客戶關(guān)系管理CRM實習(xí)報告

1、 客戶關(guān)系管理實習(xí)報告專 業(yè) 市場營銷 班 級 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 實習(xí)時間 經(jīng)濟與管理學(xué)院客戶關(guān)系管理實習(xí)報告一、 實習(xí)目的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中最重要的組成部分?？蛻絷P(guān)系管理提供了一種能夠反映企業(yè)與客戶之間復(fù)雜聯(lián)系的管理方法，不僅能夠記錄、追蹤客戶的信息資料和企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)行為，而且能夠分析這些信息，為企業(yè)的決策提供依據(jù)，從而適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代消費者需求的特點和電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理所提出的要求。 CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)

2、展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過對客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開源”。 客戶關(guān)系管理實訓(xùn)是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)技能課。通過本實訓(xùn)的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的基本思想和具體的應(yīng)用方法，深刻理解客戶關(guān)系管理如何增強企業(yè)核心競爭力、擴大市場規(guī)模、加速提升運營效率等知識點。讓我熟悉：企業(yè)資源規(guī)劃中客戶關(guān)系管理的方式、方法。掌握企業(yè)在進行產(chǎn)品營銷中的如何應(yīng)用信息平臺處理相關(guān)業(yè)務(wù)。使我學(xué)會: 熟練掌握對CRM軟件的相關(guān)操作。包括基礎(chǔ)管理的設(shè)置，銷售管理的相關(guān)操作，服務(wù)管理的相關(guān)操作和市場管理的相關(guān)操作

3、。使我掌握職業(yè)技能：如何利用企業(yè)信息平臺管理相關(guān)資源。包括開發(fā)維護市場及客戶，處理企業(yè)產(chǎn)品營銷中產(chǎn)、供、銷整個產(chǎn)業(yè)鏈上的信息化管理。使學(xué)生增強敏銳的觀察力、提高信息捕捉力和團隊配合能力。本次實踐是學(xué)生在系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理課程基礎(chǔ)上所進行的一次理論聯(lián)系實際的教學(xué)實踐活動，是學(xué)生將理論知識與實踐相結(jié)合的一次自我嘗試，是提高學(xué)生觀察、思考、分析和解決問題能力的一次實踐機會。通過本實驗課程，加深客戶管理的理論教學(xué)和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學(xué)生能夠?qū)RM有一個更為感性具體的認識，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，并針對實際企業(yè)的需求進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，鍛煉學(xué)

4、生的合作開發(fā)能力。二、小組成員及分工 （產(chǎn)品創(chuàng)建，軟件調(diào)試，論文格式排版） （產(chǎn)品策劃，軟件截圖、論文撰寫）三、實習(xí)內(nèi)容（一） 產(chǎn)品檔案首先實習(xí)的是產(chǎn)品檔案這一部分的內(nèi)容，在打開CRM系統(tǒng)軟件之后，小組成員找到聯(lián)系人檔案，然后編輯出聯(lián)系人的相關(guān)信息，如圖：在建立好聯(lián)系人檔案之后，根據(jù)實驗步驟，又編輯了產(chǎn)品檔案中有關(guān)新增產(chǎn)品的相關(guān)信息，比如對產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編碼等進行逐步的設(shè)置，如圖：緊接著，小組成員對供應(yīng)商的相關(guān)信息進行了完善，并對供應(yīng)商簡單的描述了一下，在本次的實驗過程中，總共設(shè)置了四個產(chǎn)品，如圖：在第一部分的產(chǎn)品檔案實習(xí)中，還有一個價格單的設(shè)置，在單擊打開價格單之后，將價格單的名稱填寫為本組

5、的名稱，這樣更好的區(qū)分了與其他小組不必要的重合，更區(qū)分了單位價格與批發(fā)價的不同，如圖：（二） 客戶檔案完成了對實習(xí)一“產(chǎn)品檔案”的設(shè)置后，開始對“客戶檔案”進行設(shè)置。首先點開產(chǎn)品檔案選項卡，出現(xiàn)的是“查找客戶”和“客戶列表”的下拉式表框。如圖：下面編輯客戶資料。該客戶列屬食品與飲料行業(yè)，具體描述一般采用貨到付款的方式，銀行具體選擇中國銀行，具體客戶資料如圖：（三） 聯(lián)系人檔案完成了前面兩項內(nèi)容后，開始建立聯(lián)系人檔案，點擊“聯(lián)系人”選項卡，在聯(lián)系表單中填寫詳細信息，點擊保存即可。如下圖是建立聯(lián)系人檔案后，形成的聯(lián)系人信息，住址信息等。圖一：該聯(lián)系人是銷售部經(jīng)理，銷售線索來源是合伙伙伴，助理是王紅

6、。與其對應(yīng)的聯(lián)系人如圖二。（四） 商業(yè)機會點擊“商業(yè)機會”選項卡，點擊子菜單中的“新增商業(yè)機會”，在出現(xiàn)的表單中輸入信息，需要的信息輸入完成點擊“保存”即可。如圖是已填好的“新增商業(yè)機會”子菜單：增加的新的商業(yè)機會是哇哈哈專賣店，銷售線索來源是員工推薦。完成“新增商業(yè)機會”，可以通過查找來找到我們“新增的商業(yè)機會”。如圖：（五） 銷售線索實習(xí)五是對“銷售線索”的具體制作，首先打開銷售線索界面，和上面一樣出現(xiàn)的是“查找銷售線索”功能和“銷售線索”下拉式復(fù)選框，在此區(qū)域可以對銷售線索進行編輯和刪除。第三部分是關(guān)于銷售線索的工具，主要有“導(dǎo)入銷售線索”和“導(dǎo)出全部銷售線索”這兩個功能。如圖其次是“新

7、增銷售線索”，該成員名字是王琳娜，是鹽城飲料公司的成員，銷售線索來源是公共關(guān)系，該成員富有較多的銷售經(jīng)驗，擅長銷售各種飲料，具體資料如圖：（六） 銷售活動在實習(xí)六中，小組成員先找到“銷售活動”的選項卡,然后在“新增事件”的子菜單中，對活動的主題，開始時間以及結(jié)束時間進行了設(shè)置，并對活動的地點、聯(lián)系人、地點等屬性也相對的進行了設(shè)置，如圖所示：剛剛是針對“新增事件”所做的設(shè)置，接下來又對子菜單中的“新增任務(wù)”進行了編輯，同樣的必不可少的是主題與時間的設(shè)置，如圖：在本次實習(xí)中，通過使用“活動查找”的功能，填入主題點擊“查找”，找到了如下圖所示的小組所設(shè)置的銷售活動的信息。（七） 報價單點擊主菜單中的

8、“報價單”，點擊子菜單下面的“新增報價單”填寫相關(guān)信息，填寫產(chǎn)品數(shù)量和批發(fā)價。如圖：哇哈哈公司旗下四款產(chǎn)品的報價單格瓦斯庫存數(shù)量10000，數(shù)量8000，單位價格3.0元，批發(fā)價1.5元。總計12000元。一只椰子庫存數(shù)量20000，數(shù)量16000，單位價格5.0元，批發(fā)價4.0元?？傆?4000元。營養(yǎng)快線庫存數(shù)量16500，數(shù)量12000，單位價格5.0元，批發(fā)價4.0元。總計48000元。富氧水庫存數(shù)量23000，數(shù)量19000，單位價格4.5元，批發(fā)價3.5元。總計66500元?？傆嫼悆r格190500元。建立好后“新增報價單”，可以通過報價單首頁的“查找報價單”，即可查到我們剛剛建立

9、的“新增報價單”。如圖：在主菜單中的“報價單”中，可以在“報價單列表”中可以對報價單進行編輯和刪除。（八） 業(yè)務(wù)訂單實習(xí)八具體闡述了“業(yè)務(wù)訂單”的相關(guān)內(nèi)容，首先是對業(yè)務(wù)訂單的查詢內(nèi)容，第一部分包括“查詢采購訂單”和“銷售訂單”兩個內(nèi)容，第二部分是“采購訂單列表”復(fù)選框，這里可以對采購訂單進行編輯和刪除，具體如圖： 接下來的工作是“新增采購訂單”，這一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收貨地址”，由于本組的收貨地址和付款地址是一樣的，所以在這里就不許要過多的步驟，這里針對的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要負責(zé)人是張孝，如圖：下面是我公司富氧水的促銷活動，主要與客戶張燁溝通，活動

10、主題為買三送一，具體內(nèi)容如圖：（九） 發(fā)票實習(xí)九是關(guān)于“發(fā)票”的具體操作，第一部分是“查找發(fā)票”區(qū)域，第二部分是“發(fā)票列表”，同樣在此區(qū)域可以對發(fā)票進行相關(guān)的編輯和刪除，如圖：其次是“新增發(fā)票”相關(guān)操作，發(fā)票編號為7805，發(fā)票主題是娃哈哈飲料發(fā)票，銷售訂單是買三送一的銷售發(fā)票，是開給張客戶的，負責(zé)人用戶為DYX1101，開票日期為2014年6月10號，該客戶選購的產(chǎn)品是富氧水，數(shù)量為10000瓶，批發(fā)價為3.5元，收貨和付款地址都是鹽城市亭湖區(qū)迎賓大道1號，具體發(fā)票信息如圖：（十） 服務(wù)中心點擊“服務(wù)中心”選項卡，此選項卡中包含“傳票”和“常見問題”兩個功能。點擊“常見問題”選項卡，編輯“常

11、見問題”選項卡，在“查找常見問題”功能區(qū)域，輸入編輯好的“常見問題”，點擊查找，如圖：常見問題是“普通一瓶水既然賣這么貴，自然有它獨樹一幟的地方，便是它所標(biāo)榜的“富氧”，什么是“富氧”？場合富氧水對身體是不是有好處呢？”圖中有其答案，分類是“一般問題?！秉c擊“傳票”選項卡，做法與“常見問題”一致，如圖：“新增的傳票”是“哇哈哈促銷”，優(yōu)先級：正常，嚴(yán)重性：次要，分類：大問題，聯(lián)系人姓名：丁建紅等等。建立好的“傳票”和“常見問題”都可以在“查找”選項卡中查找出。（十一） 統(tǒng)計報表實習(xí)十一是對“統(tǒng)計報表”進行的編輯與設(shè)置，首先點擊“創(chuàng)建報表”，然后在選擇新報表信息的下拉列表中，選擇了“商業(yè)機會”，

12、其他設(shè)置不變，點擊“繼續(xù)”，在報表類型中選擇了“表格式報表”，然后從上到下對每個標(biāo)題進行了設(shè)置，當(dāng)我們點擊了“保存并執(zhí)行”的命令按鈕時，彈出了一個窗口，根據(jù)實習(xí)指導(dǎo)書，小組成員也對其依次進行了設(shè)置，最后點擊SAVE，也就是“保存”按鈕，即生成了一個新的報表。如圖：（十二） 輔助實習(xí)“輔助實習(xí)”，著重介紹了“備忘錄”、“電子郵件和”日程安排”三個內(nèi)容。首先介紹了備忘錄的相關(guān)操作，先是添加備忘錄，備忘錄主題是勿忘我，聯(lián)系人姓名為丁建紅，負責(zé)人用戶為DYX1101，備注是這個機會很重要，商業(yè)機會名稱是娃哈哈專賣店。具體內(nèi)容如圖：然后是對“電子郵件”的相關(guān)操作，點擊“電子郵件”，出現(xiàn)的是“查找電子郵件

13、”和“電子郵件列表”，還有email工具列表，接下來就是撰寫電子郵件的部分，這封電子郵件時發(fā)給用戶DYX11011101的，主題是注意查收，內(nèi)容是關(guān)于到貨時間，這里著重介紹一下“保存”按鈕，保存是吧郵件保存下來但不發(fā)送，具體如圖：點擊“日程安排”選項卡，編輯相關(guān)操作，DYX1101的主題是暢飲暑假，健康生活，選擇具體日期，具體時刻，點擊保存即可。如圖：二、 實習(xí)心得對于本次客戶關(guān)系管理實習(xí)，總共涉及十二個部分，這十二個部分相輔相成，缺一不可。建立產(chǎn)品檔案后，企業(yè)有了產(chǎn)品才會有客戶，所以要建立客戶檔案，有了客戶，他要跟誰聯(lián)系，跟誰討論，這又是一方面內(nèi)容，建立聯(lián)系人檔案，將所需聯(lián)系的人歸納在一個檔

14、案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的聯(lián)系人。一個企業(yè)想要獲得成功，商業(yè)機會、銷售線索都是必不可少的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要知道市場哪方面的需求比較旺盛，從哪方面的線索知道了商業(yè)機會，就像一根繩子上的螞蚱一樣，串在一起。針對商業(yè)機會，適當(dāng)?shù)睦娩N售活動，可以有效的吸引消費者，擴大市場的需求，在我們的客戶關(guān)系管理實習(xí)中，我們推出了“暢飲暑假，健康生活”的活動。顧客的滿意價格是多少，企業(yè)要制定怎樣的價格，才能讓顧客感覺實惠，從而愿意購買，所以制定合適的報價單對每個企業(yè)來說都是必不可少的。上面的七項內(nèi)容完成后，與客戶達成協(xié)議，簽訂業(yè)務(wù)訂單，開具發(fā)票給客戶。在協(xié)議交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)有問題，需要解決，

15、可以通過服務(wù)中心來解決，相當(dāng)于企業(yè)的解決場所。將上面的商業(yè)機會等選擇表格式報表，建立統(tǒng)計報表，將企業(yè)的事項統(tǒng)計出來，真正的利用資源。最后一項是“輔助實習(xí)”，著重講了“備忘錄”、“電子郵件”、“日程安排”，可以提醒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)每個時間段需要做的事情，就算再忙也不會忘記與客戶，或者活動等安排的時間，做到準(zhǔn)時，有效的提高企業(yè)的商業(yè)信譽。在實習(xí)過程中，我們的制造商選擇了哇哈哈集團，眾所周知，該企業(yè)主要以生產(chǎn)飲品為主。之所以選擇這個企業(yè)是因為我組對這個企業(yè)的產(chǎn)品相對了解，大多數(shù)飲品組員都曾喝過。本組主要對以下三種產(chǎn)品進行分析：第一種是格瓦斯，第二種是一只椰子，第三種是富氧水。其中營養(yǎng)快線和一只椰子價格大致相

16、同，而富氧水的價格相對便宜。對于價格這方面，我組一開始也存在很大的異議。主要是各大超市的飲品價格定位存在較大的差異。為此，我組專門在網(wǎng)上對飲品價格進行了查詢分析，最后確定飲品的批發(fā)價格和零售價格。在操作過程中，我們也遇到了許多困難。比如有些細節(jié)問題。剛開始做實驗一的時候真的無從下手，摸不著頭腦。我們小組統(tǒng)一進行分工協(xié)作，諸如一些細節(jié)問題。要求中提到打“*”的是必須要填寫的，那不打“*”的到底要不要填呢。之后也想到了借鑒別人的成果。因為CRM這個系統(tǒng)是聯(lián)網(wǎng)操作的，所有人制作的資料都可以通過查詢功能找到。后來了解到大多數(shù)人對這個問題進行了簡單性的描述，比如該客戶隸屬什么部門，聯(lián)系人街道、送貨地址等

17、等。在分析常見問題的時候，我組也遇到了很大的困難。大多數(shù)人可能會疑問，什么是富氧水呢。為什么普通的一瓶水賣這么貴，喝了對身體有什么好處呢。接下來我組九對這個問題進行了專業(yè)性的解答。富氧水不含對人體有毒、有害及有異味的物質(zhì)；水的硬度適中；人體所需的礦物質(zhì)適中；pH值呈中性或微堿性；水中溶解氧及二氧化碳適中；水分子團小，易于人體細胞吸收、利用；水的營養(yǎng)生理功能，如滲透力、溶解力、代謝力較強。鑒于對人體那么大的好處，那又何足不能引起消費者的購買欲望與興趣在為期一周實習(xí)中，我們小組成員學(xué)到了很多。從一開始對系統(tǒng)的不熟悉，摸不著頭緒，到后面越來越得心應(yīng)手，這當(dāng)中的每一歩都能彰顯出小組中每個成員的逐步認識

18、與成長。記得實習(xí)開始時，看到老師所給的實習(xí)指導(dǎo)書感覺內(nèi)容很復(fù)雜、很陌生，有點無從下手的感覺，但是通過按照步驟一歩一歩的進行下去，發(fā)現(xiàn)有困難的時候需要的是找到最適合的解決方法。而這一點，少不了團隊合作的力量、精神，俗話說得好“一根筷子輕輕被折斷，十雙筷子牢牢抱成團”，一個人的力量或許是微不足道的，可我們是一個team，每個人都有各自的長處，這次CRM的實習(xí)中，每個人都積極的參加到每個環(huán)節(jié)中，分工合作，積極地解決遇到的每一個問題。實習(xí)中，我們小組商量后，決定由帶電腦進入系統(tǒng)進行具體的操作，而負責(zé)從旁協(xié)助，將老師所給的指導(dǎo)書內(nèi)容打開，按步驟分析并輔助完成操作，負責(zé)整理所發(fā)的截圖，并進行重新的整合與分類工作，則是負責(zé)疑點難點的查找，比如說當(dāng)我們集體遇到某個地方不會時，她就對相關(guān)內(nèi)容進行查找，借鑒曾經(jīng)的做法，然后聯(lián)系實際，從而繼續(xù)我們的實習(xí)步驟。其次，在編寫報告的過程中，我們小組成員也采用分工合作的方式，小組的三個成員對十二個實習(xí)的截圖內(nèi)容進行文字的撰寫。最后，發(fā)給，由他負責(zé)報告的最后排版與整合。這次的實習(xí)時間雖然不長，學(xué)到的東西卻不少。在短短的五天里，小組成員接觸曾經(jīng)沒有接觸過的CRM系統(tǒng)，這讓我們幾個增加了更多有關(guān)專業(yè)方面的知識，而老師所提倡并實行的分組完成，讓我們幾個也學(xué)習(xí)到理論結(jié)合實際之外一些做人做事的準(zhǔn)則，任何時候既要學(xué)會分工合作，又要學(xué)