客戶關系管理CRM實習報告

1、 客戶關系管理實習報告專 業(yè) 市場營銷 班 級 學生姓名 學生姓名 學生姓名 學生姓名 指導教師 實習時間 經(jīng)濟與管理學院客戶關系管理實習報告一、 實習目的客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中最重要的組成部分?？蛻絷P系管理提供了一種能夠反映企業(yè)與客戶之間復雜聯(lián)系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，從而適應網(wǎng)絡經(jīng)濟時代消費者需求的特點和電子商務對企業(yè)經(jīng)營管理所提出的要求。 CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)

2、展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關系中獲取最大的利益，其最終目標是“開源”。 客戶關系管理實訓是電子商務專業(yè)的專業(yè)技能課。通過本實訓的學習，要使學生能夠領會客戶關系管理的基本思想和具體的應用方法，深刻理解客戶關系管理如何增強企業(yè)核心競爭力、擴大市場規(guī)模、加速提升運營效率等知識點。讓我熟悉：企業(yè)資源規(guī)劃中客戶關系管理的方式、方法。掌握企業(yè)在進行產(chǎn)品營銷中的如何應用信息平臺處理相關業(yè)務。使我學會: 熟練掌握對CRM軟件的相關操作。包括基礎管理的設置，銷售管理的相關操作，服務管理的相關操作和市場管理的相關操作

3、。使我掌握職業(yè)技能：如何利用企業(yè)信息平臺管理相關資源。包括開發(fā)維護市場及客戶，處理企業(yè)產(chǎn)品營銷中產(chǎn)、供、銷整個產(chǎn)業(yè)鏈上的信息化管理。使學生增強敏銳的觀察力、提高信息捕捉力和團隊配合能力。本次實踐是學生在系統(tǒng)學習客戶關系管理課程基礎上所進行的一次理論聯(lián)系實際的教學實踐活動，是學生將理論知識與實踐相結合的一次自我嘗試，是提高學生觀察、思考、分析和解決問題能力的一次實踐機會。通過本實驗課程，加深客戶管理的理論教學和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學生能夠?qū)RM有一個更為感性具體的認識，掌握客戶關系管理系統(tǒng)的軟件體系結構，并針對實際企業(yè)的需求進行客戶關系管理系統(tǒng)的設計和開發(fā)，鍛煉學

4、生的合作開發(fā)能力。二、小組成員及分工 （產(chǎn)品創(chuàng)建，軟件調(diào)試，論文格式排版） （產(chǎn)品策劃，軟件截圖、論文撰寫）三、實習內(nèi)容（一） 產(chǎn)品檔案首先實習的是產(chǎn)品檔案這一部分的內(nèi)容，在打開CRM系統(tǒng)軟件之后，小組成員找到聯(lián)系人檔案，然后編輯出聯(lián)系人的相關信息，如圖：在建立好聯(lián)系人檔案之后，根據(jù)實驗步驟，又編輯了產(chǎn)品檔案中有關新增產(chǎn)品的相關信息，比如對產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編碼等進行逐步的設置，如圖：緊接著，小組成員對供應商的相關信息進行了完善，并對供應商簡單的描述了一下，在本次的實驗過程中，總共設置了四個產(chǎn)品，如圖：在第一部分的產(chǎn)品檔案實習中，還有一個價格單的設置，在單擊打開價格單之后，將價格單的名稱填寫為本組

5、的名稱，這樣更好的區(qū)分了與其他小組不必要的重合，更區(qū)分了單位價格與批發(fā)價的不同，如圖：（二） 客戶檔案完成了對實習一“產(chǎn)品檔案”的設置后，開始對“客戶檔案”進行設置。首先點開產(chǎn)品檔案選項卡，出現(xiàn)的是“查找客戶”和“客戶列表”的下拉式表框。如圖：下面編輯客戶資料。該客戶列屬食品與飲料行業(yè)，具體描述一般采用貨到付款的方式，銀行具體選擇中國銀行，具體客戶資料如圖：（三） 聯(lián)系人檔案完成了前面兩項內(nèi)容后，開始建立聯(lián)系人檔案，點擊“聯(lián)系人”選項卡，在聯(lián)系表單中填寫詳細信息，點擊保存即可。如下圖是建立聯(lián)系人檔案后，形成的聯(lián)系人信息，住址信息等。圖一：該聯(lián)系人是銷售部經(jīng)理，銷售線索來源是合伙伙伴，助理是王紅

6、。與其對應的聯(lián)系人如圖二。（四） 商業(yè)機會點擊“商業(yè)機會”選項卡，點擊子菜單中的“新增商業(yè)機會”，在出現(xiàn)的表單中輸入信息，需要的信息輸入完成點擊“保存”即可。如圖是已填好的“新增商業(yè)機會”子菜單：增加的新的商業(yè)機會是哇哈哈專賣店，銷售線索來源是員工推薦。完成“新增商業(yè)機會”，可以通過查找來找到我們“新增的商業(yè)機會”。如圖：（五） 銷售線索實習五是對“銷售線索”的具體制作，首先打開銷售線索界面，和上面一樣出現(xiàn)的是“查找銷售線索”功能和“銷售線索”下拉式復選框，在此區(qū)域可以對銷售線索進行編輯和刪除。第三部分是關于銷售線索的工具，主要有“導入銷售線索”和“導出全部銷售線索”這兩個功能。如圖其次是“新

7、增銷售線索”，該成員名字是王琳娜，是鹽城飲料公司的成員，銷售線索來源是公共關系，該成員富有較多的銷售經(jīng)驗，擅長銷售各種飲料，具體資料如圖：（六） 銷售活動在實習六中，小組成員先找到“銷售活動”的選項卡,然后在“新增事件”的子菜單中，對活動的主題，開始時間以及結束時間進行了設置，并對活動的地點、聯(lián)系人、地點等屬性也相對的進行了設置，如圖所示：剛剛是針對“新增事件”所做的設置，接下來又對子菜單中的“新增任務”進行了編輯，同樣的必不可少的是主題與時間的設置，如圖：在本次實習中，通過使用“活動查找”的功能，填入主題點擊“查找”，找到了如下圖所示的小組所設置的銷售活動的信息。（七） 報價單點擊主菜單中的

8、“報價單”，點擊子菜單下面的“新增報價單”填寫相關信息，填寫產(chǎn)品數(shù)量和批發(fā)價。如圖：哇哈哈公司旗下四款產(chǎn)品的報價單格瓦斯庫存數(shù)量10000，數(shù)量8000，單位價格3.0元，批發(fā)價1.5元?？傆?2000元。一只椰子庫存數(shù)量20000，數(shù)量16000，單位價格5.0元，批發(fā)價4.0元?？傆?4000元。營養(yǎng)快線庫存數(shù)量16500，數(shù)量12000，單位價格5.0元，批發(fā)價4.0元?？傆?8000元。富氧水庫存數(shù)量23000，數(shù)量19000，單位價格4.5元，批發(fā)價3.5元?？傆?6500元?？傆嫼悆r格190500元。建立好后“新增報價單”，可以通過報價單首頁的“查找報價單”，即可查到我們剛剛建立

9、的“新增報價單”。如圖：在主菜單中的“報價單”中，可以在“報價單列表”中可以對報價單進行編輯和刪除。（八） 業(yè)務訂單實習八具體闡述了“業(yè)務訂單”的相關內(nèi)容，首先是對業(yè)務訂單的查詢內(nèi)容，第一部分包括“查詢采購訂單”和“銷售訂單”兩個內(nèi)容，第二部分是“采購訂單列表”復選框，這里可以對采購訂單進行編輯和刪除，具體如圖： 接下來的工作是“新增采購訂單”，這一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收貨地址”，由于本組的收貨地址和付款地址是一樣的，所以在這里就不許要過多的步驟，這里針對的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要負責人是張孝，如圖：下面是我公司富氧水的促銷活動，主要與客戶張燁溝通，活動

10、主題為買三送一，具體內(nèi)容如圖：（九） 發(fā)票實習九是關于“發(fā)票”的具體操作，第一部分是“查找發(fā)票”區(qū)域，第二部分是“發(fā)票列表”，同樣在此區(qū)域可以對發(fā)票進行相關的編輯和刪除，如圖：其次是“新增發(fā)票”相關操作，發(fā)票編號為7805，發(fā)票主題是娃哈哈飲料發(fā)票，銷售訂單是買三送一的銷售發(fā)票，是開給張客戶的，負責人用戶為DYX1101，開票日期為2014年6月10號，該客戶選購的產(chǎn)品是富氧水，數(shù)量為10000瓶，批發(fā)價為3.5元，收貨和付款地址都是鹽城市亭湖區(qū)迎賓大道1號，具體發(fā)票信息如圖：（十） 服務中心點擊“服務中心”選項卡，此選項卡中包含“傳票”和“常見問題”兩個功能。點擊“常見問題”選項卡，編輯“常

11、見問題”選項卡，在“查找常見問題”功能區(qū)域，輸入編輯好的“常見問題”，點擊查找，如圖：常見問題是“普通一瓶水既然賣這么貴，自然有它獨樹一幟的地方，便是它所標榜的“富氧”，什么是“富氧”？場合富氧水對身體是不是有好處呢？”圖中有其答案，分類是“一般問題?！秉c擊“傳票”選項卡，做法與“常見問題”一致，如圖：“新增的傳票”是“哇哈哈促銷”，優(yōu)先級：正常，嚴重性：次要，分類：大問題，聯(lián)系人姓名：丁建紅等等。建立好的“傳票”和“常見問題”都可以在“查找”選項卡中查找出。（十一） 統(tǒng)計報表實習十一是對“統(tǒng)計報表”進行的編輯與設置，首先點擊“創(chuàng)建報表”，然后在選擇新報表信息的下拉列表中，選擇了“商業(yè)機會”，

12、其他設置不變，點擊“繼續(xù)”，在報表類型中選擇了“表格式報表”，然后從上到下對每個標題進行了設置，當我們點擊了“保存并執(zhí)行”的命令按鈕時，彈出了一個窗口，根據(jù)實習指導書，小組成員也對其依次進行了設置，最后點擊SAVE，也就是“保存”按鈕，即生成了一個新的報表。如圖：（十二） 輔助實習“輔助實習”，著重介紹了“備忘錄”、“電子郵件和”日程安排”三個內(nèi)容。首先介紹了備忘錄的相關操作，先是添加備忘錄，備忘錄主題是勿忘我，聯(lián)系人姓名為丁建紅，負責人用戶為DYX1101，備注是這個機會很重要，商業(yè)機會名稱是娃哈哈專賣店。具體內(nèi)容如圖：然后是對“電子郵件”的相關操作，點擊“電子郵件”，出現(xiàn)的是“查找電子郵件

13、”和“電子郵件列表”，還有email工具列表，接下來就是撰寫電子郵件的部分，這封電子郵件時發(fā)給用戶DYX11011101的，主題是注意查收，內(nèi)容是關于到貨時間，這里著重介紹一下“保存”按鈕，保存是吧郵件保存下來但不發(fā)送，具體如圖：點擊“日程安排”選項卡，編輯相關操作，DYX1101的主題是暢飲暑假，健康生活，選擇具體日期，具體時刻，點擊保存即可。如圖：二、 實習心得對于本次客戶關系管理實習，總共涉及十二個部分，這十二個部分相輔相成，缺一不可。建立產(chǎn)品檔案后，企業(yè)有了產(chǎn)品才會有客戶，所以要建立客戶檔案，有了客戶，他要跟誰聯(lián)系，跟誰討論，這又是一方面內(nèi)容，建立聯(lián)系人檔案，將所需聯(lián)系的人歸納在一個檔

14、案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的聯(lián)系人。一個企業(yè)想要獲得成功，商業(yè)機會、銷售線索都是必不可少的。企業(yè)領導人要知道市場哪方面的需求比較旺盛，從哪方面的線索知道了商業(yè)機會，就像一根繩子上的螞蚱一樣，串在一起。針對商業(yè)機會，適當?shù)睦娩N售活動，可以有效的吸引消費者，擴大市場的需求，在我們的客戶關系管理實習中，我們推出了“暢飲暑假，健康生活”的活動。顧客的滿意價格是多少，企業(yè)要制定怎樣的價格，才能讓顧客感覺實惠，從而愿意購買，所以制定合適的報價單對每個企業(yè)來說都是必不可少的。上面的七項內(nèi)容完成后，與客戶達成協(xié)議，簽訂業(yè)務訂單，開具發(fā)票給客戶。在協(xié)議交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)有問題，需要解決，

15、可以通過服務中心來解決，相當于企業(yè)的解決場所。將上面的商業(yè)機會等選擇表格式報表，建立統(tǒng)計報表，將企業(yè)的事項統(tǒng)計出來，真正的利用資源。最后一項是“輔助實習”，著重講了“備忘錄”、“電子郵件”、“日程安排”，可以提醒企業(yè)領導每個時間段需要做的事情，就算再忙也不會忘記與客戶，或者活動等安排的時間，做到準時，有效的提高企業(yè)的商業(yè)信譽。在實習過程中，我們的制造商選擇了哇哈哈集團，眾所周知，該企業(yè)主要以生產(chǎn)飲品為主。之所以選擇這個企業(yè)是因為我組對這個企業(yè)的產(chǎn)品相對了解，大多數(shù)飲品組員都曾喝過。本組主要對以下三種產(chǎn)品進行分析：第一種是格瓦斯，第二種是一只椰子，第三種是富氧水。其中營養(yǎng)快線和一只椰子價格大致相

16、同，而富氧水的價格相對便宜。對于價格這方面，我組一開始也存在很大的異議。主要是各大超市的飲品價格定位存在較大的差異。為此，我組專門在網(wǎng)上對飲品價格進行了查詢分析，最后確定飲品的批發(fā)價格和零售價格。在操作過程中，我們也遇到了許多困難。比如有些細節(jié)問題。剛開始做實驗一的時候真的無從下手，摸不著頭腦。我們小組統(tǒng)一進行分工協(xié)作，諸如一些細節(jié)問題。要求中提到打“*”的是必須要填寫的，那不打“*”的到底要不要填呢。之后也想到了借鑒別人的成果。因為CRM這個系統(tǒng)是聯(lián)網(wǎng)操作的，所有人制作的資料都可以通過查詢功能找到。后來了解到大多數(shù)人對這個問題進行了簡單性的描述，比如該客戶隸屬什么部門，聯(lián)系人街道、送貨地址等

17、等。在分析常見問題的時候，我組也遇到了很大的困難。大多數(shù)人可能會疑問，什么是富氧水呢。為什么普通的一瓶水賣這么貴，喝了對身體有什么好處呢。接下來我組九對這個問題進行了專業(yè)性的解答。富氧水不含對人體有毒、有害及有異味的物質(zhì)；水的硬度適中；人體所需的礦物質(zhì)適中；pH值呈中性或微堿性；水中溶解氧及二氧化碳適中；水分子團小，易于人體細胞吸收、利用；水的營養(yǎng)生理功能，如滲透力、溶解力、代謝力較強。鑒于對人體那么大的好處，那又何足不能引起消費者的購買欲望與興趣在為期一周實習中，我們小組成員學到了很多。從一開始對系統(tǒng)的不熟悉，摸不著頭緒，到后面越來越得心應手，這當中的每一歩都能彰顯出小組中每個成員的逐步認識

18、與成長。記得實習開始時，看到老師所給的實習指導書感覺內(nèi)容很復雜、很陌生，有點無從下手的感覺，但是通過按照步驟一歩一歩的進行下去，發(fā)現(xiàn)有困難的時候需要的是找到最適合的解決方法。而這一點，少不了團隊合作的力量、精神，俗話說得好“一根筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團”，一個人的力量或許是微不足道的，可我們是一個team，每個人都有各自的長處，這次CRM的實習中，每個人都積極的參加到每個環(huán)節(jié)中，分工合作，積極地解決遇到的每一個問題。實習中，我們小組商量后，決定由帶電腦進入系統(tǒng)進行具體的操作，而負責從旁協(xié)助，將老師所給的指導書內(nèi)容打開，按步驟分析并輔助完成操作，負責整理所發(fā)的截圖，并進行重新的整合與分類工作，則是負責疑點難點的查找，比如說當我們集體遇到某個地方不會時，她就對相關內(nèi)容進行查找，借鑒曾經(jīng)的做法，然后聯(lián)系實際，從而繼續(xù)我們的實習步驟。其次，在編寫報告的過程中，我們小組成員也采用分工合作的方式，小組的三個成員對十二個實習的截圖內(nèi)容進行文字的撰寫。最后，發(fā)給，由他負責報告的最后排版與整合。這次的實習時間雖然不長，學到的東西卻不少。在短短的五天里，小組成員接觸曾經(jīng)沒有接觸過的CRM系統(tǒng)，這讓我們幾個增加了更多有關專業(yè)方面的知識，而老師所提倡并實行的分組完成，讓我們幾個也學習到理論結合實際之外一些做人做事的準則，任何時候既要學會分工合作，又要學