客服問題話術(shù)

1、客戶服務(wù)員常見問題解答話術(shù)客服處理電話流程:客服人員接聽電話時(shí)開頭語統(tǒng)一為：“您好！這里是人才網(wǎng)客服部，您有什么問題需要咨詢嗎？”結(jié)束語：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？稍后請您對我的服務(wù)做出評價(jià)，正在為您轉(zhuǎn)接，請稍候、單位（一）注冊賬戶1、我想使用你們網(wǎng)站招聘，如何操作？“您好！如果您目前還不是網(wǎng)站的會(huì)員，建議您登錄網(wǎng)站首頁，點(diǎn)擊頁面右上角的“企業(yè)注冊”后根據(jù)系統(tǒng)的提示一步步進(jìn)行操作，然后需要將貴公司的營業(yè)執(zhí)照傳真或者上傳給我們，通過網(wǎng)站審核后，就可以免費(fèi)發(fā)布招聘信息了?！?、我有一個(gè)賬戶，是否可以重新注冊一個(gè)新賬戶？“抱歉，網(wǎng)站是不可以重復(fù)注冊的，一份執(zhí)照在網(wǎng)站上只能注冊一個(gè)帳戶。”3、我的

2、營業(yè)執(zhí)照還沒有辦理下來，能否使用人才網(wǎng)？“如果貴公司有招聘需求，在網(wǎng)站注冊是需要提供證明材料的。如果執(zhí)照目前還沒有辦理下來，建議您可以提供工商局頒發(fā)的“企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書”，等營業(yè)執(zhí)照辦好后再進(jìn)行替換?！?、我上傳不了執(zhí)照，怎么辦？（1）“請問您上傳的證件格式及大小是多少呢？目前上傳證明材料限 JPG GIF格式，大小在5M以內(nèi)，只要是符合格式大小的圖像都是可以上傳的。另外如果您的網(wǎng)速過慢，也會(huì)出現(xiàn)上傳不成功的情況。建議您可以發(fā)傳真至0 或 ，收到您的證件后將在工作日內(nèi) 3 個(gè)小時(shí)完成審核?！保?2 ） 多次上傳或傳真失敗： “您可以把執(zhí)照發(fā)送到我們的郵箱中， 郵箱地址， 我們收到后會(huì)幫您

3、進(jìn)行處理。 ”5、我想在全國進(jìn)行招聘可以嗎？那我是不是都要上傳營業(yè)執(zhí)照？“抱歉，網(wǎng)站規(guī)定一份營業(yè)執(zhí)照只能審核一次，多次注冊或上傳執(zhí)照是不能審核通過的。建議您可以先考慮在哪里進(jìn)行招聘，然后再注冊填寫公司信息后上傳營業(yè)執(zhí)照申請即可，我們網(wǎng)站的信息是共享的。”6、已經(jīng)“上傳”“傳真”執(zhí)照了，什么時(shí)候可以使用？（ 1 ）“經(jīng)查詢，已收到貴公司上傳傳真的營業(yè)執(zhí)照，會(huì)在工作時(shí)間三個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，請您稍后重新登錄網(wǎng)站查看審核結(jié)果。”（ 2 ）“經(jīng)查詢，貴公司證件已經(jīng)收到，但執(zhí)照字跡非常不清楚，建議您加重復(fù)印后重新發(fā)送。 ”（ 3 ） “抱歉，您大概什么時(shí)間發(fā)送的呢？網(wǎng)站目前還沒有收到您的執(zhí)照，也沒有未通過

4、審核的記錄，建議您重新發(fā)送試一下?！保ǘ┩浻脩裘⒚艽a注意：很久沒有登錄了，或忘記用戶名、密碼的：首先查到賬戶，根據(jù)賬戶中信息與客戶進(jìn)行基本核實(shí)。我的登錄用戶名和密碼忘記了？“您是否記得您在注冊網(wǎng)站時(shí)登記填寫的郵箱嗎？”（ 1 ）郵箱或手機(jī)有效：“抱歉，對于用戶名和密碼是無法通過電話索回的，經(jīng)查詢您的郵箱/ 手機(jī)號： XXXXXXXXXXX稍后我會(huì)將用戶名和密碼發(fā)送到您的郵箱中/您的手機(jī)中，請注意查收。如仍有問題，請您再及時(shí)與網(wǎng)站聯(lián)系。”（ 2 ）不知道郵箱/ 手機(jī)的：“請將您公司的營業(yè)執(zhí)照傳真至網(wǎng)站 0 或 ，在執(zhí)照空白處注明索取用戶名、密碼的字樣，并寫上您的聯(lián)系方式。發(fā)送成功后麻煩您及

5、時(shí)與網(wǎng)站聯(lián)系，幫您及時(shí)查收核對傳真，相關(guān)人員會(huì)告知您賬戶的用戶名及密碼?！保ㄈ┰儐栒綍?huì)員1、我怎么看不到簡歷的聯(lián)系方式？（ 1 ）執(zhí)照通過審核的普通會(huì)員： “經(jīng)查詢貴公司是我們的普通會(huì)員，每天只能下載5 份開放式簡歷的聯(lián)系方式，看不到聯(lián)系方式的簡歷是非開放的簡歷，您可以根據(jù)網(wǎng)站提示進(jìn)行操作，建議您辦理VIP 會(huì)員以便于查詢網(wǎng)站簡歷庫中的所有簡歷?！保?2 ）執(zhí)照未通過審核的會(huì)員： “經(jīng)查詢，由于貴公司還沒有通過網(wǎng)站的審核，所以您是看不到求職者的聯(lián)系方式的。 建議您先將營業(yè)執(zhí)照傳真給我們， 通過審核后您就可以查看到部分開放式簡歷的聯(lián)系方式了?！?、什么是開放、非開放簡歷呢？“求職者注冊簡歷后

6、，是由網(wǎng)站系統(tǒng)根據(jù)求職者的綜合情況將簡歷自動(dòng)劃分為開放型簡歷與非開放型的簡歷，建議您根據(jù)網(wǎng)站提示進(jìn)行操作?！遍_放式簡歷：工作能力相對較弱、教育水平相對較低、知識經(jīng)驗(yàn)相對較低、薪水要求也相對不是很高的求職者，所占比例45%左右；非開放簡歷：有一定的工作能力、實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，教育水平、知識經(jīng)驗(yàn)相對較高、薪水要求也相對較高的求職者，所占比例55%左右。3、普通會(huì)員與VIP 會(huì)員的區(qū)別？“主要區(qū)別有以下幾點(diǎn)：（ 1 ） VIP 會(huì)員可以查看收到的所有簡歷聯(lián)系方式；而普通會(huì)員只能查看收到的開放式簡歷聯(lián)系方式。（ 2 ） VIP 會(huì)員登錄網(wǎng)站后根據(jù)登陸情況會(huì)顯示在網(wǎng)站首頁的推薦職位區(qū)域；而普通會(huì)員會(huì)顯示在首頁熱

7、門招聘區(qū)域。（3） 普通會(huì)員最多只能同時(shí)發(fā)布5個(gè)招聘職位、 每天系統(tǒng)贈(zèng)送5 個(gè)開放簡歷的下載配額；而VIP 會(huì)員發(fā)布招聘職位的數(shù)量、查看簡歷聯(lián)系方式的數(shù)量是根據(jù)辦理的套餐服務(wù)而定。（4）另外，VIP會(huì)員也將享有普通會(huì)員的所有權(quán)限。建議您可以選擇最適合貴公司的招聘會(huì)員類型！4、 如何辦理 VIP 會(huì)員？如果您需要辦理VIP 會(huì)員， 您可以在會(huì)員中心左側(cè)菜單欄的“會(huì)員服務(wù) - 申請 VIP 會(huì)員”中按照提示提交相應(yīng)的訂單。 里面有詳細(xì)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和付款方式， 并且建議您在提交完訂單后撥打 400-626-5151 與網(wǎng)站進(jìn)行訂單的核對，基本信息確認(rèn)后您即可辦理付款，通過網(wǎng)上銀行或者去銀行柜臺辦理皆可

8、。付款成功后您只需將銀行付款憑證傳真至0 或 （網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬可以將付款成功的截圖發(fā)送至招聘顧問的郵箱中），我們核對后無問題的話便在工作日10 分鐘內(nèi)開通會(huì)員服務(wù)。另外， 如果您需要發(fā)票可等款到帳后向網(wǎng)站索取， 我們會(huì)以掛號信的形式給您郵寄出，屆時(shí)您注意接收即可?！?、詢問網(wǎng)站最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)？您可以在“會(huì)員中心- 會(huì)員服務(wù) - 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”中查看當(dāng)月的 VIP 優(yōu)惠套餐，選擇辦理不同的套餐類型，有可能會(huì)獲得不同的廣告贈(zèng)送服務(wù)。6、詢問為何還沒有收到發(fā)票？（ 1 ） 已索取發(fā)票： “經(jīng)查詢， 貴公司的發(fā)票已于X 年 X 月 X 日寄出， 由于我們是使用掛號信的方式郵寄的，一般郵寄時(shí)間需要一周左右，另

9、外您可以在“會(huì)員服務(wù)”的“訂單列表”中使用“中國郵政掛號信跟蹤查詢”功能來查詢進(jìn)度，屆時(shí)請您再注意查收一下?！保?2 ）到賬未索取發(fā)票：“經(jīng)查詢您公司還未索取發(fā)票，請您三個(gè)月內(nèi)在“會(huì)員服務(wù)”的“訂單列表”中進(jìn)行索取，我們核對無誤后會(huì)將發(fā)票通過掛號信的形式郵寄給您?！保ㄋ模┚W(wǎng)站操作1、 如何發(fā)布職位？“您可以登錄后，在左側(cè)菜單欄職位管理中的新增職位發(fā)布招聘職位。”如是未注冊會(huì)員： “建議您先注冊企業(yè)會(huì)員后上傳營業(yè)執(zhí)照，如通過審核就可以免費(fèi)發(fā)布5 條招聘信息?！?、 我有個(gè)職位xxx 正在招聘人員，能不能幫我推薦一些？“抱歉，網(wǎng)站暫時(shí)沒有推薦的服務(wù)。建議您可以登錄網(wǎng)站后在左側(cè)菜單欄“簡歷管理- 簡

10、歷搜索”中主動(dòng)進(jìn)行搜索。同時(shí)也可以在“發(fā)布中職位”內(nèi)選擇訂閱簡歷的功能?！?、 我無法登錄網(wǎng)站？提示我ip 受限。“您好！ 請不要連續(xù)刷新網(wǎng)站頁面， 大約等 10 分鐘后重新打開網(wǎng)頁一般可自動(dòng)恢復(fù)正常。若過段時(shí)間問題依然存在， 請您換臺計(jì)算機(jī)操作試一下， 因?yàn)槿缍鄠€(gè)客戶在同一時(shí)間使用一個(gè)IP 瀏覽網(wǎng)站會(huì)導(dǎo)致無法打開，所以您更換計(jì)算機(jī)操作便可以繼續(xù)使用。另外，如您連續(xù)幾天都出現(xiàn)類似情況，及時(shí)與我們聯(lián)系報(bào)告您所在的位置、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、 IP 地址、是否是小區(qū)共用 IP ，我們將盡快查詢解決?！?、 網(wǎng)站無法操作，不知道是怎么了？“您無法操作網(wǎng)站給您什么提示呢？經(jīng)測試，目前網(wǎng)站功能操作正常。建議您檢查一

11、下電腦的瀏覽器是否對打開的窗口設(shè)置了阻止功能，或者換一臺電腦試一下。此外，建議您使用以上版本使用網(wǎng)站，其他版本的瀏覽器（例如火狐瀏覽器）可能會(huì)存在這個(gè)問題。請到以上版本試一下。如仍有問題請及時(shí)與網(wǎng)站聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您解答?！?、 你給我個(gè)信號。 （ 傳真操作錯(cuò)誤需要客服給傳真信號的 。）“抱歉，我們的傳真是自動(dòng)傳真，我無法操作給您傳真信號，請您撥打我們的直線傳真 0 或 ?！?、詢問我們?yōu)槭裁措[藏了公司的招聘信息？“經(jīng)網(wǎng)站查詢，您職位被隱藏的原因：XXXXXXXXXX油于貴單位的信息不符合網(wǎng)站的要求，因此被隱藏了，請您及時(shí)進(jìn)行修改，以免耽誤您的招聘。”7、 詢問已在“接收郵件設(shè)置”選擇不接收

12、為何還是有收到網(wǎng)站推薦簡歷的郵件？“您可否提供下郵件的大概內(nèi)容及發(fā)送時(shí)間呢？可能您在相關(guān)選項(xiàng)上有遺漏的操作，如果您選擇了訂閱簡歷，請您登錄網(wǎng)站后在“職位管理- 發(fā)布中職位”內(nèi)選擇不訂閱簡歷即可。”8、 你們怎么一會(huì)叫伍億人才網(wǎng)，一會(huì)叫錢江/XX 呢？為什么你們的電話顯示在上海/ 北京呢？“我們的總網(wǎng)名稱是叫伍億人才招聘網(wǎng)，但由于網(wǎng)站旗下按地區(qū)分布的有31 個(gè)分網(wǎng)，錢江/XX 是我們旗下一個(gè)網(wǎng)站。我們的辦公地點(diǎn)分別設(shè)在上海、北京。”9、 保險(xiǎn)公司咨詢會(huì)員事宜?！坝捎诒ｋU(xiǎn)公司被投訴比例上升迅速，我們暫時(shí)對保險(xiǎn)公司數(shù)量進(jìn)行限制。只有交費(fèi)辦理VIP 會(huì)員服務(wù)的企業(yè)會(huì)員才能正常使用，如需辦理VIP 會(huì)員

13、請?jiān)谧髠?cè)菜單欄會(huì)員服務(wù) - 申請 VIP 會(huì)員中提交訂單，然后將執(zhí)照上注明訂單號傳真至0 或 以待處理，最后您可以到銀行辦理付款并與網(wǎng)站聯(lián)系。謝謝合作！”10、 客戶對網(wǎng)站功能提出有效建議。“感謝貴公司給網(wǎng)站提出的建議，您提到的問題已經(jīng)逐一記錄了，我們會(huì)與相關(guān)部門進(jìn)行反饋。感謝您對網(wǎng)站的支持！”11、 客戶投訴怎么是收費(fèi)的，不是免費(fèi)招聘么？“網(wǎng)站是提供免費(fèi)注冊的， 免費(fèi)的普通會(huì)員可以發(fā)布 5 個(gè)招聘職位， 同時(shí)可以查看到部分簡歷的聯(lián)系方式，對于招聘低端人才是可以實(shí)現(xiàn)的。但每個(gè)公司的招聘情況都有不同，網(wǎng)站也提供了各類的會(huì)員類型，建議您可以選擇適合貴公司的招聘形式?！?2、 網(wǎng)站首頁為什么沒有我公

14、司名稱顯示？在網(wǎng)站首頁顯示是以單位登錄網(wǎng)站的時(shí)間來自動(dòng)刷新顯示的，但在一小時(shí)內(nèi)重復(fù)登錄不能重復(fù)顯示多次，建議您每隔1 2 小時(shí)重新登錄試一下。 另外網(wǎng)站目前也提供了辦理“首頁知名企業(yè)”固定位置文字廣告的收費(fèi)服務(wù)，您可以在“會(huì)員服務(wù)- 申請廣告位”項(xiàng)目中了解一下。13、 客戶要求服務(wù)人員幫他查一份非開放簡歷的聯(lián)系方式?！氨福W(wǎng)站不提供查詢簡歷聯(lián)系方式的服務(wù)，您需要自行登錄網(wǎng)站進(jìn)行查詢。同時(shí)建議您根據(jù)網(wǎng)站提示進(jìn)行操作。”如果客戶堅(jiān)持：“十分抱歉，客服人員是沒有查看聯(lián)系方式的權(quán)限的。建議您根據(jù)網(wǎng)站提示進(jìn)行操作。謝謝合作！”14、 客戶需要做更名?！澳茫∪缧枰?，建議您把新的營業(yè)執(zhí)照傳真至0 或

15、 并注明貴單位的會(huì)員編號，同時(shí)建議您及時(shí)修改網(wǎng)站上的基本信息，以便網(wǎng)站工作人員及時(shí)進(jìn)行審核。”（五）來電時(shí)的其他問題1、來電詢問誰打的電話？“您好！我們是* 人才招聘網(wǎng)站，您是否在我網(wǎng)站注冊會(huì)員了呢？”（ 1 ）根據(jù)呼叫中心坐席轉(zhuǎn)接功能中的顯示，如果確認(rèn)是有顧問的，判斷顧問是否在線，空閑狀態(tài)可以直轉(zhuǎn)電話。如顧問在忙碌就發(fā)RTX信息通知顧問回電，對客戶說：“貴公司的招聘顧問正在通話當(dāng)中，我們通知您的招聘顧問稍后給您回電?！保?2 ）轉(zhuǎn)接時(shí)提示斷線的問題：稍后為您轉(zhuǎn)接，但如遇問題沒有轉(zhuǎn)接成功，請您及時(shí)重新?lián)艽颍⒅苯愚D(zhuǎn)* 工號，以便盡快為您解決問題。（ 3 ）對方什么信息都不知道的說： “可能是負(fù)

16、責(zé)您公司招聘的顧問與您聯(lián)系的，如有需要他會(huì)再次撥打您的電話，請您注意接聽?！?、客戶打錯(cuò)電話的。請問是xxx 公司嗎？再見！客戶打錯(cuò)電話： “抱歉！ 我們是人才招聘網(wǎng)站， 建議您通過其他途徑查詢一下對方的電話重新確認(rèn)，3、 推廣“我是xxx 單位的，找你們的負(fù)責(zé)人” 。A、如果接到一些公司電話，找咱們的市場部或是負(fù)責(zé)人。需要詢問客戶“是否之前與您要找的工作人員聯(lián)系過呢？”如果說聯(lián)系過讓對方直接打他們的手機(jī)，已有業(yè)務(wù)往來的肯定相關(guān)人員會(huì)留下直接能找到他的座機(jī)或手機(jī)及在線聯(lián)系方式。如果客戶說不上來，一般都是做廣告的。B、如果說上來名字：如周泉、吳強(qiáng)，就詢問：“您之前是否與他們聯(lián)系過呢？”，沒有聯(lián)系

17、過的，客服可以簡單的詢問下什么事情，記錄一下。判斷出如果是推銷可以回復(fù)說如果有需要會(huì)與其聯(lián)系，如果是管理局或人事局的，記錄下基本信息后可以回復(fù)對方稍后給回電。或者確認(rèn)好后可直接轉(zhuǎn)電話給相關(guān)負(fù)責(zé)人。如果是聯(lián)系過，就建議他們打負(fù)責(zé)人的手機(jī)聯(lián)系。同時(shí)也記錄并告知一下。注意：各事業(yè)部經(jīng)理及總部部門經(jīng)理一般有業(yè)務(wù)聯(lián)系的都會(huì)留郵箱、手機(jī)號、固定電話、MS限時(shí)聯(lián)系等渠道。如果還直接打給客服的話，做廣告的居多。另外網(wǎng)站支付方式中有相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字，所以說出名字還是要問一下對方的姓名和電話判斷，同時(shí)有時(shí)會(huì)有人事局、通信管理局的通知，如果自己無法判斷，需及時(shí)將消息告知部門經(jīng)理。4、詢問招聘會(huì)事宜。“您好，網(wǎng)站目前

18、并不主辦或承辦招聘會(huì)，如需招聘會(huì)信息建議您可以在網(wǎng)站首頁上方查看招聘會(huì)信息。網(wǎng)站上只是發(fā)布相關(guān)情況，如需咨詢具體事宜建議您自行通過其他搜索引擎查詢主辦方的聯(lián)系方式與其溝通?！?、直接找某顧問。根據(jù)彈屏中的信息確認(rèn)公司信息及顧問坐席，判斷顧問是否在線，空閑狀態(tài)可以直轉(zhuǎn)電話。如顧問再忙碌就發(fā)RTX信息，對客戶說：“貴公司的招聘顧問正在通話當(dāng)中，我們通知您的招聘顧問稍后給您回電?！比鐝椘林袩o公司信息顯示，需要按照編號或用戶名、單位名稱查出賬戶?！昂玫模F姓呢？也請您留下聯(lián)系電話，我通知顧問盡快給您回電。”6、網(wǎng)絡(luò)升級或基站維護(hù)影響客戶使用，引起客戶投訴時(shí)。對不起，由于* 原因，給您的招聘造成了一定

19、的影響，我們向您表示歉意。網(wǎng)站相關(guān)部門正在積極解決，大約在 * 時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)正常， 請您到時(shí)再操作試一下好嗎？如果還有問題請您繼續(xù)撥打我們的客服電話。7、客戶提出批評或表揚(yáng)時(shí)。批評：感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。表揚(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的，有問題請您及時(shí)與網(wǎng)站聯(lián)系！8、客戶提出要求時(shí)。短時(shí)間可以答復(fù)：我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。短時(shí)間無法答復(fù)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)主管部門，但由于* 方面的原因，暫時(shí)還無法馬上給您準(zhǔn)確的回復(fù)，請您理解，耐心等待。9、客戶要求十分過分時(shí)。十分抱歉，目前網(wǎng)站沒有此項(xiàng)服務(wù)，暫時(shí)無法滿足您的要求。10、聽不清客戶的問題時(shí)

20、。很抱歉， 可能由于線路問題， 沒有聽清， 請您再說一好遍好嗎? 或麻煩您告訴我您的聯(lián)系方式, 我稍后給您打過去 , 謝謝！11、聽不到客戶聲音時(shí)。“您好，您的電話已接通，請講。 ”等待 2-3 秒后，應(yīng)重復(fù)一遍， “您好，你的電話已接通，請講。 ”若無反應(yīng)， “抱歉，聽不到您的聲音，請您稍候再次撥打，謝謝合作，再見。 ”12、無顧問單位詢問資費(fèi)問題需要轉(zhuǎn)接時(shí)。您好，網(wǎng)站有專門負(fù)責(zé)關(guān)于費(fèi)用咨詢的人員，請您稍等，稍后我為您轉(zhuǎn)接。或您好，網(wǎng)站有專門負(fù)責(zé)關(guān)于費(fèi)用咨詢的人員，請您留下聯(lián)系方式以及您的姓名，稍后我通知他給您回電。二、個(gè)人求職者1、我想使用你們網(wǎng)站“求職”，怎么操作呀？“您好！建議您登錄網(wǎng)

21、站首頁后在左側(cè)選擇注冊個(gè)人會(huì)員，注冊成功后根據(jù)網(wǎng)站提示逐步進(jìn)行操作即可?！?、可以幫我找xx 的工作嗎？“您好！網(wǎng)站目前只提供一個(gè)招聘和求職的平臺，不提供代理找工作的服務(wù)，建議您通過使用職位搜索的功能搜索一下您感興趣的職位?！?、 xx 單位，我想?yún)⒓淤F單位的面試！“抱歉我們是人才網(wǎng)，如果您需要求職建議您可直接與在網(wǎng)站上發(fā)布了招聘信息的單位聯(lián)系咨詢。每個(gè)單位的招聘情況都有所不同的，網(wǎng)站無法替單位作答，建議您直接和單位溝通相關(guān)事宜?！?、請幫我刪除簡歷。“您好！如果您暫時(shí)不需要求職，請您登錄網(wǎng)站后在簡歷管理 -> 公開設(shè)置中把簡歷設(shè)置為隱藏狀態(tài)，這樣除了您投遞過簡歷的單位其他招聘單位都是搜索不到您的簡歷的。如果仍然希望刪除簡歷，您可以在簡歷管理 -> 我的簡歷中自行刪除。如果您