處理顧客意義的方法

1、四、處理客戶(hù)異議常見(jiàn)方法四、處理客戶(hù)異議常見(jiàn)方法1、忽視法、忽視法 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法 3、太極法、太極法 4、詢(xún)問(wèn)法、詢(xún)問(wèn)法 5、“是的是的如果如果”法法 6、直接反駁法、直接反駁法 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法 3、太極法、太極法 案例案例 潛在客戶(hù)：潛在客戶(hù)：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰張，復(fù)印品質(zhì)非常

2、清晰”潛在潛在客戶(hù)：客戶(hù)：“每分鐘每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 這個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急這個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢(xún)問(wèn)，如著去處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢(xún)問(wèn)，如“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶(hù)的回客戶(hù)的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)

3、刻度調(diào)答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專(zhuān)印顏色較

4、淡的設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專(zhuān)印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專(zhuān)印顏色較深的原稿。原稿，另一個(gè)專(zhuān)印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說(shuō)明，經(jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶(hù)的異議可獲得化解?？蛻?hù)的異議可獲得化解。 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。 透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)： 有時(shí)銷(xiāo)售人員也能透過(guò)各客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的異議，如范例中的二個(gè)例子。 5、“是的是的如果如果”法法舉例：舉例： 潛在客戶(hù)：潛在客戶(hù)：“這個(gè)金

5、額太大了，不是我馬上這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。能支付的?！变N(xiāo)售人員：銷(xiāo)售人員：“是的，我想大多數(shù)的是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)?jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，

6、甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的正面反駁。正面反駁。 屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好會(huì)引起客戶(hù)的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的是的如如果果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的是的”同意客戶(hù)部分的意見(jiàn)，在同意客戶(hù)部分的意見(jiàn)，在“如果如果”表達(dá)在另外一

7、種狀況是否這樣比較好。表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 6、直接反駁法、直接反駁法客戶(hù)：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高 出不少?！变N(xiāo)售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶(hù)：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶(hù)服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 有

8、些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶(hù)不正確的觀點(diǎn)有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶(hù)不正確的觀點(diǎn)例如：例如： 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)?？蛻?hù)引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)您企業(yè)出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻?hù)若對(duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶(hù)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶(hù)引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶(hù)會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。易接受，反而對(duì)您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要