酒店員工培訓內容

1、培訓內容1、男女員工站立時該怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩要平，挺身收復，兩手交叉背后，右手握住左手掌跟部。雙腳與肩膀同寬或稍微略寬。（腹前握指式、背后握指式、兩腳平行腹前握指式、兩腳平行背后握指式，兩腳平行“并排”雙手側放式 等女生腳度45度至60度之間或丁字步）。2、站立與客人交談時該怎么辦？答：目光停留在鼻子與眼睛三角區(qū)，與客人距離在60公分至1米之間，原因(近、侵犯客人隱私，遠則需要大聲說話顯得與客人疏遠)。3、為客人指示方向該怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手優(yōu)雅，不能用一個手指為旅客指示方向。4、行走時該怎么辦？答：隨時回頭為旅客

2、交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。5、迎面遇見旅客走來該怎么辦？答：考右邊行走，距離客人2米之間，身體左轉向旅客鞠躬問好（15度與30度）。6、客人從背后過來該怎么辦？答：停步、身體左轉向旅客鞠躬問候客人。7、送走旅客時該怎么辦？答：走在旅客的后面距離60到一米之間道距離，或走在旅客的前右方向旅客指路。8、稱呼旅客時該怎么稱呼？答：男士稱呼先生、女士稱呼小姐、確定已婚的稱呼太太，不知道姓氏時可以稱呼這位先生，這位小姐等，知道姓氏道盡可能稱呼姓氏（劉小姐）。9、為旅客介紹時該怎么做？答：把年輕的介紹給年老的、男士介紹女士、職位低介紹職位高、未婚介紹已婚、個人介紹團體。10、被介紹時該怎

3、么辦？答：立即起立，相互點頭，雙方握手。11、握手時該怎么辦？答：時間在3至5秒之間，簡單道說一些歡迎語言，面帶微笑、問候對方、力度要合適、上下級、上級先伸手，年老年輕的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽與手套與人握手。12、和旅客鞠躬時該怎么辦？答：立正站穩(wěn)、鞠躬30度、雙手垂在膝部與褲子正中一條線上等旅客回禮后恢復姿勢。13、和旅客行舉手禮時該怎么辦？答：把手舉起來和肩膀相平，手掌向外輕輕擺動，向旅客微笑問候。14、為客人送賬單時該怎么辦？答：上身前傾、將賬單文字對著客人、若客人需要筆，那么應該把筆尖打開、筆尖對著自己、右手遞單子左手遞筆。15、接受客人名片時該怎么做？答：雙手接受

4、，念出客人的姓名和頭銜、將對方的名片收好。不可亂丟亂放。16、和旅客一起乘坐電梯時該怎么辦？答：用手按住電梯開門按鈕開關，讓旅客先進去，禮貌問候客人到幾層？客人先出去時用手擋住電梯門送別客人。自己先出去，身體向右轉，屁股不能對準客人向后退出，站立在電梯門外、向旅客致謝并等候旅客走開自己方可離開。17、身穿企業(yè)工作服時該怎么辦？答：服裝保持干凈整潔、不可撩起袖子、不扣紐扣、卷起褲腳、褲腳塞到襪子里面，不是工作時間、不可穿工作服道街上玩耍、顯擺。18、佩帶企業(yè)工號牌時該怎么做？答：工號牌必須戴在左胸上方、保持直線水平，不能斜歪。19、穿鞋襪或是有鞋帶的鞋子該怎么做？答：鞋子保持干凈油亮，襪子不能有

5、氣味，每天必須更換，鞋帶整齊。20、男員工上崗前道準備工作？答：每天剃胡須、常剪指甲、雙手干凈、不能吃有異味道食物、保持口腔氣味清新。21、女員工上崗前需要注意哪些問題？答：不能留長指甲、不涂指甲油、雙手干凈、不吃有異味的食物。22、保持良好的表情該怎么做？答：時刻保持微笑、合理安排休息時間，以工作為主，和客人交談時不能大笑、冷笑等。23、與客人交談時忽然想打噴嚏或咳嗽該怎么辦？答：及時掩住口鼻轉身背對客人，好了之后向客人道歉。24、當自己在接聽工作電話時、又有客人前來詢問問題時該怎么做？答：立即向客人點頭示意、問候客人，請客人稍等，馬上結束通話之后，向客人道歉并及時答復客人道問題。25、客人

6、向你發(fā)脾氣時該怎么辦？答：首先了解客人為什么要發(fā)脾氣？要保持冷靜、不能和客人爭吵、做到打不還手、罵不還口。26、工作時不小心打壞了客人東西該怎么辦？答：我們要求小心謹慎，馬上向領導反映情況，征求客人意見處理問題。27、遇到刁難道客人該怎么辦？答：因為每個人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等不一樣，有些時候在工作時候會遇到不如意的事情，那么必須保持冷靜分析客人刁難的原因，以禮貌相待、向客人表示歉意。28、客人向我們投訴時該怎么辦？答：耐心聽取客人道投訴的見并分析，等待客人把話說完，把客人投訴的意見用筆記下來，根據(jù)情況采取處理方法，自己處理不了的問題及時向上級匯報，別把事情鬧大，那樣你只會給你的上級

7、領導帶來不好處理道結局。29、住店客人生病，要求醫(yī)生出診該怎么辦？答：可以根據(jù)自己酒店所在的位置，建議客人外出就醫(yī)，證得客人同意派服務人員一同前往，并在住院期間，酒店負責客人的（住退房手續(xù)）并且到醫(yī)院看望。30、送客人進房間，發(fā)現(xiàn)房間還未清掃過該怎么辦？答：馬上關門，向客人致歉，讓客人稍等立即到總臺更換房間并在次向客人道歉。31、客房訪客要求告知房間號碼還有房間客人的時候該怎么辦？答：問清楚客人的相關資料，認真填寫來訪人員登記表名單，立即聯(lián)系房間客人是否愿意來訪客人進房間。32、遇上客人要求開每每房間號時該怎么辦？答：不是你想開就開的，要能夠證明是這個房間主人的情況下方可開門。33、發(fā)現(xiàn)客人在

8、房間使用電器時該怎么做？答：馬上向旅客說明在房間使用電器的不安全因素。34、遇到住客不愿意見訪客時該怎么辦？答：禮貌道向訪客說明客人不在或正在休息，不便接待，請訪客到總臺留言，注意別說明了住客不愿意接待訪客等問題。35、如果訪客帶有住客房的鑰匙進房間帶走住客的物品時該怎么辦？答：首先禮貌的了解訪客對住客的資料掌握程度，（姓名、性別、公司名稱、住客聯(lián)系方式、人住日期）讓訪客登記拿走物品清單并簽名做好記錄。36、發(fā)現(xiàn)客人用床單面巾浴巾擦皮鞋的時候該怎么辦？答：禮貌的告訴客人，酒店都配備擦鞋布，還有位置，客人污染后的告知總臺按酒店規(guī)定的要求進行相關賠償。37、總臺通知每每房間電話打不進去，讓你去通知

9、客人大廳有事情要辦，看見客人正在和別的旅客交談時你該怎么辦？答：禮貌道站在門外進行等候，并用雙眼看著客人，讓客人明白你找他的時候，方可向客人說明找他的原因，切忌不可打擾客人或你先向客人說話。38、準備為客人送洗衣物時發(fā)現(xiàn)客人衣物上的紐扣不在時該怎么辦？答：馬上填寫客人衣物問題通知單，請客人簽名后方可送洗，也不能耽誤客人時間。39、發(fā)現(xiàn)客人在房間遺留大量的現(xiàn)金時該怎么做？答：立即通知客房主管、領班及酒店經(jīng)理對房間現(xiàn)金作登記，現(xiàn)場拍照。（對金額的數(shù)量、金額的面值大小、房號、日期）然后現(xiàn)場簽字移交酒店有關人員處進行保管。40、當幾個房間需要你一起服務的時候（團隊）你該怎么辦？答：這個時候作為一個服務

10、員應該忙而不亂，你應該要給那些等待的客人打個招呼，對不起 請稍等一會 我馬上就來，這樣才會讓客人理解你。41、當你發(fā)現(xiàn)房間里面的硬件設施出現(xiàn)安全隱患的時候你該怎么辦？答：立即報告工程部進行對房間維修，解除安全隱患，并報告房態(tài)給房務中心。42、當你在清掃房間的時候客人回來了你該怎么辦？答：首先禮貌問候，進行對旅客的身份核實，征的客人同意繼續(xù)清掃還是等會清掃，并向客人致歉。43、客人使用房間的時間已到，客人還在房間你該怎么清掃？答：禮貌問候自報你在酒店的崗位，說明來意征的客人同意是否打掃，對旅客表示感謝，用上三輕動作。不同意則表示歉意（打擾了。）44、你在打掃衛(wèi)生的時候 發(fā)現(xiàn)客人床上物品叫多你該怎

11、么打掃？答：標準間則打掃物品比較少的一間 ，單人間則不整理床位，給客人禮貌留言說明原因。45、當你在走道吸塵遇到旅客該怎么辦？答：立即停止吸塵、禮貌問候，主動讓路并表示歉意。46、發(fā)現(xiàn)有人在樓層上多次轉悠時你該怎么辦？答：主動向前詢問（先生或者小姐。請問你是否找人）如果此人有嫌疑立即報告保安部。47、客人說我老毛病有放了 要求你或酒店把他買藥時你該怎么辦？答：婉言向客人解釋，建議客人到酒店旁邊的醫(yī)院檢查并對癥下藥，告訴客人藥品是不能帶買的。48、客人投訴酒店房間的電話整天有人打電話騷擾你該怎么辦？答：征求客人的同意，把房間的電話線給拔了，并給旅客說明使用的方法。49、客人詢問你酒店的優(yōu)慧價格你

12、該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的優(yōu)惠價格禮貌的向客人介紹，或者讓旅客向有關部門聯(lián)系。50、發(fā)現(xiàn)旅客在房間換有臟的衣服 襪子時你該怎么辦？發(fā)現(xiàn)皮鞋有污漬的時候該怎么辦？答：主動把他洗好 涼在衛(wèi)生間里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。51、在開房的高峰期、客人投訴房間的的煙味太濃你該怎么辦？答：征的旅客同意 將空調開到最高的檔位，或適當噴灑空氣清新劑。52、在退房時 發(fā)現(xiàn)房間還有旅客的遺留物品 旅客有已經(jīng)離開酒店你該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的旅客遺留物品程序處理，寫明日期，房號、物品名稱，遺留位置，后移交有關部門。53、在房間滿了的狀況下 房間的空調壞了 旅客要換房你該怎么辦？答：征求旅客同意 為旅客馬上

13、補充電風扇進去。54、當你帶旅客進去房間后你該怎么辦？答：征求旅客的同意 為旅客介紹房間里面的硬件設施使用方法，及酒店聯(lián)系方式，酒店優(yōu)點等。55、由于客房的問題 旅客拒絕房費時你該怎么辦？答：禮貌向旅客解釋道歉、爭取客人的諒解，視情況給旅客減免房租，并做記錄 吸取教訓，防止把不合格的房間出租給旅客。56、當你在房間里面做衛(wèi)生的時候，房間的電話有人一直在打入你該怎么辦？答：為了引起不必要的麻煩，我們不能接聽。57、當你發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的非一次性用品時你該怎么辦？答：在不傷害客人自尊心的同時，語氣和諧，委婉，說明此物品不包括房費以內，如果需要酒店可以代其購買。58、當你發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或者是床單擦皮

14、鞋的時候你該怎么辦？答：有禮貌的提醒客人愛護公共財產(chǎn)、語氣委婉不能傷害客人的自尊。59、當客人所提出的要求不在你的工作職責范圍之內，你該怎么辦？答：仔細聽取客人的要求，并記錄有關事項，告訴客人請稍等，將他的要求告知有關部門與領導，要求取得配合。60、被客人呼喚進入房間時你該怎么辦？答：禮貌敲門、并說我是服務員，請問有什么事情需要我?guī)兔?？征的客人同意進入房間，記住不要把門關上或者前不打開。不能再房間東張西望，不能隨便做房間的凳子，不可吃旅客給的東西。61、當客人給你小費時你該怎么辦？答：禮貌婉言拒絕（這樣恐怕不太好）并向客人說明這是我應該做的。62、當客人登記人住后，并不立即去房間，而需要你把

15、他的行李先帶到房間你該怎么辦？答：請客人出示房卡或歡迎卡，核對客人行李件數(shù)，確認無誤后送入房間，同時必須讓酒店有關人員一起參加。63、當客人在人多的時候對你表白說酒店的服務很不好的時候你該怎么辦？答：禮貌的請客人單獨到酒店接待地方會談，并向客人表示理解，仔細聽取、向客人道歉、保持友好、禮貌狀態(tài)，等客人平靜下來后提出解決問題的建議。64、遇到有人來找住店的人不在的時候你該怎么辦？答：為經(jīng)客人同意，服務員不能將客人帶進房間，請客人到大廳或休息廳等候并做留言服務項目。要懂得尊重訪客。（就尊重住客了）。65、連續(xù)空房幾天后（淡季）出售前你該怎么辦？答：按酒店規(guī)定的空房打掃程序，定期或不定期的開窗 換空

16、調里面的空氣，擦房間里面的灰塵，把水管里面的污水換干凈，保持客房房間每天衛(wèi)生達標。66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你該怎么辦？答：立即主動上前幫助，了解摔傷情況，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。67、當你在打掃旅客長住房的時候，發(fā)現(xiàn)旅客經(jīng)常使用信封或信紙時你該怎么辦？答：主動為旅客備足適量的信紙物品，方便旅客使用。68、當你在清掃退房衛(wèi)生的時候發(fā)現(xiàn)旅客在信紙上寫有電話號碼的時候你該怎么辦？答：把他收好，移交有關部門保管。69、當你發(fā)現(xiàn)旅客在房間桌椅上亂擺水果的時候你該怎么辦？答：主動加進一個果盤，為旅客擺好水果。70、當你發(fā)現(xiàn)旅客衣服的旁邊放有一顆紐扣的時候你該怎么辦？答：主動給

17、旅客取出針線包放在旁邊，必要時給旅客縫上去。71、當你發(fā)現(xiàn)一個酒店的長住客經(jīng)常只用一個枕頭時你該怎么辦？答：主動將其余枕頭收好放到衣柜里面，別放在妨礙旅客的地方。72、當你發(fā)現(xiàn)長住酒店的旅客經(jīng)常使用房間配備的毛毯時你該怎么辦？答：主動將毛毯和棉被一起折疊，并禮貌留言是否需要在加一床被子。73、當你在打掃長住旅客房的時候，經(jīng)?？吹铰每桶岩挛锓诺秸眍^下面的時候你該怎么辦？答：給旅客增加枕頭的同時并禮貌留言，假如旅客不喜歡可以聯(lián)系每每部門取走。74、當你看到一個長住酒店的旅客經(jīng)常把房間電視機或別的電源插做取了，充他自己手機或別的電器時你該怎么辦？答：留言房間插座提供是否充足？必要時給旅客加上一個多功

18、能插座。75、當你發(fā)現(xiàn)一個長住酒店的旅客經(jīng)常使用左手的時候你該怎么辦？答：把房間里面所有客移動的物品及經(jīng)常使用的物品放到左邊，方便旅客。記住，永遠不要對父母說這十句話！1.好了，好了，知道，真啰嗦?。蓱z天下父母心，父母的“啰嗦”其實是一種幸福。）2.有事嗎，沒事？那掛了啊。（父母打電話，也許只想說說話，我們能否明白他們的用意，不要匆忙掛了電話?。?.說了你也不懂，別問了?。ㄋ麄冎皇窍牒臀覀冋f說話。）4.跟你說了多少次不要你做，做又做不好。（一些他們已經(jīng)力不能及的事，我們因為關心而制止，但不要這樣讓他們覺得自己很無用。）5.你們那一套，早就過時了。（父母的建議，也許不能起到作用，可我們是否能換一種回應的方式？）6.叫你別收拾我的房間，你看，東西找都找不到?。ㄗ约旱姆块g還是自己收拾好，不收拾，也不要拂了老人的好意。）7.我要吃什么我知道，別夾了?。ㄅ沃覀兓丶业母改缚傁氚阉嘘P心融在特意做的菜里，我們默默領情就好。）8.說了別吃這些剩菜了，怎么老不聽?。。ㄋ麄円惠呑拥墓?jié)約習慣，很難改，讓他們每次盡量少做點菜就好。）9.我自己有分寸，不要老說了，煩不煩。（他們只是擔心你吃虧。）10.這些東西說了不要了，堆在