契約服務(wù)之電話約訪

1、契約服務(wù)契約服務(wù)- -電話約訪電話約訪總公司個(gè)人業(yè)務(wù)部總公司個(gè)人業(yè)務(wù)部2案例1事件:被保險(xiǎn)人徐某2002年5月8日投保長(zhǎng)泰B10 份,2003年未繳納保費(fèi)，2003年9月5日車禍身 故，其家人到保險(xiǎn)公司要求賠付。調(diào)查：1、保單已處于失效狀態(tài)； 2、客服專員工作日志上記載了三次與客 戶聯(lián)系的情況，客戶都說(shuō)考慮考慮； 3、客戶承認(rèn)對(duì)繳費(fèi)一直在猶豫，所以未繳費(fèi)。結(jié)果：客戶未獲得保險(xiǎn)賠付，后悔不已。3案例2事件:王某為獻(xiàn)孝心，1999年7月18日（母親生日）為 其47歲的母親投保了”長(zhǎng)泰B”保險(xiǎn)2份，連續(xù)3 年按時(shí)繳費(fèi)，2003年續(xù)繳日未繳納第4期保 費(fèi),2004年2月王某要求辦理保單復(fù)效手續(xù)。結(jié)果：

2、保險(xiǎn)公司要求王母復(fù)效前必須要進(jìn)行體檢(年齡 51周歲).體檢檢查被保險(xiǎn)人已患糖尿病,拒絕復(fù) 效.投保保險(xiǎn)證明對(duì)家人的愛(ài)心投保保險(xiǎn)證明對(duì)家人的愛(ài)心維護(hù)不斷的保險(xiǎn)效力卻是對(duì)家維護(hù)不斷的保險(xiǎn)效力卻是對(duì)家人永遠(yuǎn)的愛(ài)心人永遠(yuǎn)的愛(ài)心4課程大綱續(xù)期收費(fèi)基本概念續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程續(xù)期收費(fèi)之電話約訪56續(xù)期收費(fèi)定義 續(xù)期收費(fèi)指服務(wù)專員對(duì)客戶保單第二年及以后年度的收費(fèi)服務(wù)，其內(nèi)容包括：回訪、收費(fèi)、單據(jù)送達(dá)等。7 續(xù)期收費(fèi)是專員最基本的客戶服務(wù)職能8二、續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程二、續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程9辦轉(zhuǎn)帳存折辦轉(zhuǎn)帳存折次年轉(zhuǎn)帳次年轉(zhuǎn)帳生成應(yīng)繳記錄生成應(yīng)繳記錄電話催收電話催收生成郵局發(fā)函信息生成郵局發(fā)函信息信息反饋（退函）信息

3、反饋（退函）補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息打印催繳清單打印催繳清單銀行轉(zhuǎn)帳銀行轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)帳成功轉(zhuǎn)帳成功發(fā)收據(jù)發(fā)收據(jù)轉(zhuǎn)帳不成功轉(zhuǎn)帳不成功電話催繳電話催繳轉(zhuǎn)帳仍不成功轉(zhuǎn)帳仍不成功上門收費(fèi)上門收費(fèi)60天內(nèi)未天內(nèi)未繳費(fèi)繳費(fèi)有效性檢查保有效性檢查保單臨時(shí)失效單臨時(shí)失效分配失效單分配失效單上門辦理復(fù)效（一次、二次上門辦理復(fù)效（一次、二次）復(fù)效不成功出現(xiàn)死單復(fù)效不成功出現(xiàn)死單復(fù)效成功復(fù)效成功保單永久失效保單永久失效 （一）公司整體續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程（一）公司整體續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程10（二）服務(wù)專員續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程（二）服務(wù)專員續(xù)期收費(fèi)作業(yè)流程111、整理收費(fèi)卡每月月初下發(fā)當(dāng)月收費(fèi)清單核對(duì)當(dāng)月收費(fèi)卡片并進(jìn)行整理補(bǔ)充新卡片根據(jù)客戶應(yīng)

4、繳日期按時(shí)間排序每月月底對(duì)當(dāng)月收費(fèi)情況進(jìn)行總結(jié)意義：了解客戶的基本狀況，建立客戶續(xù)期收費(fèi)流程的開(kāi)始，當(dāng)月工作計(jì)劃的開(kāi)始。122、熟悉收費(fèi)區(qū)域熟悉收費(fèi)區(qū)域地圖規(guī)劃收費(fèi)路線實(shí)際走訪收費(fèi)區(qū)域 意義：在熟悉收費(fèi)區(qū)域的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解社區(qū)的社團(tuán)組織，區(qū)域目前狀況，建立社區(qū)人脈關(guān)系，為未來(lái)社會(huì)開(kāi)拓做準(zhǔn)備。133、續(xù)期收費(fèi)提醒客戶服務(wù)部電話提醒（95500）每月10日之前電話提醒當(dāng)月應(yīng)收件每周關(guān)注劃賬失敗清單并及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)建立當(dāng)月收費(fèi)進(jìn)度預(yù)估測(cè)算密切關(guān)注寬限期收費(fèi)件每周提醒三次并在收費(fèi)卡背面做好批單記錄 寬限期是保險(xiǎn)責(zé)任的寬限期寬限期是保險(xiǎn)責(zé)任的寬限期 而不是繳納保費(fèi)的寬限期！而不是繳納保費(fèi)的寬限期！1

5、44、完善收費(fèi)卡根據(jù)繳費(fèi)情況將卡片進(jìn)行分類管理1、當(dāng)月未按時(shí)繳費(fèi)歸入寬一卡片區(qū)域，并做好逾期繳費(fèi)標(biāo)記，當(dāng)月回訪三次2、寬一未收件歸入寬二卡片區(qū)域，需要重點(diǎn)關(guān)注，當(dāng)月回訪三次3、失效件歸入失效卡片區(qū)域內(nèi)，每半年進(jìn)行一次回訪154、完善收費(fèi)卡完善客戶基本信息 1、收費(fèi)督繳專員查詢（公司電腦系統(tǒng)查詢） 2、登門拜訪了解客戶信息 3、客戶基本信息出現(xiàn)變更后，及時(shí)補(bǔ)充并修改收費(fèi)卡16三、續(xù)期收費(fèi)之電話約訪1718（一）客戶尋找（一）客戶尋找客戶找不到的原因客戶找不到的原因動(dòng)拆遷租售 空置地址錯(cuò)誤非常住戶口 19（一）客戶尋找（一）客戶尋找解決方法解決方法公司電腦數(shù)據(jù)查詢 20（一）客戶尋找（一）客戶尋找

6、解決方法解決方法警署（市局口卡處要收費(fèi)） 21* * * *市常住人口信息資料市常住人口信息資料姓名*曾用名*性別男照片配偶*身份證號(hào)111222333444555666出生*民族漢身高175文化程度中專出生地籍貫上海管轄派出所何時(shí)遷來(lái)服務(wù)處何地遷來(lái)家庭住址*公安局治安隊(duì)提供22（一）客戶尋找（一）客戶尋找解決方法解決方法居委會(huì)、物業(yè)公司 。23（一）客戶尋找（一）客戶尋找解決方法解決方法鄰居、藥店、糧油店、便利店等 24（一）客戶尋找（一）客戶尋找解決方法解決方法向保費(fèi)部的客戶服務(wù)專員咨詢 25（一）客戶尋找（一）客戶尋找特殊方法特殊方法關(guān)注動(dòng)拆遷 26（二）電話約訪（二）電話約訪初次約訪初

7、次約訪1 1、第一次最好用職場(chǎng)座機(jī)撥打，并在電話中告知客戶自己的手機(jī)電、第一次最好用職場(chǎng)座機(jī)撥打，并在電話中告知客戶自己的手機(jī)電 話，便于下次聯(lián)系；話，便于下次聯(lián)系；2 2、在電話中要詳細(xì)復(fù)述客戶保單咨詢，再表明服務(wù)專員身份；、在電話中要詳細(xì)復(fù)述客戶保單咨詢，再表明服務(wù)專員身份；3 3、撥打電話的語(yǔ)氣要親切，而不要過(guò)于熱情；表達(dá)語(yǔ)句盡量公文、撥打電話的語(yǔ)氣要親切，而不要過(guò)于熱情；表達(dá)語(yǔ)句盡量公文 化，而不要口語(yǔ)化；化，而不要口語(yǔ)化；4 4、要告知如何確認(rèn)自己身份的方法，如：核對(duì)自己的展業(yè)證號(hào)、部、要告知如何確認(rèn)自己身份的方法，如：核對(duì)自己的展業(yè)證號(hào)、部 分身份證號(hào)，或撥打分身份證號(hào)，或撥打95

8、50095500電話核實(shí)身份。電話核實(shí)身份。27（二）電話約訪（二）電話約訪初次約訪初次約訪范例：范例：服務(wù)專員：您好！請(qǐng)問(wèn)是張服務(wù)專員：您好！請(qǐng)問(wèn)是張XXXX先生嗎？先生嗎？ 客客 戶：是的，什么事？戶：是的，什么事？服務(wù)專員：下面我核對(duì)一下您的信息，您在服務(wù)專員：下面我核對(duì)一下您的信息，您在20052005年為您的孩子投保年為您的孩子投保 了太平洋的保險(xiǎn)，年繳費(fèi)了太平洋的保險(xiǎn)，年繳費(fèi)60006000元，是否屬實(shí)？元，是否屬實(shí)？客客 戶：你是誰(shuí)？你怎么知道這些資料的？戶：你是誰(shuí)？你怎么知道這些資料的？服務(wù)專員：我是太平洋保險(xiǎn)的區(qū)域服務(wù)專員，公司指定我為您服服務(wù)專員：我是太平洋保險(xiǎn)的區(qū)域服務(wù)專

9、員，公司指定我為您服 務(wù)，近期內(nèi)我將登門拜訪您，對(duì)您的保單狀況進(jìn)行檢務(wù)，近期內(nèi)我將登門拜訪您，對(duì)您的保單狀況進(jìn)行檢 查，確保您的權(quán)益，您方便的時(shí)間是周三還是周四？查，確保您的權(quán)益，您方便的時(shí)間是周三還是周四？28（二）電話約訪（二）電話約訪初次約訪初次約訪范例范例：（續(xù)上頁(yè)）：（續(xù)上頁(yè)）客客 戶：我怎么知道你不是騙人的？戶：我怎么知道你不是騙人的？服務(wù)專員：您的擔(dān)心是正常的，我的展業(yè)證號(hào)是服務(wù)專員：您的擔(dān)心是正常的，我的展業(yè)證號(hào)是XXXXXXXXXX，身份證最，身份證最 后幾位是后幾位是XXXXXXXX，這些在保監(jiān)督局和公司都有備案，您，這些在保監(jiān)督局和公司都有備案，您 可以撥打我們的公司的服

10、務(wù)熱線可以撥打我們的公司的服務(wù)熱線9550095500查詢。查詢。客客 戶：那你星期四下午來(lái)。戶：那你星期四下午來(lái)。服務(wù)專員：核對(duì)一下您家地址，您家地址是服務(wù)專員：核對(duì)一下您家地址，您家地址是XXXXXXXXXX，對(duì)嗎？我現(xiàn)在，對(duì)嗎？我現(xiàn)在 是公司辦公電話聯(lián)系你，為了方便您聯(lián)系我，請(qǐng)您記一是公司辦公電話聯(lián)系你，為了方便您聯(lián)系我，請(qǐng)您記一 下我的手機(jī)。下我的手機(jī)。注：服務(wù)專員可能將自己的展業(yè)證號(hào)、部分身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼通過(guò)注：服務(wù)專員可能將自己的展業(yè)證號(hào)、部分身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼通過(guò)短信發(fā)到客戶手機(jī)上短信發(fā)到客戶手機(jī)上 29（二）電話約訪（二）電話約訪拒絕處理拒絕處理電話約訪拒絕處理程序電話約訪拒絕處理程序：肯定、贊美肯定、贊美( (提出專屬服務(wù)的關(guān)系提出專屬服務(wù)的關(guān)系) )提出個(gè)人見(jiàn)解提出個(gè)人見(jiàn)解二擇一約時(shí)間二擇一約時(shí)間30（二）電話約訪（二）電話約訪拒絕處理拒絕處理31（二）電話約訪（二）電話約訪拒絕處理拒絕處理32 （二）電話約訪（二）電話約訪拒絕處理拒絕處理33（二）電話約訪（二）電話約訪拒