如何處理投訴 How to handle complaint

1、設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)總額中扣除。量獎(jiǎng)總額中扣除。設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（

2、帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)總額中扣除。量獎(jiǎng)總額中扣除。設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)總額中扣除。量獎(jiǎng)總額中扣除。

3、1、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴4、突發(fā)性事件的投訴設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月設(shè)立月度安全質(zhì)量獎(jiǎng)，每人每月150元標(biāo)準(zhǔn)，元標(biāo)準(zhǔn)，自自2015年年1月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。月起每?jī)蓚€(gè)月發(fā)放一次。每月出勤天數(shù)不足每月出勤天數(shù)不足15天（帶薪年假除外）人天（帶薪年假除外）人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人員不參與當(dāng)月安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)比，由人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并從所在部門(mén)安全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)總額中扣除。量獎(jiǎng)總額中扣除。處理投訴的處理投訴的意義意義對(duì)服務(wù)不滿意的客人對(duì)服務(wù)不滿意的客人4%會(huì)告訴你，會(huì)告訴你，96%的客人不的客人不會(huì)向酒店訴

4、說(shuō)，其中會(huì)向酒店訴說(shuō)，其中80%不會(huì)不會(huì)再來(lái)；再來(lái)；一一個(gè)有抱怨的顧客平均個(gè)有抱怨的顧客平均會(huì)告訴會(huì)告訴9個(gè)人個(gè)人； 如果如果你當(dāng)場(chǎng)你當(dāng)場(chǎng)積極迅速地積極迅速地解決解決了了顧客顧客的的抱怨，抱怨，95%的顧客會(huì)再回來(lái)。的顧客會(huì)再回來(lái)。處理投訴的意義處理投訴的意義恢復(fù)客人對(duì)酒店的信任恢復(fù)客人對(duì)酒店的信任度；度；避免引起更大的糾紛和惡性避免引起更大的糾紛和惡性事件；事件；收集信息，改進(jìn)產(chǎn)品和收集信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；服務(wù)；對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的客人是最好的對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的客人是最好的中介；中介；對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的客人將成為酒店的災(zāi)難。對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的客人將成為酒店的災(zāi)難。法律糾紛或惡性事

5、件不可控制損失慘重一般投訴可控制損失不大嚴(yán)重投訴可控制損失較大投訴處理三步曲投訴處理三步曲坦然面對(duì)不推不拖坦然面對(duì)不推不拖 幫助從傾聽(tīng)開(kāi)始幫助從傾聽(tīng)開(kāi)始同理心和換位思考同理心和換位思考承擔(dān)責(zé)任表達(dá)歉意承擔(dān)責(zé)任表達(dá)歉意先處理感情再處理事情先處理感情再處理事情 宗旨宗旨原則原則技巧技巧感謝客人投訴感謝客人投訴 找到原因找到原因落實(shí)改進(jìn)措施落實(shí)改進(jìn)措施直到客人滿意直到客人滿意A 接受投訴接受投訴C 改進(jìn)跟蹤改進(jìn)跟蹤B 處理投訴處理投訴顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析 求求尊重的尊重的心理心理 求求發(fā)泄的發(fā)泄的心理心理 求求補(bǔ)償?shù)男睦硌a(bǔ)償?shù)男睦硖幚眍櫩屯对V的原則處理顧客投訴的原則先處理心情，后處理

6、事情；先處理心情，后處理事情；耐心耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯；爭(zhēng)辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；怨氣；要站要站在顧客立場(chǎng)上將心比心在顧客立場(chǎng)上將心比心 ；迅速采取迅速采取行動(dòng)。行動(dòng)。投訴處理的步驟投訴處理的步驟 顧客顧客投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，投訴的處理應(yīng)先處理人的心情，再處理事，并最終達(dá)成一致的處理方案，同時(shí)做好追蹤的工作。并最終達(dá)成一致的處理方案，同時(shí)做好追蹤的工作。 美國(guó)美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做有意思，叫做“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”。

7、什么叫。什么叫“先先修理人，后修理車修理人，后修理車”呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，注汽車的維修，“先修理人，后修理車先修理人，后修理車”講的就是這講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往個(gè)道理。可是這個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是訴的原則，首要的就是“先先處理處理心情心情，后處理事情后處理事情”。投訴處理的步驟投訴處理的步驟1、傾聽(tīng)。

8、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所描述的信息，并給、傾聽(tīng)。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時(shí)要做好相應(yīng)的記錄予積極的回應(yīng)，同時(shí)要做好相應(yīng)的記錄(包括：包括：投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時(shí)間、要投訴的描述、相關(guān)資料、預(yù)期回復(fù)時(shí)間、要求補(bǔ)償?shù)姆绞降鹊惹笱a(bǔ)償?shù)姆绞降鹊?。 適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)和復(fù)述有助適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)和復(fù)述有助于平息客人的情緒，有助于清楚地了解客人于平息客人的情緒，有助于清楚地了解客人的抱怨和要求。的抱怨和要求。投訴處理的步驟投訴處理的步驟2、同情并表達(dá)歉意。應(yīng)同情并表達(dá)歉意。應(yīng)站在顧客的角度，關(guān)站在顧客的角度，關(guān)注此時(shí)此刻他注此時(shí)此刻他(她她)的心情，并給出回應(yīng)，讓的心情，并給出回應(yīng)，讓顧客感受到我

9、們是站在她的角度出發(fā)考慮問(wèn)顧客感受到我們是站在她的角度出發(fā)考慮問(wèn)題的，同時(shí)讓他題的，同時(shí)讓他(她她)感受到我們非常積極、感受到我們非常積極、關(guān)注他關(guān)注他(她她)所提出的問(wèn)題所提出的問(wèn)題。應(yīng)具有同理心與。應(yīng)具有同理心與換位思考，適當(dāng)表達(dá)歉意。應(yīng)保持冷靜，設(shè)換位思考，適當(dāng)表達(dá)歉意。應(yīng)保持冷靜，設(shè)法安撫顧客情緒。法安撫顧客情緒。投訴處理的步驟投訴處理的步驟3、達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議。經(jīng)過(guò)對(duì)顧客投訴進(jìn)行。經(jīng)過(guò)對(duì)顧客投訴進(jìn)行評(píng)估和相應(yīng)調(diào)查后，在評(píng)估和相應(yīng)調(diào)查后，在全面關(guān)注顧客的真實(shí)全面關(guān)注顧客的真實(shí)感受，并站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，本著讓感受，并站在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，本著讓雙方的損失達(dá)到最小的

10、基礎(chǔ)上，雙方的損失達(dá)到最小的基礎(chǔ)上，通過(guò)協(xié)商通過(guò)協(xié)商，與顧客達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議，與顧客達(dá)成一項(xiàng)處理協(xié)議，并迅速按并迅速按協(xié)議實(shí)協(xié)議實(shí)施施。提出不只一種的解決方案是非常必要的。提出不只一種的解決方案是非常必要的。投訴處理的步驟投訴處理的步驟4、跟蹤落實(shí)。對(duì)于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實(shí)。對(duì)于承諾顧客的協(xié)議，一定要跟蹤落實(shí)到位，以確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成跟蹤落實(shí)到位，以確保在承諾的時(shí)間內(nèi)完成所有承諾的事項(xiàng)所有承諾的事項(xiàng)。通過(guò)與顧客的確認(rèn)或回訪，。通過(guò)與顧客的確認(rèn)或回訪，得到客人滿意的態(tài)度才表明措施有效。得到客人滿意的態(tài)度才表明措施有效。投訴處理的步驟投訴處理的步驟5、改進(jìn)和提高。對(duì)于、改進(jìn)和提高。對(duì)

11、于企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部需要進(jìn)行改進(jìn)的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細(xì)致地進(jìn)行原因的分的部分，企業(yè)應(yīng)全面且細(xì)致地進(jìn)行原因的分析，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施析，并根據(jù)原因制定相應(yīng)的糾正措施(措施應(yīng)措施應(yīng)確保具有可執(zhí)行性確保具有可執(zhí)行性)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對(duì)糾正措。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)對(duì)糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤，以確保措施得到落實(shí)，施的有效性進(jìn)行跟蹤，以確保措施得到落實(shí)，并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。并能真正預(yù)防此類投訴的再次發(fā)生。投訴處理投訴處理技巧技巧“CLEAR”方法方法 C-控制你的情緒（控制你的情緒（Control） L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen） E-建立與顧客共鳴的局面（建立與顧客

12、共鳴的局面（Establish） A-對(duì)顧客的情形表示歉意（對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize） R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve） 投訴處理技巧投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 2、向積極方面去想，并采取積極的、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)；行動(dòng)； 3、利用開(kāi)放式問(wèn)題了解情況，平息情緒；、利用開(kāi)放式問(wèn)題了解情況，平息情緒； 4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；出適當(dāng)?shù)慕?/p>

13、議）； 投訴處理技巧投訴處理技巧 5、避免提供過(guò)多不必要的資料、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；假設(shè)； 6、要充滿信心；、要充滿信心； 7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 8、多用類似下列的語(yǔ)句：、多用類似下列的語(yǔ)句： “謝謝謝謝您告訴您告訴我們我們” “我們我們明白您的困難明白您的困難/問(wèn)題問(wèn)題”“如果如果我是您，我也可能會(huì)這么我是您，我也可能會(huì)這么做做” 投訴處理投訴處理的誤區(qū)的誤區(qū)推諉推諉 為為推卸責(zé)任推三阻四，不盡快解決問(wèn)題推卸責(zé)任推三阻四，不盡快解決問(wèn)題；對(duì)立對(duì)立 接受接受不了客戶的態(tài)度和要求，出自本能產(chǎn)生敵對(duì)不了客戶的態(tài)度和要求，出自本能產(chǎn)生敵對(duì)；包攬包攬 不顧不顧事實(shí)與現(xiàn)實(shí)條件，處理時(shí)一味事實(shí)與現(xiàn)實(shí)條件，處理時(shí)一味大包大攬，事大包大攬，事后卻后卻不能兌現(xiàn)；不能兌現(xiàn)；害怕害怕 面對(duì)面對(duì)顧