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文檔簡介

1、桑拿洗浴中心餐飲部管理規(guī)范一、餐飲部各崗位人職責規(guī)范(1) 餐飲部經(jīng)理職責規(guī)范:在總經(jīng)理領導下,貫徹浴場經(jīng)營方針和各項規(guī)章制度,認真貫徹領導決策,全面負責餐飲部各項經(jīng)營管理工作。對浴場下達的目標管理責任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入、毛利率、費用率、部門優(yōu)質服務率、設備完好率、安全無事故率等指標承擔領導責任。掌握客人需求變化、客源狀況及市場需求變化。主持召開餐飲部業(yè)務工作會議,檢查廚房、餐廳的工作,督導直接下級分析存在問題,提出改進措施,不為提高經(jīng)營水平、服務質量和經(jīng)濟效益。核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品,控制部門成本費用開支。協(xié)調餐飲部與前臺、庫房、財務等部門的關系,負責重要客人的接待工作

2、。定期召開部門例會,傳達公司例會有關指示,總結上期工作,聽取匯報,做好內(nèi)部協(xié)調,檢查總結上次例會布置的工作實施情況,布置下期工作任務。(2) 餐廳主管職責規(guī)范:檢查員工儀表儀容,凡達不到標準和規(guī)范要求的不能上崗。對所負責的服務區(qū)域,保證工作效率,正確使用訂單,滿足客人特殊需求,保證上菜與客人訂單相符,保證客人按時按序得到每一道菜。觀察服務員的具體操作,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,保證所有工作合乎標準和要求。帶領服務員做好開餐前的各項準備工作,著重檢查用品、物品是否齊備、適當和清潔。注意所負責的服務區(qū)域內(nèi)所有服務工作是否落實,當服務員人手不夠時,自己要做具體服務工作,為員工做出表率。培訓員工掌握餐廳所經(jīng)營

3、的菜肴品種和飲料單上的全部內(nèi)容、名稱、價格,督導服務員有針對性地推銷食品飲料。接到客人投訴,及時處理,處理不了,盡快報告上級,并好言安撫客人。認真做好考勤、衛(wèi)生、服務等各項日常工作。餐后組織服務員及時清臺,整理好餐廳桌椅,保持整潔、良好的環(huán)境。負責召開每日班前班后會,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,并引起員工注每天堅持統(tǒng)計營業(yè)收入,注意比較,注意觀察,提出良好建議,以便贏得回頭客。(3) 酒吧主管職責規(guī)范:協(xié)助經(jīng)理開展工作,督導本部門服務員,保持良好工作態(tài)度,遵守服務程序,達到質量標準,組織并帶領服務人員完成預定的經(jīng)營指標。向服務員分配工作任務,并負責檢查酒吧服務員著裝和酒吧的清潔。監(jiān)督酒水質量,檢查帳單號

4、是否正確,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。為客人提供酒水飲料服務,確保客人滿意,并完成上級特別指派的任務。二、餐飲服務操作規(guī)范餐廳員工每日提前20分鐘上班,換好工作服,整理好著裝儀表,戴好工牌,女員工化淡妝。參加班前會。每天開好班前例會,通報服務工作情況,檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生,布置當天工作任務和注意事項。做好餐前準備。按餐廳經(jīng)理要求和質量標準,整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺內(nèi)外等各處衛(wèi)生,準備好臺布、口布、餐茶具等各種用品,按餐廳接待性質、規(guī)格擺好臺面,正確擺放餐具,擺臺達到質量標準,準備客人到來。領位服務,始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑,給客人留下深刻的第一印象。嚴格按服務程序迎接客人到來,做

5、好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號、拉椅讓坐、遞送菜單等各項服務。記住常姓名,有禮貌地稱呼他們,使客人在朋友面前覺得很有面子,愿意再次光顧。保持機敏,接到找客人、找員工的電話,處理餐廳滿席、等候客人等都需要機敏和熟練運用工作技巧。微笑送客,禮貌道謝。餐桌服務。服務員完全掌握全部服務用語,熟練掌握服務技術。熟悉菜單及簡單的制作過程,了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。掌握餐廳菜系特點,了解各民族飲食文化風俗習慣和忌諱。準備好備用餐具、點菜單、毛巾等??腿藖淼讲妥溃鲃訂柡?,拉椅讓坐。嚴格執(zhí)行服務程序,替客人鋪口巾、點酒水、點菜、上菜、換骨盤、斟酒等,做一個好的推銷員。記住??惋嬍沉晳T,

6、當好客人點菜的參謀。不一定讓客人點最貴的菜,應因人而異,讓客人覺得物有所值,他才會再來。要始終殷勤、周到、快捷的服務,開動腦筋,提高工作效率,做到事半功倍,使餐廳服務程序更合理化。處理小的投訴時不信口開河,處理不了的,及時報告上一級領導解決。 結束工作要力求善終,為下一次開餐做好準備。 交接班工作,要交代清楚,方可下崗。傳菜服務。傳菜員要做一個好的食品檢驗員,熱菜要熱,冷菜要冷,把好上菜第一道關口。 服務過程中心如明鏡,對臺號、菜名等了如指掌,不亂放夾子,以免發(fā)生差錯。 迅速但不慌張,了解全局,調節(jié)上菜頻率,防止有的桌子一盤菜沒有,有的桌子冷熱菜一齊上。 不忙時幫服務員撤換用臟的盤子,補充新的

7、用具。 檢查廚房地面,督促勤雜員清理,以免滑倒。三、餐廳衛(wèi)生清掃程序地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔,整個地面無衛(wèi)生死角。墻面衛(wèi)生。餐廳墻面,包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。工作臺衛(wèi)生。接待臺、工作臺內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺等處衛(wèi)生,每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。計劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃,制定計劃衛(wèi)生表,每周循環(huán)清理、擦拭一遍,做到無灰塵、無污跡、污點、脫皮,保證美觀舒適

8、。衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次,發(fā)現(xiàn)設備損壞、故障,及時報修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題,當場督導重新整理。四、酒吧服務程序(一)班前準備工作程序整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營業(yè)前按衛(wèi)生標準整理。按下列步驟操作: 清理吧臺內(nèi)外雜物和廢棄包裝物,倒入垃圾箱。 用干濕布擦拭吧臺、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 整理吧柜、陳列架上的酒水,按規(guī)定位置擺好,商標朝外,倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺上的酒具,擦拭干凈。整理調酒用具,擺放整齊。 觀察整理效果。確保衛(wèi)生標準,不留衛(wèi)生死角。檢查營業(yè)準備。主管查看酒水柜臺的各種飲料、進口酒、國產(chǎn)酒是否齊備,各種調酒器具準備情況、

9、吧臺布置、環(huán)境衛(wèi)生,酒吧設備是否達標和齊全完好。并簽單補充當日需要的酒水。查看營業(yè)報表。主要是看前一天的營業(yè)報表,檢查銷售情況。召開班前會。主管布置當天工作,檢查員工著裝儀表、個人衛(wèi)生,記錄員工出勤,提醒注意事項,準備迎接客人。(二)酒吧服務注意事項積極推銷,服務員要始終堅持微笑,要主動介紹酒水特點、口味,根據(jù)客人愛好提出建議。上酒水、飲料和小吃時一律使用托盤。不得直接用手拿取。開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片,用布巾按軟口塞及瓶口。開紅葡萄酒,切忌用力晃動防止沉淀物上浮。開有氣的酒水,必須輕拿輕放,切忌瓶口對著客人。為單人客人服務,可適當陪客人說幾句話,使其開心。為成雙成對的客人服務,不要亂插話,

10、也不要側耳細聽。服務酒水時必須掌握好溫度,需要加冰塊的酒水,必須按定量加冰??腿巳粢砑颖鶋K,可隨時添加。酒吧客人消遣時間較長??腿孙嬀葡猜粦写叽倏腿说呐e動。若有客人醉酒,不能有輕慢態(tài)度,更不可取笑。醉酒客人暫離開,要保留桌面食物原樣。五、特殊情況處理質量標準(一)客人發(fā)生意外立即報告上級,看是否需要請醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病,須立即通知前廳經(jīng)理。熟悉救護常識,不隨意搬動客人,很好的維持秩序。協(xié)助有關人員迅速把客人送往醫(yī)院。如屬一般小事故,記下客人的住址。對問題處理細致果斷,并能立即通知主管。(二)客人對服務員不禮貌不與客人爭吵,及時報告主管。主管詢問情況,耐心聽取客人意見。即使自己有理,也能做到把“理”讓給客人,向客人表示道歉。能做到有理、有利、有節(jié)。(三)服務員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上真誠向客人道歉,馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌,在客人離開前退還給客人。如來不及,請客人留下電話和住址,盡早送衣物上門。(4) 客人被食物噎住發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青,用手抓咽喉時,應正確及時處理。站在客人后面,雙臂抱住腰部,用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點的部位,用另一只手握拳,迅速向上擠壓震動客人的肚子,反復幾次,排除食物。不取笑客人,應同情而友好的給予幫助。跡象較輕者,送茶水讓其吞下。(5) 帶小孩的客人及時送上一把兒童椅子,安排在離過道較遠一些的位置上

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