲刀。23、客人從洗手間出來，手上有很多水，主動遞上紙巾。24、客人表現(xiàn)怕冷，主動送上披肩或外套。25

6、、客人帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動為其蓋上被子。26、客人手中有藥，主動遞上溫水。27、客人下雨天出入酒店，主動為其打傘。28、客人抽煙，及時遞上煙灰缸。29、客人手拿未點燃的香煙四處張望，主動點煙。30、客人在吧臺盯著酒水看，主動介紹。31、客人自帶食品，主動提供盤子盛裝。32、披肩長發(fā)賓客用餐時，主動遞上橡皮筋。33、清理住客房間時發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動提供相應(yīng)服務(wù)，并留紙條以示關(guān)心。34、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時清洗，主動留小紙條提示客人。35、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子，主動幫客人將餐具移到左側(cè)。37、客人茶水長時間未喝，主動為

7、其更換熱茶。38、客人生日，主動匯報上級為客人準(zhǔn)備生日賀禮。39、客人手中物品亂，不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報紙不方便時，主動送上老花鏡。41、客人準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。42、客人提前到達等候客人時，主動送上茶水及雜志報刊。43、客人不小心燙到，馬上給客人冷敷或涂燙傷膏。44、客人準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機票時，主動問詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準(zhǔn)備離開出發(fā)時，為其送上平安果或供路上飲用的水。46、客人考學(xué)或升官時，主動祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。47、客人手機欠費時，主動征詢客人意見幫助其去營業(yè)廳繳費。48、客人早上趕時間來不及吃早餐時，主動為客人打包早餐路上吃。49、客

8、人離店后有物品遺留在酒店，主動聯(lián)系客人來取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人時，主動征詢客人在酒店為其預(yù)留餐位或住房。51、客人想吃海鮮，主動提醒客人少喝啤酒。52、客人被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風(fēng)油精。53、客人對酒店的小點心感興趣時，主動送給客人一些。54、客人住店不知去哪購物，詳細指引并有需要的話可利用休息時間陪客人去。55、客人想吃辣，主動上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服，先幫客人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時做好關(guān)注。57、當(dāng)客人要詢問附近有無藥店或小超市時，應(yīng)主動問詢客人需要什么，可以幫客人代買。58、客人辦理入住時，如果有客人喝醉了，應(yīng)該及時通知

9、房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水等解酒飲品，入住之后要關(guān)注客人。59、當(dāng)客人退房離店，自己未開車，要主動問詢客人是否需要出租車，主動幫客人打車。60、遇到客人講自己手機沒電了，要幫客人充電或把充電寶借給客人用。關(guān)注微信“環(huán)太咨詢-大海 旅游 人” 61、客人要去某個地方，不知道路線，除給客人講解詳細路線外，留下客人聯(lián)系方式，做好一路電話追蹤，直到目的地。62、客人要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請讓采購部代買，或者利用下班時間陪客人去買。63、前臺接待做身份證掃描的，要注意是否有過生日的客人，送上祝福語。64、客人有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢客人意見，需不需要輪椅。65、如果客人需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大

10、努力滿足客人。66、若遇到客人要郵遞東西，可以主動詢問幫忙代郵。67、當(dāng)客人講暈車，可以給客人提供暈車藥。68、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時，可以主動幫客人修理。69、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人用餐時有遺留物品，想盡一切辦法通知客人。70、如果客人有很多行李，行李生要主動幫客提拉行李。71、看到客人買來能直接吃的水果，可主動幫客人送水果刀到房間或把水果拿到房務(wù)中心切開。72、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人，可以給客人送節(jié)日禮物和溫馨祝福卡片。73、對剛?cè)胱〉目腿?，及時引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。74、就餐過程發(fā)現(xiàn)客人不停看表，急于趕時間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，加快服務(wù)速度，提

11、前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短客人結(jié)賬時間。75、發(fā)現(xiàn)客人行動不便，應(yīng)在客房允許時，征求客人意見，將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點，客人外出或回來時，應(yīng)主動按電梯開門主動幫扶，以免發(fā)生意外。76、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時，應(yīng)及時提供鼠標(biāo)墊。77、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下，可能客人嫌枕頭低，應(yīng)及時為客人增加枕頭。78、如客人將電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間，服務(wù)員應(yīng)細心觀察是否開著機，不要將取電卡拔掉并做好交班，以免斷電造成電腦損壞或資料丟失。79、服務(wù)員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)客人將備用被或者其他棉織品，鋪在被子下面，可能客人嫌房間的床太硬，應(yīng)及時給客人增加褥子或海綿墊。80、

12、如果看見客人有寫明信片，應(yīng)主動為其郵寄。令客人討厭的服務(wù) 四十條客人討厭的服務(wù)1. 餐廳不按時開門，或提前關(guān)門。2. 電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。3. 客人用的桌椅是不干凈的。4. 酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。5. 飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。7. 餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。8. 向客人詢問，這是誰的食品。9. 同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。11.水果、甜品服務(wù)太慢。12. 餐廳里有空的座位，

13、但還是讓客人在門口等候。13. 沒有及時補充自助餐臺上的食品。  14.  客人落座之后，餐廳里沒有服務(wù)員來服務(wù)或注意他們的存在。15. 客人結(jié)賬后服務(wù)員就不與理采了。16. 早餐時，客人落座后，服務(wù)員沒有及時服務(wù)咖啡或茶水。17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。18. 與進餐的客人閑談。19. 付昂貴的價錢，得不到滿意的服務(wù)。20. 煙缸中有超過兩個的煙蒂。21. 服務(wù)員不主動添飲料（冰水、茶）。22. 熱的食品是用冷的用具盛的。23. 沒有足夠的菜單給客人。24. 

14、;配料瓶是空的或瓶口是干枯的。25. 用具不足。26. 缺乏菜單或飲料單上的項目。27. 餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被撿走。28. 得不到菜單上所描述的東西。29. 使用的布巾是破損的。30. 到達餐廳門口，沒有人接待他們。31. 結(jié)帳時，帳單是臟或濕的。   32. 喝飲料時，沒有小食。33. 客人定過的食品，廚房買完了，服務(wù)員卻沒有及時通知。34. 海鮮重量沒有及時通知客人，服務(wù)個別海鮮時沒有上小毛巾和洗手水。35. 在用餐過程中，客人的頻頻招手和暗示被服

15、務(wù)員忽略。36. 客人點過的菜遲遲不上，反復(fù)催促。37. 服務(wù)員扎堆閑聊，唧唧喳喳或大聲喧嘩。38. 上菜時，調(diào)料沒有跟上或上錯。39. 就餐場所有異味。40. 在客人預(yù)定的情況下，末能按時、按客人要求準(zhǔn)備無誤。包房28道超詳細服務(wù)流程一、流程表：(28道服務(wù)程序)迎賓問好-掛衣帽-拉椅讓坐、問茶-敬上香巾-泡茶、斟茶-整理餐臺-呈上菜單-鋪席巾、脫筷套-點菜下單-點取酒水-熟悉菜單-準(zhǔn)備上菜-斟倒酒水-撤換茶杯-有序上菜-按位分菜-續(xù)加酒水-更換骨碟/煙缸-清理桌面-回答問詢-服務(wù)四勤-點、上主食-收撤餐具-飯后水果-及時結(jié)帳-征詢意見-提醒

16、服務(wù)-禮貌送客二、具體細節(jié)：1.迎賓問好：1)迎賓禮貌用語：您好，歡迎光臨小麗鯨!2)儀容：頭發(fā)、面部、手腳儀表：著裝儀態(tài)：精神面貌(走姿、站姿、手勢、面部表情)3)客情的了解：六知：臺位、人數(shù)、主人身份、宴會性質(zhì)、筵席標(biāo)準(zhǔn)、開餐時間三了解：了解客人的特別要求、了解客人的嗜好、了解客人的習(xí)慣。4)微笑：露出八顆牙齒;5)當(dāng)客人進入5米內(nèi)，應(yīng)無聲傳遞友好，目光看向客人的眉宇之間，當(dāng)客人進入2米之內(nèi)，主動問好;6)遇到客人或上級時，要停步側(cè)身問好或點頭微笑示意;7)帶客時與客人之間的距離為1M左右，如有老人或小孩一定要主動扶客人。2、掛衣帽：所有的衣帽朝向應(yīng)一致，同時整理好衣領(lǐng)，當(dāng)客人有脫外套的跡

17、象時，一定要及過去主動詢問客人是否掛衣帽;3、拉椅讓坐、問茶：1)站于椅后，順時針拉椅，拉椅時應(yīng)注意右腳在前，左腳在后，右腳頂住衣背，雙手輕提椅子兩側(cè)向后拉，客入坐前，右腳膝部頂住椅背輕輕送至客人后膝，距離為0.1CM左右;2)商務(wù)宴請、政府接待之內(nèi)的高檔宴請在拉椅時，應(yīng)先從主賓位開始順時針的拉椅，家宴應(yīng)先給老人或女士拉椅，同學(xué)和同事聚會應(yīng)以最快的速度就近拉椅;3)征詢客人意見，存放隨身物品，同時提醒客人保管好貴重物品;4)問茶時，應(yīng)采用選擇句，如：“您好，請問您喜歡喝什么茶水，我們這里有鐵觀音、烏龍和普洱?！?、敬上香巾1)時間：入坐后上餐前水果之前。禮貌用語：“您好，請用香巾!”2)香巾用

18、完應(yīng)及時用服務(wù)夾將臟毛巾收回;3)一般應(yīng)上三次毛巾。即：第一道：上菜前;第二道：上位上菜前;第三道：上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根據(jù)規(guī)定另行更換毛巾;4)上毛巾時，應(yīng)注意毛巾托和毛巾夾的使用，注意上毛巾應(yīng)站在客人的左手邊，毛巾的開口處對向客人;5、泡茶、斟茶：1)水溫：80-100攝氏度;(除人參烏龍水溫在80攝氏度之外，其它的茶葉為100攝氏度;2)從主賓位開始，順時針斟倒，禮貌用語：“您好，請用茶，小心燙!”6、整理餐臺：1)根據(jù)客人實到人數(shù)，增撤餐具，應(yīng)注意撤完餐具后一定要及時整理餐位，標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的;2)禮貌用語：“您好，請問多余的餐具可以為您撤掉嗎

19、?”7、呈上菜單：1)將菜單呈給客人，手勢：右手拿住菜譜的右側(cè)的中間位置，左手托住菜譜的下側(cè)(位置應(yīng)該是菜譜的中線位置)，同時左手的大拇指放于菜譜的封面和第一頁之間;禮貌用語：“您好，這是我們的菜譜請您過目?”2)如客人要點菜，應(yīng)及時的回應(yīng)客人。禮貌用語：“請稍等，我們馬上安排專業(yè)的點菜人員來為您點菜!”8、鋪席巾、脫筷套：1)鋪席巾：從主賓位的右手邊開始順時針依次鋪。姿勢：右腳在前，左腳在后，將席巾輕輕抖開，右手和左手分別捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌邊輕輕移至骨碟中心，左手壓住席巾，右手將骨碟抽出后壓住席巾。2)脫筷套：從主賓位右手邊開始順時針依次脫筷套。姿勢：右腳在前，左腳在后，右

20、手將筷子拿起，放于左手，左手將筷子倒出放于右手后放在筷架上。9、點菜下單：1)熟悉酒店的菜式主輔料、價格、器皿、味型、顏色、檔口、營養(yǎng)價值和出品時間;2)點菜的原則：冷熱搭配、葷素搭配、色澤搭配、器皿搭配、味型搭配、烹調(diào)方法搭配、海鮮肉類、檔口搭配;3)推銷技巧：i.選擇句：例如：你是喜歡吃黃燜魚翅還是鮑汁扒遼參皇?ii.語言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點：如：我們的黃燜魚翅那可真叫一絕，加工時不加任何化學(xué)藥品，冷熱交替發(fā)制6-7天完成，完整的保存了魚翅豐富的膠質(zhì)蛋白，可以益氣補虛，防止心血疾病，您不妨來一份?iii.語言減法：即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會怎么樣。例如：譚家菜是我們酒店的主打菜系，以

21、獨特的口味和烹調(diào)方法在武漢餐飲界獨樹一幟，您是否嘗一嘗?iv.轉(zhuǎn)折法：也叫“一卷巴蕉法”，即先順著賓客的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：鮑汁扒遼參皇確實比較名貴，原材料在市場上價格就不低，并且我們特聘北京飯店名廚加工，營養(yǎng)豐富、口味獨特，很適合你的身份，您不妨一嘗?v.語言除法：即將一菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。如：西湖老鴨煲，雖然118元一份，但它可以一菜兩吃，即可喝湯又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的價格品嘗了兩份美味，絕對物超所值。vi.借人之口法：如：客人們都反映我們這里的揚州炒飯是揚州市最正宗的、最好吃的，您要不要來一份?vii.贊語法：生焗劃水是我

22、們這里的招牌菜之一，采用鮰魚的魚鰭，肥而不膩，口味獨特。viii.親近法：如：阿姨，我給您介紹一道好菜-咸菜老豆腐，它易于被人體吸收、營養(yǎng)豐富又實惠，您來一份好嗎?4)推銷的整個過程，不僅僅是一個介紹我們產(chǎn)品的過程，首先我們要把自己介紹推銷給客人，只能客人對推銷的人認可了，才會接受我們推銷的產(chǎn)品。所以，在學(xué)會推銷之前我們首先要學(xué)會如何推銷自己，例如：儀容儀表，精神面貌等。5)對不同的客人應(yīng)該有不同的推銷，如：i.對急著離開的客人推銷準(zhǔn)備時間短的“速食”;ii.對公款消費、高檔宴請的客人推薦高檔、特色的菜品;iii.對家宴要注重老人或小孩子的選擇，可以建議老人點松軟、易消化的食品;對于小孩可以選

23、擇口感松軟、帶甜味或造型美觀的菜品;iv.對情侶要注意女士的選擇;v.向重要人物、美食家推薦口味最佳的菜品;vi.注意點菜數(shù)量和人數(shù)的搭配;vii.菜肴搭配：2-4人：2涼+4熱+1湯;(/例)6-8人：4涼+6熱+1湯;(/例)10-12人：6涼+10熱+1湯;(/例)(10人以上熱菜可多點兩個)6) 注意事項:i.應(yīng)該記住?？偷男彰⒙殑?wù)、愛好、禁忌等，以便提供針對性的點菜服務(wù);ii.顧客對點什么菜猶豫不決時，點菜員可提供建議，最好是從中檔開始推銷，靈活引導(dǎo)客人點菜。iii.不可強行推銷。iv.要主動推銷，不可機械、被動地點菜。v.點菜員不要讓自己對菜品的喜好與偏見影響客人的選擇。vi.提

24、醒客人所點的菜是否不足或太多，并可建議調(diào)節(jié)菜量的大小。vii.下單上一定要給客人復(fù)述菜單，證實無誤后，方可下單;viii.下單前一定檢查菜單內(nèi)容，如：臺號、菜品、時間、叫或啟、下單人姓名;ix.點菜前一定要詢問清楚客人是否有戒口的。x.菜系：八大菜系01、山東(魯菜)-宮廷最大菜系，以孔府風(fēng)味為龍頭。02、四川(川菜)-中國最有特色的菜系，也是民間最大菜系。03、江蘇(蘇菜)-宮廷第二大菜系，古今國宴上最受人歡迎的菜系。04、廣東(粵菜)-國內(nèi)民間第二大菜系，國外最有影響力的中國菜系，可以代表中國。05、福建(閩菜)-客家菜的代表菜系。06、浙江(浙菜)-中國最古老的菜系之一，宮廷第三大菜系。

25、07、湖南(湘菜)-民間第三大菜系。08、安徽(徽菜)-徽州文化的典型代表。10、點取/開啟酒水：i.客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水?我們這里有*酒水”。ii.若客人對餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項品種(如白酒的話)應(yīng)說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說：“我們餐廳有XXX，您看選哪一種呢?”iii.在不了解客人消費心理和消費檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水酒店沒有，可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看五糧液香型和XXX差不

26、多，口感也挺好，您看如何?”iv.對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應(yīng)向客人著重推銷。 例如：扎啤、乳制品等。v.為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。vi.推銷酒水時，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。vii.點取酒水后,可征求客人是否提前開啟,為下一步的酒水服務(wù)作好準(zhǔn)備,如:紅酒可先打為客人醒酒;11、熟悉菜單：i.熟悉所點的菜單，同時根據(jù)菜單作好上菜上前的準(zhǔn)備工作;(如：跟料和跟器)ii.看清楚菜單是等叫還是叫起，以便于上菜的流

27、暢性;iii.對高檔菜肴一定要在上菜前作好細致的準(zhǔn)備工作，并用相應(yīng)的符號區(qū)分。(如：跟料、跟器、上菜時的注意事項及相關(guān)的介紹信息)12、準(zhǔn)備上菜：1)一般通知道上菜后5-8分鐘每一道涼菜會上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各類菜肴的上菜時間，以便于提前做好準(zhǔn)備，通常正常的菜式出品時間如下：涼菜：5至8分鐘，熱炒：10至15分鐘，燒菜：20至25分鐘，蒸菜：25至30分鐘;2)了解特殊菜肴：通常所指的特殊菜肴有：位上菜、動火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此類菜肴的上菜流程為：先換骨碟再上菜、先換毛巾再上菜、邊換骨碟邊上菜，同時應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿和跟料;3)在上菜之前應(yīng)作好報號服務(wù)，以便于顧客加深對

28、我們服務(wù)的映象和突顯我們的特色化服務(wù);13、斟倒酒水：、斟倒酒水：1)展示酒水：斟倒酒水之前，應(yīng)向客人展示客人所點的酒水，待客人確認后方可打 開;2)開啟酒水：3)斟倒酒水：斟酒站位：服務(wù)員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地 ; 左腿在后，左腳尖著地呈后蹬勢，使身體向左呈略斜式 ; 服務(wù)員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側(cè)依次進行斟酒。每斟滿一杯酒更換位置時，做到進退有序。退時先使左腳掌落地后，右腿撤回與左腿并齊，使身體恢復(fù)原狀。再次斟酒時，左腳先向前跨一步，后腳跟上跨半步，形成規(guī)律性的進退，使斟酒服務(wù)的整體過程瀟灑大方。服務(wù)員斟酒時，忌諱將身體貼靠客人，但也不要離得太遠

29、，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒。斟酒方法：一種是托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放于托盤內(nèi)，左手端托，右手取送，根據(jù)客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用 : 另一種是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸賓客酒杯中斟酒時機：斟酒時機是指宴會斟酒的兩個不同階段 : 一個是宴會前的斟酒 ; 另一個是指宴會進行中的斟酒。如果顧客點用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中。斟好以上兩種酒后就可請客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會開始后上

30、第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。宴會進行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。斟酒方式：一種叫桌斟，一種叫捧斟。桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 ; 斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜。總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生及發(fā)出聲響。捧斟指斟酒服務(wù)時，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)

31、酒品。取送酒杯時動作輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方.斟倒姿勢及斟倒數(shù)量：A.持瓶姿勢持瓶姿勢正確是斟酒準(zhǔn)確、規(guī)范的關(guān)鍵。正確的持瓶姿勢應(yīng)是 : 右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。采用這種持瓶方法，可避免酒澈晃動，防止手顫。B.斟酒時的用力斟酒時的用力要活而巧。正確的用力應(yīng)是 : 右側(cè)大臂與身體呈 90 角，小臂彎曲呈 45角，雙臂以肩為軸，小臂用力運用腕子的活動將酒斟至杯中。腕力用得活，斟酒時握瓶及傾倒的角度的控制就感到自如 ; 腕力用得巧，斟酒時酒液流出的量就準(zhǔn)確。斟酒及起瓶均應(yīng)利用腕子的旋轉(zhuǎn)來掌握。斟酒時忌諱大臂用力及大臂

32、與身體之間角度過大，角度過大會影響顧客的視線并迫使客人躲閃。C.斟酒時的站姿斟酒服務(wù)開始時，服務(wù)員先應(yīng)呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟時，上身略向前傾，當(dāng)酒液斟滿時有手利用腕部的旋轉(zhuǎn)將酒瓶逆時針方向轉(zhuǎn)向自己身體一側(cè) ; 同時左手迅速、自然地將餐巾蓋住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身體恢復(fù)直立狀。向杯中斟酒時切忌彎腰、探頭或直立。D.斟倒數(shù)量：白酒：8分滿、紅酒：三分之一、啤酒：先倒二分之一，再倒八分滿兩分沫、茶水：七分滿、香檳：三分之二、威士忌：1昂司(1P);飲料：八分滿。14、撤換茶杯：1)在斟倒酒水飲料之前，應(yīng)撤換茶杯，有飲料杯斟茶，

33、或直接給客人斟倒飲料;2)在撤換茶杯之前，應(yīng)先征詢客人的意見，并適當(dāng)?shù)淖骱媒忉尮ぷ?，客人同意后，方可撤換;15、有序上菜：1)上菜順序：先涼菜-主菜(高檔菜)-熱菜-魚-蔬菜-主食-果盤。細化的程序：涼菜(頭盤)-熱炒-主菜/位上菜-整只-煲仔-湯羹-時蔬-主食/甜品-水果;2)零點上菜位置：由于零點方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。3)上菜時不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。同時根據(jù)需要適時提醒客人“對不起，打擾一下?！碑?dāng)最后一道菜(熱菜)上完后，對于不喝酒水

34、、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。4)上菜時須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。5)上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺上分，原料與湯汁均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。6)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放不下是時，對于剩量很少的菜，要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”7)上菜時應(yīng)根據(jù)客人的進餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜;要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。8)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對

35、于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進。9)零點服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務(wù)，不許遠離或背對客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，不要冷落客人。10)宴會廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損)與菜單核對，準(zhǔn)確無誤。檢查小票和預(yù)結(jié)。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。11)、上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個，如選擇右邊，始終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾;上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。12)、上第一道菜時(每

36、一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標(biāo)準(zhǔn)語言報菜名：“×××菜，請慢用?！甭曇繇懥燎逦珣?yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。13)、上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。14)、上菜時要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意

37、向客人說明調(diào)料的作用。如“古法燒乳鴿”調(diào)料：醬汁和淮鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放不下時，應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎?”，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時又來新菜應(yīng)先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。15)、上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。16)、上湯時，退后一步打手勢，報湯名，運用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言“請問這湯可以給您分一下嗎?”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。17)、上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要

38、先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾，注明廚師號，菜單上要注明每道菜的上菜時間。18)、客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。19)、上菜時不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。20)、上菜要把握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時，應(yīng)稍做停頓， 等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛。16、按位分菜：1)上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。